Was ist eine gute CRM-Strategie im Affiliate-Marketing?

Die CRM-Strategie im Affiliate-Marketing ist eine Customer-Relationship-Management-Strategie – ein Plan, der beschreibt, wie die Beziehung zu Kunden (und Interessenten) gepflegt wird. Das Grundprinzip besteht in der Regel darin, die Kunden und Interessenten auf möglichst effiziente Weise optimal zu bedienen. Was also ist CMR-Marketing? Lass es uns herausfinden!

Okay, das war nur eine Definition, was machst du jetzt damit und wie kann es deinem Affiliate-Geschäft helfen?

Welche Stellung hat Customer Relationship Management in Ihrem Unternehmen?

Die Erstellung einer CRM-Strategie kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Entscheidungen in Bezug auf Interessenten- und Kundenkontakt zu treffen. In diesem Artikel tauchen wir in die Welt des CRM ein und schauen uns an, wie Sie eine CRM-Strategie bestimmen und was sie erfordert.

Warum brauche ich eine CRM-Strategie?

Es wird allgemein angenommen, dass eine gute CRM-Strategie zu einer höheren Kundenzufriedenheit, mehr Leads und in weiterer Folge zu mehr Umsatz führen kann.

Die CRM-Marketing-Vision basiert darauf, die richtigen Informationen von Interessenten und Kunden zu erfassen, um sie so perfekt wie möglich zu bedienen und somit den Geschäftserfolg zu steigern.

War CRM ursprünglich ein digitaler Zettelkatalog zur Unterstützung des Vertriebsteams, sehen wir heute seine Anwendung für das gesamte Unternehmen.

„Erfolgreiches CRM-Marketing bedeutet, in der Beziehungsdimension zu konkurrieren. Nicht als Alternative zu einem wettbewerbsfähigen Produkt oder einem vernünftigen Preis, sondern als Differenzierungsmerkmal. Wenn Ihre Mitbewerber das Gleiche tun wie Sie (was im Allgemeinen der Fall ist), werden Ihnen Produkt und Preis keinen langfristigen, nachhaltigen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Aber wenn Sie sich einen Vorteil daraus verschaffen können, wie die Kunden über Ihr Unternehmen denken, ist es auf lange Sicht eine viel beständigere – nachhaltige – Beziehung.“

–Bob Thompson, CustomerThink Corporation

CRM für Ihren Geschäftsprozess

Moderne CRM-Systeme mit umfangreicher Modulstruktur unterstützen viele Zwecke. Vom Marketing bis zum Vertrieb, vom Projektmanagement bis zum Service. Auf Selbständige und KMU ausgerichtete Systeme sehen oft die Angebotserstellung und die Endabrechnung eines gesamten Kundenprozesses mit Fakturierung und After-Sales-Funktionen vor.

Aber kommen wir zurück zur Strategie.

Der Erfolg einer CRM-Strategie hängt natürlich von ihrer Umsetzung ab. Pläne schmieden macht Spaß, aber zu einer CRM-Strategie gehört auch eine CRM-Taktik und ein guter operativer Roll-out. Ein entscheidender Faktor ist hier der entsprechende Einsatz von Tools. Daher kann man mit Sicherheit sagen, dass es darum geht, ein gutes CRM-System auszuwählen, das der CRM-Strategie dient.

Wie sieht mein Geschäft ohne CRM-Strategie aus?

Eine Fokussierung auf das Kundenmanagement bzw. die Kundenkontakte sind intensiv und erfordern eine Investition. Das Nachdenken über eine CRM-Strategie hat für viele Unternehmen keine Priorität.

Sie können sich also für eine minimale CRM-Strategie basierend auf einer Hintergrundrolle für das CRM-System entscheiden, insbesondere wenn Sie in einem Affiliate-Marketing-Geschäft tätig sind.

Eine minimalistische CRM-Strategie

Dies kann schwierig sein.

Wenn es um die digitale Erfassung von Daten geht, empfehle ich die Anschaffung eines CRM-Systems und dieses nur mit den notwendigen Daten zu füttern. Meine CRM-Vision ist einfach, denn in der Affiliate-Marketing-Branche liegt der Fokus auf operativer Exzellenz. Außerdem ist unser Markt groß und jeder Kunde kennt ihn.

Die Frage ist, welche Daten Sie genau erfassen und was Sie mit diesen Daten machen. Aber auch wenn das nicht genug ist, ist es auch eine CRM-Strategie. Nämlich: Durch minimalen Aufwand und die Erfassung grundlegender Datenbankdaten ist es einfacher, Kundeninformationen zu verfolgen und abzufragen.

