エージェント支援ツールについて知っておくべき 3 つのこと

コンタクトセンターを運営するためにライブエージェントを雇うだけでは、もはや十分ではありません。 現実には、ビジネス環境はかなり変化しています。 私たちは非常に多くの選択肢を持っている顧客と取引しています。

インターネットのおかげで、情報へのアクセスに対する制限はなくなりました。 ブランドはまた、声のシェアを獲得するために競争しています。 彼らは、顧客がターゲティングに使用するのとまったく同じプラットフォームを使用します。 その結果、非常に高い期待を持つ、より要求の厳しい顧客が生まれます。

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高品質の商品とサービス、および優れた顧客体験に対する期待。 また、コンタクト センターのライブ エージェントは、必要なギャップを埋めることができます。 しかし、彼らを支援する適切なツールが必要です。

驚異的な 74% の顧客が、得た経験に基づいて購入しない可能性があります。 それでも、経験が素晴らしければ、彼らはそれ以上支払うことに何の抵抗もありません。 また、顧客の 90% は、プラットフォーム間でシームレスなサービスを提供するオムニチャネル エクスペリエンスを望んでいます。

この記事では、エージェント アシスト ツールについて知っておくべきいくつかの関連事項について説明します。

1.オムニチャネルコンタクトセンターとのシームレスなサービス統合を提供する

上で示唆したように、インターネットは可能性に満ちた世界を開きました。 顧客とブランドは、さまざまなプラットフォームでやり取りできるようになりました。

チャネルのシームレスな統合を保証するのはブランド次第です。 それが、優れた顧客体験を確保するための鍵です。 そして、それこそがオムニチャネル コンタクト センター ソフトウェアが果たす重要な役割です。

最高のコンタクト センター ソフトウェアを購入する際は、次のような要素に注意してください。

1. CRM、自動コール ルーティング、および多くのダイヤル モードなどの組み込み機能。

2.コールセンターの効率を高めるための他のサードパーティ製ツールとの統合。

3. 会話のコンテキストを失うことなく、チャネルからチャネルへのシームレスな切り替え。

4. リアルタイムの分析とレポート。

5. 1 つのダッシュボードでのデータの集中化。

6. コンタクト センター ソフトウェアのクラウド機能。

7. コンタクト センター ツールにデジタル プラットフォームを追加する機能など。

顧客の 90% が、複数のチャネルにわたるシームレスなサービス統合を望んでいることを思い出してください。 そのため、彼らはあなたのウェブサイトで買い物を始めることができます. また、ソーシャル メディア プラットフォームに移動したとしても、サイトで中断したところから再開できる必要があります。

同じことがライブエージェントとの会話にも当てはまります。 お客様が問題を繰り返す必要はありません。 ダッシュボードの会話履歴を簡単に確認するだけで、エージェントはどこで話せばよいかがわかります。

2. エージェント アシスタンス ツールはタスクの自動化に役立ちます

テクノロジーのない世界を想像するのは難しいでしょう。 少なくとも、これは、その利点を見て育った人には当てはまります。

そして、最大の恩恵を受けるのはタスクの自動化です。 人間の労働への依存は、その課題を伴います。 疲労、エラー、感情などが作用します。 また、コール センターの従業員も例外ではありません。

不満や怒っている顧客からの電話に応答することは、ストレスになることがあります。 ライブ エージェントの 87% が、高いストレス レベルを報告しています。

このような仕事の離職率は 40% にもなります。 これは、他の業界の平均である 22% とはかけ離れています。 次の組み込み機能または追加機能を備えたオムニチャネル コンタクト センターは、一部のタスクを引き継ぐことができます。

1. CRM により、顧客情報を一元化できます。 エージェントは、データを探すためにスプレッドシートをふるいにかける必要はありません。

2. 自動コール ルーティングにより、コールに迅速に応答できます。 コール センターの従業員は、何百もの電話に対応する必要はありません。

3. インテリジェントなコール ルーティングにより、特定のクエリ関連スキルを持つ担当者にコールが割り当てられます。 発信者は、専門家を求めてある部門から別の部門に移動するというフラストレーションに直面することはありません。

4. ライブ チャットとチャットボットは、代替のリアルタイム コミュニケーションを提供します。 コール センター エージェントのストレスを軽減できます。

5. 予測ダイヤラは、エージェントが番号を呼び出すときに間違いを犯すのを防ぎます。 AI テクノロジーは数字を学習します。 エージェントが行う必要があるのは、いくつかの初期番号を入力することだけです。 実際、スマートフォンの予測テキストのように機能します。

6. シンプルなコピー アンド ペースト機能により、時間がかかり、エラーが発生しやすいタイピングが不要になります。

コール センター チームにとっては、効率が向上し、生産性が向上することを意味します。 顧客は、より優れたエクスペリエンスと問題の迅速な解決を得ることができます。 同社は、リソースの使用を大幅に節約できます。 たとえば、コンタクト センターで雇用する従業員の数を減らすことができます。

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3. Agent Assist による品質管理の向上

エージェント支援ツールは、品質管理に優れています。 人々が本来あるべきことを行っていることを監督者がチェックするだけでは十分ではありません。 そして、正直なところ、実用的でもありません。

エージェントが悪い日を過ごし、顧客を虐待する可能性があります。 また、電話を無視したり、長時間保留にしたりすることもあります。 使用するコンタクト センター ソフトウェアには、リアルタイムの分析とレポートが必要です。

最初のステップは、品質管理指標を考え出すことです。 これらには次のものが含まれます。

• 通話時間。
• 長さを保持します。
• 各エージェントが処理した通話の数。
• コール コンバージョンなど

データから、重要な洞察を生み出すことができます。 これらには以下が含まれます：

• 最高のパフォーマンスのエージェント。
• 改善が必要なサービス提供の領域。
• リソースのニーズなど。

エージェント アシスト ツールは、チームの作業を容易にする必要があることを忘れないでください。 しかし、それらは優れた説明責任ツールも提供します。 通話録音ソフトウェアの例を見てみましょう。 エージェントは、自分の感情が仕事に干渉するのに苦労するでしょう。

しかし、従業員を監視することを目的としていることに出くわしてはなりません。 実際、録音は、必要に応じて素晴らしいリファレンスを提供することもできます.

スクリプトを簡単に分析するだけで、重要な問題を明らかにすることができます。 彼らは、ブランドの経験に影響を与える可能性のある顧客の不満を示すことができます.

品質管理指標を確立すると、サービスが向上します。 データの洞察は意思決定に不可欠です。 また、顧客管理のための健全な戦略の策定も支援します。

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最終的な考え

エージェントのアシスト ツールは、コンタクト センターのカスタマー サービスを変革します。 タスクを自動化する機能により、効率と生産性が向上します。 同社はまた、顧客ケアを改善しながら、大幅な節約を実現します。

最高のコンタクト センター ソフトウェアは、オムニチャネル マーケティングに最適なソリューションです。 これにより、さまざまなチャネル間のシームレスな統合が可能になります。 顧客は、どのタッチポイントを使用していても、同じ優れたサービスを受けられます。

エージェントにとっては、配信が容易になります。 クイック リファレンスは 1 つのダッシュボードで利用できます。 クラウド コンタクト センターにより、リモート アクセスが保証されます。 これは、エージェントが自宅にいながらにして顧客をサポートできることを意味します。