Wie man mit Shopify-Betrug und Rückbuchungen umgeht und diese Risiken minimiert

Wenn Sie ein Shopify-Inhaber sind, können Sie auf folgende Situation stoßen: Shopify-Betrug und Rückbuchungen. Dieses Problem bereitet vielen Händlern Kopfzerbrechen. Denn wenn Sie unter diese Umstände fallen, müssen Sie den Käufer rechtzeitig ansprechen. Andernfalls können Ihre Verkäufe und Einnahmen verloren gehen und sinken. Außerdem wird Ihr Image der Marke beschädigt. Daher möchten wir Sie über das Thema informieren, wie Sie mit Shopify-Betrug und Rückbuchungen umgehen und diese Risiken minimieren können.

Zunächst einmal, was ist ein Shopify Fraud Chargeback?

Eine Rückbuchung ist eine Rückbuchung einer Zahlungsbelastung von der Debit- oder Kreditkarte eines Benutzers durch eine Bank. Diese treten auf, wenn ein Kunde die Produktbelastungen auf seinen Kreditkarten- oder Kontoauszügen anfechtet.

Diese Zahlung wird vom bereits gutgeschriebenen Konto des Verkäufers abgebucht und nach Abschluss des Chargeback-Verfahrens auf das Konto des Karteninhabers zurückgebucht. Da erstattete Zahlungen nicht direkt vom Unternehmen stammen, unterscheidet sich dies von Erstattungen. Rückbuchungen umgehen den Händler vollständig.

Der Verkäufer wird zur Rechenschaft gezogen, wenn Kunden von ihrer Bank verlangen, Geld für gekaufte Waren zu erstatten.

Dann beantworten wir die Frage: Warum kommt es zu Rückbuchungen?

Unsichere oder verspätete Lieferung: Kunden können Rückbelastungsanträge stellen, wenn die Lieferung der gewünschten Waren ungewiss oder verzögert ist. Stellen Sie realistische Zeitpläne bereit und berücksichtigen Sie unvorhergesehene Verzögerungen bei der Angabe von Lieferterminen.

Abrechnungsfehler: Stellen Sie sicher, dass Ihre Zahlungsabwickler ordnungsgemäß funktionieren, indem Sie sie regelmäßig überprüfen. Ein Kunde kann eine Rückbuchung beantragen, wenn er für etwas bezahlt und eine doppelte Rechnungsstellung oder eine höhere Zahlung als erwartet feststellt.

Betrug: Manche Kunden sind einfach unehrlich. Sie geben gute Bestellungen mit dem Ziel auf, Zahlungsgebühren anzufechten. Ein Verbraucher könnte beispielsweise dasselbe Produkt in verschiedenen Farben oder Mustern kaufen, dasjenige auswählen, das am besten zu ihm passt, und dann für den Rest eine Rückbuchung beantragen.

Die Zahlung wurde nicht autorisiert: Dieser Verbraucher behauptet, er habe den Kauf nicht getätigt und die Zahlung sei nicht autorisiert worden. Wenn ihre Karteninformationen gestohlen wurden, kann dies passieren. Eine andere Möglichkeit ist, dass sie einfach vergessen haben oder jemand anderes im Haus – wie zum Beispiel ihr Ehepartner – ihre Karte ohne ihre Zustimmung verwendet haben könnte.

Der Artikel entsprach nicht den Erwartungen: Der Kunde beschwert sich, dass das Produkt von dem Bild abweicht, das in Ihrem Shopify-Shop angezeigt wird.

Produkt wurde während des Versands beschädigt: Der Käufer behauptet, dass sein Artikel beschädigt wurde, weil das Produkt während des Transports zerstört wurde. Es ist gut möglich, dass Sie einige dieser Rückbuchungen erhalten, wenn Sie die günstigste Versandoption wählen, insbesondere wenn sie aus China kommt.

Falscher Artikel gesendet Der Kunde behauptet, er habe die falsche Bestellung erhalten. Beim Versenden zahlreicher Bestellungen können Fehler auftreten. Bevor es zu einer Chargeback-Situation kommt, ist dieser Streit häufig sehr einfach zu lösen.

