Pega: KI wird das autonome Unternehmen antreiben

„Uns ist klar, dass wir uns in einem revolutionären Moment befinden“, sagte POega-Gründer und CEO Alan Trefler diese Woche auf der PegaWorld-Konferenz in Las Vegas. „Das Aufkommen von KI auf neue Weise ergänzt unsere traditionelle Sicht auf KI und schafft enorme Chancen und Risiken.“

So weit, so vertraut; Ähnliche Ankündigungen wurden in dieser Saison auf zahlreichen Marketing-Technologie-Konferenzen gemacht. Aber hier sieht Pega die Revolution, die uns führen wird: das kontinuierlich optimierende Unternehmen oder, wie Pega es nennt, das „autonome Unternehmen“ – das Unternehmen, das die gesamte Bandbreite von KI und Automatisierung nutzt, um sich selbst bessere Prozesse, Systeme und Geschäftslogik beizubringen.

Mit anderen Worten, das Unternehmen als selbstfahrendes Auto.

„Es gibt Möglichkeiten in einem Unternehmen, Teile des Geschäfts selbstoptimierend zu gestalten“, sagte uns Don Schuerman, CTO von Pega. „Im Moment setze ich vielleicht einige hochrangige Geschäftsziele, aber ich muss diese Ziele dann durch mehrere Ebenen der Organisationsstruktur und Technologie fließen lassen, um zum eigentlichen System zu gelangen, das sie umsetzt. Entweder ist dieser Prozess zu langsam, um mit den Zielen Schritt zu halten, oder die Ziele werden verwässert.“

Alternativ können Process-Mining-KI (KI-gesteuertes Verständnis von Geschäftsprozessen) sowie analytische und prädiktive KI – kombiniert mit generativer KI – tatsächlich ein Ziel festlegen, „und die Systeme sich auf dieses Ziel ausrichten lassen“. Das bedeutet nicht, dass die KI automatische Änderungen vornimmt, ohne dass ein Mensch beteiligt ist.

Der Pega-Weg

PegaWorld iNspire 2023 fiel mit Pegas 40-jährigem Jubiläum zusammen. Es wurde von Alan Trefler gegründet, einem damals 27-jährigen Schachmeister, der glaubte, Techniken, mit denen man Computern das Schachspielen beibrachte, könnten auf die Geschäftsprozessmodellierung (BPM) angewendet werden. Pegasystems, wie es damals hieß, fügte in den 2010er Jahren Kundenentscheidungs-, CRM- und CX-Funktionen hinzu.

Ursprünglich nutzte Pega KI zur Unterstützung des Fallmanagements im BPM-Bereich. Diese Fähigkeit wurde in seinem CX-Angebot dupliziert, um über seinen Customer Decision Hub 1:1 Echtzeit-Kundenreisen zu erstellen, der im Wesentlichen die nächstbeste Aktion (zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal) für einzelne Kunden vorschlägt unzählige Verhaltensdatenpunkte.

Für Trefler steht dieser Ansatz im diametralen Gegensatz zu der weit verbreiteten Strategie, Customer Journeys zu schaffen, die das Verhalten von Zielgruppensegmenten antizipieren. „Ich treffe immer noch auf Leute, die über Zielgruppen und Segmente sprechen wollen – das geht auf Datenbankmarketing vor 35 Jahren zurück“, sagte er vor einer Presserunde. Pegas Fähigkeiten, betont er, schaffen Antworten auf jeden Einzelnen und jede Gelegenheit.

„Das meiste Marketing ist bemerkenswert unentwickelt“, fuhr er fort. „Es führt nur dazu, dass der Kunde Spam erhält; es ist schrecklich.“

Neue KI vs. traditionelle KI

Die Explosion der generativen KI schafft Herausforderungen – und vielleicht auch Chancen – für einen Anbieter wie Pega, der seit Jahren andere Arten von KI (zum Beispiel die prädiktive KI für Kundenentscheidungen) in seiner DNA hat. Tatsächlich ist Pega stolz darauf, generative KI vorweggenommen zu haben – der hauseigene KI-Guru Dr. Rob Walker demonstrierte 2017 und 2018 auf der PegaWorld die Text- und Bildgenerierung.

