So verwenden Sie SMS, um Ihren Kunden schlechte Nachrichten zu übermitteln

Beginnen wir mit dem Offensichtlichen: Niemand hört gerne schlechte Nachrichten.

Verspätete Flüge, Probleme beim Produktversand, was auch immer. Was auch immer es ist, eine Nachricht von Ihnen, die mit schlechten Nachrichten gefüllt ist, kann Kunden in schlechte Laune versetzen. Darüber hinaus kann die falsche Übermittlung schlechter Nachrichten Ihrem Markenruf schaden und Kunden vertreiben.

Aber manchmal sind schlechte Nachrichten unvermeidlich, und es ist immer am besten, ehrlich und offen mit Ihren Kunden zu sein.

Für die Fälle, in denen Sie einem Kunden schlechte Nachrichten per SMS überbringen, werden wir über die besten Möglichkeiten sprechen, um den Schlag zu mildern.

So überbringen Sie Ihren Kunden schlechte Nachrichten per SMS

Sie fragen sich, wie Sie schlechte Nachrichten auf positive Weise überbringen können – oder zumindest auf eine Weise, die sich weniger schlecht anfühlt? Lassen Sie uns zuerst einige der Strategien durchgehen, die Sie benötigen, um schlechte Nachrichten so gut wie möglich klingen zu lassen, und einige Beispiele für schlechte Nachrichten.

Seien Sie schnell

Wir empfehlen aus mehreren Gründen, schlechte Nachrichten rechtzeitig zu übermitteln.

Zunächst einmal möchten Sie, dass Ihr Kunde die Neuigkeiten von Ihnen hört. Wenn Sie zu lange warten, hören sie es möglicherweise von einer externen Quelle.

Hier ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie müssten einen verspäteten Flug melden und Ihr Kunde erfährt davon nur, weil er seinen Flugstatus überprüft hat. Es würde dich nicht gut aussehen lassen.

Zweitens bedeutet die frühzeitige Benachrichtigung der Menschen über schlechte Nachrichten, dass sie ihre Pläne bei Bedarf rechtzeitig ändern können.

Angenommen, Ihr Kunde hat ein Weihnachtsgeschenk von Ihnen gekauft und fährt nächste Woche aus der Stadt. Sie brauchen ihr Geschenk, um pünktlich anzukommen, aber aufgrund von Versandproblemen kommt es nicht so an, wie es erwartet wird. Wenn Sie sie sofort über Verzögerungen informieren, haben sie Zeit, ein anderes Geschenk zu finden, bevor es zu spät ist.

Wählen Sie den richtigen Ton

Jeder hat schon einmal eine Nicht-Entschuldigung gehört. Es ist ziemlich einfach zu sagen, wenn jemand vage ist, um die Verantwortung für einen Fehler zu vermeiden.

Hier ist ein Beispiel dafür, was Sie nicht tun sollten:

„Aufgrund unvorhergesehener Umstände hat sich Ihre Bestellung verzögert. Es gibt keine zeitliche Schätzung, aber bleiben Sie dran für weitere Neuigkeiten. Entschuldigung, falls dies unpraktisch ist.“

Es ist unspezifisch, unpersönlich und völlig frustrierend. Versuchen Sie es stattdessen so:

„Es tut uns so leid, Ihnen dies mitteilen zu müssen, aber unser Lieferant ist unterbesetzt, was bedeutet, dass sich Ihre Bestellung verzögert. Wir rechnen mit einer Verzögerung von einer Woche, aber Sie erhalten morgen eine SMS von uns mit einer genaueren Schätzung. Nehmen Sie 10 % Rabatt auf Ihre nächste Bestellung mit unserer Entschuldigung.“

Das klingt, als käme es von einem Menschen, und Ihre Kunden werden es viel eher gut aufnehmen.

Seien Sie sympathisch und verständnisvoll

Als Fortsetzung vom vorherigen Punkt möchten Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie verstehen, dass dies eine Unannehmlichkeit ist und dass Sie sich dafür entschuldigen. Das bedeutet nicht, dass Sie kriechen müssen, aber fügen Sie ein einfaches „Wir verstehen, wie frustrierend das ist“ hinzu.

Das bedeutet nur, dass Sie vermeiden sollten, einfach zu sagen: „Ihr Flug wurde gestrichen. Vielen Dank." Geben Sie die Details an, aber fügen Sie auch eine menschliche Note hinzu.

Geben Sie aktuelle Informationen

Eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können, wenn Sie eine schlechte Nachrichtennachricht senden, ist, den Empfänger im Ungewissen darüber zu lassen, was jetzt passieren wird, nachdem Sie auf eine Straßensperre gestoßen sind.

Stattdessen können Sie Ihre Kunden auf verschiedene Arten aktualisieren.

