Arten von CRM-Software: Welche ist die richtige für Ihr Unternehmen?

Customer Relationship Management (CRM)-Software ist ein Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, starke Kundenbeziehungen aufzubauen. CRMs helfen bei der Verwaltung von Kunden- und Leaddatensätzen in einem zentralen Repository, bei der Nachverfolgung von Leads, der Nachverfolgung, Verwaltung und Analyse von Verkäufen und der Betreuung des Kundensupports – alles unter einem Dach . CRM-Software steigert häufig den Umsatz eines Unternehmens, indem sie die Kundenbeziehungen stärkt. Der derzeit größte Softwaremarkt ist CRM-Software. Dies ist absolut sinnvoll, da Unternehmen um Kunden konkurrieren. Es gibt viele CRM-Optionen. Sie müssen also wissen, wie Sie eines auswählen, das genau den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Wir können sie grob in drei Typen einteilen: operativ, analytisch und kollaborativ .

1. Operative CRMs

Operatives CRM vereinfacht und erleichtert, wie der Name schon sagt, Ihren Geschäftsbetrieb. Es ist ein wichtiges Tool für die Leadgenerierung , den Support und das Leadmanagement. Sie automatisieren die Prozesse zur Lead-Generierung, Lead-Verfolgung und Verkaufsumwandlung. Sie werden sowohl im Vertrieb als auch im Kundensupport eingesetzt. Zu den typischen Kernfunktionen eines operativen CRM gehören Marketing-Automatisierung, Vertriebs-Automatisierung und Service-Automatisierung.

i) Marketingautomatisierung

CRMs können langwierige Marketingaktivitäten wie Massen-E-Mail-Kampagnen und deren Nachverfolgung automatisieren, Kontakte erreichen und Integrationen in soziale Medien.

Insbesondere die E -Mail-Marketing-Funktionalität eines CRM-Tools ermöglicht es Ihnen, mit potenziellen Kunden zu kommunizieren, indem Sie maßgeschneiderte und relevante E-Mails erstellen. Es ermöglicht Ihnen, mit den Kunden in Verbindung zu bleiben. Es ermöglicht Ihnen auch, Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und eine starke Beziehung zu bestehenden Kunden zu pflegen.

Operative CRMs können auch Marketinganalysen liefern, die dazu beitragen, die Effizienz von Marketingkampagnen durch zentralisiertes Lead-Management und Follow-up zu verbessern.

Ihre Geschäftsabläufe werden verbessert, indem Sie alle Informationen in einem Tool haben. Die Wahrscheinlichkeit, einen Deal zu „verlieren“ oder eine Fehlkommunikation zwischen den Teams, wird ebenfalls verringert.

ii) Vertriebsautomatisierung

Die Steigerung des Umsatzes erfordert viel Energie, Enthusiasmus und Anstrengungen. Es braucht auch ein gutes Werkzeug. Ein gutes CRM kann ein Segen sein und Ihnen Zeit verschaffen, sich weiterhin auf Ihre Kunden und Verkäufe zu konzentrieren.

Der Prozess der Rationalisierung manueller und sich wiederholender Prozesse im Vertriebsprozess wird als Vertriebsautomatisierung bezeichnet. Ein typischer Prozess der Vertriebsautomatisierung umfasst die E-Mail-Planung für Leads, das Verfolgen und Analysieren von Verkaufsgesprächen, Verkaufsprognosen usw.

CRM kann eine große Hilfe sein, wenn Ihr Verkaufsteam: (i) einen sofortigen Verkaufsbericht erstellen muss, (ii) die täglichen Aktivitäten Ihres Verkaufsteams verfolgen muss, (iii) auf alle Leads und Kunden zugreifen und diese verwalten muss. Ein CRM hilft bei der Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Mitglieds Ihres Vertriebsteams, sodass Sie beurteilen können, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit einteilen und welche Maßnahmen erforderlich sind, um sie bei der Sicherung weiterer Geschäfte zu unterstützen.

Das Wachstum insbesondere kleiner Unternehmen hängt weitgehend von der Kundennachverfolgung ab, die normalerweise vom Vertriebsteam durchgeführt wird . Daher ist das CRM nützlich, da es hilft, alle Aktivitäten zu verfolgen, die für einen Lead unternommen werden, einschließlich Anrufe, Anrufdauer, Nachrichten, E-Mails und persönliche Besuche.

CRM hilft somit den Vertriebsmitarbeitern, ihre täglichen Aufgaben besser zu erfüllen und der Vertriebsleitung, genauere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Darüber hinaus hilft es bei der Überwachung von Statistiken wie Rentabilität, Kundenbindungsrate und Leistung von Marketingkampagnen. Umsetzbare Berichte und Dashboards zur Umsatz- und Teamleistung bieten einen Überblick darüber, wie ein Unternehmen mit verschiedenen Kennzahlen umgeht. Mit dieser Funktion können Sie auch Berichte mit verschiedenen Teams in Ihrer Organisation teilen, um gemeinsam datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Daher hilft ein operatives CRM Vertriebsteams bei der Verbesserung der Konversionsraten, indem es tiefere Einblicke in potenzielle Kunden bietet, eine schnelle Reaktion auf Leads fördert und die Verkaufsdisziplin verbessert.

iii) Serviceautomatisierung

Ein CRM an sich ist eine Kundenservice-Software, die Ihnen hilft, den Kundenservice zu verbessern und zu automatisieren, indem Sie den menschlichen Arbeitsaufwand bei der Kundenbetreuung erheblich reduzieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und dadurch stärkere und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Moderne CRM-Systeme beinhalten Helpdesk-Tools und bieten Integrationsfunktionen mit Interactive Voice Response (IVR)-Systemen zur Automatisierung des Kundenservice.

