Was Omnichannel-Kundendienst ist und wie er bereitgestellt wird

Der Online-Einkauf von Waren und Dienstleistungen ist heute nur noch eine Lebenseinstellung, und mit jedem Tag werden mehr und mehr Unternehmen Teil davon. Daher scheinen die Bedeutung und das Wachstum des Online-Shoppings weiterhin exponentiell zuzunehmen. Das neue Zeitalter des digitalen Geschäfts hat jedoch nicht nur die Art und Weise, wie wir Waren kaufen, verändert, sondern auch das Verhalten der Verbraucher.

Warum ist das, könnten Sie fragen? Die Antwort lautet, dass Kunden jetzt ein personalisiertes Online-Einkaufserlebnis sowie schnelle und einheitliche Lösungen für ihre Probleme wünschen. Darüber hinaus erwarten Kunden zeitnahe Antworten auf Serviceanfragen über eine Reihe von Medienplattformen, einschließlich der eigenen Website eines Unternehmens sowie seiner Social-Media-Kanäle. Tatsächlich deuten Daten von NetDNA darauf hin, dass sich über 20 % der Kunden öffentlich über ihre Social-Media-Kanäle bei Marken beschweren. Daher müssen Marken allgegenwärtig sein, damit sie schnellere Kundenservice-Ergebnisse liefern und auch ihr allgemeines Geschäftswachstum ankurbeln können.

Was bedeutet Omnichannel-Kundendienst?

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Omnichannel-Kundendienst kann als eine Möglichkeit bezeichnet werden, Kunden über mehrere Kommunikationskanäle oder Berührungspunkte mit der Kundendienstabteilung einer Marke zu verbinden.

Der Omnichannel-Kundenservice beschränkt sich jedoch nicht nur darauf, Kunden mit Marken zu verbinden, da er auch mit Kundendaten (wie früheren Bestellungen, Gesprächen und anderen relevanten Informationen) synchronisiert werden sollte, um einen einheitlichen und optimierten Prozess zu schaffen. Dies wiederum ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, alle relevanten Benutzerinformationen zur Verfügung zu haben.

Anhand dieser Daten kann der Kundendienstmitarbeiter dann unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal (Website/soziale Medien usw.) schneller auf die Probleme der Kunden eingehen. Darüber hinaus ist es eine hervorragende Möglichkeit, das individuelle Kundenserviceerlebnis zu verbessern, da die Kunden selbst keine Verzögerungen erfahren und unnötige Fragen zu früheren Einkäufen vermeiden.

Zu den Kommunikationskanälen, die Benutzer verwenden, um ein Unternehmen zu kontaktieren, gehören…

• Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook, Twitter usw.
• Email
• SMS-Versand
• Telefon
• Chatbots

Was sind die Vorteile des Omnichannel-Kundenservice?

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Der Omnichannel-Kundendienst hilft Kunden, sich auf sinnvolle Weise mit einer Marke zu verbinden. Kunden werden es immer vorziehen, bei Marken einzukaufen, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, wobei ein Teil dieser Erfahrung darauf zurückzuführen ist, dass der Agent, mit dem sie sprechen, alle relevanten Informationen über ihre vorherige Interaktion mit der Marke selbst zur Hand hat.

Im Folgenden sind einige Vorteile einer Omnichannel-Präsenz für Ihre Marke aufgeführt:

• Optimierter Kundenservice

Ein Omnichannel-Kundenservice bedeutet, dass alle Kundendaten synchronisiert und für jeden einzelnen Serviceagenten sofort verfügbar sind.

Durch die Nutzung dieser Kundendaten und anderer Callcenter-Software verbindet Sie das System automatisch mit einem Servicemitarbeiter, der am besten ausgestattet ist, um Ihnen zu helfen, Ihre Kundenreise kennt und personalisierte Lösungen für Ihre Probleme anbieten kann.

• Höhere Geschwindigkeit von Kundenlösungen

Laut einer von Comm100 durchgeführten Umfrage sind 71 % der Kunden der Meinung, dass eine schnelle Lösung ihres Problems durch das Serviceteam zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis beiträgt.

Omnichannel kann bei diesem Ziel helfen, da Verbraucher mehrere Möglichkeiten haben, mit einer Marke über ihre Probleme zu kommunizieren. Darüber hinaus erhalten Sie eine sofortige Antwort auf die Serviceanfrage, wodurch das/die Problem(e) schneller gelöst werden.

