Vertrauenssignale beim Checkout: So optimieren Sie Ihren Checkout und entlasten Kunden
Veröffentlicht: 2020-10-06Es gibt nichts Schlimmeres, als an der letzten Hürde zu fallen.
Das gilt für E-Commerce-Shops genauso wie für Sportler. Das Letzte, was Sie möchten, ist, dass ein Verbraucher Ihre Website verlässt, bevor er den Bestellvorgang abgeschlossen hat.
Es kommt jedoch häufig vor und liegt oft an einem wahrgenommenen Mangel an Vertrauen. Eine aktualisierte Studie des Baymard Institute aus dem Jahr 2016 ergab, dass 18 % der Verbraucher ihren Einkaufswagen verlassen, weil sie der Website ihre Zahlungsinformationen nicht anvertrauen. In weiteren Untersuchungen stellte Baymard fest, dass Vertrauen hauptsächlich auf das Design einer Seite und das „Bauchgefühl“ des Benutzers zurückzuführen ist.
Wenn Verbraucher kurz vor der Kasse stehen, müssen Sie alles tun, um sie zu beruhigen – insbesondere, wenn ein erheblicher Teil Ihrer Verbraucherbasis relativ neu im Online-Shopping ist. Verbessern Sie Ihren Checkout-Prozess und reduzieren Sie Warenkorbabbrüche, indem Sie die folgenden fünf Vertrauenssignale implementieren.
Fügen Sie Vertrauenssiegel hinzu, um Ihr Engagement für Sicherheit zu demonstrieren
Es ist wichtig, während des gesamten Checkout-Prozesses ein sicheres Image zu vermitteln, schreibt der Digitalmedien-Journalist Smith Willas, insbesondere jedoch, wenn der Verbraucher im Begriff ist, zu bezahlen. Verbraucher benötigen einen sichtbaren Beweis dafür, dass die Eingabe ihrer Kartendaten sicher ist. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, Vertrauenssiegel wie ein SSL-Zertifikat, ein Norton- oder McAfee-Badge und die Logos aller Zahlungsoptionen hinzuzufügen.
Ein SSL-Gütesiegel ist ein Muss für mobile Kassen, sagt die freiberufliche Texterin Suzanne Scacca. „Ohne eines zeigt die Adressleiste weder das Schlosszeichen noch den grünen https-Domainnamen an – beides weist Kunden darauf hin, dass die Website über eine zusätzliche Verschlüsselung verfügt“, sagt sie.
Geschäfte können auch das Vertrauen, das andere Marken aufgebaut haben, huckepack tragen, fügt Scacca hinzu. Sie weist auf Geschäfte wie Sephora und 18 Uhr hin, die den Ruf von PayPal bzw. Amazon nutzen, um das Vertrauen der Verbraucher zu stärken.
Es reicht jedoch nicht aus, ein Vertrauenssiegel anzuzeigen. Peep Laja, Gründer der Skill-Building-Plattform für Vermarkter CXL, ermutigt Marken, zu erklären, was die Begriffe bedeuten. Diejenigen, die nicht technisch versiert sind, verstehen möglicherweise nicht, wofür SSL oder HTTPS stehen oder was „sicher“ bedeutet. Indem Sie Ihre Vertrauenssiegel in einfachem Englisch beschreiben, können Sie sicherstellen, dass sie jedem Verbrauchertyp zugute kommen.
Verstecken Sie keine wichtigen Informationen
Um einen vertrauenswürdigen Checkout zu erstellen, müssen Sie den gesamten Prozess offen und ehrlich behandeln. Das beginnt damit, den Verbrauchern genau zu zeigen, was sie bestellen möchten, sagt Sam Suthar, Director of Operations von Acquire. „Vollständige Transparenz schafft Vertrauen“, sagt er. „Stellen Sie sicher, dass Sie den Benutzern genau sagen, was sie beim Auspacken ihres versandten Pakets erwartet, indem Sie ihnen kurz vor dem Abschluss der Bestellung eine Zusammenfassung der Bestellübersicht geben.“
Vergessen Sie nicht, zusätzliche Gebühren wie Versandkosten und Steuern anzugeben. Andernfalls kann sich die Abbruchrate Ihres Einkaufswagens erhöhen. Kunden fühlen sich betrogen, wenn Marken ganz am Ende des Checkout-Prozesses Steuern und Versand hinzufügen, schreibt Csaba Zajdo, Gründer von OptiMonk. Er empfiehlt Marken, sich eine Seite aus dem Kassen-Playbook von FootLocker auszuleihen, die die Transparenz und das Vertrauen erhöhen, indem sie die erwarteten Steuern und Versandkosten anzeigen, sobald ein Verbraucher auf den Kassen-Button klickt.
Es sind nicht nur zusätzliche Gebühren, die Geschäfte an der Kasse anzeigen sollten, sagt E-Commerce-Strategin Nicole Blanckenberg. Sie können potenzielle Fragen vermeiden, indem Sie Links zu den wichtigsten Ressourcenseiten Ihres Shops einfügen. Ihre Datenschutz-, Versand- und Rückgaberichtlinien sollten sichtbar sein, ebenso wie FAQs und die Geschäftsbedingungen Ihres Shops.
Zeigen Sie, dass Sie Unterstützung in der Bereitschaft haben
Großartige E-Commerce-Shops basieren auf brillanten Kundenerlebnissen – fragen Sie einfach Amazon. Sie können vor und nach dem Kauf erstklassigen Support anbieten, aber es ist alles umsonst, wenn Sie den Kunden nicht helfen, wenn sie versuchen, zu zahlen.