Infolgedessen geben wir Ihnen einige Auswirkungen von Shopify Fraud Chargebacks auf Ihr Unternehmen

Wenn Ihr Shop weiterhin Rückbuchungen erhält, kann Folgendes auftreten:

Weniger Verkäufe: Sie werden einen Rückgang der Verkäufe und Einnahmen feststellen, wenn Kunden häufig Rückbuchungen gegen Ihr Geschäft einreichen. Sie sind weniger geneigt, einen weiteren Kauf bei Ihnen zu tätigen. Schlimmer noch, sie erzählen doppelt so vielen Menschen von ihren schlechten Erfahrungen mit Ihrem Geschäft als von ihren positiven.

Geringere Glaubwürdigkeit der Marke: Aufgrund der Sensibilität der Zahlungsabwickler gegenüber Benutzerbedenken stellt eine hohe Anzahl von Rückbuchungen eine Gefahr dar. Sie könnten auf eine Liste von Hochrisikohändlern gesetzt oder gesperrt werden, was Ihre Fähigkeit, Zahlungen online zu akzeptieren, einschränken würde.

Geschäftsverlust: Die langfristige Existenz von Händlern kann gefährdet sein, wenn Zahlungsabwickler ihnen verbieten, Zahlungen über ihre Kanäle anzunehmen.

Sind Rückbuchungen teuer?

Eine einzelne Rückbuchungsgebühr kann zwischen 20 und 100 US-Dollar liegen, und der Shopify-Verkäufer ist für die Zahlung verantwortlich. Und das ist nur eine von mehreren zusätzlichen Kosten, die ein einzelnes Chargeback-Produkt haben kann. Unternehmer riskieren, aufgrund vieler Rückbuchungen mehr Geld zu verlieren, als sie möchten. Wie Sie sehen, können Sie ein Produkt nicht einfach aus dem Nichts erschaffen und es einem Käufer verkaufen. Für jedes einzelne Produkt müssen Sie auch für Produktion, Verwaltung, Transport, Betrieb, Kreditkartenrückbuchungsversicherung, Marketing, Sicherheit, Steuern und andere optionale Kosten aufkommen.

Daher verlieren Sie die Nettozahlung des Produkts, wenn es angefochten wird. Darüber hinaus war jeder Cent, den Sie für die Entwicklung, Vermarktung, den Verkauf und den Versand dieses Produkts ausgegeben haben, umsonst.

Banken und Einzelhändler folgen in der Regel einer prozentualen Aufschlüsselung aller damit verbundenen Kosten für eine bestimmte Ware.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie eine typische prozentuale Aufschlüsselung all dieser Kosten basierend auf dem Nettowert des Produkts aussehen könnte:

• Tauschwert: Fest
• Gebühr für Transaktionen: 3,5 bis 4 Prozent
• Kosten des Produkts: 20%
• Versicherung gegen Chargebacks: Variabel je nach Bankrichtlinien
• Betriebs- und Verwaltungskosten: ca. 20 %
• 30 bis 40 % der Marketingausgaben
• Chargeback-Gebühr: Fest oder zwischen 15 % und 40 % des Transaktionswerts Die Kombination dieser Kosten kann die Chargeback-Kosten für die tatsächlichen Kosten eines einzelnen Produkts praktisch verdoppeln oder verdreifachen!

Als Nächstes schlagen wir Ihnen einige Tipps vor: Umgang mit Bestellungen mit hohem Risiko

Die Ursachen einer Shopify-Rückbuchung liegen häufig teilweise unter Ihrer Kontrolle.

Kunden werden wahrscheinlich eine Rückbuchung veranlassen, wenn sie beispielsweise ein Produkt bestellen, es nicht ankommt und sie Ihren Support nicht kontaktieren können.