• Verbesserte Kundenbindung

Kundenbindung ist eines der wichtigsten Ziele erfolgreicher Online-Marken. Durch die Bereitstellung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses, das bequem, transparent und zeitnah bei der Lösung von Kundenproblemen ist, werden die Kunden selbst dieser Marke im Gegenzug Loyalität zeigen.

• Personalisiertes Kundenservice-Erlebnis

Personalisierung ist ein wichtiger Weg, um einem Kunden das Gefühl zu geben, priorisiert, geschätzt und emotional mit Ihrem Unternehmen verbunden zu sein. Die Omnichannel-Servicestrategie beinhaltet den Versuch, einen Kunden bei jedem Anruf mit demselben Serviceagenten zu verbinden.

Dies trägt auch dazu bei, die Beziehung zwischen Kunde und Marke aufzubauen, und führt eher dazu, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Das alte Sprichwort „Menschen kaufen von Menschen“ klingt wahr, daher ist der Aufbau einer Beziehung durch die Kontaktaufnahme mit demselben Agenten jedes Mal ein wichtiger Teil dieses Prozesses.

• Erhöhte Kundenbindungsrate

Marken, die Omnichannel-Kundenservice anbieten, haben eine um 91 % höhere Kundenbindungsrate als Marken ohne diesen.

Dies ist offensichtlich, wenn Sie darüber nachdenken, da wir bereits wissen, dass der Omnichannel-Kundenservice schnellere und effizientere Lösungen für Kundenanfragen bietet. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Kunden, die dieses Serviceniveau genießen, dieses Unternehmen in Zukunft eher wieder in Anspruch nehmen werden.

• Beschleunigter Geschäftsverkauf

Das Omnichannel-Kundenerlebnis beschleunigt das Umsatzwachstum einer Marke auch auf viele indirekte Arten. Durch die Nutzung des Omnichannel-Erlebnisses können Kunden auf potenzielle Einkäufe oder Artikel zugreifen und bequemer über ihre Social-Media-Adressen wie Instagram, Facebook usw. einkaufen, wodurch der Umsatz der Marke gesteigert wird. Es gibt verschiedene Marketing-Tools wie Cloudtalk, Snov und Hubspot, die bei der Ausweitung dieser Art von Geschäftswachstum von Vorteil sind.

Wie hilft der Omnichannel-Kundenservice bei Ihrem Geschäftswachstum?

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Im Folgenden sind Möglichkeiten aufgeführt, wie ein Omnichannel-Kundendienst für Ihr Unternehmen von Vorteil ist:

1. Es hilft Ihnen, Verhaltensmuster von Kunden zu verstehen

Ein Omnichannel-Kundenerlebnis bedeutet im Wesentlichen, eine nahtlose Customer Journey mit Ihrer Marke zu schaffen. Heutzutage möchte jeder Kunde, dass die Marke ihn als einzigartig betrachtet und ihm Optionen nach seinen persönlichen Vorlieben bietet. Um diesen Wunsch zu erfüllen, ist der erste Schritt, so viele Benutzerdaten wie möglich zu sammeln.

Dies kann durch Kundenkaufmuster, Umfragen und Feedback usw. erfolgen. Sobald Sie Daten haben, die den Kundentyp, die bevorzugten Zahlungsmethoden und andere derartige Erkenntnisse beschreiben können, können Sie diese Kunden in eine bestimmte Kohorte segmentieren und sich ein Bild machen ihrer individuellen Customer Journey.

2. Passen Sie Ihre Marke gemäß den Erwartungen der Benutzer an

Nachdem Sie die Customer Journey definiert haben, besteht der nächste Schritt darin, Ideen zu entwickeln, wie diese Reise für den Kunden kohärenter gestaltet werden kann. Allgegenwärtig auf mehreren Plattformen zu sein, ist dabei ein wesentlicher Bestandteil.

Sie müssen über ein robustes, leistungsstarkes und integriertes CRM-System verfügen, um die Benutzerdaten aus allen Kanälen zu nutzen, über die der Benutzer in der Vergangenheit mit Ihrer Marke kommuniziert hat. Dies wird Ihnen helfen, die Kundenanforderungen eingehend zu untersuchen und das Markenerlebnis für den Kunden wirkungsvoller anzupassen.

3. Erhalten Sie Einblicke in Kundenerfahrungsdaten

Denken Sie daran, dass das Omnichannel-Kundenerlebnis ein fortlaufender Prozess ist und ständig aktualisiert und verfeinert werden muss. Daher muss Ihr Service-Agent immer versuchen, die Daten zu analysieren, die von den Kunden gesammelt wurden, die ihre Call-Center-Software nutzen.