2) Analytisches CRM

Analytische CRMs führen die Datenerfassung durch und werden hauptsächlich zur Analyse der Kundendaten verwendet, um Ihnen zu helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies sind Datenbanken mit detaillierten Informationen über Kunden, die verschiedene Ansichten und Analysen von Lead- und Kundeninformationen verarbeiten und bereitstellen.

Insbesondere das analytische CRM sammelt und organisiert Verkaufs-, Marketing- und Kundendienstdaten auf eine Weise, die die Gewinnung von Erkenntnissen erleichtert (d. h. die Nutzung der gesammelten Daten für kundenspezifische und gezielte Marketingkampagnen, bessere Verkaufsanstrengungen und die Bereitstellung eines personalisierten Kundensupports) und gründlich präsentiert Berichte, die Sie verwenden können, um taktische Geschäftsentscheidungen zu treffen. Es integriert auch Rechnungssoftware, sodass Sie Berichte basierend auf dem Cashflow Ihres Unternehmens erstellen können.

Die wichtigsten Komponenten eines analytischen CRM sind Data Mining, Data Warehousing und Attribution.

a) Data-Mining:

Analytische CRMs setzen Data-Mining-Techniken ein, um Informationen und Datenmuster im Zusammenhang mit Kundeninteressen zu überwachen. Dieses CRM bietet Kunden umfassende Informationen dank eines besseren Verständnisses des Kundenlebenszyklus, eines Prozesses, der die Identifizierung, Akquisition, Bindung und Entwicklung von Kunden umfasst.

b) Datenspeicherung:

Das CRM fungiert wie ein Datenspeicher, der aktuelle und historische Daten an einem zentralen Ort speichert. Darüber hinaus ordnet das CRM die gespeicherten Daten so an, dass sie schnell abgerufen, analysiert und zur Erstellung von Berichten verwendet werden können. Dies kann Informationen über Ihre Kunden, Ihre Unternehmensgeschäfte oder sogar die Produktivität und Leistung Ihrer Mitarbeiter enthalten.

c) Zuschreibung:

CRMs mit Analysefähigkeiten unterstützen Sie bei der Bestimmung, welche Touchpoints zu einem Kunden geführt haben. Auf diese Weise können Sie die Quellen Ihrer Top-Kunden identifizieren und lernen, wie Sie sie effektiver vermarkten können.

Touchpoints sind alle sozialen Interaktionen, die ein potenzieller Verbraucher mit Ihrem Unternehmen hat, wie z. B. das Anzeigen oder Klicken auf eine Anzeige, der Besuch Ihrer Website usw.

3) Kollaboratives CRM

„ Immer ein Teamansatz im Vertrieb ist großartig, da jeder dazu beitragen kann, einen Kunden zu gewinnen “

Collaborative CRMs, auch bekannt als strategisches CRM, helfen dabei, Barrieren zu überwinden, indem sie Kundeninformationen mit Ihrem Vertriebsteam teilen und auch neue Wege finden, um Vertriebs- und Geschäftsstrategien zu verbessern.

Dieses CRM konzentriert sich mehr auf Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Kundenbindung als auf Kundengewinnung.

Collaboration Management und Channel Management sind die beiden Schlüsselelemente eines kollaborativen CRM.

i) Interaktionsmanagement

Es verfolgt und überwacht jede Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden – ob per E-Mail, Telefonanrufen, Nachrichten, sozialen Medien, persönlichen Interaktionen oder anderen Kommunikationskanälen.

Mit dem Interaktionsmanagement kann Ihre Organisation diese Art der Kommunikation protokollieren und sich Notizen dazu machen. Anschließend können verschiedene Geschäftsbereiche diese Informationen im gesamten Unternehmen austauschen.

ii) Kanalverwaltung

Channel Management geht noch einen Schritt weiter. Es ist der Prozess, die Kommunikationskanäle zu identifizieren und letztendlich zu verfolgen, die den Kundenpräferenzen am besten entsprechen, indem die während des Interaktionsmanagements erhaltenen und analysierten Daten verwendet werden.

Das Fazit ist, dass, obwohl jede Art von CRM ihre eigenen Vorteile hat, es wichtig ist, diejenige zu finden, die Ihren Geschäftsanforderungen am besten entspricht. Wenn Sie Ihren Vertrieb, Ihr Marketing und Ihren Kundenservice automatisieren und rationalisieren möchten, wäre ein operatives CRM von Vorteil. Falls Ihr Unternehmen andererseits Leistungsmetriken und Dashboard-Analysen benötigt, um Verkaufsprognosen zu erstellen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, entscheiden Sie sich für ein analytisches CRM. Und wenn Sie Geschäftssynchronität und Zusammenarbeit zu Ihren Hauptprioritäten machen möchten, kann Collaboration CRM Ihr Weg sein.