Mastering the Customer Experience: Vorhersage und Anpassung an CX-Trends im Jahr 2023

Inmitten eines Jahrzehnts unvorstellbarer Tiefs, Rekordhöhen und allem dazwischen war CX eine Konstante für den Geschäftserfolg. Sehen Sie sich diese CX-Trends für 2023 an, die Ihnen helfen werden, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Noch vor nicht allzu langer Zeit war der Stand der Customer Experience (CX) im Business-Bereich ganz anders. Der Kern des Wettbewerbsvorteils ruhte früher auf internen Fähigkeiten und Ressourcen, Kostenstrategien und Innovationen bei Produkten und Dienstleistungen – überraschenderweise war CX bestenfalls ein nachträglicher Einfall. Jetzt steht es im Mittelpunkt und fungiert als Dreh- und Angelpunkt menschlicher Verbindungen, die ein Unternehmen im digitalen Zeitalter zum Erfolg oder zum Scheitern bringen können.

Die alten Kauf- und Verkaufsmethoden verbreiten sich schnell und die Geschwindigkeit, mit der sich Kundenpräferenzen und Technologien ändern, ist wirklich unglaublich. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage zeigt, dass 94 % der Kunden nach einem positiven Kundenserviceerlebnis eher zu einer Marke zurückkehren. Es ist niemandem entgangen, dass ein Unternehmen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet, eher von Verbrauchern empfohlen wird.

Daher versteht es sich von selbst, dass der Aufbau einer CX-First-Organisation nicht nur eine erfolgreiche Waffe in einem übersättigten Markt ist, sondern der Schlüssel zum Überleben eines Unternehmens. Der einzige Weg nach vorn ist es, den technologischen Fortschritt und die dynamischen Kundenerwartungen in Echtzeit am Puls der Zeit zu halten. Daher ist eine gut geplante CX-Strategie unverzichtbar geworden, um sinnvolle, reibungslose und unvergessliche Reisen zu schaffen.

Lassen Sie uns in diesem Sinne die wichtigsten Trends untersuchen, die Unternehmen im Jahr 2023 prägen werden:

Alle konzentrieren sich auf SMOT (Second Moment of Truth)

Effektive Kundeninteraktionen sind einer der Kernbausteine ​​der Customer Journey, die das Potenzial haben, bestehende/neue Kunden zu Markentreuen zu machen. Diese Interaktionen wirken sich auf eine Reihe von Kundenentscheidungen aus, die oft als Momente der Wahrheit bezeichnet werden.

Nachdem ein Kunde den Bedarf an einem Produkt oder einer Dienstleistung erkannt (Stimulus), online nachgesehen oder Produktbewertungen eingeholt hat (Zero Moment of Truth), mit einem Verkäufer gesprochen oder eine Probe probiert hat (First Moment of Truth), gefolgt von einem Kauf, der Der zweite Moment der Wahrheit (SMOT) setzt ein.

In dieser entscheidenden Phase wirkt sich das, was Kunden erleben, auf ihre zukünftigen Kaufentscheidungen aus. Diese Erfahrung, die sich aus dem gekauften Produkt oder der gekauften Dienstleistung und der Marke ergibt, ist proportional zu ihrer Bekanntheit. Ob gut oder schlecht, diese Erfahrungen werden online und offline mit anderen geteilt.

Es ist nur sinnvoll, dass Marken in dieser Phase sicherstellen, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden. Da ständig neue Trends auf dem Vormarsch sind, wird SMOT auch weiterhin eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung spielen.

Beispielsweise kann visuelle Unterstützung für den Kundenservice die CX in dieser Phase verbessern. Marken können auch einen soliden Kundensupport, Werbeangebote und Updates, Werbegeschenke und mehr anbieten, um die Kundenbindung zu erhöhen, einschließlich Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Letztendlich wird die Qualität des bereitgestellten Erlebnisses/Service in Kombination mit wiederkehrenden Kundenbeziehungen den Unterschied in der CX-Welt ausmachen.

