ニューノーマルでのCRM戦略の調整
公開: 2022-04-25COVID-19のパンデミックの間に過去2年間に私たちが学んだことがあるとすれば、それは新しい常態に適応するためにビジネス戦略と戦術を再考し調整するほぼ継続的な必要性です。
パンデミックによる壊滅的な混乱にもかかわらず、全体的な顧客エンゲージメントにいくつかのプラスの影響がありました。 そして、これらの中で最も重要なのは、共感の決定的な重要性を認識することです。
私たちは皆、経験のレンズを通してパンデミックを認識していますが、圧倒的にそう、それは私たちの脆弱性と人間性に直面することを余儀なくされています。
私自身の顧客とSugarCRMでのサポートセンターのやり取りから、顧客がより共感的に取り組むことを選択しているという感覚を深めました。 問題や目前の問題についての会話の前に、一般的な（COVID）混乱についてのカーソル前のチェックインチャットが行われることがよくあります。
この前文は、双方の共感を促進するのに役立ち、私たち全員が無数の日々の課題に取り組んでいるだけの人間であることを強調しています。 それは、私たちが議論しようとしている問題の相対的な性質を展望するのに役立ちます。
パンデミックによって促進された変化
パンデミックはまた、幹部の心を形作った。 彼らは、顧客とのやり取りを収集、管理、および促進するためにテクノロジーを使用する必要性を認識しています。
たとえば、在宅勤務（WFH）の取り決めが大幅に増加していることを考えると、詳細をキャプチャして処理するための集中型CRMソリューションの使用は非常に重要になっています。
リモートで作業しているカスタマーサービス/サポートエージェントとの連携は予想外ではありません。 しかし、新しい通常の顧客の期待は、たとえば、通話中にバックグラウンドノイズが発生する可能性があり、スーパーバイザがZoomを介してエージェントとやり取りする必要がある可能性があるという事実を考慮して調整されています。
その結果、全体像を見て、細部にとらわれないという新たな焦点があります。 バックグラウンドでコーヒーカップのガタガタ音が聞こえたり、猫がズームコールウィンドウのフレームに迷い込んだりするのを見る場合は、心配するよりも問題を解決することが重要です。
また、変化は一定であるという概念で生きることも学びました。 従来、顧客はサービスのレベルの向上を要求する上で優位に立ってきました。 しかし最近、体重計は反対方向に傾いています。 たとえば、グローバルなサプライチェーンの混乱により、顧客は大幅な遅延や不足に直面しています。
同時に、病気、欠席、さらには離職（大量退職）などの人員不足も当たり前になっています。 サービスレベルアグリーメント（SLA）を満たすことができないことは、顧客が企業の管理の通常の限界を超えることが多いシナリオを認識するという現実感の量によって和らげられます。
機会と課題
大量退職は挑戦と機会を生み出しました。 私たちが実行する仕事と私たちが時間を費やすことを大切にすることを再調整することを余儀なくされることは、仕事に関する多くの考え方を変えました。
それにもかかわらず、熟練労働者と非熟練労働者が世界的に不足しているため、テクノロジーをより有効に活用するよう組織に圧力がかかっています。 しかし、人工知能（AI）または機械学習（ML）の側面を使用して労働者の知識を強化すると、ワークロードの焦点を優先するのに役立ちます。
また、感情分析を使用すると、機密性の高い着信ケースを、より熟練した、または上級のカスタマーサービス/サポートエージェントに自動的にリダイレクトできます。
これは、テクノロジーを使用して、利用可能な時間から価値を最大化し、死角、忙しい作業、および障害を取り除くことによって、より高いワークロード効率を達成することを意味します。
CRMに関連して組織が検討すべき3つの重要な推奨事項を次に示します。
1.CRMを戦略的焦点にする
CRMプラットフォームは、現代の組織の心臓部です。 リード、見込み客、および顧客（または、非営利団体、ドナー、メンバーの場合）は、すべての組織の生命線です。 これは、それらを追跡することを意味し、それらの相互作用のニーズは、後から考えるのではなく、アクションアイテムと見なす必要があります。
システム、プロセス、およびリソースを明確に定義された顧客中心の戦略の背後に置く組織は、ビジネスを打ち負かして成長させる可能性が高くなります。
今やこれまで以上に、パンデミックが発生している市場では、最新のCRMシステムは、既存の顧客の近くにとどまり、新しい見込み客を探す能力をサポートする必要があります。
2.データを受け入れて管理する
既存のCRMプラットフォームを使用している場合でも、新しい展開に着手している場合でも、データ駆動型のアプローチを取ることが重要です。
データの増加は指数関数的であり、データを消化して理解する必要性は、人間の心の能力を上回っています。 CRMプラットフォームは、隠れた洞察を引き出すためにAIと予測機能を必要とする多数のデータポイントをますます収容しています。
3.ドライブの自動化
計画されたマスターデータ管理戦略に加えて、組織はますます自動化に依存するようになります。
プラットフォームに作業を任せると、従業員は彼らが最も得意とすること、つまり関係構築を行うことができるようになります。 データ入力、タスクの自動化、データ処理、および予測分析はすべて、自動化がより簡単に処理できる効率の側面です。
顧客満足対顧客満足
顧客満足と比較して、それがどれほど重要であるかという疑問を提起する顧客満足について多くの会話がありました。
言語のニュアンスに巻き込まれる危険性を認識することが不可欠です。 喜びは満足よりも素晴らしい経験です。 しかし、それは期待の管理に帰着し、そして最も重要なことに、それらの期待を超えることになります。
顧客を喜ばせることは、多くの場合、B2C（Business-to-Customer）エンゲージメントで見られます。 驚きや喜びを与える体験を提供することは、顧客の認識された期待を超える良い例です。
ただし、サービス全体の基本的な価値に縛られることなく、一時的な影響を与えるために喜んでいる場合は、トランザクションを単純化するリスクがあります。 B2Cトランザクションにとっては重要ではないかもしれませんが、より価値の高い、多くの場合、より長期的な関係ベースの企業間（B2B）エンゲージメントに大きな影響を及ぼし始めます。
原則として、顧客が「一貫した」体験を受け取り、予想よりも早く提供されると、サービスは向上します。
ペースの速い世界では、回答と成果物がすぐに到着することを期待するようになりました。 その期待を管理することは、組織が取り組むために不可欠です。 テクノロジーの使用は、優れた顧客サービスの主要な実現要因として一貫性と速度を高めるのに役立ちます。
この記事は当初、ContactCenterPipelineで公開されました。