Was ist Omnichannel-Marketing? Entdecken Sie seine Geheimnisse durch 10 Top-Marken

In der heutigen schnelllebigen Welt interagieren Kunden auf vielfältige Weise mit Ihrem Unternehmen – vom Betreten Ihres Geschäfts bis zum Scrollen durch Ihre Website.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass kein Kunde dem anderen gleicht.

Omnichannel-Marketing macht sich diese Tatsache zunutze. Es ist bekannt, dass einige Kunden zusätzliche Hilfe wünschen, während andere es vorziehen, die Umgebung in ihrem eigenen Tempo zu erkunden.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Beim Omni-Channel-Marketing geht es nicht nur darum, Ihre Markenpräsenz über verschiedene Kanäle zu verbreiten. Es geht darum, diese Kanäle für eine reibungslose Customer Journey zu integrieren und zu harmonisieren. Kanäle umfassen digitale Plattformen wie Websites, Apps, soziale Medien und E-Mails, aber auch Offline-Erlebnisse in stationären Geschäften, Firmenveranstaltungen und mehr. Das Ziel besteht darin, den Kunden ein konsistentes und zusammenhängendes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, ob sie online mit Ihrem Unternehmen interagieren, Ihr Geschäft betreten oder an einer von Ihnen veranstalteten Veranstaltung teilnehmen.

Stellen Sie sich ein kleines Café vor, das Instagram nutzt, um sein gemütliches Ambiente und seine handwerklich hergestellten Kaffeespezialitäten zu präsentieren. Ein Kunde sieht einen Beitrag, besucht den Shop und findet die gleiche Herzlichkeit, die er online gespürt hat. Das ist Omnichannel-Marketing am Werk.

Bei crowdspring haben wir über 15 Jahre damit verbracht, unsere Mischung aus „Marketing-Gebräu“ zu perfektionieren und sie mit den einzigartigen Aromen der Bedürfnisse jedes Kunden zu bereichern. Omnichannel-Marketing ist ein entscheidender Bestandteil unseres Mixes und hilft uns, unsere Kunden besser zu bedienen.

Wir haben mit Zehntausenden kleinen Unternehmen und Start-ups zusammengearbeitet und jedes einzelne davon hat zu unserem Geheimrezept beigetragen. Unsere Strategie ist eine durchdachte Mischung aus intelligenten Tools und Taktiken und starkem visuellen Design, die durch Erkenntnisse aus zahlreichen von uns durchgeführten Webinaren und Workshops weiter bereichert wird.

In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen unsere bewährten Omnichannel-Marketingstrategien vor und zeigen, wie Sie Ihr Unternehmen dabei unterstützen können, seine Ziele zu erreichen. Wir haben etwas für Sie, egal ob Sie ein neues Unternehmen gründen oder Ihr bestehendes Unternehmen aufmischen möchten.

Omnichannel-Marketing-Leitfaden:

1. Beispiele für Omnichannel-Marketing
2. Omnichannel-Marketing vs. Multichannel-Marketing
3. Statistiken zum Omnichannel-Marketing
4. Vorteile von Omnichannel-Marketing
5. So führen Sie effektive Omnichannel-Marketingkampagnen durch
6. Beispiele für erfolgreiches Omnichannel-Marketing

Beispiele für Omnichannel-Marketing

Unternehmen tun ihr Bestes, um reibungslose und einfache Kundenerlebnisse zu schaffen.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, ist Omnichannel-Marketing. Dieser ganzheitliche Ansatz zielt darauf ab, die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden über alle möglichen Kanäle konsistent und personalisiert zu gestalten.

Hier sind zehn großartige Beispiele für Omnichannel-Marketing. Diese Beispiele zeigen, wie Unternehmen – ob online, offline oder beides – verschiedene Kanäle erfolgreich nutzen können, um die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern.

