Käufer bei Laune halten: Lehren für das ganze Jahr aus der Weihnachtseinkaufssaison

(Dies ist ein Gastbeitrag von unserem Freund Jake Rheude bei Red Stag Fulfillment.)

Nachdem der Black Friday vorbei ist, seufzen Sie wahrscheinlich erleichtert auf und genießen den netten Schub neuer Geschäfte auf Ihre Weise. Das liegt daran, dass 65 % der Amerikaner am Thanksgiving-Feiertagswochenende durchschnittlich 420 US-Dollar ausgeben. Allein der Black Friday verzeichnete ein Wachstum von 16,9 % im Vergleich zum Vorjahr und erreichte allein 5,03 Milliarden US-Dollar an Online-Verkäufen.

Es klingt nach großartigen Neuigkeiten, aber es gibt viele Lektionen, die wir alle finden können, wenn der Wahnsinn der Feiertage eine Pause macht.

Die größte und prominenteste Erkenntnis ist, dass die Stopps in den Geschäften am Black Friday im Vergleich zum Vorjahr um 4 % zurückgegangen sind. Weniger Menschen schafften es durch die konventionellen Türen, während sich mehr für digitale Türen entschieden.

Die gleichen Daten aus dem Wall Street Journal und RetailNext ergaben, dass die Verbraucher der Mittelklasse an ihren Telefonen und PCs festhielten, während die Luxus- und Schnäppchenjäger am Ende des Spektrums bereit waren, dem Geschäft die Stirn zu bieten.

Nachdem wir nun einen kleinen Einblick in den aktuellen Stand der Dinge erhalten haben, ist es an der Zeit, das Gesamtbild in Angriff zu nehmen. So bringen Sie sie dazu, im Januar, Februar und in allen anderen Monaten vor der großen Ausgabensaison im nächsten Jahr wiederzukommen.

Dank ist mehr als nur Thanksgiving

Die Türkei ist zu jeder Jahreszeit großartig, und so ist auch der Geist hinter diesem berühmten Truthahn-Urlaub. Wir zeigen unseren Kunden gerne unsere Wertschätzung während der Weihnachtszeit, aber es gibt viele Beweise, die dafür sprechen, das ganze Jahr über „Danke“ zu sagen.

Ein umfassender Blick auf die Kundenloyalität zeigt, dass etwa 84 % der Menschen Einzelhändlern treu sind. Aber diese Loyalität ist wankelmütig.

74 % der Millennials geben an, dass sie die Marke wechseln werden, wenn sie einen schlechten Kundenservice haben. Dies steigt auf 85 % der Boomer und 86 % der Generation X an – und diese beiden Gruppen neigen dazu, den Händler sofort nach der unangenehmen Erfahrung zu wechseln.

Zwei der wichtigsten Möglichkeiten, wie Sie ein schlechtes Kundenerlebnis bekämpfen können, bestehen darin, es während des Erlebnisses zu priorisieren, um negative Reaktionen zu begrenzen, und dann auf einen Kunden zu reagieren, der eine Beschwerde hat. Wenn Sie beide Gespräche damit beginnen, dem Kunden zu danken, können Sie ihn auf Ihre Seite ziehen, weil er dem Kunden das Gefühl gibt, dass Sie ihn brauchen – ein Schlüsselmerkmal, das bei 81 % der amerikanischen Verbraucher die Markentreue bestimmt.

Und, hey, 80 % Ihrer Kunden sind bereit, mehr für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen. Geben Sie es ihnen also so, dass sie sich gut fühlen und mehr einkaufen möchten.

Bringen Sie eine Thanksgiving-Mentalität in Ihre Kundenbindungsinitiativen, von Coupons und Angeboten bis hin zu Shout-Outs in sozialen Medien und Follow-up-E-Mails von echten Menschen.

Verwenden Sie Holiday Shopping, um Gewinne hervorzuheben

Die Feiertage kommen mit erstaunlichen Angeboten für Käufer. Sie haben wahrscheinlich A/B-getestete Coupons, kostenlosen Versand, Rabatte, Werbegeschenke, B1G1-Angebote und vieles mehr. Seien Sie nicht wie die meisten Unternehmen, die diese Daten für die Weihnachtszeit im nächsten Jahr in die Schublade legen.

Diese Tests und Daten, einschließlich der Heatmaps auf Ihrer Website und allem, was in digitale Warenkörbe gegangen ist und daraus gezogen wurde, sind wichtig.

Nehmen Sie sich im Januar Zeit, darin zu stöbern und nach echten Trends zu suchen. Was Sie finden werden, ist ein von der Saison beflügeltes Einkaufen, aber die zugrunde liegenden Entscheidungen sind konsistent und gelten das ganze Jahr über.

Die Daten von jedem sind ein wenig anders, daher gibt es nicht zu viele Verallgemeinerungen, die wir ziehen können. Wichtig ist, dass Sie sich die Zeit nehmen, alles zu überprüfen.

Wir sind ein wenig voreingenommen, daher denken wir, dass dies unbedingt Ihre Lagerdaten beinhalten sollte, um zu sehen, ob Ihr Betrieb reibungslos läuft oder ob Sie ein wenig Hilfe benötigen. Überprüfen Sie Ihre Prozesse ebenso wie Ihren Vertrieb. Wenn schlechter Versand und Fulfillment zu Online-Beschwerden und Produktrücksendungen führen, wissen Sie, dass Sie nächstes Jahr mit einem E-Commerce-Fulfillment-Partner Ihren Ruf und wahrscheinlich etwas Geld retten können.

