Schreiben Sie das perfekte Anrufbeantworter-Skript für Ihr Unternehmen

Suchen Sie nach Tipps, um ein großartiges Callcenter- Skript zu schreiben?

Dann ist dieser Ratgeber genau das Richtige für Sie. Hier beschreiben wir, wie Sie ein Skript erstellen, das:

• bietet Kundendienstmitarbeitern etwas Raum für Kreativität
• verwendet eine lebendige und ansprechende Sprache, sodass die Bediener nicht mit einem stereotypen „Roboter“-Ton sprechen
• ist kundenorientiert, um bei der Suche nach Problemen so schnell wie möglich zu helfen.

Wie schreibt man denn so ein Drehbuch?

Der Schreibstil ist unglaublich wichtig, um alle aufgeführten Punkte zu erreichen, also konzentrieren wir uns hier darauf.

Beginnen wir mit einer sehr kurzen Erklärung, warum Sie Anrufskripte benötigen.

Warum sollten Sie ein Skript zur Anrufannahme schreiben?

Wir verstehen, es gibt zahlreiche Argumente gegen Skripte im telefonischen Kundenservice . Die beliebteste ist, dass das Lesen sie Operatoren wie Roboter klingen lässt. Außerdem sagen die Bediener selbst, dass Skripte sie oft daran hindern, sich wirklich auf die Rolle einzulassen, indem sie etwas Kreativität anwenden.

Beide Probleme sind in der Tat relevant.

Aber der Hauptgrund für diese Probleme liegt nicht im Konzept eines Skripts, sondern darin, dass Sie ein Skript erstellt haben, das Folgendes ist:

• Unnötig detailreich
• Geschrieben in einem sehr roboterhaften und generischen Stil
• Zu lang
• Es fehlen Methoden, um mit den Einwänden des Kunden umzugehen

Der richtige Schreibstil kann helfen, drei dieser vier Probleme zu beseitigen.

Unternehmen verbessern nach und nach ihre Herangehensweise an das Schreiben von Callcenter-Skripten und das Erreichen einer „ersten Anruflösung “ . Tatsächlich steigt die Zahl der Unternehmen, die sich auf Anrufskripte verlassen, laut Umfragen.

Die Umfrage von Call Center Helper unter Betreibern ergab beispielsweise, dass 52,7 Prozent der Call Center im Jahr 2018 Skripte verwendeten, verglichen mit 48,3 Prozent zwei Jahre zuvor.

Unter dem Strich kann also der Schreibstil bei der Lösung vieler Probleme helfen, die Call Centern einen schlechten Ruf verschaffen.

So können Sie Ihre Skripte verbessern.

1. Schreiben Sie in einem positiven, gesprächigen Ton

Bevor Sie mit dem Schreiben Ihres Callcenter-Skripts beginnen, müssen Sie sich auf den Schreibstil einigen. Kennen Sie Ihre Möglichkeiten: ein positiver Stil, der von Bloggern verwendet wird, und ein neutraler Stil, der von benutzerdefinierten akademischen Schreibdiensten verwendet wird.

Neutraler Stil ist großartig, weil er Objektivität und logischen Fluss bewahrt. Aber es fehlt ein bisschen an emotionalen Ausdrücken. Da wir ziemlich entschieden haben, dass Ihre Operatoren nicht übermäßig freundlich und positiv klingen sollten, konzentrieren wir uns auf den positiven Stil und wie Sie ihn richtig machen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie man es beherrscht.

Was einen Operator wie eine Aufnahme klingen lässt, ist:

• Ein generischer und übermäßig formaler Sprachton
• Eine Anforderung, jede Zeile zu lesen, was möglicherweise nicht in jeder Situation sinnvoll ist.

Um dies zu vermeiden, müssen Sie Ihr Skript in einer einfachen Sprache schreiben und Phrasen und Sätze hinzufügen, die in einem positiven Ton formuliert sind. Das lockert das Gespräch auf und setzt gleich einen positiven Ton an.

Vergleichen Sie diese beiden Beispiele, um den Unterschied zu sehen.

Sieh den Unterschied?

