Fünf Strategien, um die Retourenquote Ihrer E-Commerce-Produkte zu reduzieren

Wer ein E-Commerce-Geschäft betreibt, hört beim Thema Retouren oft ein großes Stöhnen. Und es ist leicht zu verstehen, warum – E-Commerce-Unternehmen verlieren nicht nur die Gewinne aus dem Verkauf, sondern die Kosten für den Versand von Produktrücksendungen sind viel höher als in normalen Geschäften.

Laut der National Retail Federation wurden im Jahr 2021 online gekaufte Produkte im Wert von insgesamt 218 Milliarden US-Dollar zurückgegeben. Diese Zahl sollte Ihnen nicht nur den Magen verdrehen, sondern auch die Bedeutung einer guten Strategie zur Reduzierung der Retourenquote Ihres Online-Shops unterstreichen Laden.

Werfen wir einen Blick auf einige der Auswirkungen, die auftreten, wenn ein Kunde einen Kauf zurückgibt:

• Entgangener Verkauf für diesen Artikel.
• Je nach Produkt können einige möglicherweise nicht weiterverkauft werden oder beschädigt werden.
• Mit dem Versand sind höhere Kosten verbunden (sowohl bei der Rücksendung als auch bei der erneuten Zusendung).
• Unabhängig davon, ob Sie Retouren auslagern oder intern abwickeln, können die Personal- und Prozessinfrastrukturen teuer werden.

Unter dem Strich sind Retouren für E-Commerce-Unternehmen teuer. Und da die größten Namen im E-Commerce (hust hust Amazon) kostenlose Rücksendungen anbieten, erwarten viele Kunden, dass die Rücksendung kostenlos ist. Wenn Sie keine kostenlosen Rücksendungen anbieten, kann dies Ihren Online-Shop-Besucher davon abhalten, ein Produkt überhaupt zu kaufen.

Wie reduzieren Sie also die Rate, mit der Ihre Kunden Artikel zurücksenden?

Um dies zu erreichen, schauen wir uns zunächst die Gründe an, warum Menschen Artikel zurücksenden:

• Sie haben ein beschädigtes Produkt erhalten.
• Ein Geschenk zurückgeben, das sie entweder nicht brauchten oder wollten.
• Das Produkt hat nicht die richtige Größe oder Passform.
• Das Produkt war nicht wie erwartet.
• Kunden kaufen zu viel, um zu sehen, welche Artikel ihnen am besten gefallen, und geben dann den Rest zurück.
• Betrügerische Aktivitäten.

Vor dem Hintergrund all dieser oben beschriebenen Gründe sind hier fünf Strategien, die Sie heute anwenden können, um die Warenrendite Ihres Unternehmens zu senken.

5 Möglichkeiten, Ihre Rendite zu reduzieren

1. Auf die Details kommt es an: Produktbeschreibungen

Das Problem: Kunden senden Artikel zurück, weil sie nicht ihren Erwartungen entsprechen, der Artikel nicht passt oder nicht die richtige Größe hat.

Wenn Ihre Rücksendefragebögen eine hohe Rate von "nicht wie erwartet" aufweisen, liegt dies glücklicherweise in Ihrer Hand. Wenn ein Kunde ein Produkt online kauft, besteht die größte Herausforderung darin, dass das verkaufte Produkt nicht greifbar ist. Sie können einen Artikel nicht wirklich halten, seine Qualität fühlen oder ihn vor dem Kauf anprobieren.

Die Lösung: Verbessern Sie Ihre Produktbeschreibungen, Bilder und Videos so, dass sie so viele Details wie möglich über Ihr Produkt enthalten, damit Ihre Kunden genau wissen, was sie erwartet.

Während viele Unternehmen Tausende von Dollar ausgeben und Zeit investieren, um verherrlichte Produktfotos zu erstellen, ist es wichtig, dass diese Fotos es nicht zu weit treiben. Andernfalls werden Ihre Kunden enttäuscht sein, wenn sie das Produkt erhalten.

Videos sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Produkte zu präsentieren und Ihren potenziellen Kunden mehr Informationen zu geben. Es gibt viele Möglichkeiten, Videos für den E-Commerce zu verwenden.

