eコマース企業が顧客維持に苦労している5つの理由

e コマースにおける顧客ロイヤルティの消失は、顧客維持率の低下につながります

リピート顧客とリピート顧客はどのビジネスにとっても重要ですが、e コマース企業の顧客維持は生き残るために不可欠です。 しかし、適切な顧客維持率を達成することは、e コマース企業にとってますます困難なハードルになりつつあります。 さまざまな業界で、成長している e コマース ブランドは顧客をオンライン ストアに呼び戻すことができていません。

英国とヨーロッパの統計によると、顧客の 60% 以上が e コマース ブランドから 1 回だけ購入しています。 米国の数値はわずかに改善されていますが、ここでもオンライン小売業者が予想するほど多くの買い物客が e コマース企業に戻ってきていません。 代わりに、買い物客はブランド ロイヤルティをまったく気にせずに企業から企業へと飛び回っています。 この e コマース企業の顧客維持の欠如により、多くの企業は、製品の満足度だけでは顧客を別の購入に戻すのに十分ではないことに気付きました。

「満足度は評価です。 ロイヤルティはブランドです」 – Shep Hyken

顧客維持率が低いのはなぜですか?

e コマース企業は、初めての顧客を獲得するために、マーケティング予算のかなりの額を費やしています。 新しいビジネスを推進するインセンティブの一部は、最初の購入後にこれらの顧客をチェックアウトに戻すために必要な作業 (および資金) が少なくて済むという期待です。 ただし、それが実現していない場合、マーケティング イニシアチブは潜在的な収益と一致していない可能性があります。

同様に、リピーターとリピーターの顧客は、初めて買い物をする人よりも e コマース ブランドに多くを費やす可能性があります。 これらの顧客は、あなたの会社にある程度の信頼を築き上げ、提供しなければならない他の製品を試す準備ができている個人です。 収益の面では、リピート顧客とリピーター顧客はビジネスにとって優れています。 実際、彼らは初めての顧客のほぼ 3 倍の費用を費やしています。

ハーバード ビジネス スクールの調査によると、顧客維持率を 5% 高めることで、企業は 25% から 95% の範囲で利益を上げることができます。 その見積もりの​​下限にある e コマース企業の顧客維持率でさえ、売上を大幅に押し上げます。 顧客維持の欠如は、その 2 回目の購入を失うだけでなく、1 人の買い物客からさらに多くのお金を稼ぐ機会を失うことを意味します。

#1: ブランドは競争相手を認めようとしない

意外に思われるかもしれませんが、一部の e コマース企業にとっては、同様のオンライン ストアとの激しい競争が盲点になる可能性があります。 インターネットの閉鎖的な性質により、これらの企業は e コマースがどれほど忙しくなったかを把握できていないようです。 ただし、e コマースブランドの顧客維持率が低いことを考えると、その証拠は明らかです。

何でもオンラインで入手でき、古い製品の新しいオプションが無限にある時代では、ブランドへの忠誠心は以前よりもはるかに少なくなっています。 したがって、e コマース企業が生き残るためには、俊敏性と集中力を維持する必要があります。 また、2 回目の購入を別の場所で探し始める可能性のある初めての顧客を取り戻すためにも、これらの品質が必要です。

1 つの戦略は、最も近い競争相手を排除する割引または値下げを提供することによって、顧客のさまよう目に直接対処することです。 他の e コマース企業は、最初の購入から数日から数週間後に初めての顧客との一貫したコミュニケーションを確保することで、顧客維持に取り組んでいます。 製品またはレビューについて具体的なフィードバックを求めるメールは、顧客が戻ってくる可能性が高いかどうかを判断するのに役立ちます。

＃2：ビジネスは、顧客維持ブランドがメールで構築されていることを忘れています

e コマース企業が、購入後に買い物客にパーソナライズされたメールを送信していない場合、リピーターを獲得する絶好の機会を逃しています。 まず、ブランドが買い物客に連絡できる最適なタイミングは、購入直後です。 顧客は具体的にその会社と関わりを持っており、物理的な製品を間もなく受け取ることを期待しています。 というわけでフォローアップ！ ただし、一般的な「ありがとう」のメッセージを送るだけでは不十分です。

＃3：ビジネスは顧客との関係を築かない

e コマースストアの顧客維持とは、ブランドと初めての顧客との間に関係を築くことです。 ただし、この永続的な関係が魔法のように作成されるのは、その 1 回のやり取りだけでは期待できません。 現実の世界での関係には時間、維持、発展するための努力が必要なのと同じように、顧客との関係にも同じことが必要です。

「これまで以上にお客様に近づきます。 あまりにも近いので、彼らが自分で気付く前に、彼らが何を必要としているのかをかなり前に伝えます。」 - スティーブ・ジョブズ

ほとんどの e コマース企業は、顧客との関係を築くには、単に購入の領収書を送信するだけでは不十分であることを知っています。 しかし、これらの企業は、購入後により良い関係を築くために必要な措置を講じていません。 コストは、規模や業界に関係なく、e コマース企業の顧客維持です。

#4: すぐにコミュニケーションを取る仕組みがない

eコマースの世界では、固定電話と電話番号はめったに議論されず、ほとんど忘れられている通信形式です. ただし、e コマース ビジネスの顧客維持率を向上させたい場合は、電話が可能にするコミュニケーションの種類を再発見することが重要です。

電話を選んで誰かに電話をかけると、すぐに直接的なコミュニケーションが可能になります。これは、今でも多くのオンライン ショッパーに高く評価されています。 実際、すべてのオンライン顧客の半数以上が、電子メール以外で e コマース企業に連絡したいという願望を表明しています。 ただし、24 時間年中無休のカスタマー サービス ラインを提供することだけが、メール以外のコミュニケーション手段ではありません。

顧客と連絡を取るためのクリエイティブでデジタルな方法は数多くあります。 ソーシャル メディアは、顧客が他のプラットフォームであなたのブランドと関わることを促進するため、素晴らしいオプションです。 もう 1 つの選択肢は、Web サイトにチャットボットをセットアップすることです。 このステップを人工知能に導入することで、顧客は追加の手間や情報を必要とせずにビジネスに到達する方法を得ることができます。

#5: ブランドはまだ関連コンテンツに関連付けられていない

私たちは、オンライン、モバイル デバイス、ソーシャル メディアを通じて、コンテンツの過負荷の段階に入っています。 1 人の人間が処理しきれないほど多くのコンテンツが存在する可能性は十分にありますが、企業や顧客は次の投稿、記事、コメント、またはツイートに飢え続けています。 なぜ人々は消化するためにより多くの情報を切望しているのですか? 彼らは、関連性があり楽しいものを見つけたいと思っています。

高品質のコンテンツを求める大規模な市場が依然として存在することを理解することは、物理的な製品を超えて作成したものは依然としてオンラインで需要があるため、顧客を維持するために重要です。 あなたはそれが良く、便利で、関連性があることを望んでいます.

e コマースの顧客維持に関する詳しいアドバイスはどこで入手できますか?

フィラデルフィアの 1Digital Agency のチームは、e コマースのデジタル マーケティング、コンテンツ作成、Web 開発の専門家です。 私たちは、e コマース ブランドとその成功への障害にしっかりと焦点を合わせています。 これにより、成長するブランドに力を与え、ビジネスを改善するデジタル ソリューションを提供することができます。 オンラインで 1Digital Agency の e コマースの専門知識の詳細をご覧ください。