マーケティングに影響を与える 4 つの AI カテゴリ: ワークフローの自動化と RPA

この 4 部構成のシリーズでは、人工知能 (AI) の 4 つのカテゴリについて、人工知能 (AI) がマーケターとその顧客にどのような大きな影響を与えるのか、潜在的に何を避けるべきなのかを探ります。 これまで、生成 AI、予測分析、パーソナライズされたカスタマー ジャーニーについて検討してきました。

シリーズの最後の記事では、ワークフローの自動化またはロボティック プロセス オートメーション (RPA)、つまり反復的なタスクを人間ではなくソフトウェアで実行できるようにする AI ベースのツールについて取り上げます。 これは、この記事シリーズで検討する人工知能の最も古く、最も成熟した形式です。

それは何なのか、そしてなぜ今日注目する価値があるのか

ワークフローまたはタスクの自動化は、ロボット プロセス オートメーション (RPA) とも呼ばれ、ほとんどの人工知能アプリケーションよりも前から存在しており、その範囲と深さは大きく異なります。

RPA という用語は 1990 年代まで遡ることができ、最も一般的にはユーザー インターフェイスの自動テストに使用されていましたが、今世紀に入ってからより顕著になり、RPA の定義は他の多くの種類のユースケースに拡大されました。

AI のこの分野には次のものが含まれます。

• データ入力などの日常的なタスクや反復的なタスクを自動化および合理化します。
• タスクの割り当てと、ある役割、タスク、チーム、システムから別の役割、タスク、チーム、システムへのリクエストやその他の割り当てのルーティング。

これは、人間のチームが実行するのに過度の時間を必要とする、反復性の高い機能に有益です。 マーケティングとカスタマー エクスペリエンスの観点から見ると、ワークフローの自動化と RPA は次の目的で役立ちます。

• リードのスコアリングとセグメンテーション。
• メッセージや一連のコミュニケーションを自動化します。
• 社内チームが、カスタマージャーニーのチーム、部門、チャネル、段階にまたがる複雑なキャンペーンや取り組みのコンポーネントであるタスクをルーティングするのを支援します。

短期的な可能性

ワークフローの自動化が普及してからしばらく経ちますが、これまでの 3 つの記事で説明した他の分野と同様に、この分野にも成長の余地がまだたくさんあります。

ワークフローの自動化は、最も単純な形では、一連の「これなら、それでは」という機能です。 しかし、その背後にある AI が、より多くのシステム内で動作するデータを処理できるようになるにつれて、AI が提供できるメリットは今後も増大し続けるでしょう。

マーケターにとって短期的に最も大きな可能性を秘めたワークフロー自動化分野をいくつか見てみましょう。

自動化と内部オーケストレーションの向上

マーケティング、カスタマー エクスペリエンス、カスタマー サービス、および企業内のその他の機能は非常に複雑です。 顧客が要求したり完了したりするための単純なアクションに見えるかもしれないことは、多くの場合、完了するために複数のチームとそれに対応するプロセスとプラットフォームに依存します。 したがって、これらの人々、プロセス、プラットフォーム間での取り組みの迅速なコラボレーションとオーケストレーションを可能にするものはすべて、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

顧客サービスリクエストに対する自動応答

顧客はタイムリーな対応を高く評価しており、RPA と自動化は、顧客がアクションを実行するとすぐに開始される情報、次のアクション、その他の重要なコミュニケーションを提供することで、ここで大いに役立ちます。

リードの評価を自動化する

リードのスコアリング、オーディエンスのセグメンテーション、電子メール ドリップ キャンペーンやカスタマー ジャーニー オーケストレーション設定のフローなどの自動ワークフローへの顧客または顧客グループのルーティングまで、あらゆるものを実行します。

自動レポート生成

豊富な情報が利用できるようになったことで、マーケティング担当者が取り組みの結果を理解するのに役立つレポートを視覚化することがかつてないほど簡単になりました。 とはいえ、これらのレポートの生成には時間がかかることがよくあります。

AI はレポートの作成を自動化し、適切なタイミングで適切な関係者にレポートを送信することで、チームが業務に集中できるように大幅に支援します。

顧客記録への自動注釈

大量の B2C 組織では、消費者がチャネルを切り替え、組織のデータ エコシステム全体に異なる情報が存在するため、これはますます必要になっています。 取引量が少ない B2B 組織であっても、これは情報の提供に役立ちますが、「ハイタッチ」顧客サービスの妨げにはなりません。

いずれにせよ、顧客レコードにデータを追加する機能を自動化することは、組織がすべてのリスニングとシグナル収集を活用し、それらを単一の顧客レコードのセットに集中できることを意味します。

気をつけるべきこと

自動化の利点が検討されているにもかかわらず、マーケティング チームは自動化の使用を導入または拡大する場合には慎重である必要があります。 ここでは、注意すべき点がいくつかあります。

オーバーエンジニアリングによる自動化

これは、入力と出力が異なる可能性があるチームやビジネス領域の柔軟性の欠如を指します。

これらのタスクの割り当てとルーティングを過剰に設計すると、エッジ ケースの管理や高度に自動化されたシステムのオーバーライドが困難になる可能性があります。 これらは間接的に従業員に独自の回避策を作成するよう奨励しますが、多くの場合、コア システムの外で回避策が作成されます。

「電話の木」地獄

消費者は、必要な答えを与えてくれない自動化システムに不満を感じており、抜け出すことができない自動化システムから抜け出せないことほど最悪なことはありません。

カスタマー サービスの電話ツリーで、適切なオプションを探し続けても、結局同じ場所に行き着くという経験をしたことがあるはずです。 デジタル化の取り組みでもこのようなことが起こらないようにしましょう。

透明性の欠如

チームメンバーは、不明確で複雑なプロセスに遭遇すると、イライラしたり混乱したりすることがあります。 オーバーエンジニアリングの例と同様に、これらのシステムとプロセスの使用を完全に避けようとするリスクがあります。

一般的に、ワークフローの大部分または大部分を自動化するときに最も注意すべきことは、「設定したら後は忘れる」という考え方です。 これは、何かが一度自動化されると忘れられることを意味します。

自動化の容易さを優先して、潜在的な改善点が見落とされたり無視されたりしています。 自動化を再検討して、可能な限り最善の方法で自社と顧客にサービスを提供していることを確認する限り、ここでは良好な状態にあるはずです。

ワークフロー管理によるマーケティング活動の効率化

初期の AI と「if-this-thenthat」アルゴリズムにそのルーツがあるにもかかわらず、先進的な組織は今日からワークフロー自動化オプションを実装できます。 この分野では、今後数か月から数年にわたって継続的なイノベーションが見られるでしょう。

マーケティング チームと CX チームが導入を拡大するために評価および検討すべき AI の種類に関するこの 4 部構成シリーズをお楽しみいただけたでしょうか。

顧客中心の分野で賢明に進めることで、高まる消費者の期待に応えながら組織の競争力を維持できます。

マーテックを手に入れましょう！ 毎日。 無料。 受信箱にあります。

ビジネスメールアドレス

購読 処理...

規約を参照してください。