1. 1. stationäres Einzelhandelsgeschäft. Auf einen Store mit Kundenbindungsprogramm kann sowohl im Store als auch online zugegriffen werden. Kunden sammeln Punkte für Einkäufe, egal wo sie einkaufen, und können Prämien im Geschäft oder online einlösen. Treueprogramme sind eine hervorragende Möglichkeit, die Lücke zwischen Online- und Offline-Erlebnissen zu schließen. Erwägen Sie die Implementierung eines Systems, das nahtlos über alle Kanäle hinweg funktioniert.
   2. Online-Bekleidungshändler. Ein E-Commerce-Shop, der personalisierte E-Mails basierend auf dem Surfverhalten der Kunden versendet und Rabatte auf Artikel anbietet, an denen sie Interesse gezeigt haben. Nutzen Sie das Online-Verhalten Ihrer Kunden, um personalisierte Marketingmitteilungen zu versenden, die sie zum Abschluss eines Kaufs motivieren können.
   3. Lokales Restaurant. Ein Restaurant, das eine dynamische Präsenz in den sozialen Medien unterhält, Tagesgerichte teilt und Kunden dazu ermutigt, online zu reservieren. Nutzen Sie soziale Medien, um das Erlebnis im Laden zu verbessern und Ihren Kunden einen Vorgeschmack darauf zu geben, was sie bei ihrem Besuch erwartet.
   4. Abo-Box-Service. Ein Service, der es Kunden ermöglicht, ihre Abonnementboxen online individuell anzupassen und außerdem Pop-up-Events veranstaltet, bei denen Kunden die Produkte physisch erleben können. Nutzen Sie Offline-Events als Ergänzung zu Ihren Online-Angeboten und ermöglichen Sie Ihren Kunden, persönlich mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen in Kontakt zu treten.
   5. Fitnessstudio. Ein Studio, das Mitgliedschaftskäufe und Kursbuchungen online sowie eine aktive Social-Media-Präsenz anbietet, in der Mitglieder ihre Erfahrungen austauschen und Kontakte knüpfen können. Nutzen Sie Online-Plattformen, um Verwaltungsaufgaben zu rationalisieren und eine Community unter Ihren Kunden zu fördern.
   6. Online-Shop für technische Gadgets. Ein E-Commerce-Shop, der gezielte Werbekampagnen auf verschiedenen Social-Media-Plattformen einsetzt und Kunden auf die relevantesten Produktseiten seiner Website leitet. Nutzen Sie Daten aus dem Social-Media-Verhalten Ihrer Kunden, um personalisierte Werbeerlebnisse bereitzustellen.
   7. Verkäufer auf dem Bauernmarkt. Ein Anbieter, der Bestellungen über eine Website oder App entgegennimmt, ermöglicht es Kunden, ihre Produkte auf dem nächsten Markt abzuholen oder sich für die Lieferung nach Hause zu entscheiden. Integrieren Sie Online-Bestellungen in Ihr Unternehmen, um den Einkauf für Ihre Kunden komfortabler zu gestalten.
   8. Online-Lernplattform. Eine Plattform, die E-Mail-Kampagnen nutzt, um Benutzer zu binden und personalisierte Kursempfehlungen basierend auf dem Sehverlauf und den Interessen der Benutzer zu senden. Nutzen Sie die Online-Aktivitäten Ihrer Kunden, um personalisierte Empfehlungen bereitzustellen, die das Engagement und die Conversions steigern.
   9. Lokaler Salon . Ein Salon, in dem Kunden Termine online buchen können, E-Mail-Erinnerungen versenden und soziale Medien nutzen, um die Arbeit ihrer Stylisten zu präsentieren. Nutzen Sie Online-Terminplanung und soziale Medien, um Buchungen zu vereinfachen, Ihre Arbeit zu präsentieren und so das Erlebnis im Salon zu verbessern.
   10. Online-Buchhandlung. Ein Geschäft, das eine mobile App verwendet, um personalisierte Buchempfehlungen basierend auf früheren Käufen bereitzustellen und eine Funktion, mit der Kunden vor dem Kauf Bücher ausprobieren können. Nutzen Sie eine mobile App, um personalisierte Dienste und Funktionen bereitzustellen, die das Einkaufserlebnis verbessern.

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Omnichannel-Marketing vs. Multichannel-Marketing

Bei all dem Fachjargon ist es einfach, Multichannel- und Omnichannel-Marketing zu verwechseln. Obwohl sie ähnlich klingen, gibt es einen grundlegenden Unterschied: den Fokus.

Im Multichannel-Marketing dreht sich alles um das Produkt oder die Dienstleistung. Die Strategie zielt darauf ab, die Botschaft über mehrere Plattformen zu verbreiten, ohne sie unbedingt zu einer zusammenhängenden Reise für den Kunden zu verknüpfen.

Die Öffentlichkeitsarbeit kann manchmal unzusammenhängend wirken. Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade ein cooles neues Gadget gekauft und erhalten gleich danach eine SMS mit dem Angebot, 10 % Rabatt auf Ihren ersten Einkauf zu erhalten. Ein bisschen spät, oder?

Beim Omnichannel-Marketing hingegen stehen Sie als Kunde im Mittelpunkt. Es schafft ein nahtloses, integriertes Erlebnis, das sich auf Ihre Interaktionen mit der Marke konzentriert. Anstelle eines verspäteten Rabatts erhalten Sie also rechtzeitig eine Dankesnachricht und möglicherweise einen Vorschlag für ein Zubehör, das zu Ihrem neuen Gerät passt.

Lassen Sie uns genauer untersuchen, wie diese beiden Strategien funktionieren:

Beispiel 1: Online-Buchhandlung

Multichannel-Beispiel: Stellen Sie sich einen Online-Buchladen vor, nennen wir ihn „Book Barn“. Sie senden Ihnen wöchentlich Newsletter mit den Neuankömmlingen. Eine Woche lang erhalten Sie bei Ihrem nächsten Einkauf im Geschäft ein Sonderangebot für einen kostenlosen Thriller-Roman.

