国際eコマース入門ガイド、パート1：顧客データとプライバシー

アクセンチュアは、国境を越えたeコマースの2014年から2020年までの年平均成長率が約30％であると報告しています。 ForresterのJennaVassalloによると、国境を越えた購入は2022年までに世界のeコマース市場の20％を占めるとのことです。IPCからの別のレポートによると、その統計は2、3年で2020年になります。

同時に、インド、東南アジア、ラテンアメリカのeコマースは急速に成長しており、まだ成長の余地が十分にあります。 Stephanie Pandolphは、Business Insiderで、これらの地域でのeコマースの普及率は2〜6％であると報告しています。 先進国のeコマース企業は、そのような市場が新しい顧客に到達するための途方もない機会を提供することを認識する必要があります。

将来に対応するために、eコマースを行うブランドは、消費者のプライバシーと規制、税金と送金、国境を越えたロジスティクスとリバースロジスティクスの国際的な状況をマッピングする必要があります。

マルチチャネルマーチャントでのティムパリーの言葉を考えてみてください。「グローバルeコマースの世界をナビゲートするのが簡単だと言った人は誰もいません。 しかし、国境を越えたeコマースを採用している小売業者は、実際、世界を支配するでしょう。」

このシリーズでは、現在国際的に活動しているブランドだけでなく、近い将来にそうしようとしているブランドについても、これらすべての考慮事項について詳しく説明します。 国境を越えたeコマースの変化する状況は、課題と機会の両方をもたらします。

ただし、適切な考え方と適切なツールを備えていれば、ブランドは課題に圧倒されることを回避でき、代わりに、その前にeコマースの機会を利用できます。

国際eコマースにおける顧客データとプライバシー保護の重要性：なぜ私たちは気にする必要があるのか​​？

国境を越えたeコマースの人気が高まっています。 Forbesの寄稿者であるMitchBarnesによると、調査対象の消費者の半数以上が過去6か月以内に海外のサイトから買い物をしたことがあります。 同時に、消費者はデータとプライバシー保護に対する彼らの欲求についてより声を上げています。

増加する国際的なeコマースの中心は消費者です。 昨年のWTO公開フォーラムの後に報告したConsumersInternationalのAnnaGlayzerは、「消費者、市民社会、企業、政府の間の相互関係は、eコマースに関する新しいWTO規則の提案をめぐる論争の中心にある」と書いています。

GDPRを含む、eコマースの消費者向けのデータとプライバシーに関する新しい規制についても同じことが言えます（これについては後ほど詳しく説明します）。

「発展途上国でのeコマースプラットフォームの拡張と使用を成功させるには、信頼が不可欠です」と、国際ガバナンスイノベーションセンターのグローバルセキュリティおよび政治担当ディレクターであるフェンオスラーハンプソンは述べています。 CIGIのデータによると、特定の異なる市場では消費者の信頼が低下しています。 たとえば、ハンプソン氏は日本とチュニジアを指摘しています。どちらの国でも、消費者の60％未満が、インターネット企業に信頼を置く用意があると答えています。 しかし、消費者の90％がインターネット企業への信頼を表明した中国、インドネシア、インドの人々の間では、信頼はより強くなっています。

B2BAddaの創設者であるYogeshBhatiaによると、信頼の欠如は、データが「悪用されたり、他のエンティティと共有されたりする」ことへの消費者の恐れ、さらには詐欺の可能性に基づいています。 これは、Irish TechTimesのライターであるEimearDoddによって確認されています。彼は、インターネットユーザーの半数が、信頼の欠如がオンラインショッピングを回避する主な理由であると述べたと報告しています。

TradeReady.caのPamelaHyattは、消費者にとってのプライバシーの重要性を要約しています。「詐欺と欺瞞的なマーケティングは、消費者の信頼を損なうため、eコマース市場にとって最大の脅威の2つです。 消費者が自信を持っていない場合、彼らは購入しません。」

これらすべては、顧客データの組み込みデータとプライバシー保護が信頼の構築に関するものであることを強調しています。 DHLレポートは、eコマースプレーヤーが国境を越えた貿易のために克服しなければならない障壁の1つとして信頼を強調しています。

大きな変化：GDPRが国際eコマースに与える影響

欧州連合は最近、一般データ保護規則と呼ばれる重要な法律を可決しました。 国境を越えたeコマースショップは、この法律の影響を確実に感じます。 しかし、それはデータ、詐欺、プライバシーの懸念にとって実際に何を意味するのでしょうか？

GDPRは、データとプライバシー保護に対する消費者の意欲に規制がどのように対応し始めているかを示す最新の例です。 5月に施行された2018年の法律は、20年以上前の以前のデータ保護法に代わるものです。 この法律は、企業が顧客情報を処理する方法、および顧客がデータにアクセスしてその使用方法を知る権利に影響を与えます。

ワイアード誌に寄稿しているマット・バージェスは、多くの顧客とeコマースショップに対するGDPRの影響を要約しています。 「GDPRは、企業や公共部門の組織が顧客の情報を処理する方法を変えます」とバージェスは書いています。 「それはまた、個人の権利を高め、彼らに彼らの情報に対するより多くの制御を与えます。 企業が保有する情報にアクセスするための新しい権利、企業のデータ管理を改善する義務、および罰金の新しい制度があります。」

