Die Bedeutung von Cloud Computing für die Verbesserung von Kundenserviceprozessen

Die Bedeutung von Cloud Computing ist real. Cloud Computing ist zu einem zentralen, wertvollen und unverzichtbaren Element unseres aktuellen digitalen Ökosystems geworden.

Laut einer Studie von Gartner aus dem Jahr 2023 werden die weltweiten Endbenutzerausgaben für öffentliche Cloud-Dienste im Jahr 2023 voraussichtlich um 21,7 % auf insgesamt 597,3 Milliarden US-Dollar steigen, gegenüber 491 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 . 4 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf geschätzte 832,1 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025. Darüber hinaus werden Fähigkeiten im Zusammenhang mit Cloud Computing heute laut einer Studie von LinkedIn von Unternehmen aller Branchen am häufigsten nachgefragt.

Schließlich handelt es sich um eine Technologie, die so alt ist wie das Internet selbst und in den letzten Jahren einen beeindruckenden Aufschwung erfahren hat. Die Gründe für diesen Erfolg sind bedeutsam.

Sich auf einen Dienstanbieter in der Cloud im On-Demand-Modus zu verlassen, senkt zunächst einmal die Kosten, vom Kauf lokaler Server (mit den damit verbundenen Kosten für Verwaltung und Wartung) bis hin zu den Kosten für Software. Hinzu kommen die enormen Vorteile der Flexibilität und Skalierbarkeit , die Cloud-Computing-Systeme für jede Art von Unternehmen garantieren können. Und wir dürfen das grundlegende Thema Sicherheit und Zuverlässigkeit nicht vergessen (lesen Sie in diesem Beitrag über die Vorteile von Cloud Computing).

In diesem Beitrag möchten wir uns mit einer spezifischeren Seite befassen, die fast alle Arten von Unternehmen (sowohl B2C als auch B2B) betrifft und in Geschäftsplänen immer mehr an Bedeutung gewinnt: Wir sprechen über die Abteilungen Kundenservice und Kundenkommunikation . Wir werden sehen, wie sich die Bedeutung von Cloud Computing auf diese Abteilungen auswirkt, wie sich ihre Strukturen verändern und wie es ihre Effektivität deutlich steigert. Zunächst ist es wichtig zu verstehen, wie (und warum) Kundenserviceprozesse so wichtig sind. Dies ist zunächst einmal eine Folge der veränderten „Rolle“ des Kunden.

Der Kunde im Mittelpunkt – Die Bedeutung des Kundenservice

Das haben wir schon vorweggenommen: Dank der digitalen Transformation ist der Kunde kein Satellit mehr, der ein Unternehmen umkreist, und nicht mehr nur das Endziel der Unternehmensprozesse. Heute steht der Kunde im Mittelpunkt des Geschäftslebens.

Ein Beispiel für eine gemeinsame Erfahrung: Ein Kunde einer Telefongesellschaft kann den Betreiber direkt online und mit nur wenigen Klicks wechseln. Gleiches gilt für Strom-, Gas- oder Internetanbieter und mit einigen Unterschieden auch für den Versicherungs- oder Bankenbereich. Solche Beispiele berühren fast jeden.

Die Frage, die uns aber beschäftigt, ist: Was treibt Kunden dazu, den Anbieter zu wechseln oder, im Gegenteil, einem Unternehmen treu zu bleiben? Die Antwort lautet fast immer: die Qualität des Dialogs mit dem Unternehmen ; mit anderen Worten, die Wirksamkeit der Kundenbetreuung und Kundenkommunikation.

Es gibt viele Daten, die dies belegen. Im Versorgungssektor können wir beispielsweise beobachten, dass bis zu 89 % der Nutzer sich an einen Mitbewerber wenden, wenn sie auf Probleme und Hindernisse in der Customer Experience stoßen . Darüber hinaus sind 86 % bereit, für ein besseres Serviceerlebnis und einen besseren Dialog mit dem Unternehmen mehr zu zahlen. 65 Prozent der analysierten Stichprobe gaben an, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke viel wichtiger und einflussreicher sei als jede Art von Werbekampagne (superoffice.com).

Kommen wir zum Banking : Laut McKinsey erhöht die Verbesserung des Kundenerlebnisses die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Produkte erneuern (oder mehr kaufen), um 30 bis 50 % (ameyo.com).

89 % der von Gartner befragten Unternehmen betrachten das Kundenerlebnis als das neue Wettbewerbsfeld und laut Forbes berichten 84 % der Unternehmen, die an der Verbesserung ihres Kundenerlebnisses arbeiten, von einer Umsatzsteigerung.

Deshalb steht die Verbesserung des Dialogs mit Ihren Kunden bei fast allen Unternehmen ganz oben auf der Zielliste. Ihr Ziel ist ein maßgeschneiderter Dialog, der möglichst personalisiert ist. In diesem Sinne kann die Nutzung der Leistungsfähigkeit des Cloud Computing die beste Lösung sein.
Nun wollen wir sehen, wie.

