Wie Sugar Serve Kunden-Self-Service ermöglicht

Nicht jede Kundendienstanfrage erfordert einen Anruf bei einem Live-Mitarbeiter. Telefonwarteschlangen und Chats sind jedoch oft mit Menschen überfüllt, die die benötigten Informationen schnell selbst erhalten könnten – wenn sie nur eine Steckdose hätten. Verbraucher suchen nach einem Kunden-Self-Service-Portal, um die Standardfragen zu beantworten, damit ihre Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen reibungslos funktioniert. 88 Prozent der US-Verbraucher erwarten es jetzt.

Die richtige Kunden-Self-Service-Software macht den Unterschied, indem sie Ihrem Publikum hilft, das zu finden, was es braucht, und gleichzeitig den Kundendienstmitarbeitern Zeit gibt, sich auf spezialisiertere und komplexere Angelegenheiten zu konzentrieren.

Was ist Kunden-Self-Service?

Customer Self-Service ist genau das, wonach es sich anhört: eine Möglichkeit für Kunden, sich selbst zu helfen, wenn sie nach Antworten suchen. Anstatt einen Vertreter zu kontaktieren, verwenden sie ein Kunden-Self-Service-Tool wie:

• Portale
• Wissensdatenbanken oder Wikis
• Diskussionsforen
• Mobile Websites und FAQs
• Chatbots und automatisierte Systeme
• Videos und Tutorials
• Kioske (persönlich)
• Automatisierte Telefonsysteme wie IVR (Interactive Voice Response)

Aber wie effektiv ist Customer Self-Service? Sehr. Da die Verbraucher immer mobiler werden und schnelle Antworten wünschen, suchen sie nach Self-Service-Methoden statt Live-Agenten, um das zu bekommen, was sie brauchen. Heute geben mehr als 60 % der US-Verbraucher an, dass ihr Kanal für einfache Anfragen ein digitales Self-Service-Tool ist.

Besser für sie, besser für Sie

Die Vorteile des Customer Self-Service sind sowohl für Kunden als auch für Marken vielfältig. Self-Service-Tools ermöglichen Kunden:

• Lange Wartezeiten umgehen
• Wählen Sie ihre bevorzugte Servicemethode
• Personalisierte Informationen sehen (wenn sie bei ihrem Konto angemeldet sind)
• Bilden Sie eine Online-Community
• Überwinden Sie sprachliche Barrieren

Gleichzeitig können Kundendienstteams Self-Service-Methoden verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Kosten zu senken und bessere Markenerlebnisse zu bieten. Self-Service-Lösungen ermöglichen es Marken:

• Befreien Sie überforderte Agenten
• Reduzieren Sie die Callcenter-Kosten
• Vermeiden Sie mehrere ähnliche Fälle
• Verkürzen Sie die Zeit bis zur Lösung
• Konzentrieren Sie sich stärker auf Kunden mit einzigartigen Herausforderungen

Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken können zusätzliche Schulungen und Schulungen für Mitarbeiter als zusätzlichen Vorteil bieten. Wissensdatenbanken voller häufig gestellter Fragen, Tutorials, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und mehr bieten einfache Möglichkeiten, zu suchen und das zu bekommen, was sie brauchen.

Häufige Probleme, die der Kunden-Self-Service lösen kann

Kunden-Self-Service gilt für nahezu jede Branche. Viele der Probleme, die ein Kunde möglicherweise mit einem Live-Agenten am Telefon ansprechen muss, können über ein Portal mit häufig gestellten Fragen, Artikeln, Kontodetails, Chatbots oder anderen Self-Service-Methoden gelöst werden. Diese Probleme können je nach Branche variieren, aber im Allgemeinen kann Self-Service Kunden dabei helfen, häufige Anfragen zu beantworten, wie zum Beispiel:

• Kontostände und Zahlungen
• Kontoeinstellungen und -änderungen
• Anleitungen für einfache Aufgaben und Produkte (z. B. Aktivierung Ihrer neuen Karte)
• Termine und Servicetermine
• Schulungen und Demos
• Zugriff auf wichtige Dokumente
• Öffnungszeiten und Basisinformationen
• Erstellen eines Tickets für weitere Hilfe

Wer sollte Customer Self-Service nutzen? Jedermann! Je einfacher Sie es machen, Antworten zu finden, desto mehr Menschen helfen Sie (und desto weniger Tickets müssen Sie erstellen). Aus diesem Grund ist die Diversifizierung Ihres Self-Service-Angebots für Kunden von entscheidender Bedeutung. Während jüngere Generationen in Scharen soziale Medien um Hilfe bitten, bevorzugen ältere Bevölkerungsgruppen möglicherweise Wissensdatenbanken mit konkreten Informationen, von denen sie wissen, dass das Unternehmen sie erstellt und genehmigt hat.