Omnichannel-Beispiel: Wenn Book Barn stattdessen den Newsletter auf der Grundlage Ihrer vorherigen Käufe zuschneidet – indem es beispielsweise einen kostenlosen Fantasy-Roman anbietet, wenn Sie das bevorzugen – und Sie darüber informiert, wann die von Ihnen gesuchte limitierte Edition wieder auf Lager ist, Das ist Omnichannel-Marketing.

Beispiel 2: Restaurant

Multichannel-Beispiel: Stellen Sie sich ein lokales Restaurant vor, „Bistro Bite“. Sie bewerben Sonderangebote auf ihrer Website, veröffentlichen Updates in sozialen Medien und verschicken Mailings mit Gutscheinen an die Anwohner.

Omnichannel-Beispiel. Wenn Bistro Bite stattdessen Ihre vorherigen Bestellungen zum Essen vor Ort oder zum Mitnehmen verwendet, um seine Kommunikation zu personalisieren, bietet es Rabatte auf Ihre Lieblingsgerichte an, sendet Benachrichtigungen, wenn ein Gericht, das Ihnen zuvor geschmeckt hat, das Besondere des Tages ist, und belohnt Sie unabhängig davon mit Treuepunkten Ganz gleich, ob Sie im Geschäft, online oder über die App bestellen: Das ist gelebtes Omnichannel-Marketing.

Beispiel 3: E-Commerce-Website für Mode

Multichannel-Beispiel: Auf der Mode-E-Commerce-Website „StyleHub“ können Sie Ihren Bestellverlauf durchsuchen und prüfen, ob die Artikel in der örtlichen Filiale verfügbar sind.

Omnichannel-Beispiel: StyleHub verbessert das Erlebnis, indem es nicht nur Ihre Bestellhistorie anzeigt, sondern Ihnen auch ermöglicht, Wunschlisten zu erstellen, den Lagerbestand in nahegelegenen Geschäften zu überprüfen, sich für lokale Modeveranstaltungen anzumelden und über ihr Treueprogramm Punkte zu sammeln, selbst wenn Sie mit ihnen interagieren sozialen Medien.

Beispiel 4: Bank

Multichannel-Beispiel: Bei einer Bank, „TrustVault“, können Sie Transaktionen in ihren physischen Filialen, Geldautomaten oder über eine mobile App durchführen.

Omnichannel-Beispiel: TrustVault geht noch einen Schritt weiter, indem es Ihr Bankerlebnis an physischen Standorten, Geldautomaten, deren Website, mobilen Apps und sogar Sprachbefehlen mit virtuellen Assistenten wie Alexa integriert. Damit können Sie Guthaben überprüfen, sich nach Kreditzinsen erkundigen, Termine mit Beratern vereinbaren und jederzeit Ihr Profil über alle diese Kanäle hinweg synchronisieren, um einen nahtlosen Zugriff zu ermöglichen.

Beispiel 5: Kleiner Baumarkt

Multichannel-Beispiel: Ein kleiner Baumarkt, „Handy Hardware“, verfügt über einen physischen Laden, einen Katalog, den er verschickt, und eine Website, auf der Kunden stöbern und Einkäufe tätigen können.

Omnichannel-Beispiel. Handy Hardware geht noch einen Schritt weiter, indem es das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg integriert. Sie erinnern sich an Ihre vorherigen Einkäufe, bieten hilfreiche Vorschläge für Ihre DIY-Projekte, benachrichtigen Sie, wenn ein Artikel nicht vorrätig ist, und ermöglichen es Ihnen, online einzukaufen und ihn im Geschäft abzuholen. Darüber hinaus führen sie ein Treueprogramm durch, das Sie belohnt, unabhängig davon, wie Sie einkaufen.

Statistiken zum Omnichannel-Marketing

Hier sind einige interessante Statistiken zum Omnichannel-Marketing, die seine wachsende Bedeutung unterstreichen:

Omnichannel-Konsumenten geben mehr aus. Laut einem Bericht des Harvard Business Review gaben Omnichannel-Kunden bei jedem Einkauf im Geschäft durchschnittlich 4 % mehr aus und online 10 % mehr als Single-Channel-Kunden. [HBR]

Omnichannel erhöht die Loyalität. Die gleiche Studie des Harvard Business Review ergab, dass Kunden mit jedem zusätzlichen genutzten Kanal mehr Geld im Geschäft ausgaben. Beispielsweise gaben Kunden, die mehr als 4 Kanäle nutzten, im Durchschnitt 9 % mehr im Geschäft aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzten. [HBR]

Omnichannel wirkt sich auf den stationären Handel aus. Die steigende Nachfrage nach Blended-Shopping-Kanälen zwingt stationäre Unternehmen dazu, ihr Geschäft neu zu denken. [Shopify]

Omnichannel übertrifft einzelne Kanäle. Laut einer Studie von ClickZ erreichen Omnichannel-Kampagnen eine Engagement-Rate von 18,96 %, während Single-Channel-Kampagnen nur eine Engagement-Rate von 5,4 % erreichen. [KlickZ]