Darüber hinaus können sie auch Feedback durch Umfragen, Anrufverlauf oder Interaktionen in sozialen Medien sammeln. Je mehr Daten Sie sammeln, desto bessere Erkenntnisse können Sie generieren und desto höher ist letztendlich die Qualität der Omnichannel-Kundenerfahrung, die Sie bieten können.

Wie unterscheidet sich der Omnichannel-Kundenservice vom Multichannel-Kundenservice?

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Omnichannel- und Multichannel-Kundendienst werden oft miteinander verwechselt. Obwohl sie einige gemeinsame Merkmale aufweisen, unterscheiden sie sich stark voneinander.

Bei Omnichannel-Service oder -Kommunikation geht es darum, die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten über verschiedene Plattformen hinweg zu vereinheitlichen, zu integrieren und zu synchronisieren. Umgekehrt ist Multichannel-Kundenservice ein Prozess, der versucht, Marken mit Kunden über verschiedene Kanäle zu verbinden (obwohl sie nicht miteinander integriert sind).

Bei der Omnichannel-Kommunikation werden die Kundendaten synchronisiert und der Servicemitarbeiter kann mit der Kommunikation dort beginnen, wo er sie zuvor beim selben Kunden gelassen hat. In einem Mehrkanal-Kommunikationsmedium müssen die Kunden ihre Geschichte jedoch jedes Mal neu starten, wenn sie sich mit einem Dienstagenten auf einem anderen Kanal verbinden.

Schauen wir uns die wichtigsten Unterschiede für beide an:

Best Practices für ein verbessertes Omnichannel-Kundenerlebnis

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Es ist ziemlich klar, dass das Angebot eines Omnichannel-Kundenservice sowohl für die Marke als auch für den Kunden von Vorteil ist. Lassen Sie uns also Praktiken untersuchen, die Ihre Omnichannel-Kundendienststrategie verbessern können:

Sofortige Reaktion auf Kundenprobleme per Live-Chat

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Die größte Frustration für Kunden ist das Warten in Warteschlangen, um den Markensupport zu erreichen. Eine schlechte Erfahrung kann einen Kunden dazu motivieren, Ihre Marke dauerhaft aufzugeben und möglicherweise schädliche Bewertungen darüber zu verbreiten. Um diesem Problem entgegenzuwirken, ist Live-Chat die beste Lösung.

Live-Chat-Agenten können mehrere Kunden gleichzeitig bedienen und die Wartezeit in der Warteschlange erheblich verkürzen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Marken, die Live-Chat anbieten, eine um 34 % höhere Zufriedenheitsrate aufweisen als Marken, die dies nicht tun.

Customer Journeys mit Kundenerwartungen abbilden

Die Erfüllung der Kundenerwartungen schafft langfristig Kundenbindung. Daher müssen Sie sich bewusst sein und ständig Ihre Customer Journeys betrachten, um Ihre Servicestrategie abzubilden.

Eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen, besteht darin, sich frühere Kundengespräche und -interaktionen anzusehen. Zweitens müssen Sie die am meisten bevorzugten Kanäle identifizieren, die sie normalerweise für diese Interaktion verwenden. Basierend auf diesen Daten können Sie dann eine Strategie entwickeln, die ihnen dabei hilft, mit dem geringsten Aufwand an Kundensupportressourcen schnellere Ergebnisse zu erzielen.

Bereitstellung von mobilfreundlichen Lösungen

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Die mobile Erreichbarkeit ist im E-Commerce von entscheidender Bedeutung, und der Kundenservice ist nicht anders. Kunden erwarten, dass die Kommunikationskanäle mobilfreundlich und genauso intuitiv sind wie bei der Verwendung von Desktop-Geräten. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Kundensupportkanäle und -seiten auf ein absolutes Minimum mobilfreundlich sind.

Angebot von Self-Service-Optionen für die Kunden

Unternehmen sind heute stets bestrebt, neue Wege der Kommunikation mit Kunden zu erkunden und sich an diese anzupassen. Kunden Self-Service-Optionen zur Lösung ihrer Probleme anzubieten, ist eine der innovativsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, und spart Echtzeit.

