Was ist der wahre ROI eines Kunden?

Der Wert eines Kunden ist eine uralte Debatte zwischen Unternehmensleitern und Changemakern und beschränkt sich oft darauf, wie viel Umsatz ein Kunde dem Unternehmen bringt. Auch wenn es oberflächlich betrachtet wie eine vernünftige Metrik erscheint, ist es eine ziemlich schlichte Sichtweise.

Ihre Kunden erwarten das Beste an jedem Berührungspunkt des Kaufzyklus, von der Personalisierung bis zu den Supportkanälen. Und wenn Ihr Unternehmen es nicht anbietet, werden sie einen Konkurrenten finden, der dies tut.

Denken Sie an sich selbst als Kunden. Stellen Sie sich eine Zeit vor, in der Sie eine großartige Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben und wie Sie sich dabei gefühlt haben. Überlegen Sie nun, wie Sie auf die schlechten Erfahrungen mit anderen Unternehmen reagiert haben. Wie könnten die negativen Erfahrungen besser sein? Was hat Sie dazu bewogen, weiterhin mit dem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das die bessere Erfahrung gemacht hat?

Die Beantwortung dieser Fragen und ihre Anwendung auf Ihr eigenes Unternehmen ist der Kern des Verständnisses des wahren Werts jedes einzelnen Ihrer Kunden.

Den Wert von Kundenerlebnissen verstehen

Es gibt eine zunehmende Diskussion über das Kundenerlebnis oder CX und wie es das Unternehmenswachstum vorantreibt. Sie müssen nur über die Antworten auf die obigen Fragen nachdenken, um zu verstehen, wie sich großartige Erlebnisse auf Ihre Kunden auswirken. Wir alle haben Marken, die wir lieben, Unternehmen, denen wir treu folgen, und Websites, die wir unbedingt besuchen.

Wenn Sie ein Changemaker im Service und Support oder im Kundenerfolg sind, wissen Sie das bereits intuitiv. Sie verstehen, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie Kosten und Qualität. Aber Sie wissen, dass Sie Daten brauchen, um dies zu untermauern – schließlich werden wir dafür bezahlt, nachzudenken und dann zu handeln, und nicht einfach unserem Bauchgefühl zu folgen.

Und obwohl wir großartige CX erkennen, wenn wir sie selbst erleben, wird sie immer noch als weiche Disziplin behandelt. Auch wenn Führungskräfte seinen Wert verstehen, ist er oft schwer zu quantifizieren. Es ist schwierig, den Wert von Meinungen und Emotionen einzuschätzen – sie sind einfach zu subjektiv.

Aber der Zusammenhang ist da. Kunden mit großartigen Erfahrungen geben bis zu 140 % mehr aus als diejenigen, die dies nicht tun. Aber selbst Korrelationen sind für Führungskräfte, die sich mit kalten, harten Fakten befassen, schwer zu verkaufen. Was benötigt wird, ist eine Möglichkeit, den Wert von CX zu quantifizieren.

CX mit modernen Tools quantifizieren

Die heutige Käuferreise ist ganz anders als vor zehn Jahren. Sie verfügen jetzt über moderne Tools, um die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu verfolgen und zu identifizieren, ihre Vorlieben zu verstehen und das Erlebnis für Ihren Zielkunden zu maximieren. Außerdem bieten sie Ihnen die Möglichkeit, zu verfolgen, wie sich diese Bemühungen direkt auf Ihr Endergebnis auswirken. Sie helfen Ihnen, Ihre Kundendienstdisziplin in eine Wissenschaft zu verwandeln – eine, die Sie messen und quantifizieren können.

Betrachten Sie für einen Moment die Kundenloyalität. Während Sie den ROI Ihrer Kunden daran messen können, wie viel Geld sie Ihrem Unternehmen für das Jahr geben, müssen Sie dennoch investieren, um sie zufrieden und loyal zu halten. Aber wie misst ein Unternehmen so etwas?

Zunächst müssen Sie verstehen, was die Kundenbindung antreibt. Sie denken vielleicht, dass die Bereitstellung von Mehrwert durch großartige Produkte und Dienstleistungen zu wettbewerbsfähigen Kosten die zentrale Prämisse ist. Obwohl dies zweifellos wichtig ist, entscheidet es nicht darüber, ob Ihre Kunden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.

