eコマースのフルフィルメントを成功させるための完璧なヒント

公開: 2023-09-06

私が初めて e コマースストアを始めようと考えたとき、他のアイデアよりも際立った大きなアイデアがいくつかありました。

私は、革新的な製品の構築と調達、訪問者を驚かせる Web サイトの構築、実行できるマーケティングの角度やキャンペーンの種類について常に考えていました。私の製品を宣伝してくれることを夢見ていたインフルエンサーの大規模なスプレッドシートの作成も始めました。

どれも楽しかったのですが、パズルの最大のピースが 1 つ欠けていました。とても重要な作品なので、仕事が始まる前に立ち寄ってしまうほどです。

見出しを読んだ人にとって、この欠けている部分は e コマースフルフィルメントです。

2020 年に遡ると、ペロトンは自社製品に対する前例のない需要の急増を経験しました。しかし、彼らはその乗り心地を楽しむ準備ができておらず、代わりにあらゆる種類の反発を引き起こしました。なぜ？彼らのフルフィルメントプロセスは、この注文の急増に対応する準備ができていませんでした。

納期は非常に長くなり、顧客は不満を晴らすためにソーシャルメディアにアクセスし、その結果、ペロトンの株価は下落しました。

ここでの教訓は明らかです。たとえ優れた製品であっても、納期どおりに納品できなければ、ブランドに傷がつき、顧客を失うリスクがあります。

だからこそ、最初から e コマースフルフィルメントを正しく行うことが重要です。

この投稿では、e コマースフルフィルメントのプロセスを案内し、それがなぜそれほど重要であるかを示し、e コマースフルフィルメントを改善するために今すぐ実行できる 6 つのヒントを紹介します。

eコマースフルフィルメントとは何ですか

まず、定義です。

e コマースフルフィルメントは、製品を保管、梱包、顧客に発送するプロセスです。顧客が購入を完了した瞬間に、フルフィルメントプロセスが始まります。これは社内で行うことも、サードパーティの物流プロバイダーを介して行うこともできます。

これは、注文が小売業者または消費者に直接発送される B2B と B2C の両方のビジネスに当てはまります。

簡単そうに聞こえますか？理論的には、このプロセスは簡単です。しかし、実際には、成功するために連携する必要がある可動要素が大量にあります。

あなたも私と同じなら、オンラインで何かを注文し、到着まで何週間も待たされたときに信じられないほどがっかりしたことがあるはずです。これは注文の履行が不十分であり、何としても避けるべきことです。

次に、フルフィルメントプロセスの各段階についてもう少し詳しく説明します。

1. 在庫の受け取り

在庫は注文処理プロセスの最初のステップです。無いものは発送できません。これは、サードパーティの倉庫に保管することも、手元に保管することもできます。ビジネスの種類によっては、フルフィルメントプロセス全体をアウトソーシングすることをお勧めします。この場合、サードパーティプロバイダーがすべての在庫を保管し、すべての製品処理を処理します。

2. 倉庫保管製品

倉庫保管 (在庫保管とも呼ばれます) は、製品の保管および整理です。これにより、在庫のある製品と手元にある総数に関する情報が得られます。

簡単そうに見えますが、これらの数値は正確である必要があります。そうでないと、顧客の注文に関してあらゆる種類の問題が発生します。

3. 注文処理

顧客が製品を購入すると、加工段階が始まります。ここでは、チームメンバーが在庫から製品を選択し、梱包して、出荷の準備をします。これには、配送ラベルの作成とともに、使用する配送資材の種類に関する指示の作成も含まれる場合があります。

サードパーティの倉庫を使用する企業は、この時点で注文を送信するだけです。

4. 注文の発送

この時点で、注文の発送が完了します。これには、荷物を地元の郵便局またはロイヤルメールにドロップすることが含まれる場合があります。または、配送業者が配送場所から荷物を受け取ることもできます。

発送後、追跡情報を受け取ります。また、これを顧客に送信して、顧客が自分の荷物を把握できるようにするのも良いと思います。

5. 返品処理

返品は履行プロセスのもう 1 つの部分です。返品はさまざまな理由で発生します。ほとんどの場合、顧客は要求した製品が届かなかったり、製品が破損していたり、あるいは単に製品が気に入らなかったりする可能性があります。