In diesem Jahr übertrafen jedoch Konkurrenten wie Adobe und Salesforce Pega mit der Ankündigung von Gen-KI-Lösungen wie Adobe Firefly und Einstein GPT. Trefler war unbeeindruckt. „Ich habe viele BS-Zyklen, Hype-Zyklen und Übertreibungszyklen gesehen“, sagte er. „Alle Softwareunternehmen behaupten, sie könnten alles. „Wir haben eine aufregende Technologie“, sagte er, „und die Leute versuchen, sich damit zu identifizieren.“ Er betonte, dass er die generative KI selbst nicht als „BS“ bezeichne. „Es gibt einen enormen Aufwärtstrend“, sagte er und prognostizierte, dass „sich viele Rollen in Unternehmen sehr grundlegend verändern werden.“

Letzten Monat kündigte Pega Pega GenAI an, eine Reihe von 20 generativen KI-gestützten Boostern, die in die Plattformversion Pega Infinity '23 integriert werden sollen. Zu den Boostern gehören:

• Ein Assistent zur Behandlungserstellung im Pega Customer Decision Hub hilft Benutzern dabei, bessere Behandlungen zu erstellen, indem er Text- und Bildvorschläge bereitstellt.
• Automatische Interaktionszusammenfassungen im Pega-Kundendienst zusammen mit beschleunigtem Chatbot-Training und einem Kundeninteraktionssimulator.
• Generatoren für E-Mail-Antworten und Besprechungszusammenfassungen in Pega Sales Automation.

Peter van der Putten beschäftigt sich seit etwa 12 Jahren mit KI und Entscheidungsfindung bei Pega und ist derzeit Leiter des KI-Labors von Pega. Er erzählte uns: „Wir haben bei Pega schon lange vor der Veröffentlichung von ChatGPT über die Möglichkeiten generativer KI diskutiert. Menschen, die schon lange dabei sind, neigen dazu, ein wenig mit den Augen zu rollen; wir machen das schon ewig. Aber es gibt eine große Veränderung. Es kommt oft vor, dass die Einführung einer Technologie hinter der Erfindung einer Technologie zurückbleibt, manchmal um erhebliche Zeit.“

Zuvor wurde viel KI in der Martech-Branche für Aktivitäten eingesetzt, die van der Putten als „linke Gehirnhälfte“ bezeichnet – optimale rationale Entscheidungsfindung, kontextbezogene Next-Best-Action in Echtzeit (wen können wir mit den richtigen Angeboten ansprechen?) – und gleichzeitig generativ KI verleiht Ihnen Fähigkeiten der „rechten Gehirnhälfte“ – kreative KI. „Das macht viel Spaß.“

Es ist wichtig zu verstehen, dass Pega keine eigenen großen Sprachmodelle (LLMs) erstellt. Vielmehr bietet es eine à la carte-Auswahl an Modellen von Drittanbietern (von OpenAI, Google, Amazon und anderen), die Unternehmen auch die Möglichkeit bieten, sie anhand ihrer eigenen Daten zu trainieren (wie wir es mit MarTechBot getan haben).

„Wir stellen diese Architektur bereit, mit der wir Ihre Gen-KI zentral verwalten können“, erklärte van der Putten. „Mit anderen Worten: Sie können alle Arten von Arbeitsabläufen, Prozessen und Anwendungen haben. Dahinter kann ich definieren, welche Art von Service ich nutzen möchte. Möchte ich ein OpenAI-Modell oder ein Google-Modell verwenden – wir sind ein vertrauenswürdiger Tester bei Google, daher erhalten wir frühe Vorschauen – oder ein Modell über AWS und die Modelle anhand unserer eigenen Daten verfeinern?“

Diese Back-End-Geschäftsentscheidungen bleiben den benutzerorientierten Anwendungen verborgen, die lediglich eine Eingabeaufforderung in natürlicher Sprache erfordern. Wenn sich das KI-Ökosystem der Generation ändert, können sich auch diese Entscheidungen ändern. Der Benutzer nutzt die generative Kraft dieser vorhandenen LLMs, ohne seinen Pega-Workflow zu verlassen.

„Es fühlt sich nicht wirklich wie ChatGPT an“, sagte er. Mit den bisher 20 Funktionen von Pega Infinity '23 können Benutzeraufforderungen viel mehr als nur Textantworten generieren. „Wenn Sie sagen, ich möchte einen Kreditantrag erstellen, wird die gesamte Ausgabe generiert. Man bekommt nicht nur eine SMS-Retoure, man bekommt den Antrag.“ Es geht um mehr als das Eintippen einer Frage in ein Feld und das Erhalten einer Antwort, erklärte er.

„Der Technologiemarkt macht Nuancen nicht gut“, sagte Schuerman. „Aber es macht Hype gut. Generative KI hat ihre eigene Seite, aber auch prädiktive Modelle. Ich denke, dass Dinge wie generative KI hilfreich sind, wenn ich ein wenig in diesen Buzz- und Hype-Zyklus einfließen kann, um die Tür zu einem Gespräch zu öffnen. Wir veröffentlichen Pressemitteilungen zum Thema KI der Generation und heben die Hände unserer Kunden hoch, aber letztendlich reden wir mit ihnen über Next-Best-Action – denn das ist es, was sie tatsächlich brauchen, um ihr Problem zu lösen.“

Pega, sagt Schuerman, denkt darüber nach, eine Erklärung zum Thema KI auszuarbeiten, um den Kunden das Verständnis zu erleichtern. „Eine der Schlagzeilen wird sein: Hinter KI steckt mehr als nur große Sprachmodelle.“

Gehen Sie tiefer: Künstliche Intelligenz: Ein Leitfaden für Einsteiger

Was haben Vermarkter davon?

