オンラインマーケットプレイス：顧客維持を増やす方法

マーケットプレイスの所有者は、数十万ドルを投資して、使いやすい両面マーケットプレイスを開発します。 あなたのマーケットプレイスがオンラインで準備ができているとき、あなたはあなたのマーケットプレイスを宣伝してあなたの最初の売り手を募集するためにいくらかの余分な時間とお金を費やします。 あなたの売り手のオファーはオンラインであり、そしていくつかの潜在的な買い手はすでに好奇心を持ってあなたのプラットフォームを見ています：今や販売を開始するためのすべてが整っています。 しかし、考えるべき深刻なことがいくつかあります。

はい、投資を回収して収益性を維持するには、市場での売上を維持する方法を見つける必要があります。 そしてこのために、今あなたの主な使命の1つは、それらの訪問者を購入者に変え、長期的な高い保持率を構築することです。 あなたはあなたのバイヤーを安心させそしてあなたの市場にとどまるために彼らを甘やかす必要があるでしょう。 明らかに、市場の類型（製品の販売、サービスの販売、レンタルなど）、活動分野、およびターゲットに応じて、保持手法は異なる場合があります。 ただし、ポジショニングに関係なく、訪問者を忠実な購入者に変えるのに役立つ6つの重要な要素を特定しました。 それでは、購入者を維持するためのいくつかのベストプラクティスを調べてみましょう。

市場での顧客の忠誠心を高めるための6つの手段を分析してみましょう。

1.信頼と透明性

オンラインマーケットプレイスサービスにおける信頼の重要性の差異

マーケットプレイスの所有者であるあなたは、主に、接続する購入者と販売者の間で信頼できるサードパーティの役割を果たします。

信頼は、市場で取引されている商品やサービスの種類によって異なる柱であることに注意してください。 上に示したように、あなたが本の販売を専門にしているとしても、あなたの市場が育児サービスを提供するとき、あなたは当然、いくらかの余分な努力をする必要があるでしょう。

信頼のポイントは、あなたの市場の分野の理解とあなたのバイヤーのストレスポイントの観点から研究することです。 あなたのビジネスモデルが何であれ、あなたのユーザー、買い手、売り手の間の信頼を築くのに役立ついくつかの重要なツールをリストした興味深いチャートを見てみましょう。

出典：SamaipataVentures-オンラインマーケットプレイスで信頼を築くためのSVの究極のガイド

透明性は信頼を生み出すと信じています。 -ジュリースウィートCEOアクセンチュア

繰り返しになりますが、透明性はおそらく信頼を築くための最も明白な要因であると考えられています。 そして、この透明性は、次のような市場のさまざまな要素に関連しています。

• マーケットプレイスに登録されているプロバイダーまたはセラーの数と出所
• 取引費用、特に販売手数料を受け取る場合
• 個人データユーザーに関するポリシー
• 紛争または取引関連の問題が発生した場合の各利害関係者の責任
• 等

マーケットプレイスと共同消費の概念は最近の概念であり、多くの購入者にはまだ知られていない可能性があることを忘れないでください。 したがって、彼らはあなたの市場で利用可能な製品やサービスを販売しているのはあなただと思うかもしれません。 したがって、問題が発生した場合は、アカウントを要求するのはあなた次第です。 だからあなたは準備しなければなりません。

顧客の信頼を勝ち取るために、あなたは常にあなたの市場の運営とそれぞれの責任についての情報の良い普及を確実にするために可能な限り努力するべきです。 この情報の普及は、次の方法で行うことができます。

• トランザクションEメール
• サポートチャットボット
• サイト上の通知
• ユーザーのアカウントの注文追跡ツール
• あなたの一般的な販売条件
• あなたのプライバシーポリシー
• 返品またはキャンセルポリシー
• 等

透明性の問題に加えて、この記事の後半で引用するすべてのポイントは、市場でのユーザーの信頼を構築するのに役立ちます。

2.広告とカスタマーレビューのモデレート

最初から、あなたはあなたの市場での申し出について注意を払わなければなりません。 マーケットプレイスが提供する製品やサービスは何でも。 プラットフォーム上のプロバイダーの選択において、自信を持って役割を果たします。 販売者をフィルタリングし、マーケットプレイスで適切で質の高いオファーを確実に提供するために、広告のモデレートプロセスを設定します。

注意してください。 あなたの市場は詐欺の目印になるべきではありません。

登録時のモデレート

ユーザーを登録する際は、メールアドレス、電話番号、住所など、ユーザーから提供された情報の信憑性を可能な限り確認してください。不正な購入者だけでなく、不正な販売者も常にフィルタリングしてください。

広告のモデレート

次に、広告レビューシステムを設定します。 モデレートは、オファーの公開前または公開後に行うことができます。 いずれにせよ、あなたのマーケットプレイスに投稿されたコンテンツに注意を払ってください。 投稿された広告に次のものが含まれていることを確認してください。

• 明確なタイトル
• 提供される製品またはサービスを忠実に示す高品質のビジュアル
• 一般的な販売条件に一致する明確な説明

このモデレートにより、非準拠または不正なオファーを禁止できることに加えて、マーケットプレイスのコンテンツの品質を管理し続けることができます。 販売者が販売用の広告を最適化するか、サプライヤと協力してキーワードを例に挙げて広告のリストを最適化できるようにするグッドセラーガイドを設定する機会を利用してください。

ユーザーレビューをフォローする

また、販売者の公開評価システムを設定します。 売り手のプロファイルには、以前の買い手が残した全体的な評価とコメント履歴が表示されます。 このシステムを使用すると、マーケットプレイスのプロバイダーごとに個別のレピュテーションを設定できます。 これには3つの関心があります。