Es kommt jedoch häufig zu Rückbuchungen, weil die Karteninformationen eines Kunden gestohlen und für eine Transaktion in Ihrem Geschäft verwendet wurden. Zu lernen, risikoreiche Bestellungen zu erkennen, ist der beste Weg, um diese Art von Shopify-Rückbuchungen zu vermeiden.

Zu den Warnsignalen, die Sie dazu veranlassen sollten, eine Bestellung auf möglichen Betrug zu überprüfen, gehören die folgenden:

Über eine Suchmaschine entstandener Traffic: Betrügerische Bestellungen resultieren in der Regel aus Suchtraffic, der von einer Suchmaschine verursacht wurde. Es ist zweifelhaft, dass Betrüger Ihre Facebook-Werbung sehen und entscheiden, dass dies eine Chance ist, die erhaltenen Karteninformationen auszunutzen. Stattdessen suchen die Menschen nach bestimmten Gütern.

Die Lieferadresse ist weit von der Rechnungs- oder IP-Adresse entfernt: Diese wird vom hervorragenden integrierten Betrugserkennungssystem von Shopify für Sie gekennzeichnet. Es könnte einfach jemand sein, der einem Freund im Ausland ein Geschenk schickt, aber es könnte auch ein Zeichen dafür sein, dass Kreditkarteninformationen gestohlen wurden.

Änderung der Lieferadresse: Viele Betrüger kennen die Sicherheitsvorkehrungen der Payment Gateways. Daher verwenden sie häufig ähnliche Rechnungs- und Lieferadressen, wenn sie eine Bestellung starten. Wenden Sie sich danach an den Kundendienst, um die Postanschrift zu ändern und die Popup-Warnung zu vermeiden.

Telefonbestellungen: Betrüger zielen häufig auf Einzelhändler ab, die telefonische Bestellungen annehmen, weil sie dadurch keine persönlichen Informationen wie ihre IP-Adresse preisgeben müssen und es ihnen ermöglichen, Unternehmen davon zu überzeugen, ihre Einkäufe ohne die üblichen Sicherheitsmaßnahmen zu tätigen.

Bestellungen, die ungewöhnlich groß sind: Wenn der AOV Ihres Geschäfts 45 $ beträgt und ein unerwarteter Verbraucher 4.500 $ bei Ihnen bestellt, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Bestellung nicht echt ist. Großaufträge sind möglich und kommen häufig vor, aber wenn sich der „Kunde“ noch nicht mit Ihnen in Verbindung gesetzt hat, gehen Sie vorsichtig vor.

Mehrere Versuche, die Bestellung abzuschließen: Ihr Betrugssinn sollte kribbeln, wenn ein Verbraucher viele Kreditkarten, Namen, Rechnungsadressen usw. versucht hat.

Natürlich weist keines dieser Warnzeichen automatisch darauf hin, dass eine Bestellung falsch ist. Kunden machen häufig Fehler. Zum Beispiel haben wir alle falsche Karteninformationen eingegeben.

Wenn Sie jedoch eines dieser besonderen Merkmale bemerken (oder wenn Sie mehr als eines bemerken), sollten Sie nicht wie gewohnt weitermachen.

Last but not least: Wie vermeiden Sie Shopify-Betrug in Ihrem Shopify-Shop?

Vertrauen Sie dem Betrugsanalyse-Tool von Shopify

Glücklicherweise hat Shopify ein sehr effektives Betrugserkennungssystem eingebaut, das Bestellungen als niedriges, mittleres oder hohes Risiko einstuft. Ein Vorsichtssymbol wird neben der Bestellnummer auf der Seite „Bestellungen“ angezeigt, wenn eine Bestellung ein mittleres oder hohes Risiko aufweist.

Sie können den umfassenden Satz von Indikatoren von Shopify im Shopify-Backend anzeigen. Während rote Schilder darauf hinweisen, dass Sie in einen bestimmten Bereich schauen sollten, weisen grüne Anzeigen darauf hin, dass nichts falsch ist. Grundsätzlich muss jeder Auftrag mit mittlerem, hohem oder besonders hohem Risiko gründlich geprüft werden. Es könnte am besten sein, alle Aufträge mit hohem Risiko einfach zu stornieren, um vorsichtig zu sein, und sich stattdessen auf die Recherche von Aufträgen mit mittlerem Risiko zu konzentrieren.