Präferenz für Omnichannel-Shopping. Ein Bericht des NRF ergab, dass 73 % der Verbraucher während ihrer Einkaufsreise mehrere Kanäle nutzen. [NRF]

Menschen nutzen mobile Apps in Einzelhandelsgeschäften. Aktuelle Studien zeigen, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher beim Einkauf in Geschäften mobile Apps nutzen. [Ja, Marketing]

Omnichannel führt zu höheren Kaufraten. Kampagnen, die drei oder mehr Kanäle nutzen, führen zu 287 % mehr Käufen als Kampagnen mit nur einem Kanal. [Omnisend]

Diese Statistiken unterstreichen die Bedeutung der Implementierung einer Omnichannel-Marketingstrategie für Unternehmen, die ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Touchpoints hinweg bieten möchten.

Vorteile von Omnichannel-Marketing

Unternehmen wissen, dass die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ihre Rentabilität erheblich steigern kann. Auch wenn die Einführung eines solch umfassenden Ansatzes nicht ohne Herausforderungen ist, sind die potenziellen Vorteile die Mühe durchaus wert.

1. Konsistente Markenidentität. Ein Omnichannel-Ansatz sorgt für ein konsistentes Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg. Beispielsweise könnte ein physischer Buchladen das gleiche thematische Design und den gleichen Tonfall auf seine Website, soziale Medien und E-Mail-Kommunikation übertragen. Ebenso kann ein Online-Bekleidungsgeschäft die Ästhetik und den Ton seiner Marke auf seiner Website, seiner App und seinen Social-Media-Kanälen beibehalten und so ein einheitliches Einkaufserlebnis für Kunden schaffen.
2. Verbesserte Datenzuordnung. Omnichannel-Strategien ermöglichen es Unternehmen, Kundeninteraktionen über mehrere Plattformen hinweg zu verfolgen und so wertvolle Daten über Kundenverhalten und -präferenzen bereitzustellen. Ein lokales Restaurant könnte beispielsweise Daten von seiner Website, sozialen Medien und persönlichen Bestellungen nutzen, um Spitzenzeiten, beliebte Gerichte und mehr zu verstehen. Ebenso kann ein E-Commerce-Shop Daten aus Website-Besuchen, E-Mail-Kampagnen und Social-Media-Interaktionen nutzen, um seine Marketing- und Vertriebsstrategien zu unterstützen.
3. Verbessertes Kundenerlebnis. Kunden genießen ein nahtloseres und personalisierteres Erlebnis mit einem Omnichannel-Ansatz. Ein Offline-Baumarkt könnte E-Mail-, Text- oder App-Benachrichtigungen verwenden, um Kunden auf Wiederauffüllungen oder Ausverkäufe häufig gekaufter Artikel aufmerksam zu machen. Ein Online-Tech-Shop könnte Browserdaten nutzen, um Produktempfehlungen auf seiner Website, in E-Mails und in der Werbung zu personalisieren.
4. Höhere Einnahmen. Omnichannel-Kunden haben typischerweise einen höheren Lifetime Value. Beispielsweise könnte ein Lebensmittelgeschäft eine App für Online-Bestellungen, Self-Checkout-Kioske im Geschäft und ein Treueprogramm über beide Kanäle anbieten, was zu höheren Ausgaben und Wiederholungsbesuchen führt. Ein Online-Kosmetikhändler könnte gezielte Anzeigen, E-Mail-Newsletter und eine kundenfreundliche Website nutzen, um Kunden von der Entdeckung bis zum Kauf zu begleiten und so die Chancen auf Folgegeschäfte zu erhöhen.
5. Erhöhte Kundenbindung. Das nahtlose Erlebnis eines Omnichannel-Ansatzes kann zu einer höheren Kundenbindung führen. Ein Fitnessstudio könnte eine App zum Buchen von Kursen, eine Website für Informationsressourcen und persönliche Dienste nutzen, um die Mitglieder zu motivieren. Ein Online-Abonnementdienst könnte soziale Medien, E-Mails und ein Kundenportal auf seiner Website nutzen, um eine ständige, sinnvolle Interaktion aufrechtzuerhalten.
6. Größere Reichweite. Omnichannel-Strategien ermöglichen es Unternehmen, Kunden überall zu erreichen, sei es physisch oder digital. Eine stationäre Bekleidungsboutique kann lokale Kunden im Geschäft, Online-Käufer über ihre Website und ein breiteres Publikum über soziale Medien erreichen. Ebenso kann eine Online-Gaming-Plattform Spieler über In-Game-Nachrichten, E-Mails und Social-Media-Interaktionen erreichen.
7. Verbesserte Kundeneinblicke. Mit einem Omnichannel-Ansatz ist es einfacher, das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu verstehen. Ein Café könnte die Präferenzen der Kunden besser verstehen, indem es Kundenkartendaten, Feedback in sozialen Medien und Gespräche im Geschäft nutzt. Ein Online-Buchladen kann Erkenntnisse aus Browsing- und Kaufdaten, E-Mail-Klickraten und Kommentaren in sozialen Medien gewinnen.
8. Personalisiertes Marketing. Mit den aus Omnichannel-Daten gewonnenen Erkenntnissen können Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen an die individuellen Kundenpräferenzen anpassen. Beispielsweise könnte ein Laden für Haushaltswaren personalisierte Gutscheine verschicken, die auf früheren Einkäufen eines Kunden basieren. Ein Online-Juweliergeschäft kann E-Mail-Erinnerungen an Artikel auf der Wunschliste oder vorgeschlagene Produkte senden, die auf dem bisherigen Browserverlauf basieren.
9. Bessere Bestandsverwaltung. Die Kombination von Online- und Offline-Bestandsdaten kann zu einer effizienteren Bestandsverwaltung führen. Ein Sportartikelgeschäft könnte die Produktbestände im Geschäft und online verfolgen, um die Wiederauffüllung zu optimieren. Ein reiner Online-Elektronikhändler kann den Lagerbestand überwachen und Website-Informationen in Echtzeit anpassen.
10. Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die eine gut umgesetzte Omnichannel-Strategie anwenden, können sich von der Konkurrenz abheben. Ein physischer Spielwarenladen könnte sich durch Veranstaltungen im Laden, eine lebendige Social-Media-Präsenz und eine gut sortierte Website auszeichnen. Eine Online-Reisebuchungsseite kann sich durch eine benutzerfreundliche Seite, ansprechende E-Mails und hilfreiche App-Benachrichtigungen einen Vorteil verschaffen.