In einer Studie aus dem Jahr 2019 stellte Gartner fest, dass die Kundenanstrengung das wichtigste Maß für die Bestimmung der Loyalität ist. Über 90 % der Kunden mit einer Interaktion mit hohem Aufwand wurden illoyal, verglichen mit weniger als 10 % bei einfacheren Interaktionen. Erlebnisse mit hohem Aufwand umfassen Dinge wie:

• Allgemeiner und unpersönlicher Service
• Wiederholte Informationen und Interaktionen
• Kanalumschaltung

Denken Sie eine Sekunde darüber nach. Wenn Kunden, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, zu viel Aufwand von ihrer Seite erfordern, könnten sie anfangen, sich Ihre Konkurrenten anzusehen. Dies allein zeigt, wie wichtig es ist, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Diese Interaktionen mit geringem und hohem Aufwand wirken sich nicht nur auf die Kundenbindung aus. Dieselbe Studie ergab, dass die Bereitstellung guter Kundenerlebnisse alles von der Wiederkaufrate bis zur Mitarbeiterbindung beeinflusst. Sogar die Kosten werden erheblich beeinflusst, da Interaktionen mit geringem Aufwand Unternehmen 37 % weniger kosten als Interaktionen mit hohem Aufwand.

Alles beginnt mit Daten und Analysen

Daten sind die treibende Kraft hinter der Entstehung von CX als Wissenschaft. Die Daten sind der Schlüssel, von den unzähligen Interaktionen, die Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt Ihres Unternehmens haben, bis hin zu ihrer Kaufreise und den Erfahrungen, die sie mit Ihren Kundendienstteams machen. Die Implementierung von Methoden zum Sammeln und Messen dieser Daten ist der erste Schritt zur Verbesserung der CX Ihres Unternehmens.

Sie benötigen Tools, die eine automatisierte Datenerfassung ermöglichen, ohne diese Daten manuell einzugeben, was zusätzliche Arbeit bedeutet. Die besten Tools bieten Echtzeit-Warnungen, die die Kontoaktivität überwachen und Ihr Support-Team wissen lassen, wann Konten am engagiertesten oder abwanderungsgefährdet sind.

Ein weiterer Aspekt ist die Verkaufsreise Ihres Kunden. Moderne Tools, die Daten sammeln und detaillierte Informationen zu diesen Reisen liefern, sind für Ihre CX-Bemühungen unverzichtbar. Mit der richtigen Intelligenz können Sie Schmerzpunkte identifizieren und Workflows aufbauen, um das Engagement zu maximieren und verlorene Interessenten zu minimieren.

Und natürlich ist die Konzentration auf Ihre Support-Bemühungen von zentraler Bedeutung, um eine fantastische CX zu bieten. Um der Zeit voraus zu bleiben, benötigen Sie Tools, um einen robusten Datensatz für jeden Ihrer Kunden zu sammeln und Ihnen einen vollständigen Überblick darüber zu geben, was sie von Ihrem Unternehmen wollen, brauchen und erwarten. Die besten Tools können sogar Ihre Support-Bemühungen durch Omnichannel-Kommunikation optimieren, sodass alle Interaktionen Ihrer Kunden Ihrem Team zur Verfügung stehen.

Der hochwertige Kundensupport, den diese Tools bieten, rundet das Kundenerlebnis ab und sorgt für positive Mundpropaganda, die sich positiv auf den Marketingprozess auswirkt. Mit den richtigen Tools, die die riesigen verfügbaren Datenmengen sammeln und darauf aufbauen, können Unternehmen beginnen, die einzigartigen Erlebnisse zu bieten, die ihre Kunden erwarten. Und sie können dies auf messbare und quantifizierbare Weise tun.

Die Vorteile von CX

Wie Sie sehen können, ist die CX-Wissenschaft entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Die Verwendung der richtigen Tools zur sorgfältigen Untersuchung und Verfeinerung der Erfahrungen Ihrer Kunden ist von größter Bedeutung, um sie zufrieden und loyal zu halten. Aber eine verbesserte Kundenbindung ist nur der Anfang. CX hat eine viel breitere und tiefere Wirkung als nur sicherzustellen, dass Ihre Kunden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.