Wenn Sie Kleidung verkaufen, sollten Sie neben guten Produktvideos auch Maße für jede Größe angeben, damit potenzielle Käufer eine fundierte Entscheidung darüber treffen können, ob ihnen der Artikel passt. Fügen Sie Informationen über das Modell hinzu, damit Ihr Kunde abschätzen kann, wie ein Artikel auf ihn passt. Die Bereitstellung verschiedener Blickwinkel des Produkts aus der Vorder-, Seiten- und Rückansicht ist auch eine großartige Möglichkeit, den Kunden ein vollständiges 360-Grad-Erlebnis zu bieten.

Wenn Sie Produkte wie Wohnaccessoires verkaufen, stellen Sie sicher, dass Sie Beschreibungen über die Art des Materials, aus dem es hergestellt ist, und Fotos des Produkts in einem Raum für die Skalierung beifügen.

Glücklicherweise gibt es viele großartige E-Commerce-Plattformen , die Ihnen helfen, Ihre Produktbeschreibungen zu optimieren.

2. Einsatz von Chatbots und Conversational Marketing

Das Problem: Kunden sehen etwas, das ihnen gefällt, haben aber eine Frage zu dem Produkt, das sie erhalten würden. Also überkaufen sie mit Plänen, die Produkte, die ihnen nicht gefallen, zurückzugeben.

Dies ist ein sehr häufiges Szenario, da dies vielen Kunden das „Anproberaum“-Erlebnis ohne zusätzliche Kosten bietet, mit Ausnahme des erneuten Verpackens und der Rücksendung. Andere tun dies, weil sie sich nicht sicher sind, ob ein bestimmtes Produkt ihren Bedürfnissen oder Erwartungen entspricht, und kaufen daher mehrere Artikel, um zu sehen, welches am besten passt.

Während dies für den Kunden vorteilhaft sein kann, wäre es für alle Beteiligten besser, es gleich beim ersten Mal richtig zu machen. Wie erreichen E-Commerce-Unternehmen dies?

Lösung: Integrieren Sie Chatbots in Ihre E-Commerce-Website, um Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen Produkts zu unterstützen.

Der Einsatz von Tools für künstliche Intelligenz im Unternehmen ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Kundenerlebnis zu skalieren. Nehmen Sie zum Beispiel Chatbots. In der Vergangenheit wurden sie verwendet, um grundlegende Fragen zu beantworten, um einen Teil des Kundensupports zu automatisieren. Dank künstlicher Intelligenz können KI-Chatbots wie Giosg jetzt wie virtuelle Assistenten agieren. Sie können helfen, Kunden durch ihre Suchreise zu führen, um ihnen bei der Auswahl der perfekten Option für ihre Bedürfnisse zu helfen.

Chatbots sind intelligent geworden und integrieren die Fähigkeit, im Namen Ihrer Kunden als Personal Shopper zu agieren. Diese verbesserte Benutzererfahrung hilft ihnen, gleich beim ersten Mal das richtige Produkt zu kaufen, ohne mit der Absicht, es zurückzugeben, zu viel Geld ausgeben zu müssen.

3. Erhalten Sie aufschlussreiches Feedback zu Gründen für Rücksendungen

Das Problem: Ihr E-Commerce-Geschäft weist eine über dem Branchendurchschnitt liegende Retourenquote auf.

Wenn es um Rücksendungen geht, sind betrügerische Aktivitäten ein unglückliches Nebenprodukt. Tatsächlich waren über 10,6 % der Rücksendungen im Jahr 2021 auf betrügerische Aktivitäten zurückzuführen.

Wie können Sie also feststellen, ob Ihre Kunden nur in großen Mengen bestellen und das zurückgeben, was ihnen nicht gefällt? Oder bestellen sie absichtlich aus betrügerischen Gründen, um von Ihrem Rückgaberecht zu profitieren?

Lösung: Installieren Sie eine Software, die Kundenfeedback darüber erfasst, warum sie die Rückgabe vornehmen.

Durch den Zugriff auf Daten aus erster Hand können Plattformen betrügerische Aktivitäten aufdecken und kennzeichnen, um zu verhindern, dass Ihr Unternehmen weitere Gewinne einbüßt. Bei diesen gut gemeinten Rücksendungen kann Ihr Unternehmen nachvollziehen, warum es zu Rücksendungen kommt, ob es sich um einen Mangel an einem bestimmten Produkt handelt, das Sie verbessern können, die Erwartungen zurückgesetzt werden müssen oder die Produktbeschreibung verbessert werden muss.