So führen Sie effektive Omnichannel-Marketingkampagnen durch

Die Entwicklung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie erfordert umfassende Planung und ein tiefgreifendes Verständnis Ihrer Kunden. Hier sind sieben Schritte, um dies zu erreichen, jeweils veranschaulicht durch Beispiele und begleitet von potenziellen Herausforderungen und deren Lösungen:

1. Entwickeln Sie Customer Journey Maps

Verstehen Sie den Weg jedes Zielsegments von der Bekanntheit bis zum Kauf und darüber hinaus. Ein Möbelgeschäft kann die Reise eines Kunden abbilden, vom Anschauen einer TV-Werbung oder dem Vorbeigehen am Geschäft über die Suche nach Artikeln, den Kauf bis hin zu Nachverkaufsdiensten wie Lieferung und Montage. Eine E-Commerce-Website kann den Weg von der Begegnung mit einer Online-Werbung, dem Durchsuchen von Produkten, dem Kauf und den Interaktionen nach dem Kauf wie E-Mail-Nachverfolgungen oder Produktbewertungen aufzeichnen.

Herausforderungen: Es kann eine Herausforderung sein, jeden Berührungspunkt zu verstehen und die Start- und Endpunkte zu definieren. Um dieses Problem zu lösen, nutzen Sie Kundenumfragen, Verkaufsdaten und Kundendienstinteraktionen, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

2. Identifizieren Sie zusätzliche Interaktionen

Berücksichtigen Sie alle Berührungspunkte verschiedener Abteilungen, um eine konsistente Markengeschichte sicherzustellen. Ein Restaurant könnte sicherstellen, dass sein Branding und seine Botschaften konsistent sind, vom Logo über die physischen Menüs bis hin zum Kundenservice. Eine Online-Nachhilfeplattform muss sicherstellen, dass ihr einzigartiges Wertversprechen über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent vermittelt wird, von Marketing-E-Mails bis hin zur Benutzeroberfläche.

Herausforderungen: Die abteilungsübergreifende Vereinheitlichung der Nachrichtenübermittlung kann schwierig sein. Regelmäßige Kommunikation, gemeinsame Ziele und Richtlinien können zur Wahrung der Konsistenz beitragen.

3. Erstellen Sie eine einheitliche Botschaft

Erstellen Sie eine gemeinsame Botschaft, die über alle Kanäle übermittelt wird. Eine Bekleidungsboutique sollte sicherstellen, dass der Stil und die Werte ihrer Marke im Geschäft, in Printanzeigen und bei persönlichen Kundeninteraktionen durchgängig repräsentiert werden. Eine Online-Fitnessplattform sollte sicherstellen, dass ihre Botschaften zu Gesundheit, Fitness und Wohlbefinden konsistent über ihre Website, soziale Medien und E-Mails vermittelt werden.

Herausforderungen: Die Vermeidung von Inhaltswiederholungen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung einer einheitlichen Botschaft kann ein Balanceakt sein. Nutzen Sie eine abwechslungsreiche Content-Strategie, die auf jeden Kanal zugeschnitten ist und behalten Sie dabei Ihre Kernbotschaft bei.

4. Nutzen Sie demografische Daten

Nutzen Sie Kundendaten, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu gewährleisten. Ein Lebensmittelgeschäft könnte demografische Kundendaten nutzen, um Werbeaktionen im Geschäft auf die Bedürfnisse und Vorlieben der lokalen Bevölkerung abzustimmen. Ein Streaming-Dienst kann demografische Daten verwenden, um Benutzern personalisierte Inhalte basierend auf Alter, Standort und Anzeigeverlauf zu empfehlen.