これはネガティブなことのように見えますが、スムーズな返品プロセスを提供することで顧客の信頼を築き、おそらく生涯顧客を獲得できる可能性があります。

返品の場合、顧客は製品を企業またはフルフィルメントセンターに返送できます。次に何を行うかは、既存の返品ポリシー、商品の品質、および利用可能な在庫によって異なります。

これまでに示したように、顧客が購入ボタンをクリックした瞬間に多くのことが起こります。そのため、初日から注文の履行を含む計画を作成することが非常に重要です。

e コマースフルフィルメントを正しく行うことが非常に重要な理由

注文処理について詳しく説明しましたが、正しく行うことがなぜそれほど重要なのかを説明しましょう。

上でも触れたように、e コマースのフルフィルメントは考えるのが最も楽しいことではありません。製品開発や高度なマーケティングキャンペーンの実行ほどスリリングではないことは確かです。しかし、それを正しく行うかどうかが、ビジネスの成功または失敗を左右します。

その最大の理由は次のとおりです。

1. 利益率に影響を与える

フルフィルメントプロセスのスピードと品質は収益に直接関係します。

たとえば、在庫を適切に管理すると、商品の保管コストが削減され、在庫切れによる販売機会の損失が軽減されます。また、人件費や輸送資材のコストの削減にも役立ちます。最後に、製品返品の可能性を減らすことで、総送料を最小限に抑えることが容易になります。

2. 顧客体験に直接関係する

配送速度が遅いと顧客を満足させ続けるのは非常に困難です。これは単純な方程式です。顧客の満足はビジネスの成功につながります。

満足した顧客は肯定的なレビューを残す可能性が高くなります。それだけでなく、家族や友人にあなたの製品について知らせ、長期的にさらに購入してくれる可能性が十分にあります。

あるいは、顧客が満足していない場合は、否定的なレビューが発生し、肯定的な口コミがなくなり、リピート取引がなくなることもあります。

不十分な e コマースフルフィルメントがビジネスに与える影響

すべてを正しく行うことができます。完璧な製品です。顧客に直接語りかけるマーケティングとメッセージング。市場の高い需要。

しかし、製品のフルフィルメントに問題がある場合、そのビジネスは決して軌道に乗りません。

早い段階で注文の履行について考慮しないと、新しいビジネスの成功が非常に困難になります。

以下では、e コマースのフルフィルメントが不十分な場合、収益、長期的な成功、顧客関係に与える影響について詳しく説明します。

在庫管理に悪影響を与える

在庫管理というと退屈に聞こえるかもしれません。しかし、それは優れた顧客体験の基礎です。

在庫管理が不十分だと、どの製品が在庫にあり、どの製品が在庫にないかを推測するだけになります。在庫レベルが正確に追跡されていない場合、実際には在庫がない商品が過剰に販売される可能性があります。

これは入荷待ちや返金につながり、顧客の信頼の低下につながります。私が顧客だったら、上記の状況のいずれかを経験した場合、基本的に再び注文する可能性はゼロであることはわかっています。

製品の返品率の向上につながります

返品はオンラインビジネスを行う上で当然のことです。ただし、フルフィルメントプロセスが不格好だと、返品数が平均よりも多くなる可能性があります。

顧客が荷物を開いたところ、完全に破損していることに気付いたと想像してください。さらに悪いことに、それは完全に間違った製品です。

これは顧客との信頼を損なうだけでなく、配送コストと交換品のコストの両方を増加させる可能性があります。

利益率が減少し、製品コストが増加する

e コマースでは製品マージンがすべてであり、注文処理が不十分であればマージンが損なわれるだけです。

急ぎの発送、返品の送料、商品の交換などにかかる費用は、コストの増加につながります。製品の入荷待ちや不満を抱く顧客の増加による売上の損失を考慮すると、コストは増加し続けるばかりです。

顧客満足度の低下

Amazon は私たち全員に、自社の製品をすぐに期待できるように訓練してきました。私も例外ではありません。購入を終えた瞬間にブラインドを引き、荷物が玄関の外で待っている準備が整います。

ほとんどの消費者は即時配達を期待していませんが、速くて手頃な配送オプションに対する期待はあります。そして、配送が遅すぎたり、送料が高すぎたりすると、多くの消費者はカートを放棄してしまいます。

そう、送料って大事なんです。

フルフィルメントプロセスが不格好だと、配送速度が遅くなり、配送コストが高くなるだけです。

ビジネスの成長を遅らせたり止めたりする

返金、顧客からの否定的なレビュー、購入の継続性の欠如など、製品の充実度が低いと潜在的なショップの成長が遅れます。

さらに、不幸な顧客ばかりで成功しているビジネスの名前を言えますか? 満足した顧客は最高の営業チームですが、フルフィルメントプロセスが不十分であれば、これは完全に失われます。