Wenn Sie nicht wissen, wie lange Verzögerungen sein können, wann neue Vorkehrungen für Bestellungen getroffen werden können oder andere wichtige Details, seien Sie ehrlich über die Tatsache, dass Sie es nicht wissen, und versprechen Sie, so schnell wie möglich nachzugehen (und es dann wirklich zu tun). .

Wenn Sie einen aktualisierten Zeitplan haben, wann Sie die Situation korrigieren können, teilen Sie ihn. Die meisten Menschen verstehen, dass die Dinge nicht immer wie geplant verlaufen. Wenn Sie mitteilen können, was Sie tun, um die schlechten Nachrichten umzukehren, werden Ihre Kunden eher Verständnis zeigen.

Seien Sie offen für Fragen und Feedback

Wenn Sie schon einmal auf ein Last-Minute-SNAFU gestoßen sind, wissen Sie, dass das erste, was Ihnen in den Sinn kommt, eine Million Fragen sind.

Wie lange dauert die Verzögerung? Kann ich andere Vorkehrungen treffen? Gibt es jemanden, mit dem ich über meinen Bestellstatus sprechen kann?

Sie haben vielleicht bemerkt, dass sich die schlechtesten Geschäftsbewertungen auf schlechten Kundenservice beziehen. Marken leiden mehr, wenn sie Fehler nicht beheben, als wenn die Fehler überhaupt erst auftreten.

Der beste Weg, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden umsorgt fühlen, wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie ihre Bedenken anhören und alle Fragen beantworten, die sie haben.

Das könnte so aussehen, als würde man hinzufügen: „Wir sind für Sie da. Antworten Sie mit allen Fragen, die Sie haben, und wir werden sie sofort beantworten.“

Wenn sie Bedenken äußern oder sogar ausdrücken, wie verärgert sie sind, antworten Sie mit etwas wie: „Wir verstehen, wie verärgert das ist. Ihre Bestellung wird nun voraussichtlich am Donnerstag eintreffen, und wir freuen uns, Ihnen für Ihre nächsten 3 Bestellungen bei uns kostenlosen Versand anbieten zu können.“

Dinge, die Sie beim Versenden schlechter Nachrichten vermeiden sollten

Das sind ein paar hilfreiche Tipps, was Sie tun sollten, wenn Sie Ihren Kunden schlechte Nachrichten übermitteln müssen, aber es gibt auch ein paar „Don'ts“, die Sie beachten sollten.

• Übertreiben Sie es nicht mit den Entschuldigungen. Lassen Sie sie wissen, dass es Ihnen leid tut, und bieten Sie eine Lösung an, wenn Sie können, aber füllen Sie nicht den gesamten Text mit Variationen von „Wir entschuldigen uns“.
• Lassen Sie Kunden mit Fragen oder Bedenken nicht auf eine Antwort warten, auch wenn Sie nicht sofort viele Informationen haben. Senden Sie ihnen einen vorläufigen Text, in dem steht: „Wir haben Ihre Frage erhalten und arbeiten an einer Antwort. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.“
• Fragen Sie nicht, was Sie tun können, um das Problem zu beheben. Überlegen Sie sich eine Lösung, die Sie verwenden können, wenn Hindernisse und Fehler auftreten, sei es ein Rabattcode oder ein Sonderangebot.
• Verschwenden Sie keine Zeichen in Ihrem Text, die um das Problem herumtanzen. Kommunizieren Sie das Problem präzise und unkompliziert und informieren Sie die Kunden über die nächsten Schritte.

Die Rolle des SMS-Marketings bei der Übermittlung schlechter Nachrichten

Selbst wenn Sie jemandem schlechte Nachrichten über den Text auf die zarteste Art und Weise mitteilen, können Sie dennoch negatives Feedback von Ihrem Publikum erhalten. Wenn es richtig gemacht wird, kann SMS-Marketing dazu beitragen, das Vertrauen wiederherzustellen und den Kunden eine positive Sicht auf Ihre Marke zu vermitteln.

Wenn Sie bereits über eine starke SMS-Marketingstrategie verfügen, wird sich Ihre Marke wahrscheinlich von negativem Feedback erholen können. Wenn nicht, ist es jetzt an der Zeit, Best Practices für Textmarketing, die beste Zeit zum Versenden von SMS-Nachrichten und mehr aufzufrischen.

Außerdem können Sie in unserem Leitfaden nachsehen, wie SMS-Marketing funktioniert.

Der Wrap zum Überbringen schlechter Nachrichten über Text

Jeder Geschäftsinhaber möchte, dass er es vermeiden könnte, Kunden Nachrichten zu senden, die sie nicht hören möchten.

Das Überbringen schlechter Nachrichten an einen Kunden gehört gelegentlich zum Geschäftsbetrieb dazu. Wir empfehlen Ihnen, die schnellen Geschwindigkeiten und zuverlässigen Öffnungsraten von SMS zu nutzen, um Ihren Kunden sofort die Informationen zu liefern, die sie benötigen.

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