• 不正な販売者のアカウントを最終的に削除できるようにする
• ベンダーに質の高いサービスを提供するように促す効果的な方法を提供します
• 購入する前にオファーの品質を評価する機会がある購入者を安心させます

英国を拠点とする分析会社であるBrightLocalは、88％の消費者が個人的な推奨と同じくらいオンラインレビューを信頼していることを示しています。 このようなツールを使用すると、購入者に安全性への関心と、常に高品質のオファーを保証するための日々の取り組みを示すこともできます。

3.ユーザーエクスペリエンス：明確な購入プロセス

市場で明確で使いやすいインターフェースを提供する必要があります。 購入者が理解できる明確な言葉を使用し、各ステップの説明とともに注文を追跡するためのインターフェースを提供します。

シンプルな体験、明確な購入手順、そしてフレンドリーな環境を提供することで、バイヤーはあなたの市場への信頼を高め、あなたの市場で頻繁に顧客になるでしょう。

4.効果的な顧客関係

顧客との関係を構築することは、市場の成功にとって非常に重要です。 そして、あなたは質の高いカスタマーサービス（販売サービスの前後）の重要性が十分に確立されていることを知っていたに違いありません。 間違いなく、問題が発生した場合にプラットフォームの背後にいる人々が常にそこにいることを知っているとき、バイヤーはあなたの市場にもっと自信を持つでしょう。 ほとんどの購入者があなたに電話をかけることは決してありませんが、お問い合わせフォーム、広告レポートリンク、またはサポートチャットウィンドウが存在するだけで安心できます。

カスタマーサポートチャットボットNanorepの例

もう1つのシンプルで不可欠なツールは、顧客の最も頻繁な疑問に即座に答え、不確実性を排除できるFAQを設定することです。

効果的なカスタマーサービスの存在がバイヤーの忠誠心の問題に関して制限がある場合、確かにアフターサービスの欠如はあなたの市場でのバイヤーの出席を減らし、検索エンジンでのあなたの評判を否定的にマークする可能性があります。

不幸なユーザーは、満足しているユーザーよりも多くのフィードバックを提供することに注意してください。

5.安全な支払い

トランザクションプラットフォームでは、マーケットプレイスは非常に特殊なeコマースサイトであり、マーケットプレイスでの支払いの問題は、一般的に購入者にとって最大の恐怖の原因の1つです。

今日オンラインショッピングが本当に民主化されたとしても、思い切って行動することを恐れている難治者がまだいます。 マーケットプレイスでのショッピングプロセスは、従来のオンラインストアよりも複雑です。サイトでの支払い方法について購入者に通知し、安心させるために重要な役割を果たします。 したがって、信託支払い制度を選択することが重要なポイントです。 安全な取引（支払いの暗号化など）を提供することに加えて、支払いシステムを市場に適合させ、隔離システムを提供する必要があります。

実際、トランザクションごとに、ユーザーは注文を「前払い」します。 注文が販売者によって受け入れられると、合計は専門の支払いプロバイダーによって隔離されます。 サービスが完了するか、注文を受け取ると、資金が解放されます。売り手に支払いが行われ、コミッションがある場合はあなたが受け取ります。

隔離には次の関心があります。

• 前払いのおかげで、取引の最後に十分な支払いが行われることを売り手に保証します
• 注文または予約が守られない場合、購入者がお金を回収できる可能性があることを保証します
• 前払いのおかげで、買い手による土壇場でのキャンセルを避ける

PayPalやその他のVADの契約などの従来の支払いシステムでは、買い手が注文したときに売り手に直接支払いが行われるため、資金の隔離は保証されません。 マーケットプレイスや共同消費の分野に特化したPSP（決済サービスプロバイダー）を必ず選択してください。 Mangopay、Stripe Connect、Lemon Way、Adyen、Braintreeなどがあります。

6.更新されたオファー

購入者を維持し、定期的にマーケットプレイスに戻るようにプッシュするには、サイトの広告を更新できる必要があります。 新しい売り手の募集を強化することに加えて、すでに存在するものの世話をします。 実際、サプライヤのニーズに注意を払い、プラットフォーム上の広告を増やしたり、他の人にプラットフォームを推奨したりできるようにしてください。

あなたがあなたの供給者とお互いに有利な関係を確立するならば、彼らは最終的にあなたの最高の大使になるでしょう。

パーソナライズされたオファーを作成する

あなたはあなたの顧客の好みについて知るために調査を行うことができます。 彼らの購買習慣とプロフィールを分析したら、たとえば、メールボックスを介してパーソナライズされたオファーを作成できます。 彼らがお気に入りに追加した製品の価格があなたの市場で下がったときに、彼らにオファーを送ることもできます。 ニーズを作成してください！ あなたの顧客が自宅で彼らに興味を持ったオファーが例外的なプロモーションを持っているのを見るならば、彼らはおそらくあなたの市場に戻ってくるでしょう。

また、放棄されたバスケットの電子メール戦略を設定したり、マーケットプレイスで検索したりすることもできます。

あなたの顧客を維持することは、買い手の代わりにあなた自身を置くことを意味します。 オンラインで購入または予約した場合、どのように甘やかされたいですか？ プラットフォームのセキュリティを促進し、ユーザーとシームレスに通信し、顧客との距離を縮めます。 電子メールまたはソーシャルネットワークで送信するオファーとメッセージを可能な限りパーソナライズするようにしてください。 最初はいつも少し難しいですが、時間が経つほど、コミュニティと顧客は成長します。

上で説明した6つのレバーに従ってください。これにより、市場で繰り返し忠実な顧客を作成できます。 あなたはあなたの市場であなたのバイヤーを保持することができるでしょう。