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Abschrift

John Jantsch: Hey, diese Episode des Duct Tape Marketing-Podcasts wird Ihnen von Rev.com präsentiert. Wir machen alle unsere Transkriptionen hier im Duct Tape Marketing Podcast mit Rev.com und ich werde Ihnen in Kürze ein Sonderangebot machen.

John Jantsch: Hallo und willkommen zu einer weiteren Folge des Duct Tape Marketing-Podcasts. Das ist John Jantsch und mein Gast heute ist Sandy Rogers. Er ist Leiter der Loyalty Practice von Franklin Covey und Mitautor von Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Also Sandy, willkommen.

Sandy Rogers: John, danke. Ich bin begeistert, hier zu sein.

John Jantsch: Kundenloyalität ist also eines der Dinge, die vielleicht aus der Umgangssprache des Käuferverhaltens verschwunden zu sein scheinen. Ich weiß, dass mein Großvater ungefähr alle drei Jahre einen Chevy Caprice kaufen würde, weil er ein Chevy-Typ war, aber jetzt sehe ich meine Kinder an und bin den Unternehmen und Marken, von denen sie kaufen, nicht mehr so ​​treu. Ist dieser Teil des Kaufverhaltens weg?

Sandy Rogers: Nun, es ist interessant. Einige Leute argumentieren, dass Loyalität tot ist. Es ist einfacher zu wechseln, oder? Tankstellen, Restaurants, Sie können die gleiche Kleidung an all diesen verschiedenen Orten kaufen. Aber wir stellen fest, dass Loyalität in so vielen Organisationen lebendig ist und gedeiht. Und es kommt auf das Verhalten der Menschen an und wie sie uns behandeln.

John Jantsch: Und ich denke, das ist ein großartiger Punkt, weil es tatsächlich schwieriger war, zu gehen. Du musstest viele Male zu diesem einen Ort gehen, weil du nicht alle Möglichkeiten oder Wege hattest, ihn zu finden. Ich glaube also nicht, dass die Leute weniger loyal sind. Sie ertragen einfach weniger, oder?

Sandy Rogers: Nun, das stimmt. Und die Konkurrenz um unser Geschäft ist definitiv größer. Technologie spielt eine größere Rolle. Aber ich denke, die gute altmodische Art und Weise, wie wir behandelt werden, kann Organisationen heute wirklich von anderen unterscheiden. Aber es geht darum, ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, die Dinge zu tun, die wir in dem Buch Leading Loyalty beschreiben.

John Jantsch: Diese Treueprogramme gibt es schon lange. Tatsächlich haben Sie einige Zeit bei einem Mietwagenunternehmen verbracht, und sie, Fluggesellschaften und Mietwagenunternehmen haben diese Treueprogramme. Fördern diese immer noch die Loyalität oder sind sie nur ein Überbleibsel aus der Vergangenheit?

Sandy Rogers: Nun, sie können sicherlich helfen. Aber sie werden leicht von Konkurrenten kopiert und jeder hat diese Treueprogramme, Prämienpunkte, Rabatte und so weiter, und worüber wir sprechen, ist nicht die Loyalität, die man durch Trägheit oder Schwung bekommt. Wir sprechen über die leidenschaftliche Loyalität, die [unverständlich] im Herzen ist. Die Art von Loyalität, die Menschen dazu bringt, hinauszugehen und ihren Freunden von einem Erlebnis oder einer Marke zu erzählen. Es ist… sie beschreiben diese Unternehmen und diese Leute als: „Ich liebe diese Typen!“ Und das kommt nicht von einem Prämienprogramm. Das ist aus einer persönlichen Interaktion.

John Jantsch: Ja, meine Lieblingsaktion ist die Neukundenaktion, oder? Ich bin treu und ich bin seit 10 Jahren bei dir und der Neue bekommt den Rabatt, ich bekomme nichts. Ich denke fast, das sind Illoyalitätsprogramme. Da Sie also diese Idee, dass das Herz im Mittelpunkt der Loyalität steht, in gewisser Weise eröffnet haben, welche Rolle spielt die Unternehmenskultur dann wirklich bei der Kundenbindung?

