Ein umfassender Leitfaden zur Omnichannel-Strategie

Was ist eine Omnichannel-Strategie?

Im Vertrieb ist eine Omnichannel-Strategie ein Ansatz, der darauf abzielt, Ihren Kunden unabhängig vom verwendeten Vertriebskanal ein konsistentes, nahtloses Erlebnis zu bieten. Es basiert auf der Integration aller verfügbaren Kommunikationskanäle wie physischen Geschäften, Websites, sozialen Netzwerken, mobilen Anwendungen und Callcentern.

Aber im B2B-Bereich und noch mehr im SaaS-Bereich sprechen wir von einer Omnichannel-Digitalstrategie – basierend auf digitalen Kanälen wie Cold Mailing, LinkedIn-Prospecting usw.

Ob im B2B- oder B2C-Bereich – eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es uns, die wachsenden Erwartungen der Verbraucher an ein reibungsloses, weniger aufdringliches und reibungsloses Einkaufserlebnis zu erfüllen. Kurz gesagt, etwas Natürlicheres!

Darüber hinaus bietet die Omnichannel-Strategie viele Vorteile für Unternehmen. Es ermöglicht ihnen, über verschiedene Kommunikationskanäle ein breiteres Publikum zu erreichen. Dies ermöglicht ihnen, jederzeit zu reagieren, unabhängig davon, welchen Kanal der Interessent oder Kunde nutzt.

Darüber hinaus besteht ein weiteres Ziel der Omnichannel-Strategie darin, dass sie Unternehmen die Möglichkeit bietet, wertvolle Daten über Kundenpräferenzen und Kaufverhalten zu sammeln. Diese Daten können genutzt werden, um das Kundenerlebnis weiter zu personalisieren und gezielte Angebote und Empfehlungen vorzuschlagen.

Und genau das wollen wir bei LaGrowthMachine vorantreiben!

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Die Begriffe „Omnichannel“ und „Multichannel“ werden beide im Zusammenhang mit Vertrieb und Marketing verwendet, um Strategien für die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu beschreiben. Sie haben jedoch unterschiedliche Ansätze:

1. Multichannel: Bei einem Multichannel-Ansatz bietet ein Unternehmen mehrere unterschiedliche Kommunikationskanäle für die Interaktion mit Kunden an. Dazu können beispielsweise Kanäle wie physische Geschäfte, eine Website, eine mobile App, eine dedizierte Telefonleitung, soziale Netzwerke usw. gehören. Jeder Kanal arbeitet unabhängig und bietet Kunden mehrere Möglichkeiten, mit dem Unternehmen zu interagieren. Allerdings besteht möglicherweise nur eine geringe oder keine Konsistenz zwischen den Kanälen, was bedeutet, dass Informationen und Interaktionen nicht immer integriert und synchronisiert sind.
2. Omnichannel: Der Omnichannel-Ansatz geht noch einen Schritt weiter und versucht, das Kundenerlebnis nahtlos über alle verfügbaren Kanäle zu integrieren. In einem Omnichannel-Modell bietet das Unternehmen weiterhin mehrere Kommunikationskanäle an, der Schwerpunkt liegt jedoch auf Konsistenz, Kontinuität und Integration zwischen diesen Kanälen. Das bedeutet, dass der Kunde eine Interaktion auf einem Kanal (z. B. auf der Website) starten und diese nahtlos auf einem anderen Kanal (z. B. über eine mobile Anwendung) fortsetzen kann, ohne dass Informationen oder Verlauf verloren gehen.

Der Hauptunterschied liegt im Grad der Integration und Konsistenz zwischen den Kommunikationskanälen. Multichannel bietet mehrere unabhängige Kommunikationsoptionen, während Omnichannel darauf abzielt, ein nahtloses, fließendes Erlebnis zwischen allen verfügbaren Kanälen zu schaffen und den Kunden ein kohärenteres, personalisierteres Erlebnis zu bieten. Der Omnichannel-Ansatz wird oft als fortschrittlicher angesehen und an die sich verändernden Erwartungen der Kunden in Bezug auf Kauf- und Serviceerlebnis angepasst.

Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Strategie?

