Self-Service: eine Möglichkeit, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen

Die Art und Weise, wie ein Benutzer mit einem Unternehmen interagiert, spielt eine Schlüsselrolle dabei, wie er die gesamte Kaufreise wahrnimmt. Das gilt zwar für alle Branchen, aber noch deutlicher im Bankwesen. Unter den Innovationen, die die Art und Weise, wie Banken mit ihren Kunden in Kontakt treten und mit ihnen interagieren (und folglich das Kundenerlebnis), radikal verändern, sindSelf-Service -Optionen absolut herausragend.

In diesem Beitrag erklären wir, warum Self-Service-Banking einer der wichtigsten Innovationstrends ist, nicht nur technologisch, in den man investieren kann, und wir werden dies tun, indem wir uns auf drei Elemente konzentrieren, die die durch die neuen Interaktionsmodi ermöglichte Customer Journey auszeichnen : Frictionless Experience, Customer Experience Management (CXM) und Customer Communication Management (CCM).

Zunächst versuchen wir jedoch, einige Koordinaten zu liefern, um besser zu verstehen, was Self-Service im Banking bedeutet und wie es sich im Laufe der Zeit entwickelt hat.

Was ist Self-Service-Banking?

Self-Service-Banking ist eine Reihe von Diensten, mit denen Kunden Finanztransaktionen und -aktivitäten über Geräte und Kanäle durchführen können, ohne physisch in eine Filiale gehen zu müssen. Dank Self-Service-Modi sind Kunden zu jeder Tageszeit über ihre finanzielle Situation auf dem Laufenden , sie verschwenden keine Zeit damit, im Stau zur Filiale zu warten oder am Schalter an der Reihe zu sein.Stattdessen können sie Transaktionen auch dann durchführen, wenn die Filiale geschlossen ist, und müssen sich nicht mit den oft enttäuschenden Erfahrungen von Call Centern auseinandersetzen. Dies sind nur einige der realen Situationen, die69 % der Kunden dazu veranlassen, sich für die Nutzung von Self-Service-Optionen zu entscheiden, bevor sie zu einem persönlichen Standort gehen.

Wann wurde Self-Service-Banking geboren?

Während die Idee der Selbstbedienung im Bankwesen weit zurückreicht, können wir einen genauen Zeitpunkt bestimmen, an dem diese Idee zum ersten Mal zu einem wirklich revolutionären technologischen Werkzeug wurde: Es war der 27. Juni 1967, und in Enfield, Großbritannien, stellte Barclays das erste vor Geldautomat (Automated Teller Machine), an dem Kunden mit einer persönlichen Magnetkarte Bargeld abheben konnten.Von London aus breitete sich die ATM-Technologie schnell auf den Rest der Welt aus: Die ersten Geldautomaten erschienen etwas mehr als zwei Jahre später, Anfang September1969 , in den Vereinigten Staaten, 1985in China und1976in Italien (nach Cassa di Risparmio di Ferrara, das erste, das einen installierte, andere Bankinstitute folgten und führten ähnliche Dienste ein, die im Frühjahr 1983 zu einem einzigen Kreislauf verschmolzen wurden: dem Bancomat-System).

Mittlerweile wird der Geldautomat nicht nur zum Abheben, sondern auch zumDurchführen verschiedener Transaktionen verwendet: Es gibt weiterentwickelte Geldautomaten, die zusätzliche Dienste anbieten, wie z. B. das Einzahlen von nicht übertragbaren Schecks und Bargeld oder das Bezahlen von Rechnungen.

Einerseits ist unbestreitbar, dass mit der Einführung des Geldautomaten der Grundstein für ein völlig neues Banking gelegt wurde .Andererseits könnte man sagen, dass damit ein seit Jahren bestehendes Bedürfnis von Verbrauchern erfüllt wurde, die ihre Finanzen selbstständig verwalten wollten. Mit der Verbreitung des Internets haben sich die Kundenerwartungen auf umfassende und zunehmend personalisierte Self-Service-Erlebnisse erweitert. Um diese sich ändernden Erwartungen erfüllen zu können, sollten Banken heute in Self-Service-Interaktionsmodi investieren.

Warum sollten Banken in Self-Service investieren?

Die Gründe, warum Self-Banking heute eine etablierte Realität ist, sind vielfältig und zahlreich und variieren je nach Kontext, aber im Allgemeinen haben sie alle zwei gemeinsame Elemente: die Notwendigkeit für Unternehmen, ein kundenorientiertes Erlebnis zu bieten, und der Wunsch der Kunden, dies zu tun Zugang zu einfachen, flexiblen und effektiven Diensten. Wir haben versucht, diese Gründe in drei Makrogruppen zusammenzufassen.

