Der Versorgungssektor und technologische Innovation: Was ändert sich für Endverbraucher?

Im Versorgungssektor konzentrieren sich die Technologietrends, die die unmittelbare Zukunft prägen, weitgehend darauf,ein besseres Endbenutzererlebnis zu schaffen .Sie entwickeln Lösungen, die den immer höheren Erwartungen der Endkunden gerecht werden und es gleichzeitig schaffen, relevante Inhalte klar zu kommunizieren.

Einerseits haben sich die Verbraucher daran gewöhnt, digitale Tools zu nutzen und die Beziehung zum Anbieterunternehmen im Self-Service-Modus selbstständig zu verwalten. Andererseits wird ihnen zunehmend bewusst, dass ein Richtungswechsel beschleunigt werden muss, um ungehindert zugrüneren, effizienteren und nachhaltigeren Vertriebs- und Nutzungsformen zu gelangen.

Die Endverbraucher von Versorgungsunternehmen möchten einen detaillierten Überblick über ihren Verbrauch haben , akzeptieren keine Unklarheiten in Bezug auf die Preisgestaltung und zeigen ein wachsendes Interesse an allen Maßnahmen, die sowohl reduzierte Kosten als auch reduzierte Emissionen garantieren.

Endverbraucher fordern Transparenz und erwarten gleichzeitig einen einwandfreien Service. Während sich Transparenz weitgehend aus der Implementierung verbrauchsbasierter Abrechnungssysteme und Funktionen wie konsolidierter Abrechnungergibt , kann ein Service, der den erwarteten Standards entspricht,ein sofortiges und benutzerfreundliches Online-Portal sowie Apps umfassen, die für eine entsprechend segmentierte Benutzerbasis entwickelt wurden, und ausnahmslospersonalisierte und interaktive Kommunikation,die geeignet ist, einen vollständig kundenorientierten Ansatz zu unterstützen.

Versorgungsunternehmen: Technologietrends, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten

Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, mussten Energieversorgungsunternehmen bis vor wenigen Jahren traditionelle Marketinghebel einsetzen: von immer niedrigeren Preisen bis hin zu mehr Sicherheit, Kontinuität und Zuverlässigkeit, von progressivem einfachen Zugang bis hin zu einfacher Servicenutzung. Im Allgemeinen galt der Kunde innerhalb eines Systems schlecht differenzierter und im Grunde einseitiger Beziehungen traditionell als eher passiver Akteur.

Heute hat sich die Situation vollständig geändert, und Technologietrends im Versorgungssektor zielen darauf ab, Lösungen zu entwickeln, die in der Lage sind, wichtige kollektive Themen wie Verantwortung gegenüber der Umwelt, Einhaltung nationaler und internationaler Vorschriften und Berücksichtigung der spezifischen Bedürfnisse jedes einzelnenzu vereinenKunde.

Energiewende und neue Kommunikationsformen

Der Versorgungssektor steht im Zentrum eines unvermeidlichen Energiewendeprozesses, der öffentliche Dienstleistungsfunktionen und Geschäftstätigkeiten, Organisationen, Gemeinden und einzelne Verbraucher umfasst.Unternehmen der Branche müssen Vorschläge unterbreiten, die diesen komplexen Anforderungen entsprechen und ihren Beitrag zum Schutz der Umwelt und der Gemeinschaft bei der Umsetzung von ESG-Initiativen (Environmental, Social, and Governance) konkret zum Ausdruck bringen.

Ein kultureller Wandel: von One-to-Many Broadcasting zu Conversation

Die digitale Transformation hat die Betriebslogik der gesamten Branche grundlegend verändert: Sie hat es ermöglicht, veraltete, ineffektive Strategien durch andere zu ersetzen, die in der Lage sind, die Beziehung zu den Benutzern abzufangen und am Leben zu erhalten ;Es hat das Geschäftsmodell auf der Grundlage einerneuen digitalen Kultur neu definiert , die sich auf die Verwendung granularer, hochwertiger Datenund einenausgewogeneren Austausch zwischen Unternehmen und Kunden konzentriert.