Digitaler Zettelkatalog, plus…

Die Datenbank dient in diesem Fall als reiner digitaler Zettelkatalog mit Stammdaten. Es besteht die Möglichkeit, dass dies keine Daten wie die bisherigen Aktivitäten oder Präferenzen des Kunden enthält. Plötzlich haben Sie eine CRM-Strategie, die sich auf einen engen Fokus auf Kundeninformationen konzentriert.

Es kann sein, dass die Kundeninformationen zwar vorhanden sind, diese aber nur im Postfach und in den Leitern des Account Managers vorhanden sind.

Der Nachteil dabei ist, dass das Marketing basierend auf minimalen Daten segmentiert werden muss; Vieles hängt von den Kenntnissen des Account Managers über einzelne Kunden ab.

Es gibt weniger Redundanz; wenn Sie gemeinsam an einem Kundenprojekt arbeiten oder der Account Manager ausfällt, wird kein Wissen über das Projekt oder den Kunden erfasst.

CRM-Strategie basierend auf der 360-Grad-Kundensicht

Sie werden überrascht sein, aber es wurde eine CRM-Strategie entwickelt, die auf dem Aufbau einer vollständigen 360-Grad-Kundensichtdatenbank basiert.

Diese Strategie basiert auf einem kundenorientierten Ansatz, bei dem CRM die Grundlage für die Marketing- und Vertriebsaktivitäten bildet. Diese Strategie setzt auf die optimale Nutzung von Daten, um die Customer Journey der Zielgruppe zu verbinden.

Der Pflege der Datenbank wird viel Aufmerksamkeit gewidmet und verschiedene Funktionen der Systeme werden genutzt, um diese Möglichkeiten optimal zu nutzen.

Diese Strategie hat jedoch auch Nachteile.

Es erfordert viel Arbeit, eine solche Datenbank zu erstellen, zu füllen und zu pflegen. Auch Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen müssen lernen, mit dem System zu arbeiten und Verfahren zu befolgen. Dabei geht es nicht nur um die Arbeit mit einem Tool, sondern auch um die Vision der Kundenorientierung und wie diese Vision propagiert wird.

Sehen Sie sich zum Beispiel die Marketingstrategie von Starbucks an, um aus dieser Fallstudie zu lernen.

Die Position von CRM im Affiliate-Marketing-Geschäft

Entscheidend für den Umgang mit Kundendaten ist eine CRM-Strategie. Die Strategie beantwortet auch die Frage: Welche Stellung hat CRM im Affiliate-Marketing-Geschäft und was machen wir damit?

Jedes Unternehmen hat eine CRM-Strategie, die jedoch nicht immer im Detail festgelegt ist. Wir haben uns Gedanken gemacht, wie wir mit der Customer Journey umgehen, und es gibt einen Plan zur optimalen Organisation des Unternehmens rund um die Touchpoints dieser Customer Journey.

In diesen Plan können Sie auch einbeziehen, wie Sie den größten Wert aus der Datenbank herausholen und Kundeneinblicke umsetzen in:

• Produktentwicklung,
• Marketing- und Verkaufsaktionen,
• Aufbau der Serviceorganisation.

Bei der Festlegung der CRM-Strategie im Affiliate-Marketing stellt sich natürlich die Frage: Was erwarten Sie von der Fokussierung auf das Kundenbeziehungsmanagement?

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Was ist, wenn Sie am Ende nichts ändern? Wo liegen die Chancen, die Sie gerade nicht sehen? Wie können Sie mit einer CRM-Strategie Vorteile erzielen? Wo liegt die Initiative?

Wie also entsteht eine CRM-Strategie?

Eine CRM-Strategie ist ein zentrales Element der gesamten Unternehmenssteuerung.

Darüber hinaus ist es eine breite Vision des Umgangs mit Kunden und Beziehungen. Eine breite Delegation muss einbezogen werden.

CRM ist KEIN Partymarketing.

Verkauf auch nicht.

Service auch nicht.

Und sicherlich nicht nur von ICT (Informations- und Kommunikationstechnologie).

Wenn Sie in einem Affiliate-Marketing-Geschäft tätig sind, erfordert die Arbeit nach einer Customer-Relationship-Management-Strategie die Zusammenarbeit mehrerer Methoden.

Eine bestimmte Methode kann das Projekt vorantreiben. Stellen Sie sich Affiliate-Marketing als Motiv für eine CRM-Strategie vor. Der Fokus auf Kundenbeziehungsmanagement und der Einsatz von CRM-Software oder Affiliate-Marketing-Software kann die Geburtsstunde einer Gelegenheit sein, die durch einen Business Case untermauert wird.

Aber obwohl Affiliate-Marketing die treibende Kraft hinter dem Projekt ist, wird es mehrere Abteilungen im Herzen des Betriebs treffen. Die Einbindung der richtigen Fachabteilungen in der frühen Projektphase entscheidet daher über den langfristigen Erfolg.