Sandy Rogers: Nun, ich bin vor Jahren auf die Business School gegangen und wir haben viel über Strategie gelernt, richtig? Eine brillante Strategie, um Ihre Konkurrenten zu schlagen und sich auf dem Markt von anderen abzuheben, und ich liebe es, Jahre später Peter Druckers Kommentar zu lesen, dass „Kultur die Strategie zum Frühstück isst“. Und wissen Sie, ich war bei Apple und bei Proctor & Gamble und bei Enterprise Rent-A-Car und jetzt bei Franklin Covey, dem kann ich nur zustimmen. Und auch den Einfluss der Kultur auf so viele Organisationen zu sehen. Unternehmen, die die gleichen Dinge tun, aber aufgrund ihrer Kultur so unterschiedliche Ergebnisse liefern. Nehmen Sie Southwest Airlines oder Chick-fil-A oder Enterprise oder American Express oder Zappos, es gibt unzählige Beispiele für Unternehmen, die an der Oberfläche eines sind, denn ja, das ist ein Massengeschäft, und dennoch ist das Ergebnis für die Kunden dadurch sehr unterschiedlich Kultur.

John Jantsch: Ich habe ein Buch mit dem Titel Referral Engine geschrieben, das eines meiner Bücher war, wie viele meiner Zuhörer wissen, und ich habe dort eine Zeile über Verweisbarkeit geschrieben, und ich glaube, ich habe so etwas gesagt wie: „Ihre Mitarbeiter behandeln Ihre Kunden wahrscheinlich genauso wie sie werden behandelt.“ Und ich denke, das passt zu… Ich meine, es macht total Sinn, nicht wahr? Ich meine, die Leute an vorderster Front werden sich alle Mühe geben… einige von ihnen werden sich nur sehr viel Mühe geben, weil sie nette Leute sind, aber die meisten von ihnen werden sich sehr viel Mühe geben, weil sie wirklich daran glauben in der Mission.

Sandy Rogers: Genau. Mein Freund Shep Hyken, der eine Reihe von Büchern über Kundenservice geschrieben hat, sagt: „Das Kundenerlebnis geht selten über das Mitarbeitererlebnis hinaus.“ Und Jack Taylor, der Gründer von Enterprise Rent-A-Car, hat das so gut verstanden. Eines Tages besuchten wir Filialen. Ich habe die Filialen in unserem [unverständlichen] Betrieb geleitet. Er fragte die Leute: „Hast du Spaß?“ Und ich sagte: „Jack, frag diese Leute nach ihren Verkaufszahlen. Fragen Sie sie nach ihren Kundenservice-Ergebnissen.“ Und er stellte sich immer wieder vor und sagte: „Oh mein Gott, amüsierst du dich hier?“ Und ich sagte: "Warum fragst du, ob sie Spaß haben?" Er sagte: „Weil Sport, wenn sie keinen Spaß haben, nichts anderes wirklich zählt. Wir müssen uns zuerst die Loyalität unserer Mitarbeiter verdienen, die dann zur Loyalität unserer Kunden und dann zum Umsatzwachstum und schließlich zum Gewinn führt. Und es muss in dieser Reihenfolge geschehen.“

John Jantsch: Der Titel des Buches lautet Leading Loyalty also how does… Ich meine eindeutig, dass der Leader den Ton dafür angibt. Wie also schafft eine Führungskraft Loyalität?

Sandy Rogers: Eine Führungskraft schafft Loyalität, indem sie zunächst das annimmt, was wir eine Loyalitätsführer-Denkweise nennen. Und unsere Denkweise, die Art und Weise, wie wir über die Welt denken, beeinflusst unser Verhalten. Und unser Verhalten muss diesen drei zentralen Loyalitätsprinzipien entsprechen, über die wir in Leading Loyalty sprechen. Diese sind Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit. Und Prinzipien sind diese Dinge, die man nicht ignorieren kann. Wenn Sie diese Dinge ignorieren oder verletzen, werden Sie sich die Loyalität der wichtigen Menschen in Ihrem Leben nicht verdienen.