Daten werden überragend sein (anspruchsvolle Nutzung)

Von Online-Interaktionen bis hin zu Einkäufen im Geschäft – Daten fördern weiterhin klügere Entscheidungen und hochwertige, personalisierte Erlebnisse. Um diese Erfahrungen zu verbessern, setzen Unternehmen neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen ein, um sowohl quantitative als auch qualitative Daten zu analysieren.

Mit den jüngsten Fortschritten in der Verarbeitung natürlicher Sprache kann KI Emotions- oder Stimmungsanalysen verwenden, um Kundeneinblicke durch Tonfall, Gesichtsausdrücke und andere nonverbale Hinweise zu gewinnen. Ausgefeilte KI-Sprachfunktionen zur Unterstützung der Automatisierung können zu Einsparungen und positiver CX führen.

Kundenbetreuer verlassen sich auf intuitive, benutzerfreundliche Datenplattformen, um Interaktionen relevanter und personalisierter zu gestalten. Abgesehen davon, dass die Mitarbeiter zur richtigen Zeit mit den richtigen Daten versorgt werden, können diese Kundensupportsysteme als zentrale Drehscheibe fungieren, um Datensilos aufzulösen und manuelle Prozesse durch Automatisierung zu ersetzen.

Offensichtlich wird die Automatisierung einer der bahnbrechenden Trends sein, auf die man im Kundenservice achten sollte. Die Automatisierung wird auch ein wichtiger Faktor bei der Bereitstellung des gewünschten CX-Erlebnisses und der Unterstützung immer komplexerer und personalisierter Kundeninteraktionen sein. Kurz gesagt, je mehr Daten das Unternehmen hat, desto relevanter, vorausschauender, proaktiver, personalisierter und ansprechender werden die Interaktionen.

Mehr Power für Kunden

Wenn es um die Optimierung von CX geht, steht Self-Service schon seit geraumer Zeit im Rampenlicht. Post-Pandemie-Trends haben jedoch zu einer Beschleunigung geführt, da Kunden es zunehmend auf sich nehmen, sich mit Marken zu verbinden. Um Probleme selbst lösen zu können, müssen Unternehmen ihren Kunden die Ressourcen und Tools dafür zur Verfügung stellen.

Dies wiederum würde den Mitarbeitern der Unternehmen helfen, sich auf ernstere Herausforderungen zu konzentrieren. Abgesehen davon, dass Self-Service eine einzigartige Marketingmöglichkeit darstellt, passt es gut zu den einfallsreichen und selbstständigen Kunden des digitalen Zeitalters.

Laut einer explorativen Forschungsstudie sehen 77 % der Kunden Marken, die Self-Service-Optionen anbieten, positiver, während 79 % erwarten, dass Marken Self-Service-Support anbieten, um den Aufwand der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport zu beseitigen.

Macy's ist ein perfektes Beispiel dafür, wie Self-Service das Markenerlebnis stärken kann. Die mobile Checkout-App des Unternehmens verfügt über eine Selbstbedienungsfunktion, um den Checkout-Prozess im Geschäft zu beschleunigen.

Mit dieser Funktion können Kunden die Produkte während des Kaufs mit ihrer Smartphone-Kamera und dem integrierten Scanner der App durchsuchen und scannen. Investitionen in Kundenservice-Chatbots und die Verwendung von FAQs sind gute Ausgangspunkte für Self-Service und füllen die Lücken in der aktuellen CX-Umgebung.

Persönlich werden mit personalisierten Kundenerlebnissen

Personalisierung ist ein uralter Begriff im Kundenservicebereich; Was E-Commerce-Unternehmen heute brauchen, ist Hyperpersonalisierung, um jede Customer Journey einzigartig zu machen. Um die Leistung und bessere Kundenergebnisse zu steigern, müssen Unternehmen in diese entscheidende Fähigkeit investieren, die nachweislich 40 % mehr Umsatz schneller generiert als ihre Mitbewerber.