Deshalb ist die Begrüßung im Konversationsstil besser:

• Mit „Hi“ statt „Hallo“ zu beginnen, lässt diese vorgetäuschte Formalität weg und lässt den Operator gesprächiger und natürlicher klingen. Dies wiederum hilft ihnen, so zu klingen, als würden sie nicht aus einem Drehbuch lesen
• Die Begrüßung ist prägnant und scharf, was den Bedienern auch wertvolle Zeit spart
• Es verwendet Personalpronomen: „ich“ und „du“, um zu versuchen, sofort eine Beziehung aufzubauen
• Es ist in einem direkten Stil und positiven Ton geschrieben, genau wie ein Auszug aus einem Gespräch

Das Fazit: Behandeln Sie jede Interaktion als Gespräch. Wenn Sie einen Satz oder ein Wort im persönlichen Gespräch mit einem Kunden nicht verwenden würden, lassen Sie es aus dem Drehbuch.

2. Bereiten Sie sich darauf vor, mit verärgerten Kunden positiv umzugehen

Möglicherweise führen Sie ein spezielles Training zum Umgang mit verärgerten Anrufern durch und sind dabei, eine weitere großartige Möglichkeit zu lernen.

Bevor wir dazu kommen: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter ihr Ding machen und behandeln Sie verärgerte Kunden mit anderen effektiven Methoden. Das bedeutet, dass Sie nicht verlangen sollten, dass sie sich jedes Mal auf das Skript verlassen. Sie sind Profis, sie können damit umgehen.

Aber es ist ein Muss, einen klaren Plan zu haben, wie man das auf positive Weise tun kann.

Betrachten wir eine Callcenter-Situation mit einem verärgerten Kunden.

In diesem Fall ist der Satz „ Lass uns das jetzt gleich klären, aber es geht schneller, wenn wir in Ruhe reden“ der Schlüssel. Der Betreiber zeigt Bereitschaft, dem Kunden zu helfen, obwohl er normalerweise keine zahlungsbezogenen Probleme löst.

Dieser Satz hält das Gespräch so positiv wie möglich und konzentriert sich gleichzeitig auf das Ziel des Kunden. In dieser Situation könnte der Operator das Gespräch eskaliert haben, indem er sagte:

• "Könnten Sie sich bitte beruhigen?" statt „ Das klären wir gleich, aber in Ruhe reden geht schneller“ – die Kunden lassen sich in solchen Situationen nicht gerne sagen, was sie zu tun haben
• „Ich halte Sie in der Warteschleife“ statt „ Ich spreche mit den Leuten von der Finanzabteilung und melde mich zurück“ – der Kunde wird eher bereit sein zu warten, da er weiß, dass die Vermittlung an seinem Problem arbeitet.

Denken Sie daran, dass es Ihren Operatoren erlaubt sein sollte, diese Kunden mit anderen geeigneten Methoden außerhalb des Skripts zu behandeln.

3. Verwenden Sie ein QA-Format

Dies ist ein gängiger Ansatz, der Call-Center-Betreibern hilft, Probleme schnell und effizient zu lösen. Die Idee ist , jedes Skript nur für ein Kundenproblem zu schreiben, indem ein Problemlösungs- oder QA-Format angewendet wird.

Es ist wirklich einfach. So beginnen Sie:

• Nehmen Sie ein allgemeines, „primäres“ Problem (oder eine „Frage“), das Ihre Kunden haben könnten
• Identifizieren Sie damit verbundene „sekundäre“ Probleme („Fragen“)
• Schreiben Sie die Lösungen („Antworten“) zu allen Aufgaben auf
• Verwandeln Sie diese QAs in ein Skript.

Wenn Sie diese Tipps befolgen, erhalten Sie wahrscheinlich ein sehr langes Skript. Das ist okay.

Erstellen Sie ein Dokument, in dem die Lösung für das „primäre“ Problem auf der ersten Seite steht. Fügen Sie auf dieser Seite Links zu „sekundären“ Problemen hinzu. Dies hilft dem Bediener, schnell zu ihnen zu gelangen.

Denken Sie daran, die vorherigen Tipps in diesen Skripten zu verwenden, um die Erfahrung des Anrufers positiv zu halten.

Eine Sache

Auch das beste Drehbuch der Welt hilft nichts, wenn Ihre Bediener nicht motiviert und zufrieden mit ihrer Arbeit sind. Geben Sie Ihr Bestes, um ihr Feedback über ihre Arbeitszufriedenheit zu sammeln!

Eine Möglichkeit besteht darin, ein Mitarbeiter-Feedback-Tool zu verwenden, mit dem sie anonymes Feedback geben können. Senden Sie die Feedback-Formulare wöchentlich und sehen Sie, wie Sie die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter verbessern können.

Haben Sie den Blog gerne gelesen? Melden Sie sich für unseren zweimonatlichen Newsletter an, um Marketingnachrichten und Ratschläge zu erhalten .