Digitale Technologien können Versorgungsunternehmen mit den richtigen Werkzeugen ausstatten, um sowohl auf die Bedürfnisse des Marktes als Ganzes zu reagieren als auch mit dem einzelnen Kunden so effektiv wie möglich zu interagieren. Der Kunde wird hier als Kommunikator innerhalb eines realen Gesprächs betrachtet , dem zugehört und als Individuum anerkannt werden muss.Aus diesem Grund ist es entscheidend, integrierte, innovative und einfache Lösungen zu implementieren, dieeine maßgeschneiderte Kommunikation basierend auf der Geschichte und den Merkmalen jedes Benutzers ermöglichen (von Konsumpräferenzen über Zahlungsgewohnheiten bis hin zu Bildungs- und Erkenntnisbedürfnissen).

Alle Trends in der Versorgungstechnologie, die wir in diesem Beitrag sehen werden – von der zunehmend fortschrittlichen Nutzung von Daten über die vollständige Einführung des 5G-Protokolls bis hin zum Einzug von Smart Metering – unterstützen den Wechsel zu einem Technologieparadigma, das darauf ausgelegt ist, dies zu erreichen bestmögliche Kundenerlebnis: das personalisierte.

Die drei Haupttrends der Versorgungstechnologie: fortschrittliche Nutzung von Daten, 5G, Smart Grid

Laut einer kürzlich durchgeführten Accenture-Umfrage glauben 98 % der Führungskräfte von Versorgungsunternehmen, dass kontinuierliche technologische Fortschritte ein stabiles und kontinuierliches Wachstum auf lange Sicht ermöglichen, mehr noch als andere wirtschaftliche, politische oder soziale Trends. Es ist also der technologischen Entwicklung zu verdanken, dass Versorgungsunternehmen Schritt für Schritt den Weg für eine zunehmend nachhaltige Zukunft ebnen , in der das Ressourcenmanagement effizienter erfolgt, der Übergang von fossilen Brennstoffen zu erneuerbaren Energien verwirklicht wird und die Netzinfrastruktur systemischen Belastungen standhält Notfälle, unerwartete Ereignisse und Naturkatastrophen.

Welche Technologietrends machen diese Zukunft möglich?

Verwendung von Daten

In der Energie- und Versorgungsbranche wird Big Data Analytics weiterhin Form und Inhalt von Geschäftsvorschlägen bestimmen .Und das in noch größerem Umfang:

• Daten über Verbraucherpräferenzen zu Preis, Menge und Art der verbrauchten Energie werden von Unternehmen zunehmend genutzt, um Interaktionsmuster mit unterschiedlichen Nutzersegmenten zu definieren und kritische Probleme zeitnah zu lösen.Mit den an den verschiedenen Touchpoints gesammelten Daten können Unternehmen beispielsweise Technikern im Außendienst alle relevanten und aktuellen Informationen zur Verfügung stellen, die für die Lösung von Problemen nützlich sind, die zuvor von diesem bestimmten Kunden angesprochen wurden.
• Durch die erweiterte Analyse vonGeolokalisierungsdaten können Unternehmen genauere Wettervorhersagen formulieren und so möglichen Serviceunterbrechungen vorbeugen.Bei kritischen Situationen können sie zudem automatische Benachrichtigungsmeldungen veranlassen, um Kunden vor möglichen Störungen zu warnen.
• Big-Data-Analysen helfen Energieversorgern,die Kundensegmentierung zu verbessern und Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Präferenzen immer präziser qualifizierter Zielgruppen besser entsprechen.Beispielsweise kann ein Angebot, das Druck ausschließt und seine Kommunikation auf digitale Nachrichten (E-Mails, Mini-Sites, Apps, interaktive Videos usw.) beschränkt, viel weniger kosten als traditionellere Verträge, die auch Druckmaterialien umfassen. Ein solches Angebot könnte für Nutzer von Vorteil sein, die in der Vergangenheit Sensibilität für das Thema Dematerialisierung gezeigt haben.

