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Abschrift

John Jantsch: Diese Episode des Duct Tape Marketing Podcast wird Ihnen von Gusto präsentiert, moderne, einfache Gehaltsabrechnungsvorteile für kleine Unternehmen im ganzen Land. Und weil Sie ein Zuhörer sind, erhalten Sie drei Monate kostenlos, wenn Sie Ihre erste Gehaltsabrechnung durchführen. Finden Sie es unter gusto.com/tape heraus.

John Jantsch: Hallo und willkommen zu einer weiteren Episode des Duct Tape Marketing Podcasts. Das ist John Jantsch und mein Gast heute ist Jeanne Bliss. Sie leistete Pionierarbeit in der Rolle des Chief Customer Officer, schrieb sogar ein Buch mit diesem Titel und hat seit über 20 Jahren die erste Stelle als Chief Customer Officer bei Unternehmen wie Lands' End, Microsoft, Caldwell Banker und Allstate inne. Und sie hat auch ein neues Buch mit dem Titel „ Würdest du das deiner Mutter antun?“ geschrieben. Der Make-Mama-stolz-Standard für den Umgang mit Ihren Kunden. Also Jeannie, willkommen zurück, denke ich.

Jeanne Bliss: Ja. Hallo Johannes. So gut deine Stimme zu hören.

John Jantsch: Ich schätze, lasst uns einfach auf den Punkt kommen. Wie würde Ihr Unternehmen handeln, wenn jeder Kunde Ihre Mutter wäre?

Jeanne Bliss: Richtig? Es ist interessant. Viele Leute kamen auf mich zu und sagten: „Nun, weißt du, warum hast du es nicht über Väter gemacht?“ Ich sagte: „Das ist eine Analogie für Menschen, die du bewunderst, die dir helfen, dich zu dem zu formen, was du bist, damit du zurückgehst und einen einfachen Führungsdraht hast“, richtig? Egal, wer Sie sind, wenn Sie der CEO der Organisation sind, werden Sie zusätzliche Gebühren für Kissen oder, Sie wissen schon, all diese Dinge verlangen? Wenn Sie mitten in der Organisation sind, werden Sie eine Spaghettischüssel voller Komplexität so schwer machen? Und wenn Sie an vorderster Front stehen, selbst wenn Sie nein sagen müssen, würden Sie es vielleicht so sagen, wie Sie es als Teenager zu Ihrer Mutter gesagt hätten, aber hoffentlich sind wir alle durch diesen dunklen Tunnel und Wir würden nicht mehr so ​​mit unserer Mutter reden. Du weisst? Es soll also einfach sein.

John Jantsch: Ja, und ich denke, wie du gesagt hast, ich denke, jeder, unabhängig von der Beziehung, die er zu seiner Mutter hatte, ich denke, allgemein verstehen die Menschen das Konzept dessen, was du im Grunde bist, ich meine, lass uns Mutter aus dem Spiel nehmen , du sagst nur, wenn es jemand wäre, den du liebst, würdest du ihn so behandeln?

Jeanne Bliss: Das stimmt. Und es ist interessant, weil es mich schließt. Für mich ist es eine Gewissensfrage. Als ich vor einer Million Jahren bei Lands' End war und wir jedes Jahr um 80 % wuchsen und alle möglichen neuen Leute hereinbrachten, die sich nicht an unsere ganz besondere Kultur gewöhnt hatten, machte Gary mir das Gewissen des Unternehmens und sagte: „ Schauen Sie, Sie müssen uns helfen, unsere Entscheidungsfindung zu lenken, denn es kommen gute Leute hinzu, die Entscheidungen treffen, die sich an traditionellen vertikalen Praktiken oder Business-as-usual-Praktiken orientieren, und das sind wir nicht.“ Es ist also eine Gewissensfrage, eine sehr einfache Gewissensfrage, die jeder annehmen kann.