Die Fähigkeit, Kunden die Möglichkeit einer ständigen Überwachung zu bieten

In den Jahren 2020 und 2021 haben wir die Schließung vieler physischer Filialen und bei einigen Dienstleistungen den dauerhaften Übergang zu digitalen Umgebungenerlebt . Andererseits hat die Zeit hoher Unsicherheit, die wir derzeit erleben – mit steigenden Lebenshaltungskosten und instabilen Marktbedingungen – dazu geführt, dass wir nach Instrumenten suchen, die uns eine ständige Überwachung unserer Finanzlage garantieren.Deshalb werden all jene Apps immer erfolgreicher, mit denen wir abends auf der Heimfahrt mit der Bahn unseren Kontostand checken oder eine vergessene Rechnung auch nach Bankschluss bezahlen können.

Steigerung der Effizienz von Dienstleistungen

Es mag den Anschein haben, dass Self-Service-Banking unverzichtbar geworden ist, weil es die direkte Beziehung zu Beratern oder Menschen hinter dem Schalter ersetzt hat, aber das ist nicht der Fall. Im Gegenteil, anstatt den Kommunikationsraum zu verkleinern, hat das Self-Service-Banking die Kontaktmöglichkeiten mit der Bank vervielfacht, die menschlichen Mitarbeiter von sich wiederholenden oder weniger wertvollen Tätigkeiten befreit und es ihnen ermöglicht, sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren.In diesem Sinne erzielt eine robuste Self-Service-Strategieeine höhere Effizienz und gesteigerte Produktivität: Teams, die redundante und geringwertige Anfragen abwehren können, erhalten eine großartige Unterstützung bei der Erledigung täglicher Aufgaben und tragen gleichzeitig dazu bei, mehr Umsatz zu generieren.Indem sie mehr Zeit haben, können sie ihre Fähigkeiten tatsächlich erweitern und sie in den Dienst höherer, dynamischerer Geschäftsziele stellen.

Erlebnisse personalisieren

Digitaler Self-Service verbessert CX und spart gleichzeitig erheblich Zeit und Budget(z. B. Minimierung des Anrufvolumens bei Kundendienstzentren). Mehr Verkehr auf Online-Kontaktpunkte zu lenken, hilft nicht nur, die Servicekosten zu senken, sondern ermöglicht es den Verbrauchern auch, ihre Erfahrungen zu personalisieren. Dank künstlicher Intelligenz und Anwendungen für maschinelles Lernenerweitert jede Kundeninteraktion die Wissensbasis, die Bankmitarbeitern und Kunden zur Verfügung steht (die Wissensbasis kann mit Chatbots und Suchwerkzeugen verknüpft werden).Durch die Aktualisierung der Self-Service-Modi mit Daten aus verschiedenen Geschäftsquellen finden Benutzer leichter Inhalte, die für ihre spezifischen Bedürfnisse nützlich sind (wie Artikel, Infografiken und erklärende Videos), und gewinnen mehr Vertrauen beim Navigieren durch die Angebote und Dienstleistungen angeboten.Datengesteuerte Kommunikation, die auf Kundenprofilen aufbaut, ist von Anfang an sehr effektiv, auch während der entscheidenden Onboarding-Phasen, in denen die Voraussetzungen für die zukünftige Beziehung mit der Bank geschaffen werden.

Was sind Self-Service-Bankdienstleistungen?Einige Beispiele

Ein Kundenerlebnis, das vereinfacht und ständig aktualisiert wird, um neuen Erwartungen gerecht zu werden, ist ein Kundenerlebnis, das eine Vorstellung von Veränderung zum Ausdruck bringt, bei der der Kunde die Richtung und das Tempo der Beziehung vorgibt. Dieses besondere Konzept des Kundenerlebnisses, bei dem der Entwicklung von Self-Service-Tools zur Stärkung des Kunden mehr und mehr Raum eingeräumt wird, gewinnt auch in einem Sektor an Boden, der traditionell mit persönlicher Kommunikation verbunden ist, wie z. B. im Finanzwesen.

Banken und andere Branchenakteure müssen heute schnell auf dringende Fragen reagieren, komplexe Prozesse klar und prägnant erklären und Kunden helfen, mit potenziell belastenden Situationen umzugehen, die ihre finanzielle Situation beeinträchtigen. Self-Service-Dienste wurden geboren und entwickelt , um zu verhindern, dass die Aktivitäten, die für die Verwaltung unserer Finanzen erforderlich sind , aufgrund unzuverlässiger, frustrierender und zeitaufwändiger Kundendienstemit Angst und Sorge erlebt werden .Nachfolgend stellen wir die wichtigsten Lösungen vor.