Follow-up mit dem Kunden

Wenn Sie eine möglicherweise verdächtige Bestellung identifiziert haben, besteht der nächste Schritt darin, den Kunden zu kontaktieren und eine Kopie des Folgenden zu erhalten:

• Ein von der Regierung ausgestellter Ausweis, z. B. ein Reisepass oder ein Führerschein.
• Ein Bild der Zahlungskarte, mit der die Bestellung aufgegeben wurde (Details können mit Ausnahme des Namens und der letzten vier Ziffern ausgeblendet werden)
• Als Nachweis des Datums sollte ein Bild einer Zeitung, Zeitschrift oder einer ähnlichen Publikation daneben platziert werden.

Wenn die Bestellung von einem echten Verbraucher aufgegeben wurde, könnten diese Anfragen etwas übertrieben erscheinen. Aber wenn Sie letztendlich mit einer Rückbuchung Erfolg haben wollen, müssen Sie diese drei Dateien haben.

Bemühen Sie sich also, so freundlich wie möglich zu sein, wenn Sie den Kunden über die Umstände informieren. Informieren Sie sie über den Grund, warum Ihre Bestellung als unsicher eingestuft wurde. Echte Kunden werden normalerweise in der Lage sein, sich auf Ihre Angst zu beziehen.

Bevor Sie die vollständigen Papiere für eine Bestellung erhalten, die nur ein mäßiges Risiko darstellt, können Sie die folgenden zwei weniger direkten Ansätze verwenden, um die Echtheit der Bestellung zu überprüfen:

• Wählen Sie die vom Kunden bereitgestellte Nummer: Betrüger verwenden häufig gefälschte Telefonnummern. Wenn der Verbraucher abnimmt, verwenden Sie Ihr bestes Urteilsvermögen und stellen Sie ihm ein paar einfache Fragen, z. B. was er bestellt hat und wo er wohnt.
• Google die verwendete E-Mail-Adresse: Dies kann zeigen, ob die E-Mail-Adresse in früheren Betrugsversuchen verwendet wurde, oder potenziell relevante Social-Media-Profile aufdecken.

Automatisierte Auftragsüberprüfung

Sie können mit der persönlichen Nachverfolgung der Verbraucher davonkommen, wenn Sie nur ein oder zwei Bestellungen mit hohem Risiko pro Woche haben. Aber sobald Sie anfangen, in großen Mengen zu verkaufen, wird der Zeitaufwand für die Prüfung jeder gefährlichen Bestellung schnell sehr kostspielig. Automatisierung kann in dieser Situation helfen.

Sie können dies als Auslöser verwenden, um Automatisierungen zu starten, die Ihnen eine Menge manueller Arbeit ersparen, da Shopify normalerweise Bestellungen mit hohem Risiko erkennen kann. ReConvert kann beispielsweise angewendet werden, um Kunden, die risikoreiche Bestellungen aufgegeben haben, eine einzigartige Dankesseite anzuzeigen. Kunden können eine Erklärung dafür erhalten, was schief gelaufen ist, und erfahren, welche weiteren Prüfungen durchgeführt werden müssen, bevor ihre Bestellung versandt werden kann. Die Verwendung automatisierter SMS- und E-Mail-Nachrichten ist eine weitere Strategie. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden noch einmal darüber informieren, dass ihre Bestellung nicht versandt wird, wenn sie sich nicht an Ihre Sicherheitsanforderungen halten.

Wenn Sie Shopify Plus haben, können Sie zu guter Letzt Shopify Flow verwenden, um eine Automatisierung einzurichten, die automatisch Bestellungen von Kunden storniert, die sich nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums bei Ihnen gemeldet haben.