それだけでなく、E コマースのフルフィルメントについて考慮しないと、他の販売チャネルへの拡大が制限されてしまいます。たとえば、成功している ecom ストアの多くは、自社の Web サイト、ソーシャルメディア、および Amazon などのサードパーティマーケットプレイスで製品を販売しています。一部の店舗は実店舗に進出することもあります。

ただし、この拡大が起こる唯一の方法は、製品のフルフィルメントがすでにダイヤルインされている場合です。

eコマースのフルフィルメントを改善するための6つの簡単なヒント

ここまでで、注文処理が e コマースビジネスとどれほど深く統合されているかを理解できたと思います。車の一部ではなく、ガソリン (または電気の充電) が車を動かします。

ここでは、e コマースの充実度を向上させるために実行できる 6 つのヒントを紹介したいと思います。

✅ 1. 送料無料を提供します (可能な場合)

送料無料は徐々に顧客の期待するものになりつつあります。ただし、ここに落とし穴があります。すべての注文で送料無料を提供する必要はありません。

多くの店舗では、カートが一定量に達すると、単純に送料無料を提供します。これにより、送料無料レバーを利用しながら、顧客ごとに得られる収益を向上させることができます。

ストアに送料無料を追加する前に、回答する必要がある質問は次のとおりです。

定額の標準配送料はいくらですか?
2 日以内に発送する場合の定額料金はいくらですか?
現在の平均注文額 (AOV) はいくらですか?

定額配送は、重量が変動する商品を扱う場合に安くなり、コストを一定に保つのに役立ちます。事前に AOV を計算することで、各顧客が平均していくら費やしたかがわかります。次に、配送料をカバーするパーセンテージを追加するだけです。

また、送料無料の対象となるためだけに、より多くの顧客がカートに商品を追加することを選択するという利点もあります。

✅ 2. 単純なトランザクションメールを超えてください

顧客が購入した後、ユーザーエクスペリエンスを簡単に改善できるポイントがいくつかあります。取引メールはシンプルで、通常は注文確認や配送情報などの詳細が記載されています。

しかし、この期間にも価値を付加する方法を考えることで、顧客を喜ばせることができます。

考えるべきいくつかの質問は次のとおりです。

より早い発送にアップグレードしていただけますか? (予期せぬアップグレードを行う航空会社と同様)
彼らが好みそうな無料の製品を提供してもらえますか?
荷物を受け取るのが楽しみになるような追加の製品情報を送ってもらえますか?

付加価値を超えて、ブランドを輝かせることが重要です。こうした電子メールやフォローアップテキストは、退屈なものである必要はありません。

インスピレーションとして、CDBaby の創設者である Derek Sivers によるメールをご覧ください。これは、これまでに書かれた注文確認メールの最高の例の 1 つです。

あなたの CD は、滅菌済みの汚染のない手袋を使用して CD Baby の棚から丁寧に取り出され、サテンの枕の上に置かれます。

50 人の従業員からなるチームが CD を検査し、郵送する前に可能な限り最高の状態であることを確認するために研磨しました。

日本からの梱包スペシャリストがキャンドルに火を灯し、お金で買える最高級の金色の箱に CD を入れると、会場は静まり返りました。

その後、私たちは皆で素晴らしいお祝いをし、パーティー全員が郵便局まで通りを行進し、ポートランドの町全体が「ボン・ボヤージュ！」と手を振りました。6 月 6 日金曜日のこの日、私たちのプライベート CD ベビージェットであなたの荷物に届けられます。

CD Babyでのお買い物が楽しいひとときであったことを願っております。確かにそうでした。あなたの写真は「今年の顧客」として当社の壁に飾られています。私たちは皆疲れきっていますが、CDBABY.COM に戻ってくるのを待っています。

✅ 3. 早めに休暇の準備を始めましょう

第 4 四半期は、一年で最大のショッピングシーズンです。ホリデーシーズンのラッシュに備えるために、夏と秋のシーズン中に製品の在庫を積み上げ始めることが重要です。

E コマースストアをホリデーシーズンに向けて準備するためのチェックリストは次のとおりです。

期限と休日の発送スケジュールを設定する
ラストオーダーの日付を可能な限りどこでも伝えます
まだ販売していない場合は、直前の買い物客向けにギフトカードを作成します
購入者のタイプに応じた製品バンドルを作成する
配送オプションを合理化し、配送スケジュールを販売代理店と確認する
ウェブサイトと支払いゲートウェイの破損箇所をテストする
顧客とのコミュニケーションのための物流システムを確立する

e コマースの注文をすべて自分で処理している場合、かなり早くボトルネックに到達することになります。ラッシュに備えて追加のスタッフを雇用することも検討し始める時期です。