So implementieren Sie Self-Service-Lösungen für Kunden

Self-Service-Optionen können relativ einfach übernommen und in Ihre bestehenden Serviceangebote integriert werden. Während Lösungen wie Portale, Chatbots und IVRs externe Kundendienstsoftware erfordern, können Sie sich trotzdem an die Arbeit machen, um die wertvollen Wissensartikel und Inhalte zu erstellen, auf die Ihre Kunden schließlich für Antworten verweisen werden. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig sicherzustellen, dass Kunden leicht finden können, wonach sie suchen. Sie müssen:

1. Organisieren und strukturieren Sie die Informationen. Ist Ihre Wissensdatenbank intuitiv? Finden die Zuschauer schnell, wonach sie suchen? Die meisten Portale enthalten eine Suchleiste, sodass der Computer anstelle des Kunden die gründliche Recherche durchführt.
2. Wählen Sie die relevantesten Themen aus. Wonach fragen Ihre Kunden am ehesten? Worüber fragen sie normalerweise am Telefon nach? Berücksichtigen Sie alle Aspekte Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, Versand, Rechnungsstellung, Rückgaberecht usw., um die gesamte Themenbreite abzudecken.
3. Formatieren Sie Ihr Schreiben. Damit die Suche funktioniert, müssen der Leser und die Wissensdatenbank selbst Schlüsselwörter sehen, die sich auf das gesuchte Thema beziehen. Wie das Schreiben für Blogs müssen Wissensartikel klar, leicht lesbar und informativ sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte optimal sind, indem Sie einen aussagekräftigen Titel und Inhalt schreiben, Tippfehler vermeiden, auf andere Artikel oder hilfreiche Ressourcen verlinken und prägnant bleiben, damit die Leser schnell Antworten erhalten.
4. Stellen Sie die Genauigkeit durch Bearbeitung und Genehmigung sicher. Überarbeiten Sie die Inhalte in Ihrem Team oder holen Sie die Genehmigung von anderen Teams ein, die die betreffenden Themen verwalten. Stellen Sie sicher, dass die Leser möglichst genaue und aktuelle Antworten erhalten.
5. Inhalte hochladen/veröffentlichen. Veröffentlichen Sie regelmäßig Artikel, wenn neue Funktionen herauskommen oder Sie neue Kundenprobleme entdecken. Legen Sie eine Erinnerung fest, bestimmte Seiten später zur Optimierung erneut zu besuchen.

Denken Sie an das Ziel: Mühelose Erlebnisse

Sicher, es gibt Herausforderungen für den Kunden-Self-Service. Während Self-Service den Kunden die Autonomie gibt, schnell und einfach die Antworten zu finden, die sie benötigen, negiert es nicht die Notwendigkeit von Beziehungen zu Ihrer Marke. Self-Service-Portale sind eine dynamische Lösung, aber nur ein Teil des gesamten Kundendienstprozesses. Egal, ob sie mit Ihnen telefonieren oder auf ihrem Gerät nach einer Antwort suchen, alles, was Kunden wollen, ist ein reibungsloses Erlebnis.

Der Fallstrick vieler Self-Service-Portale besteht jedoch darin, dass sie nicht jedes Problem lösen oder es übertreiben, jedes historische Detail zu einem bestimmten Produkt zu erklären. Wenn Kunden schnell eine Lösung benötigen, ist das Letzte, was sie wollen, Seiten für Seiten mit Informationen zu durchsuchen, bis sie sie gefunden haben. Denken Sie daran: Ein erfolgreiches Self-Service-Portal ist Teil einer umfassenden Kundenservice-Strategie, um hilfreiche und unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

Sugar Serve hilft Ihnen, ihnen zu helfen

Sie fühlen sich nicht wohl dabei, ein Self-Service-Portal von Grund auf neu zu erstellen? Sugar Serve ist die Kundenservice-Lösung von SugarCRM für herausragende Kundenerlebnisse und vereinfachte interne Prozesse. Mit Omnichannel-Kundendienstfunktionen bietet Serve eine optimierte Plattform, die viel Arbeit eliminiert und es Ihnen ermöglicht, mühelose Kundenerlebnisse zu schaffen.

Wir bieten Marken-Self-Service-Technologie, damit Sie ein Kundenportal und eine Wissensdatenbank einrichten können, die Ihre Sprache spricht. Kunden können ganz einfach Ihre Wissensdatenbank durchsuchen, fast sofort Antworten auf Fragen erhalten und Fälle für zusätzliche Unterstützung öffnen – und das alles, ohne jemals zum Telefon greifen zu müssen. Das bedeutet mehr abgelenkte Anrufe, niedrigere Callcenter-Kosten und verbesserte Kundenzufriedenheit.

Außerdem bietet der Theme-Designer von Sugar ein WYSIWYG-Design-Tool, mit dem Sie das Aussehen Ihres Portals einfach anpassen und die Einhaltung der Branding-Standards Ihres Unternehmens sicherstellen können. Sie können die Benutzererfahrung weiter optimieren, indem Sie die Sichtbarkeit von Feldern, Fällen und Notizen steuern oder benutzerdefinierte Workflows mithilfe von Portalfeldern definieren.

Und für die Zeiten, in denen sie einen tieferen, persönlicheren Live-Agentensupport benötigen, können sie über das Self-Service-Portal von Sugar mit den Agenten über den eingebetteten Chat, die Notizen und die Anhänge von SugarLive kommunizieren. In jedem Fall haben Ihre Kunden Zugriff auf die Antworten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen.

Überzeugen Sie sich selbst, wie Sugar Serve anders ist, indem Sie sich noch heute unsere Demo ansehen.