Sendungsverfolgung

Kunden, die in Ihrem Geschäft einkaufen, sollten eine Zusammenfassung darüber erhalten, was mit ihren Paketen passiert. Dies kann erreicht werden, indem ihnen Zugriff auf den Workflow ihrer Bestellungen gewährt wird, von der Verpackung über den Versand bis hin zur Lieferung.

Schlecht gehandhabte Bestellprozesse offenbaren die betrieblichen Ineffizienzen des Händlers. Kunden müssen sich daher über den Versand, die Verpackung und die Lieferzeiten ihrer Produkte erkundigen.

Kunden können Rückbuchungsanfragen einreichen, wenn der Status einer Bestellung unklar ist. Um die Besorgnis der Kunden zu verringern, sollten Sie den Auftragsfortschritt offen und proaktiv behandeln und Workflows implementieren, die die Kunden informieren.

Sicherer Versand

Shopify stellt sicher, dass Ihre Produkte umgehend geliefert werden, um zu verhindern, dass sie über einen längeren Zeitraum äußeren Gefahren ausgesetzt sind, in einer Schutzverpackung verpackt und von seriösen Kurierdiensten transportiert werden, die einen Liefernachweis an die richtige Postanschrift liefern.

Bieten Sie proaktiven Kundenservice

Eine der einfachsten Methoden, um Ihre Kunden für sich zu gewinnen, ist die proaktive Kundenbetreuung.

Bevor sich ein Kunde über ein Problem beschwert, können Sie sich mit ihm in Verbindung setzen, um zu sehen, ob er Hilfe benötigt. Dies wird als proaktive Kundenbetreuung bezeichnet. Kunden werden sich wohler fühlen, wenn sie mit Ihnen sprechen, bevor sie Rückbuchungen über ihre Sorgen und Unzufriedenheiten einreichen, wenn Sie dies tun.

Sie müssen effiziente Strategien entwickeln, um einen proaktiven Kundenservice anzubieten, denn 90 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice entscheidet, ob sie weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Diese Lösungen können automatisiert werden, wie z. B. Helpdesk-Software, Wissensdatenbanken, Chatbots und Kundensupport-Tickets.

Integrieren Sie Chargeback-Schutz-Apps

Software zur Verhinderung von Rückbuchungen und Kundenerpressung Shopify bietet seiner Händlergemeinschaft zwei sehr nützliche Funktionen: Identifizierung verdächtiger Bestellungen und Shopify. Dies hilft bei der Untersuchung von Betrug, überprüft die Rechtmäßigkeit von Aufträgen und sucht nach Kunden, die sich an fragwürdigem Verhalten beteiligen oder ungenaue Informationen gegeben haben.

Indem der wahrscheinliche Verdacht auf betrügerische Chargeback-Anmelder beseitigt wird, machen es die Funktionen mit anderen Worten einfach, schnell zu handeln, wenn etwas passiert.

Behalten Sie die PCI-Compliance bei

Ein weiteres Element, das Einzelhändlern hilft, Rückbuchungsprobleme zu vermeiden und garantiert, dass alle Transaktionen in einer sicheren Umgebung stattfinden, ist die PCI-Konformität.

Im Wesentlichen ist die PCI-Compliance eine Methode, um sicherzustellen, dass sowohl Ihre Kartendetails als auch die Details der Karten Ihrer Kunden gültig und vollständig geschützt sind. Sie können sowohl legale als auch betrügerische Rückbuchungen verhindern, indem Sie diesen Standard befolgen.

Verwenden Sie eine Schutzverpackung für den Versand von Produkten

Wenn die Bestellung eines Kunden beschädigt wird, bevor sie ihn erreicht, kann er Rückbuchungen vornehmen.

Ihr Geschäftsergebnis wird geschädigt, wenn Ihre Sendungen während des Transports beschädigt werden. Dies liegt an der Möglichkeit von Rückbuchungen von Kunden sowie an der Tatsache, dass Sie die Kosten für den Versand des Artikels an den Käufer und zurück von ihm tragen müssen, ohne Einnahmen aus dem Verkauf zu erhalten. Daraus entsteht ein Verlust.