John Jantsch: Die Prinzipien sind also ein guter Ausgangspunkt. Leider enden hier viele Bücher. Eines der Dinge, die ich an diesem Buch mag, ist, dass Sie auch einen ziemlich detaillierten Prozess haben. Sie möchten uns einen Überblick darüber geben, wie der Prozess zur Gewinnung der Loyalität Ihrer Kunden abläuft?

Sandy Rogers: Nun, das ist es. Also lehren wir in dem Buch die drei Kernprinzipien der Loyalität, Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit, aber wir lehren, wie man diese durch zwei Praktiken zum Leben erweckt. So habe ich zum Beispiel Empathie für jemanden, weil ich seine Geschichte verstehen muss, damit ich fühle, was er fühlt. Ich erreiche dies, indem ich zuerst eine echte menschliche Verbindung herstelle und dann zuhöre, um ihre Geschichte zu erfahren. Das sind also die beiden Praktiken, die mit Empathie einhergehen. Mit Verantwortung muss ich die wirklich zu erledigende Aufgabe entdecken und dann weitermachen, um die Beziehung zu stärken. Und mit Großzügigkeit muss ich Erkenntnisse auf großzügige Weise offen teilen und Menschen auf unerwartete Weise überraschen. Und so müssen Sie all diese Dinge tun. Der Prozess, den wir in dem Buch beschreiben, ist eine Reihe von 11 Huddles, Sie und Ihr Team nehmen sich 15 Minuten pro Woche Zeit, um über diese Prinzipien und Praktiken zu sprechen und vor allem die Menschen zu feiern, die das tun, worüber Sie letzte Woche in Ihren 15 Minuten gesprochen haben Haufen.

John Jantsch: Diese Folge des Duct Tape Marketing-Podcasts wird Ihnen von Rev.com zur Verfügung gestellt. Es gibt so viele lächerlich wertvolle Gründe, Transkriptionen zu bestellen. Sie können ganze Blogbeiträge schreiben, zum Teufel, Sie könnten ein ganzes Buch schreiben, indem Sie es einfach sprechen und Rev eine Abschrift zusammenstellen lassen, die Sie dann einfach mit nach Hause nehmen können. Ich meine, wenn Sie ein Meeting aufzeichnen möchten, damit Sie Notizen haben, gibt es immer wieder so viele gute Gründe. Wenn Sie nur Notizen machen möchten, während Sie etwas hören, und Sie möchten einfach diese Notizen aufnehmen und es bekommen ... es ist erstaunlich, welche Gründe Sie dafür finden können. Und Rev bekommt diese Transkripte, wie ich schon sagte, sie machen unsere Podcasts, sie bekommen diese Transkripte blitzschnell zurück und ich werde Ihnen ein kostenloses Testangebot machen. Wenn Sie zu Rev.com/blog/dtm gehen und das auch in den Shownotes steht, erhalten Sie einen 100-Dollar-Gutschein, um sie auszuprobieren, und ich schlage vor, Sie tun es.

John Jantsch: Eines der Dinge, die ich ständig sehe, ist, dass Kunden oft nicht treu bleiben, weil niemand sie darum bittet. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie viele kleine Unternehmen ich besucht habe, und sie haben eine Liste mit 1.500 Kunden, die sie seit zwei Jahren nicht kontaktiert haben. Welche Rolle spielt also eine einfache Nachverfolgung bei der Loyalität?