Self-Service-Portale bieten Verbrauchern Informationen und ermöglichen es ihnen, die Probleme zu lösen, ohne dass ein Mensch am anderen Ende hinzugezogen werden muss. Diese Methode reduziert die Kundendienstkosten erheblich und ist eine großartige Möglichkeit, Kunden über Ihre Produkte aufzuklären.

Integrieren von Live-Engagement-Tools

Co-Browsing- und Video-Chat-Tools helfen bei der Bereitstellung einer effektiven Omnichannel-Kommunikationsstrategie, die Marken mit Kunden verbindet.

Durch einen personalisierten Eins-zu-Eins-Video-Chat können Probleme im Vergleich zu einem textbasierten Live-Chat schneller gelöst werden. Diese Tools eignen sich auch hervorragend zur Rationalisierung des Kundensupports und tragen dazu bei, dass sich der Kunde mit dem Ergebnis zufriedener fühlt, da er (virtuell) direkt mit einer tatsächlichen Person gesprochen hat.

Stärkung des Support-Teams mit den richtigen Fähigkeiten

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Wenn Sie Ihre Omnichannel-Kundendienststrategie aufbauen möchten, ist es ein wesentlicher Aspekt, Personen mit den richtigen Fähigkeiten einzustellen. Die Mitarbeiter an vorderster Front Ihres Kundendienstkanals müssen mit den richtigen Produktkenntnissen vertraut sein, über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen und sich mit der Callcenter-Software auskennen die Sie verwenden, um positive Ergebnisse für alle Arten von Problemen zu erzielen.

Bereitstellung von Lösungen über Social-Media-Plattformen

Soziale Medien sind ein wesentlicher Kanal für Marken, die ein Omnichannel-Kundendiensterlebnis bieten möchten. Darüber hinaus sind soziale Medien für Kunden schnell und bequem, da sie keine E-Mail-Adressen oder Telefonnummern von Unternehmen nachschlagen müssen – sie können sich einfach in ihren bevorzugten Kanal einloggen und eine Marke direkt kontaktieren. Daher müssen Marken in der Lage sein, zeitnah zu reagieren und über alle Informationen zu verfügen, die sie benötigen, um jeden einzelnen Kunden zu bedienen.

Hybrider Support durch Ausgleich von Automatisierung und menschlichem Service

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Die Automatisierung hat in alle Lebensbereiche Einzug gehalten, warum also nicht auch im Kundenservice? Künstliche Intelligenz hilft, Benutzerprobleme schnell und effizient zu lösen. Es gibt jedoch einen schmalen Grat, um Automatisierung mit manueller Intelligenz in Einklang zu bringen, um sicherzustellen, dass das Erlebnis für alle Kunden personalisiert ist.

Wenn es Ihrer Marke gelingt, dies erfolgreich zu erreichen, kann dies eine großartige Möglichkeit sein, Effizienz zu erzielen und rund um die Uhr Kundenservice für Anfragen bereitzustellen, die nicht immer menschliche Interaktion erfordern. Der Trick besteht darin, die Grenzen des KI-gesteuerten Supports zu kennen und zu erkennen, ob/wann die Kunden von einem Menschen betreut werden möchten.

Integration mit Omnichannel-orientierten Tools und Software

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Der einfachste und effizienteste Weg, Ihre Omnichannel-Präsenz zu verbessern, ist die Integration Ihrer aktuellen CRM-Software (Customer Relationship Management) in Ihre Omnichannel-Kundendienststrategie.

Dadurch wird sichergestellt, dass Sie immer über eine detaillierte Kundenhistorie verfügen, z. B. ihre Kontaktinformationen, persönlichen Notizen, Kommunikationskanalpräferenzen usw., die Ihnen helfen können, die besten Lösungen für ihre Anfragen zu liefern.

Fazit

Der Omnichannel-Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil des langfristigen Gesamterfolgs Ihres Unternehmens. Kunden verlangen schnelle Antworten und schnelle Lösungen für ihre Probleme (über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle). Daher werden Marken, die diese Gelegenheit nutzen und eine erfolgreiche Omnichannel-Kundendienststrategie mit mehreren Social-Media-Plattformen entwickeln, im Vergleich zu Wettbewerbern, die diese Gelegenheit nicht nutzen, einen Schritt voraus sein.

Autor

Vineet Gupta ist ein SaaS-Marketingexperte, der Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Online-Präsenz und der Lead-Generierung unterstützt. Er bloggt auf 5minutesseo.com. Verbinden Sie sich mit ihm für interessantere Gespräche auf Linkedin.