Herausforderungen: Datenschutzbedenken und Datengenauigkeit können Probleme bereiten. Stellen Sie sicher, dass Sie die Datenschutzbestimmungen einhalten und Ihre Datenquellen regelmäßig aktualisieren und überprüfen.

5. Konsolidieren Sie Kundendatenbanken

Führen Sie alle Kundendatenbanken in einem CRM-System zusammen. Ein Autohändler könnte seine Vertriebs-, Service- und Marketingdatenbanken zusammenführen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Ein Online-Händler könnte ein CRM verwenden, um Kundendaten von seiner Website, E-Mail-Kampagnen und Social-Media-Plattformen zu vereinheitlichen.

Herausforderungen: Datenintegration und -verwaltung können komplex sein. Nutzen Sie ein robustes CRM-System und Datenverwaltungspraktiken, um eine nahtlose Integration sicherzustellen.

6. Passen Sie die Reichweite anhand der gesammelten Daten an

Personalisieren Sie Ihre Kommunikation auf Basis von Kundendaten. Ein Juweliergeschäft könnte die Kaufhistorie nutzen, um Kunden personalisierte Produktempfehlungen und Angebote zu senden. Eine Online-Nachrichtenplattform könnte personalisierte Nachrichtenzusammenfassungen senden, die auf dem Leseverlauf eines Benutzers basieren.

Herausforderungen: Das Erreichen einer echten Personalisierung kann ressourcenintensiv sein. Nutzen Sie automatisierte Personalisierungstools und segmentieren Sie Ihre Zielgruppe, um diesen Prozess beherrschbar zu machen.

7. Richten Sie den Call-to-Action an den Kundenpräferenzen aus

Stellen Sie sicher, dass der Call-to-Action zum bevorzugten Gerät und der bevorzugten Plattform des Kunden passt. Ein Fitnessstudio könnte persönliche Anmeldemöglichkeiten vor Ort und per Telefon anbieten, um auf unterschiedliche Vorlieben einzugehen. Ein Online-Buchhändler könnte in einer Social-Media-Anzeige einen direkten Link zur mobilen Website bereitstellen oder in einer E-Mail die Möglichkeit bieten, anzurufen und eine Bestellung aufzugeben.

Herausforderungen: Die Ermittlung der effektivsten CTAs für verschiedene Plattformen und Geräte kann schwierig sein. Testen Sie verschiedene Ansätze, nutzen Sie Analysen, um den Erfolg zu messen, und passen Sie basierend auf den Ergebnissen an.

Denken Sie daran, dass eine Omnichannel-Strategie kein einheitlicher Ansatz ist. Was für ein Unternehmen funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für ein anderes. Es geht darum, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen und das Erlebnis auf sie abzustimmen.

Beispiele für erfolgreiches Omnichannel-Marketing

Viele Unternehmen haben erfolgreich effektive Omnichannel-Strategien umgesetzt und bieten ihren Kunden nahtlose und integrierte Erlebnisse über mehrere Touchpoints hinweg. Schauen wir uns einige Beispiele an, um zu sehen, wie sie die Theorie effektiv in die Praxis umgesetzt und ihre physischen und digitalen Kundeninteraktionen für ein verbessertes Benutzererlebnis harmonisiert haben.

Barnes & Noble

Barnes & Noble verbindet gekonnt den traditionellen Charme stationärer Buchhandlungen mit dem Komfort des digitalen Einkaufens. Durch die Bereitstellung eines einheitlichen Erlebnisses über alle Kanäle hinweg – die Nook-App, die mobilen und Desktop-Websites sowie im Geschäft – gehen sie auf unterschiedliche Kundenpräferenzen ein. Die Einbeziehung eines Cafés im Laden verbessert das Gesamterlebnis und macht die Marke zu einem Reiseziel und nicht nur zu einem Einkaufspunkt.

Einblicke für Offline-Unternehmen: Nutzen Sie das Potenzial der digitalen Transformation, ohne die einzigartigen Aspekte Ihres physischen Geschäfts zu beeinträchtigen, die die Kunden lieben. Dazu könnte die Integration einer App oder Website gehören, die Ihr Einkaufserlebnis widerspiegelt, und die Suche nach Möglichkeiten, Ihren physischen Standort zu mehr als nur einem Ort zum Einkaufen zu machen, ähnlich wie die Ladencafés von Barnes & Noble.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Denken Sie auch als Online-Unternehmen darüber nach, wie Sie ein „physisches“ Erlebnis bieten können. Dies könnte durch Augmented-Reality-Funktionen geschehen, die es Benutzern ermöglichen, Produkte in ihrem Raum zu visualisieren, oder durch die Schaffung eines Gemeinschaftsgefühls durch Online-Buchclubs.