Eine Omnichannel-Strategie hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen. Wir werden in den folgenden Abschnitten näher darauf eingehen.

Besseres Kundenerlebnis

In erster Linie verbessert es das Kundenerlebnis , indem es eine nahtlose, konsistente Interaktion über alle Kanäle bietet. Dadurch können Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln, was die Kundenzufriedenheit und -treue fördert.

Breiteres Ziel

Darüber hinaus ermöglicht Ihnen ein Omnichannel-Ansatz, über verschiedene Kommunikationskanäle ein breiteres Publikum zu erreichen . So können Sie beispielsweise in den sozialen Netzwerken neue Kunden gewinnen und gleichzeitig diejenigen binden, die lieber im Laden einkaufen.

Meiner Erfahrung nach habe ich einen echten Unterschied im Verkauf bei Kunden gesehen, die Omnichannel als Strategie übernommen haben. Tatsächlich schätzen Kunden die Flexibilität und Auswahl der angebotenen Kanäle, was sich in einem Umsatzwachstum für unser Unternehmen niederschlägt.

Bessere Kundenkenntnis

Darüber hinaus verbessert eine Omnichannel-Strategie auch Ihr Wissen über Ihre Kunden. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle können Sie wertvolle Daten über deren Vorlieben, Kaufverhalten und Bedürfnisse sammeln. Mithilfe dieser Informationen können Sie Ihre Angebote personalisieren und Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen, die besser an den jeweiligen Kunden angepasst sind.

Bessere Leistung … zu geringeren Kosten!

Schließlich maximiert eine Omnichannel-Strategie die betriebliche Effizienz Ihres Unternehmens. Durch die Integration verschiedener Kommunikations- und Vertriebskanäle können Sie Ihre Prozesse verschlanken und Kosten senken.

Um diesen Abschnitt zusammenzufassen: Eine Omnichannel-Strategie hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen , von der Verbesserung des Kundenerlebnisses bis hin zur Steigerung des Umsatzes und der Markensichtbarkeit. Durch einen Omnichannel-Ansatz können Sie verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, um ein breiteres Publikum zu erreichen, Ihre Angebote zu personalisieren, mit anderen Unternehmen zusammenzuarbeiten und Ihre betriebliche Effizienz zu verbessern.

Wie entwickelt man eine effektive Omnichannel-Strategie?

Um Sie bei der Entwicklung einer effektiven Omnichannel-Strategie zu unterstützen, haben wir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zusammengestellt. Es ist nicht mehr und nicht weniger als eine Abbildung des klassischen Prozesses, die sich an Vertriebs- und/oder Marketingstrategen richtet.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Der erste Schritt besteht darin, die Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu verstehen. Analysieren Sie die verfügbaren Daten, um die von Ihren potenziellen Kunden am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle zu identifizieren. Sie können beispielsweise Online-Umfragen nutzen, Verkehrsstatistiken auf Ihrer Website analysieren oder direkt mit Ihren Kunden interagieren, um deren Feedback einzuholen.

Um Ihr Verständnis Ihres Kundenstamms zu vertiefen, kann es hilfreich sein, Ihre Zielgruppe in verschiedene demografische Gruppen zu unterteilen, wie zum Beispiel:

• Alter;
• Geschlecht
• geographische Lage;
• usw…

Dadurch können Sie Ihre Omnichannel-Strategie weiter an die spezifischen Bedürfnisse jeder Gruppe anpassen.

2. Verfolgen Sie einen kundenorientierten Ansatz

Der zweite Schritt besteht darin, die Bedürfnisse, Erwartungen und Vorlieben Ihrer Interessenten/Kunden zu verstehen. Sie müssen Ihre Strategie entsprechend anpassen.

Wenn das Segment, auf das Sie abzielen, beispielsweise Wert auf menschlichen Kontakt legt, stellen Sie sicher, dass Sie das Telefon als bevorzugten Kanal in Ihre Strategie einbeziehen.

Ein weiterer kundenorientierter Ansatz besteht darin, ein nahtloses, konsistentes Erlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bieten. Das bedeutet, dass Ihre Kunden problemlos und ohne Schwierigkeiten von einem Kanal zum anderen wechseln können sollten. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Bestellung online startet, diese dann aber im Geschäft abschließen möchte, stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Informationen verfügbar sind, um diesen Übergang zu erleichtern.