• Interaktive Geldautomaten (ITMs): ITMs stellen die Weiterentwicklung von Geldautomaten dar, die es Kunden, wie wir seit Ende der 1960er Jahre gesehen haben, ermöglicht haben, Bargeld abzuheben, Schecks einzuzahlen und Geld zu überweisen, ohne eine Filiale betreten zu müssen.Eine Funktion, die ITMs von Geldautomaten unterscheidet, ist die Video-Chat-Funktion, über die Kunden direkt mit Kassierern interagieren können. Bei ITMs können Kunden eine größere Vielfalt an Transaktionen durchführen als bei ihrer automatisierten Version.
• Interaktive Kioske: Diese ähneln Geldautomaten, haben aber noch mehr Funktionen.Sie sind nützlich, wenn Kassierer nicht verfügbar sind. Kunden können lange Warteschlangen oder Filialschließungen vermeiden, indem sie sie für Bargeld- und Schecktransaktionen, Kreditkartenanträge und Kreditaktivitäten nutzen.
• Kontaktlose Transaktionen, wie z. B. kartenlose Lesegeräte: Während Kredit- und Debitkarten eingeführt oder „durchgezogen“ werden müssen, ermöglichen kontaktlose Chipkarten Verbrauchern den Zugang zu einem Geldautomaten oder einen Kauf, indem sie ihre Karte einfach neben das Lesegerät legen.
• Biometrische Identifizierung: Auch bekannt als Gesichts- oder Fingerabdruckscannen, ist die Form der Identifizierungstechnologie, die es Verbrauchern ermöglicht, durch Gesichtsscannen oder Fingerabdruckerkennung auf ihre Konten zuzugreifen.
• Online-Banking: Mit einfachem Zugang zum Internet haben wir die Möglichkeit, Bankgeschäfte auf einem mobilen Gerät oder Desktop zu tätigen.
• Digitale Geldbörsen: Optionen wie Apple Pay, Samsung Pay, PayPal, Venmo oder Satispay ermöglichen es Ihnen, in Sekundenschnelle und mit absoluter Sicherheit in einem Geschäft zu bezahlen oder eine Geldüberweisung an eine andere Person (einen Freund, ein Familienmitglied usw.) vorzunehmen.

Die von uns aufgelisteten Self-Service-Kanäle sind Teil eines innovativen digitalen Ökosystems , das sich als Reaktion auf die Verbreitung eines sehr starken Trends entwickelt hat: desjenigen, der zur Gestaltung reibungsloser Erlebnisse geführt hat.Zwei Technologieplattformen, die ebenso vielen Geschäftsmodellen und Methoden entsprechen, können verwendet werden, um diese Art von CX zu erreichen, wie wir sehen werden:Customer Experience Management und Customer Communication Management.

Reibungsloses Erlebnis

84 % der Kunden geben an, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen selbst.Laut dem Bericht des CMO Council, Critical Channels of Choice: Meeting the Customer Expectation for Omnichannel Relationships, hält die überwiegende Mehrheit der Verbraucher (91 %) Omnichannel-Erfahrungen für wichtig oder sogar kritisch, und 29 % wünschen sich, dass Unternehmen bereit wären, „in the wo ich will, wann ich will.“ Der Bericht stellt auch fest, dass 87 % der Millennials und der Generation Z mit überwältigender Mehrheit Omnichannel-Kommunikation bevorzugen. Fürjüngere Zielgruppen ist ein System aus durchgehend verbundenen Omnichannel-Touchpoints – Zugriff auf E-Mail, Telefon, Web, persönliche Interaktionen, Videos, soziale Medien, gedruckte Dokumente – keine „Premium“-Option, sondern eine Mindesterwartung.

Diese Daten, unter vielen verfügbaren, erfassen eine radikal veränderte Customer Journey im Banking. Von Mobile Banking bis Internet Banking, von Geldautomaten über Contact Center bis hin zu Filialen: Kunden nutzen mehrere Kanäle, um Transaktionen durchzuführen.Es ist nicht mehr notwendig, in eine Filiale zu gehen, um ein Konto zu eröffnen, Informationen über Produkte oder Dienstleistungen anzufordern und zu erhalten und Transaktionen durchzuführen.

Tatsächlich ist es möglich, den Prozess vollständig online zu verwalten; online beginnen und die Tätigkeit in einer Filiale abschließen und umgekehrt, am Schalter beginnen und online abschließen. Die Verwaltung einer Finanztransaktion innerhalb einer physischen Bank ist nicht mehr die einzige Alternative, sondern eine Option unter anderen, die je nach persönlichem Zeitplan und verfügbarer Zeit gewählt wird.

Ebenso wichtig ist, dass die Verbraucher erwarten, dass all diese Aktivitäten nahtlos miteinander und mit Interaktionen in der Filiale verbunden sind. Der Grundstandard für eine positive Bewertung des Banking-Erlebnisses wird reibungslos:ein reibungsloses Erlebnis , das fließend und vollständig kanalübergreifend ist.Dies ist ein wichtiger Aspekt, über den Finanzinstitute nachdenken sollten, da positive Kundenerlebnisse Loyalität schaffen und den Return on Investment (ROI) erhöhen.