Sandy Rogers: In Kapitel Sieben und Huddle Seven, also hat jedes der Kapitel am Ende ein Huddle, geht es darum, die Beziehung zu stärken. Und das tun verantwortungsbewusste Organisationen und erst recht solche, die sich Loyalität verdienen wollen. Einer der Gründe, John, warum die Leute es meiner Meinung nach vermeiden, nachzufassen, ist, dass sie Angst davor haben, von Problemen zu hören. Und das ist nichts, wovor man sich fürchten muss. Tatsächlich ist dies eine unserer besten Gelegenheiten, einen Kunden, der vielleicht ein Kritiker ist, in einen entschiedenen Werber zu verwandeln. Und so sprechen wir zum Beispiel darüber, wenn Sie auf ein Problem stoßen, verwenden Sie die fünf A's zur effektiven Nachverfolgung, und wir haben diese aus dem Apple Store ausgeliehen. Die fünf A sind eins, vorausgesetzt, die andere Person hat eine gute Absicht. Gehen Sie davon aus, dass sie nicht versuchen, Sie abzuzocken. Sie sind die 99 von Hundert, die gute Menschen sind. Richte dich nach den Emotionen der Person aus. Du musst ihnen nicht zustimmen, aber stell dich zumindest auf die gleiche Seite des Tisches wie sie. Entschuldige dich ohne Abwehrhaltung. Fragen Sie, wie kann ich das richtig machen? Und versichern Sie der Person, dass Sie es durchziehen und tun werden. Und so lernen Sie in Kapitel Sieben in der Gruppe etwas über diese Dinge, Sie üben. Ich meine, diese Szenarien sind großartig. Es macht meistens Spaß, der verärgerte Kunde zu sein, aber dann verwendet die andere Person die fünf A's, um die Person glücklich zu machen.

John Jantsch: Sie erwähnen also zwei Konzepte, auf die ich etwas tiefer eingehen möchte. Das eine ist, eine echte menschliche Verbindung herzustellen. Ich denke, dass in einigen Fällen die Online-Welt, in der wir leben, die sozialen Medien, in denen wir leben, in gewisser Weise diese Kunst ein bisschen verloren haben, denke ich, vielleicht nur ein bisschen. Ich meine, Sie können heute Geschäfte führen, ohne jemals einen Kunden zu treffen. Wie bringen wir das zurück? Ich meine, Sie haben tatsächlich einen Prozess, in dem Sie die Leute schulen, aber wie bringen wir das vielleicht wieder ins Geschäft?

Sandy Rogers: Nun, wir … Du hast recht. Bei vielen Unternehmen, denen wir treu sind, sprechen wir nicht mit Menschen. Ich habe viele, viele Sachen bei Amazon gekauft. Ich mache viele Dinge mit Southwest Airlines, und ich mache es vielleicht auch selbst. Ich mache viele Dinge mit meiner Bank selbst. Aber wenn es ein Problem gibt, sogar bei Amazon, hatte ich letztes Jahr ein Problem, und ich fand die Telefonnummer, die ich brauchte, um mit einem Menschen zu sprechen, und ich war überwältigt, wie gut sie sich darum gekümmert haben, was mir enormes Vertrauen gab weiterhin mir selbst zu dienen und die wunderbare App zu nutzen, die sie entworfen haben. Aber diese Idee, eine menschliche Verbindung herzustellen, findet sich in den Produkten wieder, die wir entwerfen. Wir entscheiden, wenn wir die App zum ersten Mal verwenden, ob ihr Designer dies mit den Prinzipien getan hat, über die wir sprechen. Haben sie Empathie für mich? Übernehmen sie die Verantwortung für das, was ich wirklich versuche zu erledigen, nämlich meinen Flug schnell auf einen anderen Tag zu ändern? Sind sie großzügig mit meiner Zeit oder fragen sie mich nach Dingen, die sie aufgrund meiner 10-jährigen Geschichte mit ihnen bereits wissen sollten? Und im wirklichen Leben, wenn wir mit Kunden interagieren, ist diese echte Verbindung so einfach wie Blickkontakt. Es lächelt und es erkennt Menschen an.

Johannes Jantsch: Ja. Haben Sie … Ich weiß, dass Sie viel Schulungen machen, und ich bin sicher, dass Organisationen ihre Teams, ihre Einzelhandelsmitarbeiter zu Ihnen bringen. Findest du das … Ich werde alle meine jüngeren Zuhörer hier wütend machen, aber findest du, dass das eine Generationssache ist, dass diese grundlegenden Dinge, die uns vielleicht beigebracht wurden, in einer jüngeren Generation nicht so viel gelehrt und erwartet werden?