Johannes Jantsch: Ja. Ich denke, es geht sehr tief in die Kultur ein. Die Tatsache, dass viele CEOs aus der Fähigkeit herauswachsen, das irgendwie im Auge zu behalten, besonders wenn sie börsennotierte Unternehmen und so werden, aber selbst jemand, der 20, 30, 40 Mitarbeiter hat, fängt an … Ich meine, das ist ein wichtiger Teil ihrer Arbeit, aber sie beginnen, die Fähigkeit dazu zu verlieren. Das Beispiel von Lands' End, das Sie gerade gegeben haben, war eine bewusste Entscheidung, um sicherzustellen, dass sich jemand darauf konzentriert. Ist das wirklich das, was wir als Unternehmen tun müssen, muss es jemandes Aufgabe sein?

Jeanne Bliss: Ich denke, während Sie versuchen, das Komplexe zumindest für eine gewisse Zeit zu vereinfachen, stellen wir fest, dass ein CCO, CXO, wer auch immer oder eine Gruppe von Personen umfassend über die gesamte Organisation hinweg denken muss. Dann muss jedoch genügend Klarheit über den Zweck vorhanden sein, damit die Menschen, wenn sie in ihre eigenen Ecken der Welt zurückkehren, dort etwas ist, das sie verbindet. Und deshalb ist dieses Buch auch in ganz praktische Dimensionen gebrochen. Was ich wollte, dass die Leute fühlen, John, wenn sie das lesen, ist ihr eigenes Leben als Kunde. Es ist also so geschrieben, dass Sie als Kunde fühlen und sagen können: „Oh Mann, ich weiß, wie das ist. Warum sollte ich das jemand anderem antun?“

John Jantsch: Finden Sie, dass es, wie ist das richtige Wort, bestimmte Charaktereigenschaften gibt, die hier ins Spiel kommen, die jemanden besser darin machen, dies innerhalb einer Organisation zu erkennen? Ich meine, Sie können einfach sagen: „Oh, seien Sie ein guter Mensch“, was offensichtlich Sinn macht, aber für welche Eigenschaften versuchen wir einzustellen und zu trainieren?

Jeanne Bliss: Das ist auch, denke ich, es ist wichtig anzumerken, dass es nicht nur um die Frontlinie geht, sondern auch um die Entscheidungsfindung, wie Sie operieren werden. Ich nenne es den Aufbau Ihrer nicht verhandelbaren Dinge, Ihres Verhaltenskodex, aber darüber können wir gleich sprechen. Im allerersten Kapitel geht es darum, Ihren Mitarbeitern zu ermöglichen, sich zu entfalten, das heißt, sie mit übereinstimmenden Herzen leben zu lassen, wie sie in Gewohnheit erzogen wurden, wozu Sie sie bei der Arbeit ermutigen und belohnen. Und es gibt eine ganze Reihe grundlegender Dinge, die geschehen müssen. Sie müssen einen Weg finden, Leute einzustellen, also stellen Sie den Menschen ein, nicht den Lebenslauf, und viele Organisationen verwandeln dies jetzt in eine Kombination aus Kunst und Wissenschaft. Es gibt Leute, die das wunderbar praktizieren, aber es gibt auch Unternehmen, die es herausgefunden haben.

Jeanne Bliss: Zum Beispiel [unverständlich] Service in Tennessee, sie stellen Teenager ein, um Burger zu wenden, Hot Dogs zu machen und so weiter, aber sie stellen am Anfang eine psychometrische Umfrage, die Dinge wie „Im Allgemeinen fühle ich mich ziemlich gut über mich. Wenn ich Menschen treffe, vertraue ich ihnen sofort. Ich erhebe meine Stimme, wenn ich mich unwohl fühle.“ Und was ich daran so stark finde, ist, dass sie den Menschen kennenlernen und dann ihre Geschäftsleitung alle 20 % ihrer Zeit pro Woche damit verbringt, sie nicht darin zu coachen, wie man Hamburger macht, sondern sie in ihren menschlichen Instinkten zu coachen und wie ein besserer Mensch zu sein, und wie man sich in Bezug auf das Coaching ihrer Menschlichkeit gut verhält. Und ich denke, das ist ein Teil dessen, was fehlt. Wir konzentrieren uns auf Umfrageergebnisse und andere Dinge, anstatt zu coachen und zu führen und Menschen zu ermöglichen, sich zu erheben, anstatt zu sagen: „Oh, Sie haben zu lange mit diesem Anruf gedauert“ oder was auch immer es ist.

