15 unglaublich einfache Möglichkeiten zur Reduzierung der Kundenabwanderungsrate

Sie möchten Ihre Kundenabwanderungsrate senken, wissen aber nicht, wie Sie das anstellen sollen? Sie sind an der richtigen Stelle – Sie sind dabei, herauszufinden, wie das geht.

Als Unternehmer hat die Gewinnung neuer Kunden für Ihr Unternehmen wahrscheinlich höchste Priorität. Das ist durchaus verständlich. Denn ohne einen stetigen Strom zahlender Kunden wird Ihr Geschäft pleite gehen.

Aber die Frage ist, wie viele dieser Kunden auf lange Sicht bleiben.

Wie viel Prozent Churn – d. h. das Geschäft mit Ihnen aufgeben – am Ende des Tages?

Wenn Sie nicht so viel darüber nachgedacht haben, ist es an der Zeit, dass Sie es tun.

Der Grund ist einfach: Studien belegen, dass es 5- bis 25-mal schwieriger ist, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bereits bestehenden zu halten.

Während Sie also Zeit und Geld aufwenden, um neue Kunden zu gewinnen, ist es äußerst wichtig, dass Sie sich mehr Mühe geben, die bestehenden zu halten.

Damit Ihr Unternehmen erfolgreich sein kann, müssen Sie die Abwanderungsrate niedrig halten; so nah wie möglich an null.

Noch nie von Churn-Rate gehört? Keine Sorge, in diesem Beitrag erklären wir, was es ist und wie Sie es auf das absolute Minimum beschränken können.

Hier sind die Punkte, die wir in diesem Beitrag behandeln werden

• Was ist Kundenabwanderung?
• Warum es wichtig ist, Ihre Abwanderungsrate zu kennen
• Wie viel Abwanderung ist zu viel?
• Warum wechseln Kunden?
• So reduzieren Sie die Kundenabwanderung
• Fazit

Was ist Kundenabwanderung?

Kundenabwanderung oder Kundenabwanderung tritt auf, wenn Kunden, die zuvor mit Ihnen Geschäfte gemacht oder Dienste abonniert haben, plötzlich aufgehört haben. Die Häufigkeit, mit der dies geschieht, wird als Abwanderungsrate bezeichnet.

Normalerweise wird es über einen bestimmten Zeitraum gemessen – beispielsweise einen Monat.

Um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen, teilen Sie einfach die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen verloren hat, durch die Anzahl der ursprünglichen Kunden, die Sie zu Beginn hatten. Dann mit 100 multiplizieren.

Mathematisch gesprochen:

Abwanderungsrate = Anzahl der über einen bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden X 100

Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

Um dies in die Praxis umzusetzen, wählen Sie einen Zeitraum aus, sehen Sie sich an, wie viele Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen innerhalb dieser Zeit nicht mehr genutzt haben, und teilen Sie dies durch die Anzahl der Bestandskunden, die Sie zu Beginn des Abonnements hatten. Dann multiplizieren Sie all das mit 100, um Ihren Prozentsatz der Abwanderungsrate zu erhalten.

Angenommen, Sie hatten Anfang des Vormonats 154 Kunden. Von diesen haben 18 ihr Abonnement zum Monatsende gekündigt.

Um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen, teilen Sie einfach 18 durch 154 und multiplizieren Sie dann mit 100. Dies ergibt 11,69%.

Diese Formel sieht ziemlich einfach aus, ist aber nicht so einfach, wie es scheint.

Der Grund dafür ist, dass sich Ihr Kundenstamm ständig ändern wird. In jedem Fall haben Sie vier Kundengruppen:

• Diejenigen, die sich zum ersten Mal anmelden
• Etablierte Kunden, die ihr Abonnement verlängern möchten
• Kunden, die aus Unzufriedenheit oder unzureichenden Mitteln abwandern werden.
• Abgewanderte Kunden, die dort anfangen möchten, wo sie aufgehört haben.

Eine Kundenabwanderung ist jedoch unvermeidlich, daher ist es am besten, sie so gering wie möglich zu halten.

Warum ist es wichtig, Ihre Abwanderungsrate zu kennen?

Kundenbindung wird verwendet, um die Stärke und den Erfolg eines Unternehmens zu messen.

