Service Recovery: Was es ist, Typen und Strategien

Veröffentlicht: 2022-09-19

Der Schlüssel zur Servicewiederherstellung liegt in der Beibehaltung einer geringen Anzahl negativer Bewertungen und einer hohen Kundenzufriedenheit. Sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen der Kunden übertreffen, ist der Eckpfeiler jedes erfolgreichen Unternehmens.

In einer idealen Welt wissen Kundendienstmitarbeiter immer genau, was sie den Verbrauchern sagen und tun sollen, aber das ist nicht das Szenario. Jedes Unternehmen kann unweigerlich auf Probleme stoßen. Zum Beispiel:

  • Bei einem Systemabsturz gehen die Daten des Kunden verloren.
  • Aufgrund eines Sturms können Sie das Produkt des Kunden nicht termingerecht ausliefern.
  • Die fehlerhafte Bestellung wird dem Kunden vom Kellner zugestellt.

All diese Szenarien verlangen von Ihrem Unternehmen, die Dinge für den Kunden richtig zu machen und einen negativen Umstand in einen günstigen umzuwandeln.

Schließlich können unzufriedene Kunden Ihrem Unternehmen schaden. Sie haben nicht nur ihr wiederkehrendes Geschäft verloren, sondern auch ihr Geschäft mit Mundpropaganda. Positives Feedback kann Wunder für Ihr Unternehmen bewirken. Aber was, wenn dir nur noch ein verdammter übrig bleibt?

In diesem Artikel werden die Definition, Arten und Strategien der Servicewiederherstellung für Ihr Unternehmen erläutert.

Was ist Dienstwiederherstellung?

Service-Recovery bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, das Problem eines unzufriedenen Kunden mithilfe des wichtigen Kundenservice zu beheben. Service Recovery passiert im Unternehmen nicht von alleine. Sie müssen Prozesse entwickeln, die es Ihren Servicemitarbeitern ermöglichen, die bestmöglichen Lösungen für Ihre Kunden bereitzustellen.

Einer Studie zufolge verlieren Unternehmen alle fünf Jahre fast die Hälfte ihrer Kunden. Die meisten Verbraucher glauben, dass es Zeitverschwendung ist, sich bei Mitarbeitern zu beschweren, wenn ein Problem auftritt, und unzufriedene Kunden werden anderen von ihrer Unzufriedenheit mit dem Dienstleister erzählen.

Langjährige Kunden steigern Jahr für Jahr die Rentabilität in praktisch allen Dienstleistungsunternehmen. Loyale Kunden führen oft zu geringeren Marketingausgaben, verbesserter betrieblicher Effizienz und höherer Rentabilität. Daher ist die Entwicklung eines Service-Recovery-Plans für Unternehmen unerlässlich, um treue Kunden zu halten.

Arten und Strategien der Dienstwiederherstellung

Betrachten Sie die Servicewiederherstellung als hervorragende Strategie für das Beschwerdemanagement. Beschwerdemanagement ist negativ; Es geht darum, verärgerte Verbraucher zu beruhigen und eine schlechte Situation zu verringern. Service Recovery zeigt den Wert eines Kunden auf und trägt dazu bei, eine langfristige Bindung zu ihm aufzubauen.

Es gibt drei verschiedene Arten von Wiederherstellungsstrategien:

  • Zufriedene Kunden sind das Ziel der Kundengewinnung.
  • Prozesswiederherstellung zielt darauf ab, Verfahren zu verbessern.
  • Mitarbeiterwiederherstellung als interner Marketingansatz zur Unterstützung der Mitarbeiter bei der Bewältigung von Ausfall- und Wiederherstellungsszenarien

Lassen Sie uns also jetzt die Strategien entdecken.

  • Erstellen Sie einen ausfallsicheren Dienst

Anders ausgedrückt: Wenn Sie jemandem das Fahren beibringen, möchten Sie zunächst sicherstellen, dass das Fahrzeug ordnungsgemäß funktioniert. Daher ist der erste Schritt, sicherzustellen, dass die Servicebereitstellung perfekt ist. Dies erfordert eine angemessene Hingabe an die Kunden von oben.

  • Beschwerden überwachen

Glauben Sie, dass sich die meisten Kunden nicht beschweren? Stattdessen werden 91 % sofort zu einem Konkurrenten wechseln.

Wenn Sie also Ihre Kunden halten wollen, sollten Sie es ihnen leicht machen, Ihnen Beschwerden zuzusenden. Es wäre am besten, wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, sei es durch QR-Code-Aufkleber, eine gebührenfreie Hotline oder einen Social-Media-Namen.