Cloudbasierte CRMs und CCMs

Beginnen wir mit der Auflösung der Akronyme: CRM steht für Customer Relationship Management . CCM ist eine spezifischere Teilmenge: Es bezeichnet das Kundenkommunikationsmanagement.

Wenn wir über cloudbasierte Lösungen für CRM (oder CCM) sprechen, sprechen wir zunächst einmal über in der Cloud gehostete Software. Übersetzt: Es ist nicht mehr notwendig, Software zu kaufen und zu verwalten, die oft sehr teuer, nicht immer aktuell und benutzerfreundlich ist und darüber hinaus viel Aufwand von der IT für die ordnungsgemäße Installation, Verwaltung usw. erfordert Kalibrierung der verschiedenen Tools, die zur Erfüllung der Bedürfnisse und Ziele eines Unternehmens erforderlich sind.

Mit der Cloud entfällt diese Komplikation: Die Software wird bei Bedarf genutzt, wird ständig aktualisiert und ist leicht anpassbar.
Darüber hinaus sind sie in einer perfekten Omnichannel-Perspektive konzipiert (denken Sie daran, wie Smartphones und Tablets mittlerweile zu Arbeitsgeräten geworden sind) und ermöglichen Ihnen den gleichzeitigen Austausch von Informationen in Echtzeit und von mehreren Geräten aus.

Dann gibt es noch den grundlegenden Aspekt der Datenerfassung.

Tatsächlich kann es keinen effektiven und reibungslosen Dialog mit Kunden (oder Benutzern) geben, wenn Sie nichts über sie wissen.
Das ist kein Geheimnis, und heute steht es mit den fortschrittlichsten Tools zum Sammeln und Analysieren sogenannter Big Data (oder noch besser: Smart Data) wieder im Rampenlicht. Durch das Sammeln wichtiger Informationen über die Zielgruppe eines Unternehmens können diese segmentiert und in kohärente Cluster unterteilt werden (nach persönlichen, sozialen und Verhaltensmerkmalen).
Dadurch wird der Dialog zwischen dem Unternehmen und diesen spezifischen Zielen immer effektiver, zielgerichteter und maßgeschneiderter.

Tatsächlich können wir heute bis zur Personalisierung gehen. Und genau das wird durch die Dienste spezialisierter Unternehmen wie Doxee ermöglicht (wir werden später in diesem Beitrag einen konkreten Fall sehen).

Generell möchten wir dieses Konzept bekräftigen: Cloud Computing ist unerlässlich und unverzichtbar, um wichtige Daten aus den unterschiedlichsten Quellen zu sammeln und in zufriedenstellender Tiefe aufzubereiten. Dies liegt an der enormen Rechenleistung, gepaart mit der Flexibilität seiner Strukturen und der schnellen Skalierbarkeit (die Bedeutung der Kombination von Cloud Computing und Big Data-Erfassung steht im Mittelpunkt dieses Beitrags).

Und nun schließen wir, wie oben erwähnt, mit einem konkreten Fall, in dem die Leistungsfähigkeit von Cloud Computing mit Personalisierung kombiniert wurde, um die Qualität des Kundenservice und der Kundenkommunikation zu steigern.

Enel und Doxee – Cloud Computing, Big Data und Personalisierung zur Verbesserung von CCM

Die Zusammenarbeit zwischen Doxee und Enel begann im Jahr 2013 im Bereich der elektronischen Rechnungsstellung.
Enel hat kürzlich etwa 6.000 Server in ein Cloud-basiertes System migriert. Von hier aus – mit diesem Wandel in Tempo, Technologie und Strukturen – begann der Wandel, der viele ausländische Märkte umfasste, die das italienische multinationale Unternehmen erreichte.
Insbesondere entschied sich Enel im Jahr 2017 für Doxee, um in Rumänien Dienstleistungen zur Dokumentenerstellung und -archivierung bereitzustellen (natürlich über cloudbasierte Lösungen).

Hinzu kommen die Netzwerke in Lateinamerika, die von der Tochtergesellschaft Endesa verwaltet werden. Auch hier wählte Enel Doxee als Partner für verschiedene CCM-Dienstleistungen: von der individuellen Gestaltung des Rechnungslayouts bis hin zur umfassenden Integration zwischen Front-Office- und Back-Office-Tools.

Dann gibt es noch die große Innovation der interaktiven Pweb-Rechnung, einer Rechnung, die auf den Benutzer „zugeschnitten“ und personalisiert generiert wird. Auf diese Weise wird einer der traditionell heikelsten Berührungspunkte in der Welt der Versorgungsunternehmen in eine Gelegenheit für den Dialog zwischen Unternehmen und Nutzer verwandelt, ein Bereich, in dem Verbesserungen bei Engagement und Loyalität sehr wichtig sind.

Hier sehen wir, wie Cloud Computing, Big-Data-Analyse und Personalisierung kombiniert werden können, um die Effektivität von CRM- und CCM-Vorgängen erheblich zu steigern, was zu einer verbesserten Kundenbindung, höheren Umsätzen und einem besseren Ruf führt.