Starbucks

Die Belohnungs-App von Starbucks ist ein Paradebeispiel für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis. Mit der Möglichkeit, Guthaben zu prüfen, Karten aufzuladen und Profile auf mehreren Plattformen – Telefon, Website, im Geschäft oder App – zu aktualisieren, sorgt Starbucks für Kontinuität und Flexibilität in der Kundeninteraktion und trägt so zur Kundentreue und -zufriedenheit bei.

Erkenntnisse für Offline-Unternehmen: Erwägen Sie die Implementierung eines digitalen Kundenbindungsprogramms, das sich in Ihr Erlebnis im Geschäft integriert. Dies steigert die Kundenbindung und liefert wertvolle Daten, die Ihnen helfen können, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihre Angebote an deren Vorlieben anzupassen.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Streben Sie danach, ein nahtloses Erlebnis auf allen digitalen Plattformen zu bieten. Änderungen, die auf einer Plattform vorgenommen werden, sollten sich sofort auf alle anderen auswirken und bei Ihren Kunden ein Gefühl der Kontinuität schaffen.

Amazonas

Amazon ist führend im Omnichannel-Bereich, indem es ein integriertes Einkaufs- und Supporterlebnis über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg bietet. Ihre Website und App synchronisieren die Einkaufswagen der Benutzer, wenn sie angemeldet sind, und schaffen so einen nahtlosen Übergang zwischen Geräten und Plattformen.

Erkenntnisse für Offline-Unternehmen: Implementieren Sie Systeme, die Kunden ein ununterbrochenes Einkaufserlebnis über verschiedene Berührungspunkte hinweg ermöglichen, ähnlich wie Amazon die Einkaufswagen der Benutzer synchronisiert. Dies könnte bedeuten, Online- und Offline-Bestände zu integrieren oder Online-Bestellungen für die Abholung im Geschäft zu ermöglichen.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Versuchen Sie wie Amazon, Ihren Kunden eine Vielzahl von Supportkanälen bereitzustellen. Stellen Sie außerdem sicher, dass alle Elemente des Benutzererlebnisses, wie z. B. Warenkorbartikel oder Wunschlisten, auf allen Geräten und Plattformen synchronisiert sind.

Disney

Disney bietet mit der Urlaubsplanungs-Website, der mobilen App und den physischen Armbändern seiner Resorts ein umfassendes Omnichannel-Erlebnis. Ihr MagicBand-Programm ist mit allem verknüpft – Hotelzimmer, Lebensmitteleinkäufe, Fahrbuchungen – und ermöglicht so ein optimiertes Urlaubserlebnis.

Erkenntnisse für Offline-Unternehmen: Erstellen Sie ein einheitliches System, das alle Aspekte der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen verknüpft. Wie Disney könnten Sie tragbare Technologien erkunden oder eine mobile App erstellen, die eine Verbindung zu den Interaktionen Ihrer Kunden im Geschäft herstellt.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Versuchen Sie, das Online-Erlebnis des Kunden so angenehm und problemlos wie möglich zu gestalten. Stellen Sie ihnen alle Informationen und Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um das Beste aus ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke herauszuholen, ähnlich wie auf der Website zur Urlaubsplanung von Disney.

IKEA

IKEA bietet einen nahtlosen Übergang zwischen Online- und Offline-Einkaufserlebnissen. Ihr Online-Katalog, die In-Store-Displays, die mobile App und die Website bieten konsistente Produktinformationen. Ihre Augmented Reality (AR)-Funktion ermöglicht es Kunden, IKEA-Produkte in ihren Häusern zu visualisieren.

Erkenntnisse für Offline-Unternehmen: Nutzen Sie Technologie, um das Erlebnis Ihrer Kunden im Geschäft zu verbessern. Die AR-Funktion von IKEA schließt die Lücke zwischen der physischen und der digitalen Welt und sorgt für ein einzigartiges Einkaufserlebnis.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktinformationen auf allen Plattformen konsistent sind. Erwägen Sie die Integration immersiver Technologien wie AR, um ein einzigartiges und interaktives Einkaufserlebnis zu bieten.

Bank of America

Die Bank of America bietet ein einheitliches Erlebnis über ihre Online- und Mobile-Banking-Plattformen, Geldautomaten und physischen Filialen hinweg. Auf einer Plattform vorgenommene Änderungen werden sofort auf allen anderen Plattformen aktualisiert, was den Kunden Flexibilität und Komfort bietet.

Erkenntnisse für Offline-Unternehmen: Integrieren Sie Offline- und Online-Dienste, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Stellen Sie wie die Bank of America sicher, dass Änderungen, die auf einer Plattform vorgenommen werden, auf allen anderen Plattformen widergespiegelt werden.

Einblicke für Online-Unternehmen: Bieten Sie Ihren Kunden ein flexibles und bequemes Online-Erlebnis, das ihnen die einfache Verwaltung ihrer Konten und Transaktionen von jedem Gerät oder jeder Plattform aus ermöglicht.