3. Nutzen Sie die richtigen Kommunikationsmittel

Wählen Sie entsprechend Ihren Zielen und Ihrem Kundenstamm die am besten geeigneten Kommunikationskanäle aus.

Es ist auch wichtig, die Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden zu berücksichtigen. Manche bevorzugen den Empfang von SMS-Benachrichtigungen, andere bevorzugen E-Mails oder Telefonanrufe.

Denken Sie daran, dass Sie durch das Anbieten verschiedener Optionen die Chancen erhöhen, Ihre Interessenten zu erreichen!

4. Sprechen Sie mit einer Stimme

Eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist entscheidend. Stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft, Ihr Tonfall und Ihre Werbeaktionen auf allen Ihren Kommunikationskanälen aufeinander abgestimmt sind. Dies stärkt die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke und vermeidet Verwirrung bei Ihren Kunden.

Zu diesem Zweck ist der Einsatz eines Omnichannel-Tools äußerst vorteilhaft, um eine konsistente Stimme über alle Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Diese Tools erleichtern die Verwaltung und Planung der auf den einzelnen Kanälen zu verbreitenden Nachrichten und gewährleisten gleichzeitig die Gesamtkonsistenz.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Entwicklung einer effektiven Omnichannel-Strategie ein gründliches Verständnis Ihres Kundenstamms, einen kundenzentrierten Ansatz, den Einsatz der richtigen Kommunikationstools und eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg erfordert. Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie ein harmonisches Kundenerlebnis schaffen und die Wirksamkeit Ihrer Omnichannel-Strategie maximieren.

Bonus-Tipps: Integrieren Sie Automatisierung in Ihre Omnichannel-Strategie

Automatisierung kann die Verwaltung Ihrer Omnichannel-Strategie erheblich erleichtern.

Omnichannel-Strategie kann auf mehreren Ebenen automatisiert werden:

• Omnichannel-Vertriebsautomatisierung
• Automatisierung des Supports (oder Kundendienstes).
• Marketingautomatisierung

Omnichannel-Vertriebsautomatisierung

Genau das bieten wir mit LaGrowthMachine: Mit unserem Tool können Sie vorab automatisierte Omnichannel-Sequenzen programmieren und so täglich Dutzende Nachrichten an verschiedene Touchpoints versenden.

Mit den Omnichannel-Sequenzen von LaGrowthMachine können Sie viel mehr Leads erreichen und bessere Konvertierungen erzielen, und das in viel kürzerer Zeit als bei herkömmlicher Kundengewinnung.

Automatisierter Support (oder Kundenservice)

Darüber hinaus kann der Einsatz von Chatbots auf Ihrer Website:

• Verbesserung der Benutzererfahrung
• Entlasten Sie Ihre Support-Teams

Chatbots sind virtuelle Assistenten, die darauf programmiert sind, häufige Kundenfragen zu beantworten.

Sie können schnelle und genaue Antworten liefern, was Zeit spart und die Arbeitsbelastung Ihres Kundendienstteams verringert. Sie können sie an Ihren Tonfall und Ihren speziellen Anwendungsfall anpassen, um zum Branding beizutragen und Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal (Chatbot, E-Mail-Support usw.).

Marketingautomatisierung

Persönlich habe ich die Automatisierung bereits genutzt, um personalisierte Newsletter basierend auf den Vorlieben meiner Kunden oder Leads zu versenden, was ihnen das Gefühl gab, berücksichtigt zu werden und ihre Resonanz zu erhöhen:

• Engagement;
• Zurückbehaltung;
• Wechselkurs;
• Upselling.

Wenn Sie die Automatisierung in Ihre Omnichannel-Strategie integrieren, besteht der große Vorteil darin, dass Sie beim Marketing wertvolle Zeit sparen können.

Durch den Einsatz automatischer Planungs- und Veröffentlichungstools in sozialen Netzwerken wie Hootsuite müssen Sie sich nicht mehr manuell mit jeder Plattform verbinden, um Inhalte zu teilen.