Online-Interaktionen in unserer Welt nach der Pandemie spiegeln eskalierte Erwartungen wider, die weiter steigen. Kunden verlangen, dass Marken ihre einzigartigen Bedürfnisse an jedem Berührungspunkt und in jeder Phase ihrer Kaufreise anerkennen.

Sie möchten nicht, dass ihre Interaktionen "zu persönlich" sind, erwarten jedoch, dass Marken sie mit ihrem Vornamen ansprechen, Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen aussprechen und exklusive Angebote für Wiederholungskäufe/Geburtstage anbieten.

Die Produktempfehlungen von Amazon veranschaulichen die Wunder der Hyperpersonalisierung im E-Commerce. Im Wesentlichen werden Produktempfehlungen auch im kommenden Jahr eine der führenden Formen der Personalisierung bleiben. Marken wie Spotify und Netflix beherrschen jedoch die Kunst personalisierter Inhalte.

Ob Kanalpräferenz, Geschlecht, Demografie oder Geolokalisierung, Marken benötigen umfangreiche Strategien, um zahlreiche Geschäftsziele im Bereich der Personalisierung zu erreichen. Im Jahr 2023 wird die Personalisierung weiterhin das CX-Spiel in Bezug auf die Förderung von Engagement und Konversionen, die Förderung der Loyalität und die Verbesserung verschiedener KPIs anführen.

Kundendaten: Vertrauen und Transparenz

Mit zunehmendem Bewusstsein und Zugang zu Informationen haben Betrugsfälle und Kundenunzufriedenheit folglich zugenommen. Ehrlichkeit und Transparenz sind wichtige Unterscheidungsmerkmale für die Glaubwürdigkeit einer Marke; Unternehmen können es nicht riskieren, Versprechungen zu machen, die sie nicht halten können. Da Unzufriedenheit sowohl zu Reputationsverlusten als auch zu Kundenverlusten führen kann, müssen Unternehmen die Verantwortung für Pannen übernehmen, um Kunden zu gewinnen und das Vertrauen der Öffentlichkeit in ihre Marke zu stärken.

Dazu müssen sie in ihrer Kommunikation transparent sein und die Kunden während ihrer Einkäufe auf dem Laufenden halten. Kunden erwarten freundliche, ehrliche, direkte und empathische Gespräche – genau das, was Marken liefern sollten – und 94 % der Befragten einer Studie teilen, dass ihre Loyalität bei einer transparenten Marke bleibt.

Fast 75 % von ihnen geben an, dass sie gerne mehr für eine Marke bezahlen würden, die echte Produkte und Dienstleistungen anbietet.

Abgesehen vom Aufbau einer Beziehung zu den Kunden sollten Marken auch dem Datenschutz die gleiche Aufmerksamkeit schenken. Beim Teilen personenbezogener Daten mit Marken erwarten Kunden, dass ihre Daten geschützt sind und ihre Privatsphäre gewahrt bleibt. Da sich Datenschutzrichtlinien und gesetzliche Vorschriften weltweit weiterentwickeln, müssen Unternehmen in Lösungen investieren, die ihr Geschäft und ihr Netzwerk schützen.

Fazit: Herausforderndes Jahr für den E-Commerce

Da die Rebound-Bemühungen fast abgeschlossen sind, wird 2023 ein herausforderndes Jahr für den E-Commerce. Während Personalisierung, Automatisierung und Daten die jüngsten Trends prägen werden, werden dem Mix Elemente wie Transparenz, Selbstbedienung, Datenschutz und mehr hinzugefügt.

Marken müssen auf Trab sein, um ihre Marketingstrategien ständig zu überdenken und das wichtigste Element in ihrem Geschäft zu erobern: die Gewinnung des Kunden. Es ist an der Zeit, einige Lektionen aus dem letzten Jahr zu lernen und darauf aufzubauen, um 2023 einen Vorsprung zu erlangen.

Quelle: Der ursprünglich auf CMSWire veröffentlichte Beitrag.