Deshalb ist es so wichtig, sich um die Bindung Ihrer Kunden zu bemühen. Laut Forbes ist es fünfmal teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Laut einer Studie von Bain and Company kann bereits eine geringe Erhöhung der Kundenbindung um 5 % die Kosten um bis zu 10 % senken und den Gewinn um 20 bis 90 % steigern.

Während Sie also damit beschäftigt sind, nach neuen Leads und Kunden zu suchen, sorgen Sie dafür, dass Sie zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um Ihre bestehenden Kunden zu halten.

Wenn Sie ein erfolgreiches Geschäft aufbauen möchten, müssen Sie sich um Ihr größtes Kapital kümmern: Ihre Kunden.

Wie viel Abwanderung ist zu viel?

Es wird erwartet, dass Sie irgendwann Kunden verlieren, aber welcher Prozentsatz der Abwanderung ist akzeptabel?

Laut Lincoln Murphy von Sixteen Ventures ist eine jährliche Abwanderungsrate von 5 bis 6 Prozent „akzeptabel“ und weniger als drei Prozent gelten als „hervorragend“.

Wenn Sie Ihre Abwanderungsrate kennen, können Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Marke besser verstehen.

Außerdem können Sie mit diesem Wissen die Anzahl der Kunden, Abonnenten, Benutzer usw., die jeden Monat abnehmen könnten, genau vorhersagen. Es wird Ihnen auch helfen zu verstehen, warum sie in Erwägung ziehen zu gehen, damit Sie etwas dagegen tun können, bevor es zu spät ist.

Warum wechseln Kunden ab?

Kündigen zu viele Kunden ihr Abonnement? Sie müssen wissen, warum sie das tun.

Kunden können Ihr Geschäft aus mehreren Gründen verlassen. Einige dieser Gründe sind:

• Sie haben etwas Besseres gefunden als das, was Sie zu bieten haben
• Sie haben ihre Beschwerden nicht bearbeitet oder das Produkt oder die Dienstleistung nicht wie beworben geliefert
• Schlechte Kundenbeziehung Ihrerseits
• Du hast einen schlechten Kundenservice geboten
• Sie konnten sich Ihre Produkte einfach nicht mehr leisten

Mit diesen Informationen können Sie jetzt Strategien zur Kundenbindung formulieren, um Ihre Abwanderungsrate zu steuern. Die folgenden Schritte helfen Ihnen dabei:

• Messen Sie die Gesundheit und die langfristigen Aussichten Ihres Unternehmens.
• Verstehen Sie, ob Sie die Kundenbindung verbessern.
• Identifizieren Sie Änderungen, die sich nachteilig auf die Kundenbindung auswirken.
• Berechnen Sie den Customer Lifetime Value.
• Identifizieren Sie treue Kunden.
• Planen und prognostizieren Sie Ihre Geschäftsaussichten für die Zukunft.

Ihre Abwanderungsrate ist zu wichtig, um sie zu ignorieren. Daher haben wir 15 Gründe für die Abwanderung von Kunden aufgeführt und wie Sie dies beheben können. Dies wird dazu beitragen, die Rate zu verringern, mit der Kunden Ihr Geschäft verlassen. Es wird auch dazu beitragen, Ihre Einnahmen zu steigern.

So reduzieren Sie die Kundenabwanderungsrate

1. Ermitteln und analysieren Sie, warum Ihre Abwanderung stattfindet

Es klingt offensichtlich, aber vor der Behandlung einer Krankheit ist es notwendig, die Ursache dafür zu identifizieren.

Das ist das allererste, was Ärzte tun, oder?

Wann immer Sie in Ihrem Unternehmen eine Abwanderung erleben, gibt es drei einfache Möglichkeiten, um herauszufinden, warum.

1. Senden Sie einem Kunden eine Austrittsumfrage.
2. Rufen Sie den Kunden an.
3. Senden Sie eine personalisierte E-Mail.

Von diesen drei Maßnahmen ist es am besten, den Kunden anzurufen. Ein Anruf bei einem verärgerten Kunden ist ein Zeichen dafür, dass Sie sich wirklich um ihn kümmern.

Stellen Sie nur relevante Fragen.