Verwenden Sie beim Verpacken und Ausliefern von Kundenbestellungen sichere, beschädigungsresistente Materialien, um dem einen Schritt voraus zu sein. Dies ist wirklich wichtig, besonders wenn Sie empfindliche Produkte versenden oder transportieren.

Sie können auch eine Transportversicherung für Ihre versendeten Waren beantragen, wenn Sie besonders sicher sein möchten.

Liefern Sie Produkte umgehend

Kount entdeckte, dass Lieferverzögerungen 45 % der Rückbuchungen ausmachen. Pünktliche Lieferungen zeugen von Zuverlässigkeit und steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern verringern auch das Risiko von Rückbuchungen.

Lebensmittel und Getränke, verschreibungspflichtige Medikamente, chemische Proben und medizinische Produkte haben alle ein Verfallsdatum. Eine weitere Rechtfertigung für die Lieferung von Waren innerhalb der Fristen ist dies. Liefern Sie pünktlich und informieren Sie Ihre Kunden sofort, wenn es zu Verzögerungen kommt.

Geben Sie Ihre Store-Richtlinien an

Sie müssen Ihren Kunden Ihre Shop-Richtlinien ausdrücklich mitteilen, um Erwartungen zu wecken und Rückbuchungen zu reduzieren. Um Ihre Kunden vor unangenehmen Schocks zu schützen, sollten Sie alle Ihre Richtlinien – einschließlich derjenigen in Bezug auf Sicherheit, Versand und Rückgabe – öffentlich zugänglich machen.

Erstellen Sie eine Seite, die Ihre Richtlinien hervorhebt, und integrieren Sie Ihre Rückgaberichtlinien an jedem Kundenkontaktpunkt, um die Sichtbarkeit und Wirksamkeit Ihrer Rückgabe-/Erstattungsrichtlinien sicherzustellen. Ihre Homepage, Produktseiten, Produktbeschreibungen und Checkout-Seiten sollten alle zu diesen Berührungspunkten gehören.

Sie müssen Shop-Richtlinien festlegen, um Ihr Shopify-Geschäft vor Rückbuchungsstreitigkeiten zu schützen, auch wenn dies einige Kunden abschrecken könnte, die mit Ihren Standards nicht einverstanden sind. Darüber hinaus kann Ihnen eine klare Darstellung Ihrer Richtlinien dabei helfen, die richtigen Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen, wodurch Sie sich den Ärger mit Rücksendungen und Rückbuchungen ersparen.

Optimieren Sie Ihre Produktbeschreibungen

Rückbuchungen durch Kunden werden maßgeblich von Ihren Produktbeschreibungen beeinflusst. Vermeiden Sie es, Details auszulassen oder ungenaue Beschreibungen anzugeben, die Käufer veranlassen könnten, Rückbuchungen zu beantragen.

Stellen Sie immer sicher, dass Ihre Beschreibungen wahr und aktuell sind. Am Ende zahlen Sie einfach für die Manipulation von Produktbeschreibungen, um den Verkehr und den Umsatz zu steigern. Es ist einfach, Online-Käufern zu helfen, zu verstehen, was sie kaufen, indem Sie genaue Informationen und gründliche Bilder bereitstellen.

Fazit

Jeder Shopify-Händler muss die Fähigkeit entwickeln, risikoreiche Bestellungen zu verwalten. Riskante Bestellungen können zu zahlreichen Rückbuchungen, Schaden für Ihr Endergebnis und einer angespannten Beziehung zu Ihrem Zahlungsabwickler führen, wenn sie nicht überprüft werden. Sie können die Wahrscheinlichkeit einer Shopify-Rückbuchung verringern und dennoch den größten Prozentsatz gültiger Bestellungen erhalten, indem Sie einen effektiven Risikominderungsmechanismus implementieren. Daher ist es mit unserem Shopify-Entwicklungsservice einfacher, mit der Kontrolle Ihres Shopify-Betrugs und Ihrer Rückbuchungen zu beginnen. Kontaktieren Sie uns, um weitere Informationen zu erhalten.