Jeanne Bliss: Der andere Teil besteht darin, Regeln abzuschaffen, die den Menschen im Weg stehen. Wenn wir unsere Leute zu Polizeipolizisten machen, John, verteidigen sie Regeln, an die sie nicht unbedingt glauben, und jedes Mal, wenn sie eine Regel vor einem verärgerten Kunden verteidigen müssen, weißt du was? Ihr Geist nimmt auch ab. In diesem ersten Kapitel mit dem Titel Seien Sie die Person, zu der ich Sie erzogen habe, Momismen, gibt es die acht spezifischen Aktionen, die den am meisten bewunderten Unternehmen gemeinsam sind, aufgrund der Art und Weise, wie ihre Mitarbeiter klingen, sich fühlen und handeln, wenn sie mit ihnen interagieren Sie.

John Jantsch: Weißt du, bei dieser politischen Sache, und manchmal werde ich ein bisschen passiv aggressiv und das will ich gar nicht, aber wenn ich-

Jeanne Bliss: Nun, wir wissen zu viel, wenn wir mit Unternehmen interagieren, oder John? Wir kennen also gewissermaßen das Innenleben.

John Jantsch: Und dann triffst du jemanden und sie werden sagen: „Nun, so ist es. Das ist unsere Politik.“ Und manchmal sage ich: „Macht das Sinn für dich?“ Wenn Sie Kunde wären?“ Und Junge, zu deinem Punkt, du kannst einfach sehen, wie sie sagen: „Nun, nein, aber [unverständlich 00:07:28].“

Jeanne Bliss: Sie zucken zusammen. Und hier ist die andere dumme Sache, dass okay ist, Sie und ich und die meisten Kunden wissen jetzt, wenn es Ihnen nicht gefällt, eskalieren Sie. Okay. In dem Moment, in dem Sie eskalieren, haben wir das Unternehmen jetzt mehr Geld gekostet, oder Sie spielen Service-Roulette, was ich die ganze Zeit tue. Sie legen auf und wählen sich wieder ein und hoffen auf jemanden, der lange genug dort ist, um zu navigieren und die Arbeit zu erledigen. Und jetzt haben wir den Geist der ersten Person geschwächt und das Unternehmen mehr Geld gekostet. Und in jedem dieser Fälle hätte es vermieden werden können, wenn wir es unseren Leuten ermöglicht hätten, Gnade auszusprechen.

Jeanne Bliss: Alaska Airlines zum Beispiel hat etwas, das sie We Trust You Toolkit nennen, eine App mit Optionen. Ihr CEO sagt: „Sehen Sie, wir vertrauen Ihnen. Du bist im Moment. Interagieren Sie mit dem Kunden, tätigen Sie den Anruf und wählen Sie dann die richtige Option aus. Das können Meilen sein, eine Flasche Champagner, eine Nacht in einem Hotel. Richtig machen. Frag nicht um Erlaubnis.“ Aber das erfordert eine Menge Arbeit im Voraus, oder John? Um diese 10 bis 15 Dinge zu identifizieren, bewerten und verstehen Sie, was Sie Menschen tun lassen können, und vertrauen Sie ihnen dann, dass sie es tun.

John Jantsch: Eines der Dinge, die ich in vielen Organisationen finde, und das kann groß und klein sein, ist, dass die Leute meines Erachtens unterschätzen, wie viel jeder Einzelne auf das Kundenerlebnis hat.

Jeanne Bliss: Das stimmt.

John Jantsch: Und so haben Sie all diese Schulungen für die Frontline-Leute und dann sind die Führungskräfte wieder im Konferenzraum und reden darüber, was für Idioten die Kunden sind.

Jeanne Bliss: Das stimmt.

John Jantsch: Und ich denke, dass die Leute wirklich unterschätzen, dass das Auswirkungen hat.