Ein CRM-Prozess ist immer ein Zusammenspiel zwischen:

• Technologie (CRM-Software oder Affiliate-Marketing-Software wie Scaleo)
• Prozesse (was werden Sie tun und wie werden Sie es organisieren)
• Menschen/Kultur (welche Menschen werden wie mit der Software arbeiten. Gibt es eine kundenorientierte Kultur? Oder gibt es eine prozessorientierte Kultur, die auf operativer Exzellenz basiert?)

Ein Beispiel für die kohärente CRM-Strategie:

Nehmen wir an, Ihr Affiliate-Marketing-Unternehmen möchte sich mehr auf das Kundenbeziehungsmanagement konzentrieren und verwendet eine Affiliate-Marketing-Software, um die Interessentendatenbank aufzubauen. Diese Datenbank bildet die Grundlage für Marketingkampagnen.

Einer der Schlüsselfaktoren sind die E-Mail-Newsletter, die Sie Ihren Leads anschließend senden können.

Die Idee ist einerseits, mit informativen Inhalten einen Mehrwert zu schaffen und andererseits konkrete Angebote und Eventeinladungen über die Marketingdatenbank auszurollen.

Sobald der Interessent aktiv wird und konvertiert, soll der Verkauf weiterlaufen. In diesem Beispiel muss es eine gute Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und der ICT-Abteilung geben.

Das System muss den Prozess unterstützen und Verkäufer müssen bereitwillig mit ihnen zusammenarbeiten.

Wenn in diesem Prozess eine Diskrepanz auftritt und die Richtlinie nicht in derselben CRM-Strategie und den dazugehörigen Taktiken und Systemen arbeitet, geht etwas schief.

Der Interessent erlebt plötzlich eine andere Art der Kommunikation und bemerkt, dass die Vertriebsabteilung keine Ahnung vom bisherigen Marketingprozess (und den Informationen, die bereits an den Interessenten gesendet wurden) hat.

Woraus besteht die CRM-Strategie?

Eine CRM-Strategie beschreibt die Position des Interessenten und der Kunden in einem Unternehmen. Dahinter steckt eine Vision, die in ein konkretes Ziel übersetzt wird.

Dies wird, wie bereits erwähnt, in die Dreiteilung von Technologie, Prozessen und Menschen übersetzt. Darin enthalten ist nicht nur eine Vision der Kundenorientierung, sondern auch ganz konkrete Themen, die Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Einige Beispielfragen, die beantwortet werden können:

Technologie

Mit welchen Tools werden wir die Kundendaten speichern, verarbeiten und nutzen? Wie verbindet sich die Affiliate-Marketing-Software mit anderen Tools in der Organisation?

Prozesse

Wo liegt die Verantwortung der Interessentendatenbank? Wo liegt die Verantwortung für Kundendaten? Wie werden Kontakte in den Systemen erfasst? Was passiert automatisch und was erfordert menschliches Handeln?

Personen

Wer wird Daten eingeben, bearbeiten und verwenden? Was ist die genaue Rolle des Affiliate-Managers? Wie sieht die richtige Struktur der Lizenzen aus? Wie lernen die Leute das Affiliate-Netzwerksystem kennen und werden darin geschult, es zu benutzen?

Eine CRM-Strategie-Checkliste

Zum Schluss noch einige praktische Kästchen, die Sie ankreuzen können, wenn es darum geht, eine CRM-Strategie in Ihrem Affiliate-Marketing-Geschäft einzurichten und zu implementieren. Einige Punkte, die Ihnen vielleicht nicht sofort einfallen oder Schritte, die schnell übersprungen werden:

• Wer sind die wichtigsten Akteure? Sind das IT, Marketing, Vertrieb, Service und die wichtigsten Key-User-Repräsentanzen?
• Wurde die SMART-Strategie erstellt? Gibt es eine Einigung über die Ziele und Voraussetzungen? Lässt sich die CRM-Strategie mit den drei Säulen Technologie, Prozesse und Menschen verknüpfen?
• Es ist klar, wer und was es braucht, um die Strategie auszurollen?
• Wann sind Evaluationen geplant?
• Haben Sie über einen Wechsel in der Geschäftsführung nachgedacht?
• Wie stellen Sie fest, dass die CRM-Strategie erfolgreich war?

Beantworten Sie diese Fragen oder diskutieren Sie sie mit Ihren Führungskräften, versuchen Sie, die ultimative CRM-Strategie für Ihr Affiliate-Marketing-Geschäft zu entwickeln, und vergessen Sie nicht, Ihre Ergebnisse ständig auszuwerten und zu analysieren, um Ihre Geschäftsstrategie kontinuierlich für beste Ergebnisse zu optimieren.