Sandy Rogers: Nun, wir wissen, dass Generation Z und Millennials viel Selbstvertrauen haben, wenn sie online mit ihren Daumen interagieren, und wir durch dieses Buch haben uns zum Ziel gesetzt, sicherzustellen, dass sich alle gleichermaßen wohlfühlen, von Angesicht zu Angesicht, und nicht auf einer Gruppe herumzuhacken eine andere, aber es hilft sicherlich, das anzusprechen, was Sie beschreiben. Und nur ein bisschen [unverständlich 00:12:39], du könntest die dritte Person in der Reihe sein und ich könnte die Host-Tribüne bearbeiten und nur mit meinem Augenkontakt und einem Lächeln und einem Gesichtsausdruck kann ich dich wissen lassen, dass ich dich sehe, Es tut mir so leid, dass Sie warten müssen, ich werde mich um Sie kümmern. Und weisst du was? Das wird dir ein gutes Gefühl geben. Du wirst sagen: „In Ordnung. Gut. Der Typ hat mich anerkannt.“ Verrückt ist, wenn Leute so tun, als könnten sie uns nicht sehen, als wären wir unsichtbar oder so.

John Jantsch: Eine andere Sache, die Sie erwähnt haben, auf die ich zurückkommen möchte, weil ich diesen Begriff schon einmal gehört habe, und ich möchte, dass Sie ihn vielleicht etwas tiefer definieren. Verstehen Sie die eigentliche Aufgabe, die zu erledigen ist.

Sandy Rogers: Nun, ein Beispiel, das ich häufig gebe, ein Mann kommt in einen Baumarkt, „Ich suche einen Schraubenschlüssel.“

Sandy Rogers: „Oh, sie sind gleich drüben in Gang 14.“

Sandy Rogers: Das bedeutet nicht, für irgendetwas Verantwortung zu übernehmen. Also stattdessen: „Komm mit. Sie suchen einen Schraubenschlüssel. Woran arbeitest du?"

Sandy Rogers: „Nun, ich habe diesen alten Zaun in meinem Hinterhof und ich muss diese rostigen Muttern von diesen Bolzen ziehen, damit ich den Zaun loswerden kann.“

Sandy Rogers: „Nun, Sir, sehen die Schrauben und Muttern so aus?“

Sandy Rogers: „Sie sehen genauso aus wie diese sechseckigen da.“

Sandy Rogers: „Ah, um die rostigen Kanten dieser Muttern zu greifen, damit Sie die Bolzen herausziehen und Ihren Zaun loswerden können, brauchen Sie einen Satz Ringschlüssel und das sollte reichen.“

Sandy Rogers: Und die eigentliche Aufgabe besteht darin, dem Kerl zu helfen, seinen Zaun loszuwerden, und nicht, ihm einen Schraubenschlüssel zu verkaufen. Und so viele Unternehmen verpassen diese Gelegenheit, eine Frage zu stellen, die es ihrem Kunden, dem sie treu sein möchten, ermöglichen würde, zu erklären, welchen Job sie eigentlich zu erledigen versuchen.

Johannes Jantsch: Ja. Ich lache fast, weil Sie besonders zu Ace Hardware in Ihrer Nachbarschaft gehen, und das ist die Herangehensweise, die diese alten Kerle immer gewählt haben. Aber heute gehst du in eine Art Kaufhaus und seien wir ehrlich, sie haben Probleme, wirklich Leute zu bekommen. Vielleicht ist diese Person schon seit einer Woche dort und wie kommst du darauf… ich meine es wirklich… es ist sehr schwierig, denke ich… nun, hier beantworte ich deine Frage, anstatt eine Frage zu stellen. Wird es für eine Organisation, die aufgrund der Art ihres Geschäfts vielleicht eine hohe Fluktuation hat, schwierig, diese Stimmung und diese Kultur am Leben zu erhalten?