Jeanne Bliss: Und das ist ein großer Teil dieser Rolle als Chief Customer Officer. Eines der Dinge, die die Leute oft nicht erkennen, wenn sie die Rolle übernehmen, und darüber gibt es ein ganzes Kapitel in meinem neuesten CCO-Buch, ist, dass ein großer Teil Ihrer Arbeit darin besteht, die C-Suite zu vereinen. Nicht nur im Verstehen des Kunden, sondern auch in der Sprache und in seiner Stimmung. Wir müssen sie also vor Ort dazu bringen, mit Kunden zu sprechen und menschlich zu sein. Wenn Sie über etwas sprechen, das nicht funktioniert, geben Sie ihnen Hausaufgaben, um zu versuchen, das Ding herunterzuladen, oder melden Sie sich in der Woche zuvor für ein Konto an. Gestern habe ich in meinem Podcast den Chief Customer Officer von TGI Friday's interviewt. Es war faszinierend, denn als sie anfingen, musste jedes Mitglied der C-Suite in Restaurants gehen, in Kabinen sitzen und mit Kunden sprechen. Und ich sage Ihnen was, Sie bekommen dadurch mehr Religion, als wenn Sie 50 Millionen Pfund an Umfrageergebnissen präsentieren.

John Jantsch: Ja, ja, absolut. Sie präsentieren viele großartige Fallstudien, Sie haben gerade eine geteilt, an der Sie kontinuierlich arbeiten. Hattest du ein paar Favoriten, die du teilen wolltest, hauptsächlich weil sie sich auf die Auswirkungen beziehen, die diese Änderung vielleicht auf jemanden gehabt haben könnte?

Jeanne Bliss: Es gibt ein Paar, bei dem ich wirklich kichern musste, als ich sie sah. Es gibt fast hundert Unternehmen, die in dem Buch hervorgehoben werden, und 32 spezifische Fallstudien. Eines, von dem ich so fasziniert war, war Virgin Hotels, dass … Und es dreht sich alles um den Nickel und das Diming, wie viele von uns sind nicht zusammengezuckt, wenn wir mitten in der Nacht eine Flasche Cola aufgeschlagen haben und wir wissen, dass wir es tun Wir werden so wütend sein, wenn wir diesen 7-Dollar-Schein auf unser Ding bekommen. Und so haben sie es absichtlich … Und das ist im letzten Kapitel mit dem Titel Take the High Road, wo es um Ihren Punkt geht, es geht um Führungsstärke, ich nenne es. Raul Leal betrachtet WLAN als Recht und nicht als Einnahmequelle. Sie berechnen auch nicht, um Ihr Essen zu liefern. Sie haben all diese Zusatzkosten nicht als Teil ihrer Einnahmen berücksichtigt und werden daher nie in Versuchung geraten, wenn es schwierig wird. Stattdessen verdienen sie sich das Recht, durch Service zu wachsen, nicht durch diese zusätzlichen Gebühren.

Jeanne Bliss: Und was mich zum Kichern brachte, war, wissen Sie, Sie suchen so viel im Internet, während Sie diese Dinge schreiben, Sie wissen das, sie haben dieses Ding namens Straßenpreise, was bedeutet, dass sie einen kleinen roten altmodischen Kühlschrank haben in jedem Zimmer. Und oben drauf sind die Chips und die Cola drin und so. Und ihre Leiter, ihre Manager, gehen mit dem Klemmbrett ins Feld und finden heraus, wie viel all das Zeug in Ihrem Eckmarkt kostet, und das werden sie Ihnen berechnen.

John Jantsch: Ja, und das ist großartig, weil Sie Recht haben. Das Nickel und Diming, besonders für Leute, die viel reisen-

Jeanne Bliss: Ja, mein Herr.

John Jantsch: Ich kann Ihnen nicht sagen, welche Auswirkungen die Tatsache hat, dass ich zwei kostenlose Flaschen Wasser bekomme. Das kostet sie-

Jeanne Bliss: Oh ja.