4. Sehen Sie sich Ihren Verpackungsprozess an

Das Problem: Der Kunde schickt ein beschädigtes Paket zurück.

Da die Lieferung in der heutigen Wirtschaft so weit verbreitet ist, müssen Sie Ihre Produkte ordnungsgemäß verpacken lassen, um die Hauptlast des Werfens, Werfens und Sortierens durch verschiedene Maschinen aushalten zu können. Viele von uns haben persönlich die Strapazen miterlebt, die ein Paket durchmachen musste, bevor es unsere Haustür erreichte.

Die Lösung: Sehen Sie sich Ihren aktuellen Verpackungsprozess genau an, um zu sehen, ob etwas getan werden kann, um zukünftige Schäden zu vermeiden.

Es ist wichtig, dass Sie sich ansehen, wie Ihre Produkte geliefert werden und ob sie dem Prozess standhalten. Werden Artikel beim Transport beschädigt? Wenn dies der Fall ist, führt dies zu mehr Rücksendungen, da die Kunden mit dem Erhalt eines kaputten oder beschädigten Produkts unzufrieden sind. Eine einfache Lösung für dieses Problem besteht darin, einen besseren Fulfillment-Service zu finden, wenn Ihr aktueller Service nicht Ihren Erwartungen entspricht.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie die Verpackungskosten senken und gleichzeitig Ihre Produkte während des Transports sicher aufbewahren können. Eine Möglichkeit besteht darin, recycelte Materialien zu verwenden, die genauso robust sind, aber weniger kosten. Sie könnten auch verschiedene Verpackungsmethoden wie aufblasbare Verpackungen verwenden, die weniger Platz einnehmen und widerstandsfähiger gegen Quetschen sind. Unabhängig davon, für welche Methode Sie sich entscheiden, ist dies eine höchst vermeidbare Rücksendung. Stellen Sie daher sicher, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben, um Schäden zu vermeiden.

5. Erstellen Sie eine Rückgaberichtlinie und machen Sie sie transparent

Das Problem: Kunden erwarten ein angemessenes Rückgaberecht, am besten eine kostenlose Rückgabemöglichkeit.

Angesichts der Erwartungen an kostenlose oder sehr erschwingliche Rückgaberichtlinien müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, diesen Anforderungen entweder durch eine Minimierung ihrer Rückgaben gerecht zu werden oder sehr offen in Bezug auf ihre Richtlinien zu sein. Unternehmen können viel Loyalität und zukünftige Einkäufe verlieren, wenn Kunden für die Rückgabe eines Artikels bezahlen müssen, der nicht dem entspricht, was sie verkauft haben.

Lösung: Bewerten Sie, was eine angemessene Rückgaberichtlinie für Ihre Produkte wäre, und machen Sie Ihre Richtlinie für Kunden gut sichtbar.

Ihre Rückgaberichtlinie sollte Artikel abdecken, die beschädigt, defekt oder falsch sind. Es ist wichtig, eine klare und prägnante Rückgaberichtlinie zu haben, die für Kunden leicht verständlich ist. Dies wird dazu beitragen, die Kundenerwartungen zu managen und spätere Überraschungen zu vermeiden.

Ihre Rückgaberichtlinie sollte auch für Kunden leicht zugänglich sein. Nehmen Sie es in Ihre Produktbeschreibung auf oder verlinken Sie es auf Ihrer Homepage. Auf diese Weise wissen Kunden vor dem Kauf, was sie erwartet, und es gibt keine Verwirrung, wenn sie einen Artikel zurücksenden müssen.

Was nun?

Die Umsetzung auch nur eines dieser Tipps kann einen großen Unterschied in Ihrer Rücklaufquote bewirken und sich positiv auf Ihr Endergebnis auswirken. Werfen Sie also einen Blick auf Ihr Unternehmen und sehen Sie, wo Sie einige Verbesserungen vornehmen können, um die Anzahl der Retouren zu reduzieren, die Sie erhalten.

Wenn Sie weitere Tipps zum Ausbau Ihres E-Commerce-Geschäfts erhalten möchten, lesen Sie unseren Blog zur Optimierung der Checkout-Seite.