消費者行動分析入門: 顧客について詳しく知る方法

公開: 2022-09-15

店を出るときにいつも買うキャンディーバー、クローゼットにある購入したものの一度も着ていない服の山、試着すらしない共通の靴を知っていますか?

それらはすべて、消費者の行動の表れです。

人々が何をどのように購入するか (または購入しないか) を分析することは、あらゆるビジネスの成功に欠かせない要素となっています。これにより、企業は顧客を完全に理解し、特定のニーズに合わせたショッピング体験を実現できます。

パーソナライゼーションが重要な理由

マーケティング担当者の 97% が、パーソナライゼーションの結果としてビジネスの成果が向上したことを目撃しています。また、大量の一般的な電子メールに圧倒されるよりも、以前に購入した Web ショップから特別な待遇を受けたいと思うでしょう。

このブログでは、消費者行動の定義について説明し、それに影響を与えるさまざまな要因を見て、消費者行動分析と、それを実行するために必要な正確な手順とツールに進みます。

掘り下げましょう！

消費者行動とは？

消費者行動は、個人の購買習慣に影響を与えるすべての要因を研究します。これは、個人的、社会的、心理的な特徴から、行動に影響を与える市場動向や製品の入手可能性などの背景要因まで、すべてを網羅していることを意味します。

つまり、人々が商品を購入するプロセスと、その過程でどのように感じるかを追跡しています。

あなたが新しい靴を買うとしましょう。あなたの消費行動を研究する人は、あなたの一般的な買い物習慣から始めます。たとえば、オンラインまたは店舗でのショッピングを好む場合。どのブランドが好きですか? どのくらいの頻度で靴を買いますか? 季節によって、より気になる特定のモデルはありますか?

詳細がわかるほど、消費者のイメージが明確になります。そして最終的には、特定のパターンや消費者グループを簡単に作成できます。このような干し草の山から消費者の行動パターンを見つけ出すことで、マーケティングキャンペーンを成功させ、最終的にはより多くの収益を得ることができます。

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消費者行動の分析が重要な理由

マーケティングキャンペーンを改善および強化するユニークな機会を提供することとは別に、消費者の行動を分析することはいくつかの理由で不可欠です。

トレンドの予測– 消費者の行動を観察することで、トレンドの変化に気付くことができます。このようにして、トレンドの時流に乗って、顧客に刺激的なものを提供することができます.
顧客の差別化– 消費者の行動分析を行う際に、パターンに気づき、同様の行動をとる消費者のグループに顧客をセグメント化するのは簡単です。これにより、さまざまなマーケティングキャンペーンを作成し、これらのグループを効果的にターゲットにすることができます。
競争を理解する– 顧客の行動を研究することで、競合他社から購入するかどうかがわかるかもしれません。答えが「はい」の場合は、その理由と、オファーにどのようなギャップがあり、競合他社に行くかを知ることができます.
顧客維持– 消費者の行動を分析すると、顧客があなたのことをどのように気に入っているかがわかります。この情報を使用して、顧客を満足させるものをすばやく見つけ、顧客を満足させ続けるためにさらに多くの労力を費やすことができます。
顧客サービスの改善– 顧客グループが異なれば、必要な支援も異なります。さまざまな顧客セグメントとその機能の概要を把握することは、個々のニーズに合った最適な顧客サービスを考えるのに役立ちます.

消費者行動に影響を与えるもの

前述のように、消費者の行動に影響を与える要因は数多くあります。 4つの主要なグループを見てみましょう。

個人的な要因

個人的要因には、主に性別、年齢、職業、収入、性格特性などの人口統計学的特徴が含まれます。これらの要因を調査する際、専門家は個人のライフスタイル、趣味、自由時間の過ごし方、日常生活に注目します。

たとえば、調査によると、Z 世代、ミレニアル世代、および X 世代は、団塊の世代よりもソーシャルメディアや企業のモバイルアプリを介したショッピングを好みます。そのため、ビジネスが主にミレニアル世代をターゲットにしている場合、おそらくソーシャルメディアゲームを強化したいと思うでしょう。または、モバイルアプリケーションの改善に会社の取り組みを集中させます。

心理的要因

心理的要因は、その人の現在の気分、態度、知覚に依存するため、予測が最も困難です。それらは、知識、経験、および状況の理解に応じて、人が持つ特定の行動パターンを指します。

たとえば、失業したばかりの人に何かを売り込もうとしている場合、彼らは昇給や昇進したばかりの人よりもあなたの申し出を検討することに熱心ではないかもしれません.

