不幸な顧客に対処する方法に関する8つの痛みのない方法
公開: 2022-05-11酸っぱい表情。 しかめっ面。 腕を組んだ。 短い応答。
これらは、不幸な顧客に対応しているという典型的な兆候です。
eコマースの世界では、これは次のようなレビューに変換されます。
または、強い言葉で電話をかけることもできます。
怒り狂った顧客は、あなたのブランドでの彼らの経験がどれほど不快であったかをあなたに伝えるためにあなたにいくつかの電子メールを送ることもできます。
どのような形で受け取っても、怒っている顧客や困難な顧客を管理するのは簡単ではありません。
たぶんあなたの製品やサービスは彼らの期待に応えていませんでした。 あるいは、それは両端の正直な間違いだったのかもしれません。
それでも、あなたは彼らのビジネスがあなたから離れていくのを見ることができます。
しかし、それは世界の終わりではありません！
eコマースビジネスとして、不幸な顧客を管理することは仕事の一部です。
そして、それを正しく行うと、信頼関係を築き、すべての顧客とのより良い関係を築くことができます。
そうです; 不幸な顧客をブランド支持者に変えることができます！
必要なのは、あなたの態度とケアを通して彼らに素晴らしいカスタマーサービスを提供することです。
では、怒り狂った顧客にどのように対処しますか？
知ることから始めましょう...
あなたが出会う困難な顧客のタイプは何ですか？
これから処理しようとしている顧客からの苦情にはさまざまな種類があります。 あなたが会っている人を知ることはあなたが彼らの苦情をより効率的に解決するのを助けるでしょう。
最初のものは...
せっかちなお客様
このタイプの不幸な顧客は、他にやることがあるかもしれないので、急いでいるかもしれません。
彼らはあなたのビジネスから購入する際に問題に遭遇するかもしれません。 または、購入する前に詳細情報が必要です。
その後、顧客はあなたに連絡しようとします。 彼らがあなたのカスタマーサービスが電子メールを介していることを知った場合、彼らはすぐに応答がないことに焦りを感じるでしょう。
あなたが遭遇するかもしれない次のタイプは...
怒っている顧客
手元の問題を解決しようとします。 しかし、怒っている顧客はあなたが試みたどんな試みにも満足しません。
彼らは次々ともっと不満を持っているかもしれません。 あなたが彼らの懸念に応えようとするとき、彼らは言葉で虐待することができます。
貧弱な経験もあなたを得ることができます...
要求の厳しい顧客
これらの不満のある顧客は、彼らがあなたのビジネスに何を望んでいるかに完全に固執しています。
時には彼らは多くの証拠を提供せずに割引や払い戻しを要求するでしょう。 あなたが選択肢を提供するときでさえ、彼らは彼らが要求するものはまだより良いと思います。
そして最後に、あなたも会うかもしれません...
不幸な顧客
あなたがあなたの顧客の問題を解決するために最善を尽くしても、彼らはまだそれに不満を感じるでしょう。
彼らは欲求不満から失礼な顧客に変わることができます。
時々、彼らはあなたの決議を却下し、会話中にあなたを断ち切ることができます。
悪夢のようですね。
心配しないでください...あなたはこれらの状況を彼らのブランドの忠誠を得ることができる楽しい夢に変えることができます！
であなたの肯定的な評判を保ちます...
困難な顧客を管理するための8つの効率的なヒント
1.聞く
簡単そうですね。
さて、バックルします。 なぜなら、顧客に聞いたと感じさせるには、聞く能力以上のものが必要だからです。
動揺している顧客に対処することは、積極的なリスニングを練習する必要があることを意味します。
これは何を意味するのでしょうか？
それはあなたの顧客が言っているすべてに細心の注意を払うことを必要とします。 積極的に耳を傾けることは、顧客の怒りではなく、顧客の懸念の根本的な原因を探すことも意味します。
このように、あなたの会話のほとんどは、顧客に落ち着きを保つように説得するのではなく、問題を解決することについてです。
会話の中で顧客の話を積極的に聞く方法は次のとおりです。
- 電話でもメールでも、顧客について話さないでください。 あなたの会話の間に彼らに彼らのフィードバックを表現させてください。
- より多くの情報を得るために中立的な質問をしてください。
- 聞くときは、理解を深めるためにすべての詳細を記録していることを確認してください。
- 彼らの懸念が電子メールまたはレビューを通じて行われている場合は、返信する前にそれを2回読んでください。
あなたが動揺したり怒ったりする顧客に対応するとき、あなたがしなければならない最も重要なことは...