Verbesserte Marketingbemühungen

Kundenbindung ist das beste Marketing, das man für Geld kaufen kann. Ein treuer Kunde bewirbt Ihre Produkte und Dienstleistungen bei seinen Freunden und seiner Familie und setzt sich für Ihre Marke ein. Und obwohl Mundpropaganda kein neues Konzept ist, hat es im Zeitalter der sozialen Medien einen viel größeren Einfluss.

Stellen Sie sich die Influencer in Ihrer Branche vor, die Menschen mit einem erfolgreichen Blog und einer umfangreichen Fangemeinde in den sozialen Medien. Diese Menschen beeinflussen nicht nur die Meinungen ihrer Freunde und Familie – sie verändern die Meinung von Millionen mit ihren starken Einsichten und ihrer Vordenkerrolle. Wenn Sie aus diesen Personen treue Kunden gewinnen, erschließen Sie sich eine leistungsstarke Ressource, die Ihre Marketingbemühungen unterstützt.

Berücksichtigen Sie diese Punkte:

• Markenbotschafter verleihen Ihrem Unternehmen eine menschliche Note. Sie machen Ihr Unternehmen für Ihre potenziellen Kunden zugänglicher und erhöhen die Chancen, dass sie mit Ihnen in Kontakt treten.
• Sie verleihen Ihrer Marke Authentizität. Verbraucher stehen den Versprechungen eines Unternehmens skeptisch gegenüber, insbesondere wenn es sich um eines handelt, mit dem sie nicht vertraut sind. Aber wenn diese Botschaften von einer unabhängigen Autorität kommen, der sie vertrauen und der sie folgen, sind sie weitaus effektiver als alles, was Ihre Marketingbemühungen sagen könnten.
• Sie ändern die Meinung der Menschen. Unabhängige Verfechter Ihrer Marke können dazu beitragen, die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Menschen zu formen. Sie verbessern die Rekrutierungsbemühungen, die Öffentlichkeitsarbeit und fungieren sogar als Außendienstmitarbeiter. Indem sie ihre starke Social-Media-Präsenz um Ihr Unternehmen herum versammeln, beleben sie Ihre soziale Präsenz und liefern diese schwer zu bekommenden Interessenten.

Sie müssen sich nur die Zahlen ansehen, um die Macht der Markenbotschafter zu verstehen. Fast 90 % aller Vermarkter sagen, dass Influencer-Marketing anderen Marketingkanälen ebenbürtig oder überlegen ist. Markenbotschafter sind wahre Supercharger für Mundpropaganda.

Viele Unternehmen investieren in traditionelles Influencer-Marketing oder Markenbotschafter-Programme. Es ist so effektiv, dass 57 % der Unternehmen Influencer als Teil ihres Marketing-Mix verwenden. Aber Sie können jetzt damit beginnen, Ihr Mundpropaganda-Marketing zu stärken, indem Sie sich auf die CX Ihres Unternehmens konzentrieren. Organisch können Sie die Saat legen, um Markenbotschafter für Ihr Unternehmen zu gewinnen, indem Sie hervorragende CX bieten.

Weniger Kundenabwanderung

Die Fokussierung auf die Neukundengewinnung ist ein wichtiger Wachstumsfaktor. Aber sich nur darauf zu konzentrieren, ohne darüber nachzudenken, was Sie tun müssen, um sich um Ihre bestehenden Kunden zu kümmern, ist ein kostspieliger Fehler. Die Gewinnung neuer Kunden kostet Unternehmen fünf- bis 25-mal mehr als die Betreuung bestehender Kunden. Derselbe Bericht zeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um 95 % steigert.

Mit anderen Worten, die Verringerung der Kundenabwanderung sollte ein ernsthafter Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie sein. Und das tun Sie, indem Sie sich auf die Erfahrung Ihrer Kunden konzentrieren. Eine Studie von Dimension Data zeigt, dass 92 % der Unternehmen durch die Konzentration auf CX eine Steigerung der Kundenbindung und 82 % von ihnen eine Umsatzsteigerung verzeichneten. Die Botschaft ist klar: Investieren Sie in CX, um Ihre Kunden zu halten.