Rufen Sie an und fragen Sie, warum sie gegangen sind. Ihre Antworten werden Ihnen helfen, herauszufinden, was schief gelaufen ist und wie Sie es wiedergutmachen können.

Denken Sie auch über den Einsatz von Umfragen nach, um die Meinungen Ihrer Kunden einzuholen.

2. Bieten Sie langfristige Verträge an

Erstellen Sie anstelle der monatlichen Verträge Abonnementpakete mit einer längeren Laufzeit. Vielleicht sechs Monate, ein Jahr oder länger.

Bieten Sie langfristige Verträge zu einem reduzierten Preis an. Durch die Verwendung dieses Modells haben Ihre Kunden die Möglichkeit, auf die Produkte oder Dienstleistungen zuzugreifen und die Vorteile, die es ihnen und ihrem Unternehmen bringt, aus erster Hand zu sehen und gleichzeitig Geld zu sparen.

Folglich werden sie, sobald sie die Vorteile ernten, zweifellos auf lange Sicht bestehen bleiben.

Sprechen Sie Kunden an, die ihr Konto geschlossen haben, und informieren Sie sie über Ihre Langzeitpakete. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie die gesendete E-Mail so weit wie möglich personalisieren.

3. Nach Kundenfeedback fragen

Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback, finden Sie heraus, was sie glücklich macht. Wenn Sie es gefunden haben, tun Sie es, bleiben Sie dabei. So bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf.

Das Hinzufügen eines Bewertungsbereichs zu Ihrer Website ist eine hervorragende Strategie, um Beiträge von Kunden zu sammeln, die ihre Verträge gekündigt haben, und von bestehenden Kunden.

Wenn Sie auf diese Bewertungen mit einer benutzerdefinierten E-Mail antworten, werden sie ermutigt, mehr Beiträge mit Ihnen zu teilen.

Gehen Sie bei der Beantwortung von Kundenbewertungen oder -fragen dankbar und respektvoll mit ihnen um, unabhängig von der Art des Feedbacks (sei es positiv oder negativ).

Sie können sie auch einfach kontaktieren und um ihr Feedback bitten. Sie zu erreichen würde Ihnen helfen, Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu pflegen und deren Loyalität zu gewinnen.

Ein Gespräch mit Ihren Kunden kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo sie hängen bleiben und sie durch die Lösung führen.

4. Identifizieren Sie Ihre Schwächen

Wenn Sie das Feedback Ihrer Kunden überprüfen, können Sie die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens ermitteln.

Hören Sie auf die Beschwerden Ihrer Kunden. Dies wird helfen, größere Probleme, die Ihre Produkte haben könnten, aufzudecken.

Sobald Sie diese identifiziert haben, können Sie mit den erforderlichen Verbesserungen beginnen.

Bemühen Sie sich, alle von Kunden angesprochenen Probleme anzugehen, um Ihr Produkt zu verbessern und Ihre Kunden zu binden.

5. Gehen Sie die Extrameile

Wenn Sie mehr für Ihre treuen Kunden tun, können Sie Ihre Abwanderungsrate erheblich senken.

Bieten Sie exklusive Rabatte oder Prämien an oder senden Sie ihnen eine personalisierte E-Mail, in der Sie sich bedanken.

Sie können auch unzufriedenen Kunden Anreize bieten.

6. Segmentieren Sie Ihre Kunden

Die Segmentierung Ihrer Benutzer in verschiedene Kategorien kann Ihnen dabei helfen, sie genau und entsprechend anzusprechen. So können Sie auch leichter erkennen, welche Gruppe zu häufig abwandert, und Sie können beginnen, ihre Bedenken anzusprechen.

7. Überwachen Sie die Kundenbindung

Ein Zeichen dafür, dass ein Kunde kurz vor der Abwanderung steht, ist eine reduzierte Produkt- oder Servicenutzung. Behalte das also im Auge.

Seien Sie auch aufmerksam genug, um zu wissen, wann ein Kunde Ihre Website nicht mehr besucht.

Wenn Sie Kunden identifizieren, die Anzeichen von Abwanderung zeigen, und sie ansprechen, um ihre Interaktion mit Ihrem Produkt zu verstärken, können Sie Ihre Abwanderungsrate reduzieren.