Generell gilt: Jemehr Daten in die technologische Infrastruktur des Unternehmens einfließen, desto größer ist die Wertschöpfung, von der alle Stakeholder profitieren.Ohne detaillierte Informationen über den aktuellen Zustand des Netzes und den Energiefluss durch das System können Versorgungsunternehmen nicht entscheiden, wie sie die Auswirkungen früherer Maßnahmen bewerten und an welchen Hebeln sie ansetzen müssen, um ihre Ergebnisse zu verbessern. Kurz gesagt, sie können nicht optimieren, was sie nicht messen.

Mit zunehmender Frequenz und Qualität der Daten steigen die Möglichkeiten zur Prozessoptimierung und damit die Wertschöpfung. Die bisher erwähnten Daten können entweder ausden von Unternehmen besetzten Kanälen und Touchpoints stammen, die eingerichtet wurden, um den Kunden entlang des Marketing-Funnels zu führen, oder – und das ist der sehr wichtige Technologietrend, auf den wir später noch eingehen werden – aus dem „Smart Grid“. “ Ökosystem, zu dem auchSmart Metergehören. Doch fokussieren wir uns zunächst auf 5G, die Technologie, die die strukturellen Voraussetzungen für die Beschleunigung vieler Technologietrends im Energie- und Versorgungssektor schafft.

5G-Technologie

Der Begriff „5G-Technologie“ bezieht sich auf eine Reihe mobiler und zellularer drahtloser Technologien, die dazu beitragen, die Effizienz, Zuverlässigkeit und Nachhaltigkeit von Unternehmen im Versorgungssektor zu verbessern.

• 5G bietet eine schnellere und zuverlässigere drahtlose Konnektivität, die für die Unterstützung des Datenaustauschs und der Steuerung zwischen Sensoren und digitalen Zählern unerlässlich ist.Mit 5G können Versorgungsunternehmen Probleme im Netzwerk schneller erkennen und lösen und den Betrieb in Echtzeit optimieren.
• 5G ermöglicht denEinsatz einer höheren Anzahl von Sensoren und Messgeräten, die eine noch größere Abdeckung des Gebiets gewährleisten.Dies kann Versorgungsunternehmen helfen, Probleme schneller zu erkennen undrechtzeitig Maßnahmen im Netzwerk zu ergreifen, um Verschwendung zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern.
• 5G unterstützt Anwendungen für maschinelles Lernen (ML), die die riesigen Datenmengen analysieren, die von Sensoren und intelligenten Zählern generiert werden. Die Ergebnisse dieser Analysen werden von Versorgungsunternehmen verwendet, um Muster und Trends zu identifizieren, nützliche Erkenntnisse zu gewinnen und bessere Entscheidungen für das Netzwerkmanagement zu treffen.

Das Smart-Grid-Ökosystem

Die beiden erwähnten Technologie-Nutzen-Trends – Nutzung von Daten und 5G – konvergieren in einer dritten Technologie, die sie irgendwie umfasst und verstärkt. Es ist das Smart Grid, das Stromversorgungsnetz, das digitale Kommunikation nutzt, um lokale Verbrauchsänderungen zu erkennen und darauf zu reagieren. Ein Schlüsselelement des Smart Grid ist der Smart Meter , ein elektronisches Gerät, das Informationen wie Verbrauch (von Gas oder Strom), Spannungspegel, Strom und Leistungsfaktor erfasst.

Die Einführung der 5G-Technologie erhöht sowohl die Leistung intelligenter Zähler und Sensoren als auch neue Funktionen. Die neue Generation intelligenter Zähler ist einfacher zu installieren und anzuschließen, wird zunehmend mit Sensoren unterschiedlicher Art verbunden und kann daher Daten schneller und effizienter übertragen. Dadurch erhalten Versorgungsunternehmen einen außerordentlich detaillierten und genauen Überblick über den Energieverbrauch ihrer Kunden und können schneller auf Nachfrageänderungen reagieren.Auf der Endnutzerseite messen und übertragen Smart Meter Echtzeitinformationen über die Nutzung von Versorgungsleistungen, ermöglichen eine verbrauchsabhängige Abrechnung und liefern aktuelle Informationen über ihren Status.