An der Kasse können beliebig viele Probleme auftreten, aber Sie können sie alle überwinden, indem Sie den Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anbieten. Wie Jon MacDonald von The Good sagt: „Ein wenig Händchenhalten kann potenzielle Kunden beruhigen und dabei helfen, bestehende Zweifel auszuräumen.“
Brenda Barron von Proteus Themes empfiehlt, auf Ihren Checkout-Seiten eine Kundenservice-Telefonnummer anzugeben. Verbraucher haben zwangsläufig Fragen zu allem, von den Produkten, die sie kaufen, bis hin zu Ihren Rückgaberichtlinien. Wenn sie nicht mit jemandem über diese Probleme sprechen können, werden sie wahrscheinlich gehen.
„Indem Sie Ihre Telefonnummer auf der Checkout-Seite anzeigen, bieten Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, Sie zu kontaktieren“, schreibt sie. „Sie können dann ihre Fragen beantworten, eventuelle Probleme lösen und sie sogar durch den Checkout-Prozess zu einem erfolgreichen Kauf führen.“
Live-Chat ist ebenfalls von unschätzbarem Wert, sagt die Wirtschaftsautorin Sharon Hurley Hall. Außerdem hat es sich gezeigt, dass es die Conversions erhöht. Verwenden Sie es jedoch nicht nur, um die Bedenken der Verbraucher zu zerstreuen. Sie können auch Live-Chat-Gespräche verwenden, um allgemeine Fragen und Bedenken zu identifizieren und diese dann auf Ihrer gesamten Website anzusprechen. Bei erfolgreicher Durchführung sollte dies bedeuten, dass in Zukunft weniger Unterstützung benötigt wird.
Verbessern Sie das Zahlungserlebnis
Verbraucher zu ermutigen, ihre Zahlungsdaten einzugeben, dient nicht nur dazu, Ihren Checkout sicher aussehen zu lassen. Auch die Erhöhung der Zahl der verfügbaren Zahlungsmöglichkeiten kann das Vertrauen stärken.
Es gehe nicht mehr nur um Visa und Mastercard, schreibt Nathan Thompson bei Snipcart. Apple Pay, PayPal und andere digitale Geldbörsen sind beliebt und Verbraucher möchten die beste für sie auswählen. Da all diese anderen Zahlungsoptionen sicher sind, erhöhen Sie auch das Vertrauen in Ihren Shop, indem Sie sie einbinden.
Auch der neue Zahlungsanbieter Klarna kann den Kunden beim Kauf helfen, schreibt das Team von Reviews.io. Insbesondere der Service „Jetzt kaufen und später bezahlen“ beseitigt die Schuld, die Verbraucher bei impulsiven Online-Käufen empfinden können. Es besteht auch kein Risiko. Wenn ihnen die Produkte nicht gefallen, wissen Verbraucher, dass sie nicht auf eine Rückerstattung warten müssen, weil sie das Produkt nicht bezahlt haben.
Die Steigerung des Vertrauens an der Kasse endet nicht mit der Zahlung durch den Kunden. Die Kaufbestätigung sollte sofort angezeigt werden, sagt das Team von Devex, und auch per E-Mail an die Kunden gesendet werden. Die Bestätigung sollte einen Zahlungseingang, Details zum Kauf, eine Kundensupport-Telefonnummer und Lieferinformationen enthalten.
Fordern Sie keine Kunden auf, ein Konto zu erstellen
Verbraucher geben ihre persönlichen Daten nur ungern an unbekannte Marken weiter, sagt Khalid Saleh, Mitbegründer und Chief Executive Officer von Invesp Consulting. Nur weil sie Ihre Produkte kaufen möchten, heißt das nicht, dass sie ein Konto erstellen und Ihnen ihre Daten anvertrauen möchten. Die meisten würden lieber ganz auf den Kauf verzichten, sagt er.
Saleh hat Recht. In Baymards Studie war die Aufforderung an die Verbraucher, ein Konto zu erstellen, der Hauptgrund für die Aufgabe des Einkaufswagens. Gibt es einen besseren Weg, den Verbrauchern Vertrauen zu signalisieren, als darauf zu verzichten?
Die meisten Verbraucher verstehen die Informationen, die sie für einen erfolgreichen Kauf benötigen, sagt Webentwickler Jason Resnick. Wenn Sie sie bitten, Ihnen mehr anzuvertrauen, riskieren Sie, den Kunden endgültig zu verlieren. Das bedeutet nicht, dass Sie Verbraucher nicht auffordern können, sich überhaupt zu registrieren. Resnick empfiehlt, dies erst zu tun, nachdem Kunden ihren Kauf abgeschlossen haben.
Graham Charlton von der Bildungsressource The UK Domain empfiehlt auch, dass Geschäfte nach dem Bezahlen um eine Registrierung bitten. Da Sie die E-Mail haben und nur ein Passwort benötigen, ist dies für Kunden ziemlich einfach.
Vertrauen zu gewinnen hört nicht an der Kasse auf
Das Kundenerlebnis endet nicht an der Kasse, und Ihre Bemühungen sollten auch nicht das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen. Selbst der legitimste und vertrauenswürdigste Checkout-Prozess kann ruiniert werden, wenn Sie Ihr Versprechen nicht einhalten können.
Lieferverzögerungen, der Versand des falschen Artikels oder sogar ein Datenschutzverstoß können jedes Vertrauen, das Sie aufgebaut haben, sofort zerstören und zu Verbraucherbewertungen führen, die es noch schwieriger machen, Vertrauen zu gewinnen.
Aus diesem Grund müssen Sie hart daran arbeiten, Ihr Fulfillment zu verbessern, die Sicherheit zu erhöhen und ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, um sicherzustellen, dass die Verbraucher auch in Zukunft einkaufen und Ihrer Marke vertrauen.
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