John Jantsch: Was denkst du, kostet es sie, 69 Cent, um mich glücklich zu machen?

Jeanne Bliss: Vielleicht. Vielleicht. Ich habe einen Karikaturisten engagiert und der Cartoon für diesen ist, also kostete die Flasche 7 Dollar und die Bildunterschrift lautet: „Nur 30-mal teurer als Benzin, das gefunden, gebohrt, raffiniert und in Tankwagen geliefert werden muss.“ Und ja, jeder weiß zum Beispiel, wie viel Costco-Wasser kostet. Es ist sehr, sehr mächtig, und ich denke, das Wichtigste an all dem ist, dass all diese Dinge Ihre Mitarbeiter beeinflussen, weil sie zuschauen und sagen: „Okay, das ist die Art von Unternehmen, die wir sind“, und es härtet Ihre Mitarbeiter mit der Zeit ab denn weißt du was? Das müssen sie auch verteidigen. Und hassen Sie nicht die, wo Ihnen, besonders wie in Vegas, wenn Sie das Wasser bewegen, 7 Dollar dafür berechnet werden?

John Jantsch: Ja, es gibt ein gewisses Element der Kriminalisierung von Kundenaktivitäten, nicht wahr?

Jeanne Bliss: Ja, ja. Ich war letzte Woche für eine Rede in Vegas und es gab eine Kaffeemaschine im Zimmer, was ungewöhnlich war, aber was es dann kaputt machte, war eine Kaffeetasse, und in der Kaffeetasse war die Kapsel mit einem 7-Dollar-Aufkleber eingeschweißt oben drauf.

John Jantsch: Natürlich haben sie ein etwas anderes Ziel als Sie, einen schönen Tag zu haben.

John Jantsch: Jeder liebt den Zahltag, aber Sie lieben einen Gehaltsabrechnungsanbieter? Das ist ein bisschen seltsam. Dennoch lieben kleine Unternehmen im ganzen Land die Gehaltsabrechnung mit Gusto. Gusto reicht Ihre Steuern automatisch ein und zahlt sie. Es ist super einfach zu bedienen und Sie können Vorteile und Verwaltungstools hinzufügen, um sich um Ihr Team zu kümmern und Ihr Unternehmen zu schützen. Es ist loyal, es ist modern. Sie könnten sich selbst verlieben. Hey, und als Zuhörer bekommst du drei Monate gratis, wenn du deine erste Gehaltsabrechnung machst. Probieren Sie also eine Demo aus und testen Sie sie unter gusto.com/tape. Das ist gusto.com/tape.

Jeanne Bliss: Das andere, das ich faszinierend fand und das zu einem Liebling des Einzelhandels geworden ist, wenn andere Unternehmen scheitern, ist Stitch Fix. Stitch Fix, für Leute, die es nicht wissen, ist ein Lieferservice. Betrachten Sie es als Netflix für Kleidung, und sie haben … Alle reden von KI, KI, KI, aber in diesem Teil des Buches geht es darum, eine Maschine zur Lieferung von Respekt zu bauen, wie ich es nenne. Das heißt, Sie kennen mich und wissen, wer ich bin, ist eines der grundlegenden Dinge, die wir alle gerne als Kunde haben möchten, aber nicht oft erhalten. Sie haben also wirklich spezifische Praktiken kombiniert, um herauszufinden, wer Sie sind, einschließlich der Frage nach Ihren Pinterest-Pins, dann sammeln sie KI-Informationen, um das Verhalten anderer Menschen zu sammeln, das Ihnen gemeinsam ist, aber dann haben sie 4.000 Stylisten, die dann alles nehmen dies und passe es an und personalisiere es für dich und lerne von dir.