Sie können Ihre Beiträge entsprechend Ihrem Redaktionskalender im Voraus planen und sie automatisch zu den Zeiten veröffentlichen lassen, die am besten geeignet sind, Ihre Zielgruppe zu erreichen.

Aber das ist nicht alles!

Automatisierung kann auch zur Segmentierung und Ausrichtung Ihrer Marketingkampagnen eingesetzt werden. Durch die Analyse der Daten Ihrer Kunden können Sie spezifische Segmente basierend auf deren Vorlieben, Kaufhistorie oder Online-Verhalten erstellen.

Anschließend können Sie die Bereitstellung personalisierter Kampagnen für jedes Segment automatisieren und so die Wahrscheinlichkeit von Conversions und die Kundenbindung erhöhen.

Sie können Ihr CRM sogar in Ihre Marketing-Automatisierungslösung integrieren, um den Arbeitsablauf weiter zu verbessern.

Einige Anwendungsfälle und Beispiele für Omnichannel-Vertriebsstrategien

Wie wir gesehen haben, bringt die Omnichannel-Strategie als Ganzes viele Probleme zusammen. In diesem letzten Abschnitt werde ich Ihnen einige Beispiele geben, um die Anwendungsfälle einer Omnichannel-Strategie etwas zu beleuchten. Und diese Anwendungsfälle sind vereinbar!

Omnichannel-Treueprogramm

Stellen Sie sich ein Einzelhandelsunternehmen vor, das seinen Kunden ein Omnichannel-Treueprogramm anbietet. Wenn sich Kunden für das Programm anmelden, können sie ihr Online-Konto, ihre mobile App und ihre Treuekarte im Geschäft verknüpfen, um ein einziges Kundenprofil zu erstellen. Von da an verfolgt das Unternehmen die Einkäufe und Vorlieben des Kunden über alle Kanäle hinweg.

Wenn der Kunde das Geschäft besucht, können die Mitarbeiter auf sein Profil zugreifen und Empfehlungen basierend auf seinen vergangenen Online-Einkäufen abgeben. Darüber hinaus können Kunden Artikel online in ihren Warenkorb legen und diese bequem im Geschäft abholen. Aktionen und Prämien können zudem kanalübergreifend einheitlich eingesetzt werden. Diese Strategie ermöglicht dem Kunden ein nahtloses Erlebnis, stärkt die Markentreue und fördert Wiederholungskäufe.

Live-Chat und Omnichannel-Kundenservice

Ein E-Commerce-Unternehmen implementiert eine Omnichannel-Kundenservicestrategie, indem es Live-Chat auf seiner Website, seiner mobilen App und seinen sozialen Netzwerken integriert. Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Problem hat, kann er sich über jeden Kanal an den Kundendienst wenden und erhält stets Unterstützung.

Angenommen, ein Kunde beginnt ein Gespräch im Live-Chat der Website, muss jedoch den Computer verlassen, bevor er eine Antwort erhält. Später kann er oder sie das Gespräch über die mobile Anwendung fortsetzen, ohne den Gesprächsfaden zu verlieren.

Der Kundenservice hat vollen Zugriff auf die Interaktionshistorie des Kunden und kann so schnell und individuell Hilfe leisten. Dieser Ansatz verbessert das Kundenerlebnis, indem er nahtlosen Support bietet und Reibungsverluste bei der Kommunikation mit dem Unternehmen reduziert.

Vernetztes In-Store-Erlebnis

Ein Modehändler setzt in seinen physischen Filialen eine Omnichannel-Strategie um und nutzt Technologie, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Kunden den Laden betreten, können sie mit einer mobilen App QR-Codes nach Produkten scannen, die sie interessieren. Diese QR-Codes verlinken den Kunden zu Online-Produktseiten, wo er weitere Informationen, Bewertungen und entsprechende Empfehlungen erhalten kann.

Sollte ein Artikel im Geschäft nicht verfügbar sein, kann der Kunde ihn direkt über die mobile App kaufen und sich für die Lieferung nach Hause oder die Abholung im Geschäft entscheiden. Bestandsinformationen werden in Echtzeit zwischen dem physischen Geschäft und dem Online-Kanal synchronisiert, was ein nahtloses Erlebnis bietet und die Enttäuschung über nicht verfügbare Produkte vermeidet.