2.落ち着いて
あなたが火事にさらされているときに落ち着きを保つことは難しいことかもしれません。
しかし、覚えておいてください...紛争はビジネスを運営することの一部です。 そして、優れた顧客体験を目指しています。
だからあなたの気性を失わないでください！ 怒っている顧客の声に合わせて、同じように怒って対応するのは魅力的です。
しかし、あなたの顧客は悲鳴を上げたくありません。 彼らはただ聞かれたいだけです。
そして、自分で怒りを覚えても、目前の問題は解決しません。
怒っている顧客に対応するときに落ち着くために、次のことができます...
- 回答を2回または3回確認してください。 攻撃的なフレーズを使用しないように注意してください。
- 数分間離れてください。 あなたの反応に新鮮な目を向けることはあなたがどんな怒っている言葉も取り除くのを助けることができます。
- 断定的でありながら、低音を維持します。
耳を傾けながら落ち着いておくと、怒っている顧客も落ち着きます。 彼らがあなたがどれほど堅実であるかを見るとき、彼らの怒りはゆっくりと消えます。
難しい顧客と話すときは、忘れずに...
3.フィードバックをありがとう
怒っている顧客に感謝することは逆に聞こえるかもしれません。
しかし、私を信じて...
彼らの不満をあなたの注意を引くためにあなたの感謝を示すことは、信頼を築くときに大いに役立ちます。
説明させてください。
簡単な感謝は、あなたが彼らの意見が表明されたことを認める方法です。
また、解決策を探すときに、彼らの時間と忍耐力を認識しています。 これにより、ビジネスを前向きに捉え、より良い顧客関係を築くことができます。
感謝の気持ちを表すときのヒントを次に示します。
- いつもありがとうと言います。 たとえば、顧客からの問い合わせがあるときにそれを言います。
- それらを保留にするときは、解決策に取り組む間、辛抱強く待ってくれたことに感謝します。
- 彼らがあなたの製品やサービスに肯定的または否定的なレビューを残すとき、彼らに感謝します。
不幸な顧客もあなたから次のものを期待しています...
4.ご不便をおかけして申し訳ありません。
覚えておいてください...顧客との会話の反対側には実在の人物がいます。
そして、あなたが謝罪するとき、それはあなたの顧客の気持ちを確認することができます。
また、あなたがあなたから購入する各顧客を気にかけていることも示しています。 あなたの顧客に共感することはあなたのビジネスへの彼らの信頼を直すことができます。
あなたの謝罪を通して共感を示すために、あなたはしなければなりません...
- 申し訳ありませんと言うときは徹底してください。
- 簡単に説明してください。 言い訳をしないで、前に進んでください。
たとえば、「ご不便をおかけして申し訳ありません」と言っても大丈夫です。
しかし、あなたは「申し訳ありませんが、私たちのサービスがあなたの期待に合わなかったのは残念です。これは私たちが目指している品質ではありません。これが起こったことです... 」
そしてそれをより誠実にするために、あなたはする必要があります...