Jeanne Bliss: Sagen wir, sie schicken dir sechs Artikel und du gibst vier zurück. Jedes Mal, wenn Sie etwas zurücksenden, schärfen sie ihre Säge an dem Dossier, das sie über Sie haben, personalisieren und verstehen Sie, und sie tun andere Dinge. Meine Freundin Mindy hatte Brustkrebs. Ihr geht es jetzt gut, aber sie sagte zu ihrem Stylisten: „Ich brauche bequeme Kleidung für die nächsten paar Monate.“ Sie bekam eine Kiste mit bequemer Kleidung und dann einen Blumenstrauß von ihrem Stylisten. Und es ist diese Menschlichkeit, aber eine Mischung aus Hightech und High-Touch. 100 % von dem, was sie verkaufen, stammt von Empfehlungen. Vergleichen Sie das zum Beispiel mit Amazon, das etwa 37 % beträgt. Sie sind in sechs oder mehr Jahren auf über 730 Millionen US-Dollar angewachsen, wo andere Einzelhändler wissen, was mit anderen Einzelhändlern passiert.

John Jantsch: Ja, ja, das ist kein Geschäft, das ich möchte. Ich würde jetzt keinen Haufen Immobilien mit den Türen darauf und Waren darin haben wollen.

Jeanne Bliss: Ja, und es gibt noch viele andere. Ich habe wirklich hart daran gearbeitet, dass dies nicht nur die Big-Bang-Unternehmen sind, sondern andere Branchen und kleinere Unternehmen, und so viel von diesem Verhalten, John, kostet nichts. Es ist eine Einstellungsänderung und Fokussierung und Überlegung und Neukalibrierung dessen, was Sie tun.

Johannes Jantsch: Okay. Das ist alles schön. Aber du weißt-

Jeanne Bliss: Okay, was?

John Jantsch: Ich weiß, dass einige meiner Zuhörer da draußen sagen: „Ja, aber wie fange ich an, das zu operationalisieren?“

Jeanne Bliss: In jeder Fallstudie gibt es einen Aktionsplan für Sie. In jedem werden Sie durch das geführt, was sie getan haben, Sie haben eine Mutterlinse, um zu bewerten, wie es Ihnen geht, und dann gibt es hinten ein Audit, bei dem Sie überprüfen können, wo Sie sich befinden, Prioritäten setzen und Maßnahmen ergreifen können. Es ist ein kompletter Werkzeugsatz. Es ist ein Fünf-Schritte-Toolkit. Jedes Kapitel ist in die vier Hauptgeschäftsbereiche unterteilt, die wir verbessern müssen. Nummer eins, kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter? Nummer zwei, Kapitel zwei, machen Sie es Ihren Kunden leicht oder schwer? Nummer drei, wachsen Sie, weil Sie Ihren Betrieb um die Ziele der Kunden herum aufbauen und umbauen? Und viertens, welche schlechten Geschäftsgewohnheiten sind in Ihr Unternehmen eingedrungen, die Sie bewusst ablegen sollten? Jeder einzelne davon treibt Ihren Wachstumsmotor an. Du musst nicht alle machen. Sie sollten einfach das Audit durchführen, drei auswählen und beginnen.

John Jantsch: Eine meiner Lieblingsbeschäftigungen ist der Besuch der Website, die Sie für dieses Buch eingerichtet haben, und ich möchte Sie bitten, es zu teilen, aber Sie haben all diese Geschichten von Müttern und Menschen, die ihre Mütter einreichen, einige davon sehr alt Bilder in Fällen und Art von Gesprächen über diese Bewegung. Haben Sie das Zifferblatt mit dieser Bewegung bewegt, fühlen Sie sich?

Jeanne Bliss: Es ist interessant. Die Leute fühlen sich wirklich davon angezogen und sind sehr persönlich damit verbunden, aber was wir wissen, ist … Und ich denke, es gibt den Menschen Hoffnung und treibt das Handeln voran. Was wir jedoch wissen, ist, dass wir Führungskräfte dazu bringen müssen, sich wirklich persönlich für diese Arbeit zu engagieren, und es geschieht. Ein Großteil der CX-Arbeit geschieht nicht so schnell, wie wir es gerne hätten, weil sie jemandem in der Organisation zugewiesen wird, anstatt dass das Führungsteam sagt: „Wir besitzen das, das ist unsere Verantwortung.“ Und ich denke, innerhalb von Unternehmen, bis das passiert, werden sie sich nicht auf das Niveau transformieren, das sie brauchen.