サードパーティのフルフィルメントソリューションを使用すると、繁忙期の余裕を取り戻し、大量の注文にも簡単に対応できるようになります。サードパーティのディストリビュータを使用する場合は、忙しくなるまで待つのではなく、秋のシーズンにこのプロセスを開始してください。

✅ 4. 製品の問題に対する無料の返品と迅速なサポートを提供します

フルフィルメントは、顧客が製品を手に入れたら終わりではありません。

返金、製品交換、紛失、返品などのあらゆる要素がプロセスに組み込まれます。

顧客の負担を軽減する方法を考えながら、これらのリクエストをすべてできるだけ早く処理することが重要です。

製品を注文したところ、壊れた状態で届いた場合を想像してみてください。あなたならどう思う？

次に、その会社が翌日配達で無料で交換品を送ってくれると申し出たら、どれだけ喜ぶか考えてみましょう。

それがあれば、一生の顧客を獲得できるでしょう。

製品納品後のあらゆることは、顧客との関係を深めるための方法として考える必要があります。それは埋没費用ではありません。それは顧客のビジネスを永続的に獲得するための投資です。

✅ 5. 製品のフルフィルメントを外部委託する

注文処理プロセスには多くの移動ステップがあります。これらを正しく行うことは重要ですが、注文の処理がビジネスにとって多大な時間を費やさないようにすることも重要です。

箱の梱包、返金の対応、郵便局への出張などの作業はすべて、将来のビジネスの成長や新たな機会について戦略的に考えることに費やせる時間を奪ってしまいます。

時間を解放する最良の方法の 1 つは、注文処理をシステム化するか外部委託し、追加された時間を価値の高いビジネスタスクに使用することです。主要な運送業者をサポートする複数運送業者の配送ラベルアプリを使用すると、配送ラベルを迅速に作成し、チェックアウト時に正確な配送料を表示できるため、時間を節約しながら顧客に良い配送エクスペリエンスを提供することができます。

✅ 6. 優れた開封体験を作成する

注文処理をマスターするということは、顧客に製品を予定出荷時間内に、場合によってはさらに早く届けることを意味すると考えていました。彼らは幸せです、そして私も幸せです。

顧客を喜ばせるために私にできることは他にもあると気づくまでには時間がかかりました。顧客のブランド体験を向上させる素晴らしい瞬間を逃していました。顧客と会社とのあらゆるやり取りがブランドを強化する手段となり得ます。これにはブランドパッケージも含まれます。

顧客がパッケージを受け取った瞬間から、物理的な製品体験が始まります。優れた開封エクスペリエンスを作成するための素晴らしい方法をいくつか紹介します。

より良い梱包と高品質の配送資材への投資
各パッケージに簡単な手書きの感謝状を同封します
ブランドの箱や包装紙の使用を検討する
ステッカーのような、無料で低コストの付加価値を考えてみましょう

もちろん、これらすべてにより製品の総コストが増加します。しかし、これは競合他社よりも際立って、何度も注文することに興奮する顧客を生み出すための簡単な方法です。

最後に: e コマースフルフィルメントがビジネスの成否を分ける理由

顧客は迅速かつ手頃な配送を期待しています。これを提供できない企業は競争できません。

ただし、チェックアウト時にこの約束をするだけでは十分ではありません。約束も果たさなければなりません。堅実な履行プロセスにより、この約束が現実となり、そのプロセスで満足した顧客の名簿を構築するのに役立ちます。

注文処理を効率化するために事前に時間を費やすことで、将来的に頭痛や顧客の怒りを避けることができます。もちろん、この戦略は時間の経過とともに変更される可能性があります。ただし、充実度は顧客満足度と収益に直接関係しているため、最初から適切に達成することが重要です。

Kevin Wood は、複雑なトピックを魅力的で興味深いものにするフリーランスのテクノロジーライターです。彼は、ウェブ上のいくつかの大手テクノロジー、オンラインビジネス、マーケティングに関するブログに執筆しています。