この態度は変わりやすいことを心に留めておくことが重要です。これらの顧客が実際に誰であるかを表すものではありません。

社会的要因

社会的要因には、人の社会階級、宗教的信念、特定の習慣、民族的背景、およびこの人が囲まれているすべての人が含まれます. これは、友人、家族、同僚、および参加しているソーシャルネットワークを指します。

一部のマーケティング担当者によると、家族は消費者の行動を形成する上で重要な役割を果たしているとのことです。

状況要因

これらには、買い物の決定に影響を与える可能性のあるすべての物理的要因が含まれます。それらは、店舗の場所、セットアップ、照明から、社会的傾向、世界経済状況、インフレ、パンデミックなどによって異なる場合があります.

状況要因が顧客の行動にどのように影響するかを示す最も良い例は、最近の COVID パンデミックです。調査によると、パンデミックが始まって以来、27% の人々のオンラインショッピングが増加しています。この貴重な洞察により、企業は自社のウェブサイトやウェブショップの品質により多くの投資を行うようになる可能性があります。

消費者行動分析とは

消費者行動分析では、顧客がどのようにあなたの会社に関与し、対話するかを調べます。それは、顧客を同様の行動を持つグループにセグメント化することから始まります。その後、それぞれのカスタマージャーニーをマッピングして前進し、いつ、どのように、何を購入するかについて結論を導き出します。

この分析は、企業に多くのメリットをもたらします。顧客が会社とどのようにやり取りしているかを正確に把握しながら、意思決定プロセス、動機、プロセス中の優先事項について簡単に知ることができます。さらに、ブランドイメージについて詳しく知ることができます。そして、自分のやり方と自分が思っていたやり方が一致しているかどうかを確認してください。

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なぜ消費者行動分析を行うべきなのか

顧客の期待に応えることは、ますます困難な課題になっています。競争はかつてないほど厳しくなり、代替手段はかつてないほど利用可能になりました。したがって、消費者の期待が日々高まっているのも不思議ではありません。実際、Salesforce による最近の調査では、顧客の 66% が、企業が自分のニーズと期待を理解してくれることを期待していることが示されました。したがって、顧客を満足させるものを深く掘り下げることは、問題を特定し、新しい機会を開き、全体的な顧客体験を改善するのに役立ちます.

それとは別に、消費者行動分析により次のことが可能になります。

パーソナライゼーション。 なんと 71% の消費者が、自分の買い物体験が非人間的であることに不満を感じています。もう一度言いましょう – 71%。
顧客生涯価値 (LTV) の向上。 顧客生涯価値は、特定の顧客関係から得られる総収益です。顧客を知ることで、LTV を延長し、アップセルの機会を認識しやすくなります。
より最適化されたコンテンツ。 徹底的な顧客行動分析を実施すると、顧客が最も好むコンテンツのタイプが明らかになります。このようにして、この種のコンテンツや、見込み客が最も検索する可能性が高いコンテンツをより多く作成するように、マーケティング活動を方向付けることができます。
顧客維持率の向上。 顧客のニーズを学び、予測することは、顧客維持率を高める優れた方法です。調査によると、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持することよりも 5 倍の費用がかかる可能性があります。

消費者行動分析のやり方

すべての消費者行動分析にはいくつかのステップがあります。最初のステップは常に、目標、消費者、およびその主な動機を定義することです。次に、カスタマージャーニーマップの作成に進み、データの収集と分析に進みます。

これらすべてのプロセスを詳しく見てみましょう。

目標を定義する

すべての優れた分析は、目標を設定するという 1 つの非常に単純なタスクから始まります。したがって、最初に自問すべき質問は、この分析で何を達成したいのかということです。あなたが見つけたいと思っている特定の情報はありますか？または、理解したい特定の動作がありますか?