Dienstprogramme und Technologietrends: die Werkzeuge zum Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung

In einem früheren Beitrag haben wir wichtige Trends untersucht, die sich zu dieser Zeit im Versorgungssektor abzeichneten: von Anwendungen für künstliche Intelligenz , mit denen Unternehmen die Kundeninteraktion verbessern, Prozesse (Transaktionen und Kommunikation) optimieren und vereinfachen und Kosten senken können, bis hin zu Automatisierungsprogrammen, die verwendet werden, um bedingte Probleme übermäßiger Belastung (z. B. in Call Centern) zu lösen,bis hin zu Systemen für das kollaborative Management von Mehrkanal-Dokumenterstellungs-, -speicher- und -verteilungsprozessen, in denen Transaktionsdaten und in CRMs gespeicherte Daten in Dokumente und Kommunikation umgewandelt werden.

In Fortsetzung dieser Überlegungen möchten wir hier darauf hinweisen, dass der technologische Fortschrittaus betrieblicher Sicht (Verbesserung der Kernaktivitäten der Energieerzeugung und -verteilung, Abfallentsorgung, Wasserwirtschaft usw.) erhebliche Vorteile gebracht hat, aber auch einen ebenso revolutionäre Wirkung bei der Kommunikation mit Zielgruppen.Zu den Tools, mit denen Endbenutzer die Vorteile technologischer Innovationen nutzen können, gehören:

• Produkte für die Dematerialisierung von Dokumentenprozessen , die die Einhaltung italienischer und europäischer Vorschriften gewährleisten, die wirtschaftlichen Auswirkungen im Zusammenhang mit der Dokumenten- und Steuerverwaltung reduzieren und die Interaktionen zwischen Unternehmen und Endbenutzer erleichtern.Die Sicherstellung einer digitalen, korrekten, aufmerksamen und vollständigen Kommunikation wirkt sich unbestreitbar positiv auf das Kundenerlebnis aus;
• Digitale Tools und Kanäle, die fortschrittlichere Formen der Personalisierung ermöglichen , Self-Service-Services, die neue Gelegenheiten für das Engagement schaffen und die Befähigung der Endbenutzer erhöhen,indem sie dazu beitragen, das Anrufvolumen bei Call Centern zu verringern. Immer mehr Energieversorger – von multinationalen Konzernen bis hin zu Start-ups – stellen ihren Nutzern personalisierte Apps, Microsites und interaktive Videos zur Verfügung, die auch über Mobilgeräte zugänglich sind und mit denen sie ihre Rechnungen verwalten und bezahlen, ihre Kundenprofile selbstständig aktualisieren und lösen können Ausfälle, bieten alternative Zeitpläne und erkunden interessante Themen. Ein zufrieden stellender Dialog zwischen Unternehmen und Anwender muss heute zwingend die Erstellung und gezielte Verbreitung von interaktiven Inhalten beinhalten, um eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Durch die Nutzung der Digitalisierung zur Überarbeitung ihres Messaging-Systems können Versorgungsunternehmen bessere Ergebnisse in Bezug auf Engagement und Bindung erzielen und die Kundenabwanderung erheblich verringern.
• Software für Customer Communications Management speziell für das Dokumentenprozessmanagement, die einen entscheidenden Beitrag zur Modernisierung der Kommunikation im Utility-Bereich leisten kann.Dabei handelt es sich um Cloud-basierte Produkte, die die Erstellung, Multichannel-Distribution (online und offline) und Archivierung von Dokumenten, einschließlich ausgelagerter Dokumente, von der Verarbeitung und Anreicherung komplexer Daten bis hin zur Verwaltung komplexester Workflows unterstützen.Für den Endnutzer bedeutet dies, dass er mit den sinnvollsten Inhalten auf den richtigen Kanälen zur richtigen Zeit erreicht wird.

Indem sie sich auf diese Technologien verlassen und die von uns besprochenen technologischen Nutzentrends steuern, können Organisationen in diesem Bereich eine Reihe wichtiger Dienste entwickeln. Insbesondere stehen ihnen Tools zur Verfügung, die eine profilierte und interaktive Kommunikation ermöglichen.In der Tat bedeutet dies, unter dem Banner der Qualität zu agieren und auf die tatsächlichen Bedürfnisse von Kunden und Bürgern einzugehen.