Was ist Kundensupport und wie können Sie Ihren verbessern?

Es ist einfach eine Tatsache der Geschäftstätigkeit – Ihre Kunden werden irgendwann Hilfe benötigen. Egal, ob es um Ihre Produkte, ihr Konto oder etwas anderes geht, der Kundensupport ist die Art und Weise, wie sie Antworten auf ihre dringendsten Fragen erhalten. Aber was bedeutet es, den besten Kundensupport zu bieten, und was können Sie tun, um Ihren zu verbessern?

Werfen wir einen Blick darauf, was Kundensupport bedeutet und welche Tipps, Tricks und Best Practices Sie implementieren können, um ein noch besseres Kundenerlebnis (CX) aufzubauen.

Was ist Kundensupport?

Der Kundensupport ist die Unterstützung Ihres Teams, wenn Ihre Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf Hindernisse stoßen.

Der größere Zweck des Kundensupports? Um auch lange nach dem Kauf positive Interaktionen mit Kunden aufzubauen. Der Nutzen des Kundensupports ist keine Einbahnstraße. Durch die Einrichtung des besten Kunden-Support-Centers erhalten Sie einen Einblick, wer Ihre Kunden sind, wie sie Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen, wie Ihre Angebote verbessert werden können und vieles mehr.

Kundensupport vs. Kundenservice: Ist das dasselbe?

Kundensupport und Kundenservice scheinen gleich zu sein, sind es aber nicht. Der Kundenservice umfasst alle Teile des Kundenerlebnisses (vom technischen Support über strategische Services bis hin zur Loyalität). Der Kundendienst ist ein Teil des Kundendienstschirms.

Während alle Unternehmen ein gewisses Maß an Kundenservice bieten, bieten nicht alle Support (oder müssen). Stellen Sie sich ein Kino vor, dessen Personal Ihnen zwar Ihre Eintrittskarte entgegennimmt und Ihnen Popcorn verkauft, Ihnen aber nicht bei der Auswahl des Films behilflich ist.

Kurz gesagt, der Support hilft bei der Lösung einmaliger Probleme, während der Service zum allgemeinen Kundenerlebnis beiträgt, um langfristige Beziehungen aufzubauen.

Arten von Kundensupportlösungen

Mit herausragenderen digitalen Optionen und Zugänglichkeit als je zuvor kann der Kundensupport verschiedene Formen annehmen:

• Telefon
• Email
• Sozialen Medien
• Live-Chat
• Anwendungen
• Persönlich

Über diese Kanäle hinaus ermöglicht der Kunden-Self-Service Ihren Benutzern, mit On-Demand-Ressourcen wie Wissensdatenbanken, FAQs, Diskussionsforen, Portalen und sogar KI-unterstütztem Chat über Bots selbst Support zu finden. Self-Service kann Kunden dabei helfen, häufige Anfragen zu beantworten, wie zum Beispiel:

• Kontostände und Zahlungen
• Kontoeinstellungen und -änderungen
• Anleitungen für einfache Aufgaben und Produkte (z. B. Aktivierung Ihrer neuen Karte)
• Termine und Servicetermine
• Schulungen und Demos
• Zugriff auf wichtige Dokumente
• Öffnungszeiten und Basisinformationen
• Erstellen eines Tickets für weitere Hilfe

Tipps und Best Practices: So verbessern Sie Ihren Kundensupport

Was macht den besten Kundensupport aus? Wir glauben, dass es Interaktionen sind, die herausragende Erlebnisse für Kunden schaffen und gleichzeitig Ihren gesamten Serviceprozess optimieren. Zu den wichtigsten Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundensupports gehören die folgenden Best Practices:

1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Support zu erhalten.

Die Supportpräferenzen jedes Kunden sind unterschiedlich. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Support zu finden, indem Sie mehrere Kanäle anbieten, um Ihr Team zu erreichen. Zeigen Sie Telefonnummern und E-Mail-Adressen gut sichtbar auf Ihrer Support-Seite an und fügen Sie Links oder Schaltflächen zum Starten des Live-Chats (falls zutreffend) hinzu. Kunden sollten nicht nach Antworten suchen müssen. Der zusätzliche Komfort des einfachen Zugangs zum Support kann das Markenerlebnis drastisch verbessern.

2. Bieten Sie Self-Service-Supportoptionen an.

Heute geben mehr als 60 % der US-Verbraucher an, dass ihr Kanal für einfache Anfragen ein digitales Self-Service-Tool ist. Lassen Sie Ihre Kunden mit On-Demand-FAQs, einer Wissensdatenbank oder einem Portal mit Kundensupportinformationen in ihrer Geschwindigkeit agieren. Sie können lange Wartezeiten umgehen, während Sie von reduzierten Callcenter-Kosten und Agenten profitieren, die sich auf weniger Fälle mit komplexeren Kundenproblemen konzentrieren können.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundensupport-Team über die richtigen Tools und Ressourcen verfügt.