Sie können ihnen bei einem Problem mit Ihrem Dienst helfen oder ihnen Tipps zur Verwendung einer neuen Funktion geben oder sogar das Beste aus einer Funktion herausholen, die ihnen bereits gefällt.

Wenn Sie immer noch Schwierigkeiten haben, Ihre Kunden zu halten, sollten Sie ein Kundenbindungsteam einstellen.

Das Ziel eines Kundenbindungsteams ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, so viele Kunden wie möglich zu binden. Je erfolgreicher sie Ihre Kunden binden, desto mehr Umsatz erzielen Sie und desto nachhaltiger wird Ihr SaaS-Geschäft.

8. Vereinfachen Sie den Onboarding-Prozess

Der erste Kontakt, den ein Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, ist während des Anmeldevorgangs. Daher muss dieser Schritt so vereinfacht wie möglich sein.

Wenn Ihr Onboarding-Prozess kompliziert oder überwältigend ist, sollten Sie vorrangig Maßnahmen ergreifen, um ihn zu vereinfachen.

Wenn Sie dies nicht tun, kann dies potenzielle Kunden davon abhalten, den Registrierungsprozess abzuschließen und/oder sich für einen anderen SaaS-Anbieter zu entscheiden.

Erwägen Sie, eine sichtbare Fortschrittsanzeige hinzuzufügen, damit sie wissen, wie weit sie bereits gekommen sind.

9. Belohnen Sie Ihre Kunden

Prämien wie Rabatte oder kostenlose Upgrades können dem Kunden Wertschätzung geben und ihn zu einer Vertragsverlängerung motivieren.

Es kann sie auch ermutigen, andere an Sie zu verweisen.

Die Belohnung Ihrer Kunden muss kein Vermögen kosten. Eine einfache handschriftliche Notiz würde genügen.

10. Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Schlechter Kundenservice führt zu einer negativen Kundenerfahrung und das wird sie sicher vertreiben. Verbessern Sie Ihren Kundenservice, um Ihre Abwanderungsrate zu reduzieren.

Es ist wichtig, reaktionsschnell zu sein. Beantworten Sie die Anfragen Ihrer Kunden nach Möglichkeit innerhalb von 5 Minuten.

Hier bei Adoric bieten wir beispielsweise unseren Kunden Chat-Support an. Kunden, die auf unseren Pro-Tarif aktualisiert haben, profitieren von telefonischem Support.

Die Einstellung eines großen Kundenservice-Teams ist ideal, kann aber teuer werden. Dies macht eine Chatbot-Funktion zu einer besseren Alternative.

Die Idee dabei ist, dass Sie Ihre Kundenbetreuungserfahrung in allen Fällen mit automatisierten Antworten vorhersehbar halten können. Mit einer Live-Chatbot-Unterstützungsalternative ist Ihnen jedes Mal eine konsistente und zuverlässige Antwort garantiert.

Viele Unternehmen übernehmen diese neue Technologie und verwenden automatisierte Chatbots, um Produkte zu verkaufen oder ihren Kunden zu helfen. Diese sind großartig, weil sie mit Menschen zusammenarbeiten können, um sich wiederholende Aufgaben ermüdungsfrei zu erledigen.

Ein exzellenter Kundenservice kann Ihnen auch dabei helfen, potenzielle Fallstricke zu erkennen und zu beheben.

11. Beobachten Sie den Wettbewerb

Behalten Sie Ihre Konkurrenten im Auge, um zu sehen, wie sie in Bezug auf die Kundenzufriedenheit abschneiden.

Wenn sie eine bessere Leistung erbringen als Sie, besteht die Gefahr, dass Sie Ihre Kunden verlieren. Verstehen Sie, was sie tun, was Sie nicht tun, und beginnen Sie mit der Umsetzung.

Sie möchten sicher sein, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen für Ihre Kunden so wertvoll wie möglich sind, damit sie sie nicht verlassen. Ein wertvolles Angebot zu haben hindert sie daran, Ihrem Konkurrenten ihr Geschäft zu überlassen.

Verstehen Sie auch, was Ihre Kunden brauchen und schätzen, und geben Sie es ihnen.