5.顧客の名前を使用する
デール・カーネギーはそれを最もよく要約しています：
「人の名前は、その人にとって、どの言語でも最も甘く、最も重要な音です。 」
そうです...顧客と話すときに顧客の名前を使用することは強力なことです。
顧客の名前で顧客に対応することは、パーソナライズのための優れた戦略です。
それはあなたの焦点が完全にそれらにあり、あなたがそれらを尊重していることを示しています。 また、自動ボットではなく人間と話していることを思い出させるのもよいでしょう。
ほとんどの顧客は、次の場合に快適に感じるでしょう。
- それらの名前を適度に使用します。 あなたがそれらにあまりに対処するとき、それは厄介になる可能性があります。
- また、会話の開始時に自己紹介します。
顧客の注意を引いたので、次は...
6.ソリューションの手順を説明する
結局のところ、怒っている顧客の問題を解決することがあなたの目標です。
プロセスを簡単にする方法は次のとおりです。
- 問題を扱いやすい「一口サイズ」の断片に分割します。 一度に1つの小さな部分を取ります。 そうすることで、効率的に対処するのに役立ちます。
- 簡単な修正が見つかった場合は、顧客にプロセスを説明できます。
- それらに解決策を説明するときは、単純で明確な用語を使用してください。
- 解決に時間がかかる場合は、正直に言ってください。 顧客を最新の状態に保ちます。 問題を解決できる時期がわかるように、期待を設定します。
そして、これを覚えておいてください...
あなたの期待を現実的にしてください！ そうすれば、顧客の満足度に応じて、前述の期待に応えることができます。
あなたの顧客が満足して立ち去ることを確実にするために...
7.自分自身を簡単に到達可能にする
あなたは以前に保留にされたことを経験したと思います。
そして、あなたが長い間保留にされているとき、エレベーターの音楽は人の忍耐を壊す可能性があります。
オープンなコミュニケーションにより、状況の悪化を防ぐことができます。 あなたの助けを求める簡単な方法を持つことは、最も動揺している顧客でさえ信頼を築くのを助けることができます。
顧客とのオープンラインを作成するには、次のことができます。
- eコマースサイトに連絡先情報を明確に表示します。
- 顧客にマルチチャネル送信を提供します。 これには、携帯電話、電子メール、Webなどが含まれます。
- DebutifyのアドオンであるFacebookMessengerをインストールします。 FacebookMessengerチャットウィジェットをストアに追加します。
- 迅速に対応します。 動揺している顧客に返信するのが早いほど、良い結果が得られます。 彼らに彼らの不満を煮込ませることは彼らの怒りをさらに高めるでしょう。
最後に、あなたが...
8.フォローアップ
お客様に折り返し電話することを約束した場合...折り返し電話してください！
更新が彼らの好みに合わない場合でも、フォローアップすることが重要です。
それはあなたが解決に取り組んでいることを彼らに安心させ、彼らを避けていません。
あなたとあなたの顧客の両方があなたがフォローアップのために設定された時間に同意することを確認してください。
それはあなたが怒っている顧客に苦痛なく対処する方法です！ 今、それはあなた次第です...
あなたの顧客を幸せに保ちなさい！
時々、怒っている顧客に対処することはストレスになることがあります。
「時間の価値はありますか？」と自問することもできます。
このように考えてください：あなたの顧客の怒りを個人的に受け取らないでください。 それを重要な学習の瞬間としてとらえてください。
不幸な顧客を管理することはあなたに洞察に満ちた教訓を与えるでしょう。 それはあなたがいくつかの仕事を必要とするあなたの製品やサービスの部分に集中するのを助けることができます。
そして、顧客体験が良くなればなるほど、より多くの成功を収めることができます。
最後のヒントは次のとおりです。eコマースサイトを最適化してください。
遅くて醜いウェブサイトは、何よりも顧客を悪化させる可能性が高いためです。
だからDebutifyを選択してください！
この特別なShopifyテーマを使用すると、視覚的に心地よいオンラインストアを作成できます。
そのうえ？
それはあなたの利益最適化パートナーでもあります。 50以上のアドオンを使用すると、コンバージョン、AOV、および利益を増やすことができます。
無料でDebutifyを使用して優れたカスタマーエクスペリエンスを作成してください！
14日間の無料トライアル。 1[インストール]をクリックします。 クレジットカードは必要ありません。