Ihre Kundenbetreuer können ohne die Daten und Tools, die sie benötigen, um Kunden effizient zu helfen, nicht ihre beste Arbeit leisten. Kundensupport-Software erleichtert die Verwaltung mehrerer Supportkanäle unter einem Dach und gibt Agenten die Informationen, die sie benötigen, um Herausforderungen schnell zu lösen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Suchen Sie nach Kundensupportlösungen, die eine intelligente Fallpriorisierung und -weiterleitung, intuitive Dashboards und nahtlose Self-Service-Optionen bieten. Suchen Sie noch besser nach KI-gestützten Lösungen, die die Kundenstimmung bewerten können, damit Sie Fälle genau selektieren können.

4. Verwenden Sie Daten, um sich kontinuierlich zu verbessern.

Sammeln Sie nicht nur Daten. Verwenden Sie es – nicht nur zur Lösung von Kundenproblemen, sondern auch zur Verbesserung Ihres Supports. Aktivieren Sie Ihre Daten durch Benchmarking, Zielsetzung und Kurskorrektur. Bewerten Sie Callcenter-KPIs wie Anzahl der Fälle, Reaktionszeiten, durchschnittliche Zeit bis zur Lösung und Kundenzufriedenheit. Die richtige Kundensupport-Software macht es einfach, diese Daten automatisch zu erfassen, bei Bedarf betriebliche Änderungen vorzunehmen und Ihre Statistiken für den gesamten Kundenservice zu verbessern.

5. Stellen Sie Support-Mitarbeiter mit einer Mischung aus technischen Fähigkeiten und Soft Skills ein.

Kundendienstmitarbeiter sind für jede andere Rolle, die Sie möglicherweise einstellen, aufgrund der Mischung von Fähigkeiten, die sowohl für die technische Lösung als auch für den Aufbau von Beziehungen erforderlich sind, einzigartig. Kundenbetreuer sind das wahre Gesicht Ihres Unternehmens, treffen Kunden regelmäßig an vorderster Front und interagieren mit ihnen in ihren schwierigsten Zeiten. Um diese Anforderungen zu erfüllen, sind Fähigkeiten erforderlich, die normalerweise in anderen Rollen im Unternehmen nicht erforderlich sind, darunter Geduld, emotionale Intelligenz, Problemlösung, Kreativität und Überzeugungskraft. Gleichzeitig müssen die Supportmitarbeiter über Ihre Produkte/Dienstleistungen gut informiert und Meister des Zeitmanagements sein, um die Arbeit effizient erledigen zu können. Suchen Sie nach Kandidaten mit diesen Fähigkeiten und verbringen Sie Zeit damit, aktuelle Mitarbeiter zu schulen, um sie weiter zu verbessern.

Möchten Sie den Kundensupport verbessern? Sugar Serve kann helfen

Wir bei Sugar glauben, dass Kundenerlebnisse den Erwartungen entsprechen sollten. Unsere Kundensupport-Software bietet alles, was Sie brauchen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig die Kundendienstprozesse zu optimieren. In einer Konsole können Sie:

• Beantworten Sie E-Mails und Kundenanfragen, ohne die Plattform zu verlassen
• Integrieren Sie Omnichannel-Kundenkommunikationsfunktionen
• Priorisieren Sie Kundenprobleme nach SLA, Priorität und Schweregrad
• Messen, verstehen und prognostizieren Sie sogar die Stimmung und das Verhalten von Kunden
• Leiten Sie mehr Anrufe mit Self-Service-Optionen um
• Leiten Sie eingehende Anfragen automatisch an die richtige Person weiter
• Identifizieren Sie mit robustem Tracking Problembereiche, bevor sie zu größeren Problemen werden
• Zeichnen Sie Trends im Laufe der Zeit auf, um die Leistung zu messen und zu verbessern

Vor allem nimmt Sugar Serve die geschäftige Arbeit aus dem Tagesgeschäft Ihres Support-Teams ab, sodass es sich stattdessen auf die Bereitstellung von High-Definition-Kundenerlebnissen (HD-CX) konzentrieren kann. Unsere intuitive Servicekonsole führt Kunden zur nächstbesten Aktion, was zu besseren Reaktionszeiten und Lösungsraten für Sie – und herausragenderen Erfahrungen für sie führt. Mit vollständigem Einblick in die Bedürfnisse und Wege Ihrer Kunden hilft Ihnen Sugar, schnell Lösungen zu finden und Kunden fürs Leben zu gewinnen.

Ganz gleich, ob sie ihre Kontoinformationen aktualisieren, technische Hilfe benötigen oder eine Wartung vor Ort planen müssen, der beste Kundensupport ist hilfreich, einfach und freundlich, sodass sie engagiert und bereit sind, Ihre Marke anzufeuern.

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