目標の設定が完了したら、成功の指標となる KPI を選択します。

したがって、たとえば、カスタマージャーニーをさらにパーソナライズしたい場合は、次のことを必ず追跡する必要があります。

顧客生涯価値
変換速度
感情分析

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消費者ベースをセグメント化する

消費者ベースをセグメント化する方法はいくつかあります。最も基本的な方法は、人口学的特徴 (性別、年齢、世代など)、地理的特徴 (町、国、地域など)、または心理学的特徴 (価値観、性格特性など) によってセグメント化することです。

ニーズに基づいてさらに一歩進んで、購入者の旅、製品の使用状況、優先チャネル、購入の背後にある動機、タイミングなどによってセグメント化することができます.

この情報を検索する最初の場所は、Web サイト分析です。次に、より伝統的な調査手段として調査とフォーカスグループを使用できます。または、ソーシャルリスニングツールを実装することもできます。フォーラムやソーシャルメディアなどのオンラインリソースから、ブランドや顧客に関する偏りのない情報が明らかになります。

どちらの方法を選択する場合でも、このプロセスの主な目的は、グループ間の違いとそれぞれの問題点を理解することです。これにより、カスタマージャーニーをさらにパーソナライズし、エクスペリエンスを向上させることができます。

各グループの主な利点を特定する

それぞれの人があなたの顧客になり、あなたから購入するそれぞれの理由があります。そして、彼らの理由についてもっと知ることは必須です. この時点で、購入の決定に影響を与える外部要因に注目する時が来ました。

たとえば、彼らは推薦を得てあなたから購入したのでしょうか、それともあなたの忠実な顧客でしょうか? なぜ彼らはその特定の瞬間に購入を選択したのでしょうか? 彼らが費やした金額とその理由は? 彼らは急いでいましたか？

コンテキストについて取得できる情報が多ければ多いほど、より良い結果が得られます。これは、その理由を理解し、それに応じて戦略プロセスを調整するのに役立ちます。

この情報は、顧客と直接話さないとわかりません。したがって、この情報を見つけるには、アンケート (店舗またはオンライン)、フォローアップメール、またはブランドに関する会話の洞察を提供するソーシャルリスニングツールの 1 つを使用する必要があります。これでは、特定の質問に対する直接的な答えは得られないかもしれませんが、顧客の一般的な感情や問題を理解できるかもしれません。

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データを集めます

まず最初に、すべての顧客接点を貴重な消費者行動データの潜在的なソースと見なします。考えてみれば、貴重なデータの宝庫がすぐそこにあります。彼らが行う最初の連絡から、支払いや顧客サービスの質問まで。このプロセスでは、外部と内部の両方の情報源を含めることが不可欠です。

この場合、内部とは、会社のツールから抽出できるデータを指します (Web サイト分析データ、サブスクリプション、ソーシャルメディアの洞察、製品使用レビューなど)。外部ソースには、レビューページ、フォーラム、業界動向などのサードパーティデータ、競合他社の分析などが含まれます。両方を十分に概観することで、客観的な結論を導き出し、調査をより妥当なものにすることができます。

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必要に応じて変更を加える

このすべてのデータを収集すると、すぐに改善できる領域が見つかる可能性があります。したがって、それらを実行することもできます。

たとえば、最も忠実な顧客の多くがジェネレーション X に属し、主に Instagram から来ていることに気付くかもしれません。この情報を使用して、Gen X とあなたの最大のセールスポイントを狙った追加のキャンペーンを Instagram で開始できます。または、このグループが主にアクセスする Web サイトセグメントに追加で取り組むこともできます。可能性は無限大。

常にデータを分析します。

すべての優れた研究は、結果の徹底的な分析で終わります。消費者行動分析は継続的なプロセスです。一度行ったら二度と戻らないというものではありません。顧客の習慣と市場が変化するのと同じように、ビジネスも変化するはずです。そして、この変化の最大の原動力は、まさに顧客の購買習慣を分析して得られるデータです。

最後に、次の質問に対する回答があることを確認してください。

人々があなたの製品/サービスを最も頻繁に知る方法
最も頻繁な購入経路は何ですか
最も多くのコンバージョンを促進する製品/サービスはどれですか
消費者が最も強調する利点はどれですか
顧客維持に影響を与えるもの
顧客離れが発生する場所とその理由