John Jantsch: Und es ist wie bei allem, besonders wenn man einige Dinge ändern muss, erfordert es eine Investition, die sich manchmal nur schwer auf den Punkt bringen lässt.

Jeanne Bliss: Richtig. Aber was dieses Buch tut, ist es, Menschen persönliche Verantwortung zu übernehmen. Wir haben einen enormen Einfluss auf Call Center und Frontline-orientierte Organisationen. Und dann verwenden einige sehr große Organisationen, mit denen ich zusammenarbeite, es, weil es verkürzt wird, richtig John? Sie müssen nicht alles lösen, aber es vereinfacht die 32 Dinge in Ihrem Geschäft, für die Sie eine Lupe haben sollten. Und das wollte ich wirklich tun.

John Jantsch: Was ist also die eine Sache, die garantiert, dass dies scheitern wird?

Jeanne Bliss: Es geht um rote, gelbe und grüne Punkte und Projektpläne, anstatt wirklich zu verstehen, dass am Ende Ihrer Entscheidung ein Mensch steht, und eine regelmäßige Kadenz zum Verstehen einzubetten [unverständlich 00:18:54]. Es geht hier nicht um diese Projektpläne. Es geht darum, dass Sie bewusst wählen, wie Sie wachsen wollen und wie nicht.

John Jantsch: Ich denke, was viele Leute zum Staunen bringt, ist, dass sie ein Buch wie dieses lesen und denken: „Ja, das wird uns helfen“, aber unterm Strich muss man sich tatsächlich um den Kunden kümmern [unverständliche 00 :19:13].

Jeanne Bliss: Es ist Arbeit. Das stimmt. Ich habe eine Amazon-Rezension von meinem Buch „Chief Customer Officer 2.0“ bekommen, was mich 35 Jahre gekostet hat … Ich habe 2006 eine geschrieben und sie dann 15 umgeschrieben, weil sich die Welt so sehr verändert hat und es so viel gibt, was Sie haben zu tun, und sie sagten: "Oh ja, einfach alles, was ich bereits wusste." Wie wirklich? Segne sie.

John Jantsch: Ich wollte sagen, dass das wahrscheinlich stimmt. Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie behandelt werden möchten. Ja, das wusste ich schon. Aber machst du es, oder?

Jeanne Bliss: Nun, ja, und hier sind 32 Dinge. Es ist wie bei allem anderen, je härter man arbeitet, desto mehr Glück hat man, und ich denke, die Leute machen die Arbeit nicht.

John Jantsch: Jeanne, wo kann man natürlich mehr über „Würdest du deiner Mutter das antun“ erfahren, aber auch über deine Arbeit?

Jeanne Bliss: Sicher. Meine Hauptwebsite ist customerbliss.com und die andere Website ist Make Mom Proud.

John Jantsch: Das musstest du doch fast nachschlagen, oder?

Jeanne Bliss: Nun, ich konnte mich nicht erinnern, ob es dot org oder was auch immer war, weil jemand …

John Jantsch: Oh ja. [unverständlich 00:20:17].

Jeanne Bliss: Jemandem gehörte dotcom.

John Jantsch: Wir müssen diese jetzt sperren, bevor wir unsere Bücher benennen, oder?

Jeanne Bliss: Oh, ich weiß. Ich habe es wirklich versucht … Oh, es ist Make Mom Proud mit Bindestrichen dazwischen. Das habe ich letztendlich getan, weil es eine kleine Theatergruppe gab, die Make Mom Proud besaß, und ich rief ihn an und sprach mit ihm und er sagte: „Nein“, und aus gutem Grund hatte er es für seine Mutter gebaut, die es getan hatte gestorben, also konnte ich nicht wirklich mit ihm darum kämpfen.

John Jantsch: Jeanne, es war wieder ein toller Besuch bei dir und hoffentlich treffen wir dich bald da draußen auf der Straße.

Jeanne Bliss: Schön, mit Ihnen zu sprechen. Würde dich gerne wiedersehen. Okay. Danke an alle.