Um Kunden zu gewinnen und zu binden, bewerten Sie, was Sie einzigartig macht, und erweitern Sie dieses Attribut. Identifizieren Sie, was Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet und stellen Sie es zur Schau, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

12. Vermarkten Sie Ihr Produkt aktiv

Social Media ist ein großartiges Werkzeug, mit dem Sie Ihr Unternehmen vermarkten können.

Verbringen Sie Zeit damit, andere darauf aufmerksam zu machen, was Sie anbieten, warum es das Beste ist und was sie davon profitieren würden.

Erinnern Sie Ihre bestehenden Kunden an Ihren Wert, indem Sie sie über die Vorgänge hinter den Kulissen auf dem Laufenden halten. Fügst du eine neue Funktion hinzu? Gibt es bald eine aktualisierte Version Ihres Produkts? Lass sie wissen!

Wenn Sie sie auf dem Laufenden halten, können Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, sie so für Ihre Marke gewinnen und Ihre Abwanderungsrate reduzieren.

13. Unwirksame Preise

Wenn Ihre Produkte zu teuer sind, riskieren Sie, Ihre Kunden endgültig zu verlieren.

Auf der anderen Seite, wenn es zu billig ist, könnten sie an der Qualität Ihres Produkts zweifeln.

Stellen Sie sicher, dass Sie für Ihr Produkt den richtigen Preis angeben, um sicherzustellen, dass Sie nicht mehr verlangen, als sie zu zahlen bereit sind. Eine angemessene Preisgestaltung Ihrer Produkte kann dazu beitragen, Ihre Abwanderungsrate zu senken.

Hier ist zum Beispiel unser Preispaket.

14. Finden Sie heraus, was mit dem Kunden passiert ist

Abwanderung kann entstehen, wenn Ihrem Kunden etwas passiert.

Wenn sie ihr Geschäft aufgeben oder sterben, führt dies zu einer Abwanderung von Kunden, und dies ist ein Faktor, der außerhalb Ihrer Kontrolle liegt. Da kann man einfach nichts machen.

Sie könnten auch von einem größeren Unternehmen übernommen werden. Sie möchten sicherstellen, dass der von Ihnen angebotene Service von so unschätzbarem Wert ist, dass Sie in diesem Fall nicht im Stich gelassen werden.

15. Vermarkten Sie das richtige Publikum

Kunden melden sich aus einem bestimmten Grund an, um mit Ihnen Geschäfte zu machen: um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Wenn Ihr Produkt ihnen nicht hilft, das gewünschte Ergebnis zu erzielen, werden sie abwandern.

Möglicherweise fehlt Ihrem Produkt eine wichtige Funktion, die der Kunde benötigt, oder er hatte Schwierigkeiten bei der Integration Ihres Produkts in andere Produkte oder Systeme, die er verwendet.

Wenn Sie mit Ihrem Produkt nicht das gewünschte Ergebnis erzielen, bedeutet dies nicht unbedingt, dass es ein Problem gibt oder dass es sich um ein schlechtes Produkt handelt. Es könnte nur bedeuten, dass Ihre Marke und der Kunde nicht zusammenpassen. Deshalb ist es wichtig, an die richtigen Kunden zu vermarkten.

Es wird für Sie von Vorteil sein, die richtige Zielgruppe gleich von Anfang an zu vermarkten. Identifizieren Sie Ihre ideale Zielgruppe und investieren Sie Zeit und Ressourcen, um sie anzusprechen.

Das klingt offensichtlich, aber es ist erwähnenswert: Beteiligen Sie sich nicht an dubiosen Geschäftspraktiken. Halten Sie Ihre Versprechen immer ein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf dem Niveau sind, das Sie in Ihrer Werbung darstellen, oder sogar noch besser. Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Kundenbindung.

Fazit

Kundenabwanderung ist unvermeidlich – das Beste, was Sie tun können, ist, sie auf das Nötigste zu beschränken.

Glücklicherweise gibt es viele Dinge, die Sie tun können, um Ihre Kundenbindung zu verbessern und die Abwanderungsrate zu senken.

Die meisten davon haben wir in diesem Beitrag mit Ihnen geteilt. Ihre Aufgabe ist nun die Umsetzung. Und natürlich müssen Sie mit dem Prozess geduldig sein, um Ergebnisse zu sehen.

Testen Sie Adoric kostenlos