改善が必要な領域と摩擦のポイントを強調し、分析のたびにこれらに戻るようにしてください。

消費者行動モデリング

消費者行動分析が購入プロセスの全体像を網羅しているのに対し、消費者行動モデリングは、特定の購入者グループである第 2 段階に焦点を当てています。これは、消費者グループが購入を決定する理由と方法に関する理論的アプローチを指します。

究極の目標？同じ消費者グループの人々が同様の状況でどのように反応するかを予測できること。

これは通常、次の 3 つの要素にポイントを割り当てることによって実行されます。

(R)ecency – 顧客活動の新鮮さ
(F)requency – 顧客のトランザクションが発生する頻度
(M)貨幣価値 – 取引価値

この RFM スコアリングシステムを使用すると、どの顧客が最も多くの費用を費やし、どの顧客が最も忠実で、どの顧客が離脱する可能性が高いかを簡単に判断できます。

消費者行動分析ツール

消費者行動分析を実施する際に使用できるツールがいくつかあり、データ収集をより簡単に行うことができます。ここにそれらのいくつかがあります。

Google トレンド

Google トレンドは、Google での特定の検索用語の人気を観察するために使用されるツールです。これは、製品、サービス、または特定のニッチの季節的な傾向に関する情報を提供するため、非常に役立ちます. さらに、トピックを比較して、どちらがより人気があるかを確認したり、瞬間的な急上昇や変化を監視したりできます。その結果、より多くの情報に基づいてプロモーションと戦略を計画できます。

ホットジャー

Hotjar を使用すると、ユーザーが Web サイトとどのように対話するかを確認できます。つまり、クリック、エンゲージメント、セッション継続時間、または完全なセッションを記録します。最後に、顧客が Web サイトをどのように使用し、どのような問題に遭遇したかを簡単に検出するのに役立つヒートマップを提供します。

たとえば、あなたのウェブサイトが十分にユーザーフレンドリーかどうか、ナビゲーションが直感的かどうか、そしてそれがコンバージョン率にどのように影響するかを知ることができます. 最終的に、変更を加えて最適化し、変更を追跡できます。

メディアツール

Mediatoolkit は、1 億を超えるオンラインソースで特定の言及を追跡できるメディア監視およびソーシャルリスニングソフトウェアです。ブランド名を追跡することで、ウェブサイト、ソーシャルメディア (タグ付けされているかどうかにかかわらず)、さまざまなフォーラムなどで人々があなたについて何を言っているのかを知ることができ、あなたのブランドについて彼らが好きなものと嫌いなものの明確なイメージを得ることができます。特定のキャンペーン、製品、または画像。

さらに、競合他社に関するすべての情報も取得できるため、それを使用して競合他社の成功と問題点を学び、将来の戦略を作成するときに使用できます.

ソーシャルメディア分析

すべてのソーシャルメディアプラットフォームは、さまざまな非常に有用な分析を提供します。それらには、フォロワーに関する人口統計情報、フォロワーがページとどのように、どの程度対話するか、およびコンテンツについてどう思うかが含まれます。また、ソーシャルは顧客がブランドの顧客サポートに連絡するための好ましい方法になったため、顧客からのフィードバックの非常に貴重な情報源でもあります。

したがって、ターゲット顧客がソーシャルメディアを使用している場合、これらの分析は消費者行動分析の重要な部分の 1 つになるはずです。

最終的には

会ったことのない人々のグループのために夕食を準備していると想像してください。彼らが好きな料理の種類、アレルギーがあるかどうか、ベジタリアンかビーガンか、食事と一緒に何を飲みたいかを知りたいと思うでしょう。ディナーを成功させたいですね。ビジネスの消費者行動を調査することは、いくぶん似ています。顧客についてできる限り多くのことを知ることで、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。これは、顧客を本当に満足させるための大きな一歩です.

それはすべて、マーケティングの最初のルールに帰着します-あなたの顧客を知ってください。彼らはあなたの製品やサービスにお金を払い、あなたのビジネスを維持し、最終的には彼らの意見が最も重要です.