Sandy Rogers: Nun, Sie haben recht. Ich meine, warum sollte ich in mein Auto steigen und in ein Geschäft gehen, wenn ich nichts Besseres tun kann, als es einfach online zu kaufen und bequem nach Hause liefern zu lassen? Was also das Erlebnis im Laden ausmachen wird, sind die Menschen. Und Mitarbeiter an vorderster Front haben notorisch hohe Fluktuation. Sie sind am wenigsten ausgebildet. Sie sind am niedrigsten bezahlt. Sie sind laut Gallup am wenigsten engagiert. Und doch sind sie am wichtigsten, um den Unterschied zwischen einer guten und einer großartigen Erfahrung zu definieren, oder? Es dreht sich also alles um Menschen und das Verhalten. Das erste, was wir tun müssen, ist, unsere Mitarbeiter mit den gleichen Prinzipien zu behandeln, die für die Kunden gelten müssen. Wir müssen uns zuerst ihre starke Loyalität verdienen und das Geheimnis dabei ist, sie in die Lage zu versetzen, das Leben ihrer Kunden zu bereichern. Anstatt sie mit Skripten und Richtlinien zu fesseln, die sie hassen, ermutigen Sie sie stattdessen zu sagen: „Hey, schau, das ist die Mission.“ Jack Taylor von Enterprise Rent-A-Car, Gründer der größten Autovermietung, sagte vor Jahren: „Es ist ganz einfach. Wenn die Leute durch diese Tür gehen, sollten sie sich wie Wow fühlen, das war eine der besten Erfahrungen, die ich je gemacht habe.“ Und das ist es, was wir dazu bringen müssen, mehr Einzelhandelsgeschäfte mit ihren Leuten zu tun.

John Jantsch: Bei FranklinCovey machen Sie also ein Führungs- oder Kundenbindungstraining. Wie sieht das aus?

Sandy Rogers: Wir helfen Organisationen, die ihre Kundenloyalität drastisch verbessern möchten. Und es baut auf der Arbeit auf, die ich vor Jahren bei Enterprise geleistet habe, wo wir den Kundenservice in allen unseren Niederlassungen gemessen und dann die Mitarbeiter für die Verbesserung verantwortlich gemacht haben, und in den nächsten 10 Jahren sind wir von 66 % unserer Kunden auf 80 % unserer Kunden gewachsen Kunden in Tausenden von Filialen und wir haben die Variation, die immer das größte Problem in einer Kette ist, von 28 Punkten auf weniger als 12 Punkte reduziert. Wir haben den Umsatz in diesem 10-Jahres-Zeitraum von zwei auf 7 Milliarden US-Dollar verdreifacht. Und diese Geschichte brachte Fred Reichheld von Bain & Company dazu, den Net Promoters Score zu erstellen. Es inspirierte die Schaffung von NPS. Unsere Arbeit bei Franklin Covey in der Kundenbindungspraxis besteht also darin, Organisationen dabei zu helfen, das zu tun, was wir bei Enterprise getan haben. Messen Sie ihren Kundenservice genau, damit sie wissen, wer an ihrer Front im Kundenservice besser werden muss, und geben Sie ihnen dann einen Schulungsprozess, den wir im Buch beschreiben, damit jeder diese Loyalitätsprinzipien öfter befolgt.

John Jantsch: Besuch bei Sandy Rogers, Autorin von Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Sie möchten den Leuten mitteilen, wo sie mehr über das Buch selbst und sicherlich über Ihre Trainingspraktiken erfahren können.

Sandy Rogers: Sie können bei ihrem Lieblingsbuchhändler mehr über das Buch erfahren, sicherlich bei Amazon, Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Sie können unsere FranklinCovey-Website besuchen und sich über unser Angebot im Bereich Loyalität informieren und mich sicherlich auf LinkedIn finden.

John Jantsch: Nun, Sandy, danke, dass du dich uns angeschlossen hast, und hoffentlich treffen wir dich eines Tages da draußen auf der Straße.

Sandy Rogers: Vielen Dank.