Oracle kündigt Guided Campaigns an und steigert den Kundenservice mit genAI

Oracle hat eine lange Liste von Produktinnovationen und -verbesserungen innerhalb der Oracle Fusion Cloud Customer Experience-Plattform angekündigt. Für Vermarkter baut Guided Campaigns auf früheren Fusion-Entwicklungen auf, um den Workflow zwischen Marketing und Vertrieb zu verbessern. Außerdem wurden generative KI-Funktionen für den Oracle Fusion Cloud Service angekündigt.

Geführte Kampagnen. Aufbauend auf den vorhandenen Funktionen von Oracle Fusion Marketing und Oracle Fusion Sales führt Guided Campaigns Marketingfachleute durch einen Schritt-für-Schritt-Prozess, um automatisch qualifizierte Leads zu generieren und diese als gesprächsbereite Chancen an den Vertrieb weiterzuleiten.

• Das Targeting-Konto generiert Ziel-, Engagement- und Inhaltsempfehlungen basierend auf früheren Kampagnenerfolgsdaten.
• Multi-Step Nurturing bietet Anleitungen zur Pflege von Leads über einen längeren Verkaufszyklus.
• Simple Campaigns bietet Anleitungen zum Erstellen von E-Mails, in denen ein bestimmtes Produkt, eine bestimmte Dienstleistung oder ein bestimmtes Angebot empfohlen wird.
• Event Promotion bietet Anleitungen zur Entwicklung von Kampagnen, um das Interesse und die Teilnahme an Veranstaltungen zu steigern.
• Guided Campaigns nutzt außerdem Zielgruppensegmente, die von Oracle Unity CDP abgeleitet wurden, das mithilfe von KI relevante Käufergruppen innerhalb von Zielkonten aufzeigt.

„Es gibt so viele leistungsstarke Tools in der Marketingabteilung, die so viele großartige Dinge leisten können, aber sie schaffen zwei Probleme, die Guided Campaigns angeht“, sagte Rob Pinketon, Oracle SVP. „Einer ist, dass man, wenn man all diese unterschiedlichen Tools nutzt, sie warten, die Leute darin schulen und sie integrieren muss – was anstrengend ist. Das zweite, eher versteckte Problem besteht darin, dass all diese kritischen Apps, von denen die Leute denken, sie müssten den Umsatz steigern, Sie in Wirklichkeit vom Kundenerlebnis und vom Umsatzwachstum abhalten.“

Der Vertrieb, erzählte uns Pinkerton, lehnt sich zurück, blickt auf die Marketingabteilung und denkt, sie sei verrückt geworden. „Sie sind zu einer Ansammlung von Getrieben geworden, die in verschiedenen Datenanwendungen arbeiten. Sie schicken Dinge rüber und es besteht eine Chance von 2 %, dass es sich jemals um etwas handelt. Es gibt ein riesiges Entfremdungsproblem.“

Guided Campaigns soll einen vereinfachten Workflow für E-Mail, Webdesign und digitale Werbung bieten, der auch für Nicht-Power-User zugänglich ist. Es ist auch auf die Unterstützung von Paradigmenwechseln ausgerichtet, die Oracle erwartet: „Wir glauben, dass Marketing- und Vertriebsteams gemeinsam eine stärker auf Installationen basierende Akquise anstelle von Neuakquise betreiben wollen.“ Viele der Tools, mit denen sich Vermarkter vertraut gemacht haben, sind darauf ausgelegt, neue Marktsegmente zu erschließen. Das mag für Software-Start-ups in Ordnung sein, für Fortune-2000-Unternehmen jedoch nicht.“

GenAI für maßgeschneiderten Service. Oracle bietet eine Reihe von Innovationen an, um den Kundenservice zu optimieren und die Produktivität der Agenten zu verbessern. Diese basieren auf Oracles eigenen generativen KI-Funktionen innerhalb der Oracle Cloud Infrastructure.

• Assisted Agent Responses verwendet genAI, um erste Antworten auf Serviceanfragen zu entwerfen, die vor dem Senden überprüft und bearbeitet werden können.
• Assisted Knowledge Articles erstellt Inhalte, die aufkommende Serviceprobleme für Agenten beschreiben.
• Zu den neuen Funktionen gehört auch das Verfassen von Antworten im Oracle Digital Assistant; Erstellen von Zusammenfassungen zum Kundenengagement für Administratoren und Agenten; stellt Lehrinhalte für Außendienstmitarbeiter bereit; und erstellt konsistente Arbeitsabläufe zur Lösung häufiger Kundenprobleme.

„Ich glaube, dass ein großartiger Kundenservice gut für die Marke ist“, sagte Pinkerton. „Ich denke, viele Unternehmen sind davon überzeugt, dass sich die Kosten für den Kundenservice nicht lohnen und dass man alles automatisieren sollte. Es gab dort großartige Innovationen, aber ich denke, dass sie nicht gut für die Marke sind.“

Pinkerton erzählte von der häufigen Erfahrung, von einem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gestellt zu werden, damit er die Engagement-Protokolle durchlesen kann. „Ich möchte nicht mit einem Computer sprechen, aber ich möchte auch nicht mit jemandem sprechen, der nichts weiß.“ Funktionen wie die oben genannten sollen es Agenten ermöglichen, Probleme in Sekundenschnelle zu verstehen.

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Warum es uns wichtig ist. Endlich greift Oracle zum KI-Megaphon auf. Als wir Anfang des Jahres mit Rob Tarkoff, EVP und General Manager von CX, sprachen, sagte er: „Oracle hat bei der Entwicklung immer den Ansatz gewählt, dass KI und maschinelles Lernen in alle unsere Anwendungen integriert sind. Es war schon immer ein bewusster Unterschied in der Art und Weise, wie wir KI vermarkten – anstatt einen Sensei oder einen Einstein oder eine zusätzliche KI-Ebene zu haben, integrieren wir maschinelles Lernen in alle Kernabläufe.“

Natürlich haben Adobe (Sensei) und Salesforce (Einstein) auf ihren diesjährigen Konferenzen viel Lärm um GenAI gemacht. Jetzt ist Oracle beigetreten – auch wenn das Unternehmen noch keinen schönen Namen für seine KI-Fähigkeiten hat.