  • Handeln Sie sofort

Warum haben die Leute kein Problem damit, für einen Film Schlange zu stehen? Der erste Satz impliziert Belustigung über den Abschluss, aber eine Beschwerde ist nur eine weitere Aufgabe.

Durch lange Wartezeiten können Sie daher mindestens 75 % Ihrer Kunden verlieren, was nicht verwunderlich ist. Ihre Verärgerung wird nur größer, wenn sie verstehen, dass Sie mindestens ein paar Stunden lang nicht antworten werden. Daher steigt die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Dienstwiederherstellung, je schneller das Problem behoben wird.

Fügen Sie eine Beschreibung der Maßnahmen bei, die Sie ergreifen, um die Situation zu beheben. Diese Art der Anerkennung beruhigt den Verbraucher oft sofort.

  • Der Kunde sollte über das Problem informiert werden.

An dieser Stelle müssen Sie dem Kunden erklären, warum der Dienstausfall überhaupt aufgetreten ist. Sie entschuldigen Sie gerne für den Fehler, sobald sie verstehen, was passiert ist. Achten Sie darauf, dem Kunden das Problem so höflich und geduldig wie möglich zu erklären.

  • Seien Sie freundlich zu Ihren Kunden.

Da gibt es kein Wenn und Aber. Verbraucher sollten niemals das Gefühl haben, dass ihre Probleme nicht die Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen.

Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass Sie alle Anstrengungen unternehmen, um die Probleme so schnell wie möglich anzugehen. Sie sollten daher die Vorteile hervorheben, wie z. B. die Schnelligkeit und Einfachheit der Problemlösung, die Unverzüglichkeit der Nachverfolgung usw.

Ein Bonus oder ein Werbegeschenk kann helfen, beschädigte Emotionen zu beruhigen und die Verbindung zu reparieren, wenn sie viel Ärger durchgemacht haben.

  • Bauen Sie eine solide Verbindung zu Ihren Kunden auf.

Es handelt sich um eine effektive und unzerbrechliche Methode zur langfristigen Wiederherstellung von Betriebszeiten. Kunden sind toleranter gegenüber Ihren Fehlern, wenn Sie eine solide Verbindung zu ihnen aufbauen. So funktionieren die meisten Beziehungen, nicht wahr?

Kunden müssen darauf vertrauen können, dass Sie im Falle eines Serviceproblems für eine solide Verbindung hinter ihnen stehen. Es darf jedoch keinesfalls eine einseitige Beziehung sein. Sie müssen sicherstellen, dass Sie ihr uneingeschränktes Vertrauen verdienen, wenn Sie ihr Vertrauen gewinnen wollen.

  • Wie sich der Kunde gefühlt hat, nachdem der Service repariert wurde

Der nächste Schritt besteht darin, festzustellen, wie sich die Verbraucher nach der Wiederherstellung des Dienstes gefühlt haben und was Ihr Unternehmen von dieser Erfahrung profitieren kann. Um dann den Erfolg der Service-Recovery-Erfahrung zu bewerten, empfehlen wir den Einsatz von Experience-Management-Tools.

Ihre Wiederherstellungspläne lassen sich einfacher verwalten, wenn Sie Tools für die Wiederherstellung von Diensten wie Regelkarten, Ursache-Wirkungs-Diagramme, Blaupausen usw. verwenden.

Fazit

Sie können einen unzufriedenen Verbraucher in einen zufriedenen und hingebungsvollen Kunden verwandeln, indem Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Da Sie wissen, wie Sie die Dinge in Ordnung bringen und eine schlechte Situation umkehren können, muss ein Versagen des Kundendienstes nicht das Ende des Weges mit Ihrem Kunden sein.

Entschuldigen Sie sich so schnell wie möglich aufrichtig, übernehmen Sie die Verantwortung für die Situation und suchen Sie nach einer Lösung. Beheben Sie danach das Problem und geben Sie dem Kunden einen Bonus als Entschädigung. Fragen Sie den Käufer, ob er danach zufrieden ist, und bleiben Sie bei ihm.

Mit der Unterstützung von QuestionPro können Sie die zugrunde liegenden Ursachen von Kundenemotionen identifizieren und ihnen die Aufmerksamkeit schenken, die sie verdienen, um das optimale Kundenerlebnis zu schaffen. Mach es jetzt!