GDPRの長所と短所は、eコマースショップが顧客データへのアプローチを再検討する必要があることです。 詳細については、GDPRのフレームワーク内で成功を収めるためのガイドをご覧ください。

ここから先：考慮すべき顧客データ、詐欺、プライバシー慣行

GDPR（およびGDPRが話す一般的な感情）の導入は、顧客情報の収集を停止する必要があることを意味するものではないことを理解することが重要です。 EricDavisがPracticalecommerceで書いているように、「Cookieまたは何らかの形式のセッションIDがなければ、eコマースは存在しなかったでしょう。」 とはいえ、データとプライバシー保護の状況は確かに変化しています。

GDPRやその他の顧客データ保護の傾向は、eコマースビジネスの惨事を説明する必要はありません。 以下は、顧客からのプライバシーに関する懸念の高まりに対応するために考慮すべきいくつかの事項です。

マーケティングを透明にする

データがどのように使用されているかを消費者に事前に知らせます。 これには、行動データ（たとえば、サイトでクリックしたページ）、トランザクションデータ（たとえば、平均的な顧客の支出額）、および人口統計データ（たとえば、顧客が住んでいる場所）が含まれます。

収集したデータがマーケティングにどのように情報を提供するかについて、プライバシーポリシーを具体的に示してください（これについては後で詳しく説明します）。

マーケターは、より多くのユーザー生成コンテンツを取り上げることを選択して、ブランドとオーディエンスの間に本物のつながりを作り出すこともできます。

「インフルエンサーマーケティングや消費者向けサイトのスポンサーコンテンツなどのユーザー生成広告は、飛躍的に成長する可能性があります」とMavatarのCEOであるSusanAkbarpour氏は述べています。 「消費者中心の性質は、消費者を運転席に置くため、今日の買い物客や広告主のニーズと信頼と一致しています。」

データマッピングアクティビティの準備をする

GDPRには、多くの国境を越えたeコマース企業からの特定のアクションが必要ですが、ブランドが国際的なプライバシー保護を扱う方法に積極的に取り組むことで、要件を先取りすることを選択できます。

Linkilawは、国境を越えた取引を扱うeコマースショップがGDPRに対応できる最善の方法の1つは、データフローマッピングの演習を行うことであると述べています。 「GDPRでは、情報のライフサイクルをたどって、データの予期しない使用や意図しない使用を特定し、データを扱う人々がその影響について確実に相談されるようにしたいと考えています」と代理店は述べています。

Linklawは、個人データの収集方法、データの責任者、データの保存場所、アクセス権を持つユーザー、システムインターフェイスの動作など、これらの演習中に尋ねるいくつかの質問を提案しています。

新しい、顧客に優しいプライバシーポリシーを作成する

上記のセクションでeコマースの顧客の感情の変化をすでに見てきましたが、繰り返しになります。一部のオンライン買い物客は、プライバシーの懸念からeコマースビジネスへの信頼が弱まっていると表明しています。 TechRepublicのConnerForrestは、2017年の消費者調査への回答者のほぼ半数が、オンラインショッピングをまったく信用していないと述べたと報告しています。

これらの変化する感情への最も簡単な対応は、顧客に優しいプライバシーポリシーを導入することです。 これには、BizzaboのAlon Alroyが示唆しているように、顧客にダブルオプトイン機能を導入することも含まれます。

少なくとも、TheConversationのFlorianSchaubが、プライバシーポリシーをアクセス可能で、理解しやすく、実用的なものにすることを目標にする必要があります。「プライバシー通知を消費者にとって有用なものに変えるための鍵は、その目的を再考することです。」

StrategyOnlineのJustinDallaireは、消費者の3分の2が、ベンダーのWebサイトで明確なポリシー情報を見たいと言っていると報告しています。 顧客がデータ、詐欺、プライバシー保護に関する懸念に真に対処するプライバシーポリシーを望んでいることは明らかです。

何よりも、データ保護におけるこれらの傾向と規制は、国際的なeコマースショップが国境を越えた相互作用においてどのように勤勉かつ詳細でなければならないかを浮き彫りにしています。

たとえば、DigitalCommerce360のCraig Wittは、グローバルなオンライン買い物客の間で信頼を築くには別の種類の戦略が必要であると述べています。 「新しい市場での成功を求める小売業者は、Webサイトを翻訳するだけでなく、これらの地域でブランド認知度を高め、ローカライズされた信頼できる戦術でWebサイトの訪問者を変換する必要があります」とWitt氏は結論付けています。

これらの措置を講じることにより、国際的なeコマース企業は、新しいプライバシー規制に準拠するだけでなく、世界中の顧客との信頼を築くことができます。

Internationaleコマースに関するこの5部構成のシリーズの第2部をもう一度チェックしてください。 次は、課税と送金です。

画像： rawpixel 、 Carlos Muza 、 John Schnobrich