Das Ignorieren von CX kommt Ihren Konkurrenten zugute

Vielleicht sind Sie als Geschäftsinhaber immer noch skeptisch, was die Ausgaben für CX über Dinge wie Produktentwicklung oder Werbung betrifft. Oder vielleicht sind Sie ein Changemaker in Ihrem Unternehmen, der versucht, die Entscheidungsträger von der Wirksamkeit einer Investition in CX zu überzeugen. Die folgenden Statistiken könnten helfen, die erforderlichen Personen zu überzeugen. Es sind nicht mehr nur Produkte und Preise, die für die Kunden zählen, und Unternehmensführer wissen das. Zwei Drittel der Unternehmen konkurrieren auf CX, gegenüber 36 % vor nur zehn Jahren. Wenn man bedenkt, dass 90 % der Unternehmensleiter CX als ihren größten Wachstumsmotor nennen – höher als jeder andere Bereich –, ist es leicht zu verstehen, warum. Und das ist genau der Grund, warum fast 90 % aller Unternehmen jetzt einen CXO oder eine ähnliche Führungskraft haben, um ihre Bemühungen um das Kundenerlebnis voranzutreiben.

Unterschätzen, wie wichtig das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen ist, ist das Letzte, was Sie tun wollen. Sie wickeln Ihre Einnahmen im Wesentlichen in einen großen Bogen und übergeben sie an Ihre Konkurrenten.

Ihre Kunden sind Ihr Endergebnis

So wie sich der Kundenservice von einer Disziplin zur Wissenschaft der Kundenerlebnisse entwickelt hat, so haben es auch die Unternehmen getan. CX ist kein nachträglicher Einfall mehr – es ist heute eine der treibenden Kräfte im Geschäft. Da der harte Wettbewerb mehr Optionen bietet, haben Kunden viel mehr Macht und erwarten erstaunliche Erfahrungen von den Produkten und Dienstleistungen, die sie wählen. Dies macht das Kundenerlebnis zu einem ernsthaften Motor für höhere Umsätze und Wachstum für jedes Unternehmen.

Aber es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen einem kundenorientierten Unternehmen im traditionellen Sinne und einem Unternehmen, das seine Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt. Erstere sind Unternehmen, die klischeehafte Marketingbotschaften aussenden und weiterhin auf das Endergebnis achten, um ihre Strategien zu leiten. Diese Unternehmen werden weiterhin auf der Strecke bleiben und letzteren Platz machen, indem sie die offensichtlichen Zeichen ignorieren.

Dies sind die Unternehmen, die ihre Botschaften übermitteln, indem sie die richtigen Daten und die besten Tools nutzen, um jedem ihrer Kunden außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten. Diese Unternehmen verwenden die richtigen Tools und Methoden, um eine Unternehmenskultur der Kundenbesessenheit aufzubauen. Sie sind die Unternehmen, die ihren Kunden zuhören, ihre Schmerzpunkte verstehen und ansprechen und dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

Inzwischen sollten die Vorteile einer Investition in CX klar sein. Sich um Ihre Kunden zu kümmern, ist nicht mehr das Richtige – es ist ein Motor für messbares Wachstum.

Verbesserung des Kunden-ROI mit SugarCRM

Der Aufbau einzigartiger Erlebnisse für Ihre Kunden ist entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens. Die Schaffung einer Kultur der Kundenbesessenheit ist nicht nur eine intelligente Strategie; es ist notwendig, wenn Sie eine wettbewerbsfähige Kraft in Ihrer Branche bleiben wollen. Aber Sie brauchen die richtigen Daten und die richtigen Tools, um dorthin zu gelangen.

SugarCRM stellt diese Tools bereit. Mit unserem CRM haben Sie alles, was Sie brauchen, um Ihre CX zu analysieren und zu verfeinern und Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben. Durch die Kombination präziser Datenerfassung mit den besten Analysetools helfen wir Ihnen, die Grundlage für außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Von der Marketing- und Vertriebsautomatisierung bis hin zum Kundenservice arbeitet die Plattform für Sie – nicht umgekehrt. Lernen Sie noch heute unsere Plattform kennen, indem Sie eine Demo anfordern.