Banken müssen dann über die bestenSelf-Service-Support-Funktionen verfügen, um Transaktionen schnell und effizient, mit einem hohen Maß an Sicherheit und ohne übermäßige Kosten durchzuführen.Damit digitale Erlebnisse wie geplant und nahtlos über alle Kanäle hinweg ablaufen können, müssen Banken mögliche Hindernisse auf dem Weg des Benutzers identifizieren und umgehend handeln, um sie zu beseitigen, während sie gleichzeitig vollen Zugriff auf Informationen über alle Berührungspunkte hinweg bieten.

Kundenerfahrungsmanagement- und Kundenkommunikationsmanagement-Plattformen sind zwei beeindruckende Tools zum Erstellen und Verwalten reibungsloser Erlebnisse.

Kundenerlebnismanagement (CXM)

Customer Experience Management wurde entwickelt, um das Kundenerlebnis zu gestalten, zu organisieren und zu steuern.In einer wettbewerbsintensiven Branche wie dem Bankwesen, in der die meisten Banken sehr ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, befasst sich CXM mit der Verwaltung und Erfüllung der Kundenerwartungen an jedem von der Bank bereitgestellten Berührungspunkt, zum Beispiel:

• Mobile-First-Funktionen, -Systeme und -Apps , die verwendet werden können, um Transaktionen schnell und einfach durchzuführen, auf jedem Gerät, das Benutzer bevorzugen;
• offene Kommunikationswege , die von entsprechend geschulten Mitarbeitern zugänglich sind und verwaltet werden;
• personalisierte Finanzproduktinhalte und -angebote, z. B. Kreditkarten nach Kundenprofil (Studentenkredit- oder Debitkarten, Cash-Back-Kreditkarten, Reisekreditkarten, Firmenkreditkarten).

Eine CXM-Strategie ist entscheidend, um das Wissen der Kunden zu vertiefen und die Self-Service-Fähigkeiten zu entwickeln, die erforderlich sind, um ihnen zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen.

Kundenkommunikationsmanagement (CCM)

Das Kundenkommunikationsmanagement für Finanzdienstleistungen ermöglicht Banken, Versicherungsunternehmen und anderen, eine Vielzahl von Mitteilungen zu erstellen, die für die Interaktion mit ihren Kunden nützlich sind: Service-E-Mails, Updates zu Unternehmensrichtlinien, Kontoauszüge, Beschwerden und Verlängerungsbenachrichtigungen sowie Mitteilungen über neue Produkte und Dienstleistungen.

CCM bietet Finanzdienstleistungsunternehmen ein einheitliches Mittel zur gesetzeskonformen Kommunikation mit ihren Kunden über die am besten geeigneten Kanäle , darunter gedruckte Dokumente, E-Mail, Telefonanrufe, Mobiltelefone, SMS, soziale Medien und Webschnittstellen.CCM-Plattformen:

• Generieren und Verteilen personalisierter Mitteilungen an Kunden in Echtzeit;
• neue potenzielle Kunden identifizieren, Angebote personalisieren und Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten verbessern;
• Senkung der Betriebskosten durch Automatisierung der digitalen Generierung und Verteilung großer Mengen komplexer Korrespondenz;
• Bieten Sie Kunden mehr Möglichkeiten, über ihre bevorzugten Kanäle mit der Bank zu interagieren und zu kommunizieren. Beispielsweiseermöglichen die Self-Service-Funktionen von CCM-Tools Kunden den Zugriff auf Dokumente überall und jederzeit;
• Helfen Sie der Bank, die Bereitschaft für regelmäßige Audits und die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen;
• die manuelle Arbeitsbelastung von Teams verringern, Mitarbeiter entlasten und die interne Zusammenarbeit und Kommunikation verbessern.

Der Ruf einer Organisation basiert auf der Erfahrung des Kunden mit einer Organisation an allen Berührungspunkten, und das entscheidende Spiel wird gespielt, um das Kundenvertrauen im Laufe der Zeit zu gewinnen und aufrechtzuerhalten.

Vertrauen ist bekanntlich die wichtigste Ressource, mit der Banken umgehen müssen, wenn sie ihre Geschäftsziele erreichen wollen. Von der Möglichkeit, Kunden eine ständige Überwachung ihrer finanziellen Situation anzubieten, über die Steigerung der Effizienz von Dienstleistungen bis hin zur Personalisierung und reibungslosen Verwaltung von Erlebnissen: In diesem Beitrag haben wir versucht zu erklären, warum Self-Service-Modalitäten zum Loyalitätsprozess beitragen, und wir haben esbeschrieben wie sie effektiv eingesetzt werden können, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.