Die von Pega beschriebenen Entwicklungen haben Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen – sowohl auf das KI-gesteuerte Business Process Mining als auch auf CX. Was bedeuten sie für Vermarkter? Wir haben mit Tara DeZao gesprochen, Pegas Produktmarketingleiterin für Martech und Adtech.

„Wenn es um das autonome Unternehmen geht – für jeden in der Organisation, aber insbesondere für Vermarkter – kommt es vor allem auf die Größe an“, sagte sie. „Ich war letzte Woche auf einer Konferenz und ein sehr großer Anbieter war dort. Sie verfügen über einen Produktkatalog mit 1500 Produkten. Sie führten jeweils etwa 300 Kampagnen gleichzeitig durch. Ich kenne keinen Menschen, der 300 Kampagnen gleichzeitig durchführen und dafür sorgen kann, dass das reibungslos läuft.“

KI-gestützte Autonomie helfe Vermarktern dabei, effizienter, schneller und kostengünstiger mehr Menschen zu erreichen, sei es durch Kampagnen oder 1:1-Next-Best-Action-Engagement, fuhr sie fort.

„Möglicherweise müssen Sie den Text eines Anzeigenblocks ändern. Damals, in den alten Marketing-Tagen, musste man den Anzeigenblock herunterziehen, sich wieder der Kreativität zuwenden, die neue Kopie genehmigen lassen, sie starten und dann vielleicht zwei Wochen später die Ergebnisse zurückerhalten.“ Mit Autonomie, sagte sie, könne man sofort umschwenken.

Und Pega GenAI? „Vermarkter sollten begeistert davon sein, Behandlungen im Handumdrehen zu generieren, bei Bedarf neue Inhalte produzieren zu können, unterversorgte Zielgruppen und Bevölkerungsgruppen zu finden und einzubinden und zu verstehen, ob alles viel schneller funktioniert als in einem typischen Kampagnenkontext.“ ”

Marketingorganisationen stehen vor der Herausforderung, die richtigen Fähigkeiten für diese neue Welt aufzubauen. „Es geht darum, die vorhandenen Talente zu halten und sie weiterzubilden, und es geht darum, genügend Ressourcen zu finden, um Stellen neu zu besetzen“, sagte sie. „Wir sind im Laufe der Zeit von menschenbasierten Grundlagen zu Selbstlernverfahren übergegangen und die Vermarkter mussten sich weiterentwickeln. Es stellt sich also die Frage, was Investmentorganisationen in ihren Teams leisten können.“

Letztendlich, so DeZao, kann KI die Kosten in allen Organisationen senken. „Wäre es nicht großartig, wenn diese Kosteneinsparungen in die Mitarbeiter reinvestiert werden könnten?“

Weitere Ankündigungen bei PegaWorld

Bei PegaWorld wurden weitere Details zur Veröffentlichung von Pega Infinity '23 konkretisiert:

• Eine Wiederverwendungsbibliothek im Low-Code-App Studio zur einfachen Erkennung wiederverwendbarer Komponenten wie vorgefertigter Geschäftslogik, Integrationen und KI-Modellen.
• Verbesserte Einhaltung der Barrierefreiheit bei sofort einsatzbereiten Funktionen.
• Einmalige Aktionen zum schnellen Erstellen neuer Nachrichten, um auf spezifische Bedürfnisse bestimmter Zielgruppen einzugehen (z. B. Notfallbenachrichtigungen).
• KI-erstellte simulierte Kunden, um die Schulung von Kundendienstmitarbeitern zu beschleunigen.

Pega kündigte außerdem die Verfügbarkeit seiner Pega Cloud-Lösungen in der Google Cloud als Managed-as-a-Service-Angebot an. Pega Cloud ist jetzt auch im Google Marketplace verfügbar. Dies setzt Pegas Engagement für die Wahl der Cloud fort; Obwohl Pega-On-Prem-Lösungen weiterhin unterstützt werden, ist Pega davon überzeugt, dass die Cloud-Lösung eine schnellere und flexiblere Bereitstellung ihrer Lösungen ermöglicht.

Pega veröffentlichte außerdem eine Studie, die auf Interviews mit 600 Unternehmensentscheidern in den USA und Europa basiert. 96 % von ihnen gaben an, dass sie planen, das autonome Unternehmen innerhalb der nächsten 10 Jahre vollständig zu übernehmen.