Überall, wo Sie damals geworben haben, ist jetzt eine Gelegenheit

Ein Kennzeichen dieser Einkaufssaison und der gesamten digitalen Landschaft ist, dass Kunden zwischen Plattformen, Geräten und Kanälen wechseln. Etwa 40 % der Online-Käufe betreffen Kunden, die mehrere Geräte verwenden, um vor dem Kauf denselben Einzelhändler zu besuchen.

Der große Kampf, den wir oft zu bewältigen versuchen, ist, wie wir den Erfolg auf dieser Reise zuordnen können. Wo ist der Kunde im Trichter angekommen und was war der letzte Anstoß, ihn zum Kauf zu bewegen?

Um dies festzustellen, ist ein tiefer Einblick in Ihre Daten mit Tagging, Tracking, verschiedenen Angeboten auf verschiedenen Plattformen und einer Vielzahl anderer Optionen zum Generieren und Ansehen von Kundenerfahrungsdaten erforderlich. Es kann ein wenig teuer werden, aber das Wissen lohnt sich.

Wenn Sie für so große Ausgaben nicht bereit sind, sehen Sie sich stattdessen die Kanäle an, die Sie verwendet haben. Erstellen Sie eine Strategie für alle, um die Gespräche am Laufen zu halten, insbesondere wenn dieser Urlaub Ihr erster Versuch mit Instagram oder einer Messaging-App war.

Drücken Sie weiter auf die Kanäle, denn jetzt wissen die Kunden, dass sie Sie dort finden. Es ist eine Chance, Ihre Reichweite weiter zu vergrößern und mehr Verkäufe zu erzielen, während Sie sich für Ihren nächsten Schritt zur Erstellung von Zuordnungen in Ihren Kanälen entscheiden.

Probieren Sie etwas kindliche Freude aus

Wenn wir an allgemeine Weihnachtsszenen denken, denken wir oft an Kinder, die durch Geschenkpapier reißen, um etwas Perfektes darunter zu finden. Viele erinnern sich an unsere eigene Kindheit und denken an das Wunder, das Kinder in den Geheimnissen und Traditionen finden können.

Wir denken an die Magie.

Nun stellen Sie sich sich selbst und Ihre Kinder, Enkelkinder und die Kinder, die Sie heute kennen, vor. Sie würden den Nervenkitzel des Morgens als großartig, röhrenförmig, unglaublich, süß, cool, hip, ausgefallen und vieles mehr beschreiben. Sie müssen nicht warten, um diese Gefühle anzuzapfen oder genau diese Worte zu verwenden.

Das Copywriting, das Sie auf Ihrer Website und in Ihren Marketingangelegenheiten machen, und für fast alle Marken können Sie zu jeder Jahreszeit auf den Sinn für Magie bauen. Die Feiertage erinnern uns nur daran, wie gut Geschichtenerzählen mit diesen Emotionen sein kann.

Erwägen Sie, Kundenrezensionen hervorzuheben, in denen diese Begriffe im ersten Satz verwendet werden, oder stellen Sie ein Unboxing-Video zur Verfügung, das pure Freude auf dem Gesicht von jemandem zeigt. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass andere Menschen Ihre Produkte lieben, und zeigen Sie, dass Sie es auch tun.

Wenn Sie nicht wissen, welches Wort Sie verwenden sollen, hier sind zwei schnelle kleine mentale Ausflüge:

1. Sie haben gerade 30 Stunden damit verbracht, nach dem perfekten Spielzeug zu suchen, einschließlich sorgfältiger Recherche und Schlangestehen für eine gefühlte Ewigkeit. Kleine Hände reißen gerade die Verpackung ab, während Sie auf der Couch sitzen und zuschauen. Was ist das eine Wort, das vor ohrenbetäubender Freude geschrien wird, wenn sie enthüllen, was darunter ist?
2. Stellen Sie sich vor, Sie sind gut angezogen und gehen die Treppe hinunter. Die Person, die Sie auf der Welt am meisten mögen, wartet unten, und sie dreht sich um und sieht Sie. Was ist das eine Wort, das sie sagen könnten, mit dem du dich am besten fühlen würdest?

Dieses Wort ist das „Wow“ Ihrer Marke.

Kehren Sie immer wieder zu dem zurück, was Sie einzigartig macht

Eine Sache, die wir an den Feiertagen lieben, ist das Marketing. Marken werden extrem kreativ und heben gleichzeitig das Wertvollste und Wahrste an ihrem Unternehmen hervor. Durch diese persönliche Note heben wir uns in dieser ständig wachsenden Welt des Wettbewerbs hervor.

Schauen Sie sich Ihr eigenes Marketing an und versuchen Sie, die Markenidentität und die Merkmale, die Sie einer allgemeinen Weihnachtsbotschaft hinzugefügt haben, zu destillieren, um sie zu Ihrer eigenen zu machen. Es kann etwas so Spezifisches wie eine Farbe oder ein Slogan sein oder so allgemein wie Humor und ein bisschen Sarkasmus.

Verfeinern Sie Ihre Stimme basierend darauf, wann es am schwierigsten war, sich durch Marketing abzuheben. Wenn Sie diese Eigenschaften verfeinern, werden Sie feststellen, was bei Ihren Kunden funktioniert hat.

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