REI

REI bietet ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle seine Kanäle hinweg – physische Geschäfte, Websites und mobile Apps. Kunden können online einkaufen, im Geschäft abholen, die Produktverfügbarkeit prüfen und sogar an Kursen und Veranstaltungen im Geschäft teilnehmen.

Einblicke für Offline-Unternehmen: Erwägen Sie die Implementierung eines Systems „Online kaufen, im Geschäft abholen“ oder veranstalten Sie Veranstaltungen im Geschäft, um Ihren Kunden ein ansprechenderes Erlebnis zu bieten, wie es REI mit seinen Kursen und Veranstaltungen tut.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Ermöglichen Sie Kunden, die Produktverfügbarkeit vor dem Kauf zu prüfen. Erwägen Sie auch, exklusive Online-Vorteile oder Werbeaktionen anzubieten, um Ihre Kunden noch stärker zu binden.

Sephora

Sephora integriert sein Beauty Insider-Prämienprogramm über alle Kanäle hinweg. Kunden können ihre Punkte verfolgen, personalisierte Produktempfehlungen erhalten und auf exklusive Online- und In-Store-Angebote zugreifen. Mit der App-Funktion „Virtual Artist“ können Kunden Produkte auch virtuell ausprobieren.

Erkenntnisse für Offline-Unternehmen: Nutzen Sie Ihr Prämienprogramm, um Ihre Omnichannel-Strategie zu verbessern. Wie Sephora könnten Sie personalisierte Empfehlungen anbieten, die auf früheren Einkäufen oder Vorlieben der Kunden basieren.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Integrieren Sie interaktive Funktionen in Ihre App oder Website, um das Online-Einkaufserlebnis ansprechender zu gestalten. Erwägen Sie den Einsatz von Virtual Reality oder KI-Technologie, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Produkte virtuell anzuprobieren.

Oase

Oasis, ein britischer Modehändler, bietet seinen Vertriebsmitarbeitern Tablets an, um vor Ort aktuelle Produktinformationen bereitzustellen und direkt im Laden einzukaufen. Dies verbindet den Komfort des Online-Shoppings mit der persönlichen Note des Offline-Shoppings.

Erkenntnisse für Offline-Unternehmen: Statten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Technologie aus, die Bestands- und Produktinformationen in Echtzeit bereitstellen kann. Dadurch wird das Einkaufserlebnis im Laden verbessert, indem die Unmittelbarkeit des physischen Einkaufs mit der Informationsfülle des Online-Einkaufs kombiniert wird.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Überlegen Sie, wie Sie das Online-Einkaufserlebnis menschlicher gestalten können. Dies könnte bedeuten, Live-Chat-Support oder personalisierte Stilberatung anzubieten und so den personalisierten Service nachzuahmen, den Kunden im Geschäft erhalten würden.

Virgin Atlantic

Virgin Atlantic bietet ein einheitliches Erlebnis auf seiner Website, seiner mobilen App, seinen Bordunterhaltungssystemen und seinen Flughafenkiosken. Ihr Flying Club-Prämienprogramm ist in alle diese Kanäle integriert, sodass Kunden ihre Meilen einfach verfolgen und einlösen können.

Erkenntnisse für Offline-Unternehmen: Integrieren Sie Ihr Treueprogramm gegebenenfalls über alle Kundenkontaktpunkte hinweg. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, ihre Prämien zu verfolgen und einzulösen, unabhängig davon, ob sie online oder offline mit Ihrer Marke interagieren.

Erkenntnisse für Online-Unternehmen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Website und App ein nahtloses Benutzererlebnis bieten. Überlegen Sie wie Virgin Atlantic, wie Sie Ihr Prämienprogramm auf allen digitalen Plattformen zugänglich und benutzerfreundlich gestalten können.

Abschluss

Die Zukunft des Marketings liegt in der Bereitstellung eines nahtlosen, integrierten Kundenerlebnisses, und genau das erreicht Omnichannel-Marketing. Große Marken wie Starbucks, Amazon und Sephora haben diese Strategie genutzt, um die Kundenbindung zu steigern, die Markentreue zu verbessern und größere Umsätze zu erzielen.

Aber die Macht des Omnichannel-Marketings ist nicht auf große Unternehmen beschränkt. Unternehmen jeder Größe, sowohl online als auch offline, können von diesen erfolgreichen Strategien lernen und sie an ihre individuellen Bedürfnisse und Ziele anpassen. Ob personalisierte Empfehlungen, plattformübergreifende Zugänglichkeit oder die Verbindung von Online-Komfort mit dem taktilen, unmittelbaren Erlebnis des Einkaufens im Geschäft: Omnichannel-Marketing bietet Unternehmen unzählige Möglichkeiten, in der heutigen hochdigitalisierten Welt Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Je weiter wir voranschreiten, desto stärker wird der Fokus auf Kundenorientierung, Datenintegration und nahtlose Interaktion, was die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes zu einem Vorteil und einer Notwendigkeit für Unternehmen macht, die in diesem vernetzten Zeitalter erfolgreich sein wollen.