Momente der Wahrheit: Was sie sind + kostenlose Beispiele

Momente der Wahrheit sind zweifellos ein Konzept, mit dem Sie vertraut sind, wenn Sie die Customer Journey Map seit einiger Zeit verfolgen. Es wird gelegentlich falsch interpretiert und manchmal mit entscheidenden Knotenpunkten in der Kundenbeziehung verwechselt. Dies ist jedoch nur der Anfang der Geschichte, und es gibt noch viel mehr als das.

Eine Customer Journey beinhaltet mehrere Interaktionen mit einer Marke. Die wichtigsten werden Momente der Wahrheit genannt. Während es für Unternehmen unerlässlich ist, ihre Kundenerlebnisse insgesamt zu verbessern, trägt die Konzentration auf Momente der Wahrheit dazu bei, die Customer Journey zu verbessern.

Werfen wir einen Blick darauf, was Momente der Wahrheit sind, sowie einige Beispiele und warum Sie auf der Reise Ihres Kunden danach suchen sollten.

Was sind Momente der Wahrheit?

Momente der Wahrheit beziehen sich auf die Punkte in der Beziehung eines Kunden zu einer Marke, an denen ein bedeutendes Ereignis eintritt und eine Wahrnehmung dieser Marke entsteht. Es ist entscheidend, Marketingfachleuten dabei zu helfen, erfolgreiche, kundenorientierte Ergebnisse zu erzielen.

Die Idee ist einfach: Wenn jede Kundenverbindung zu einem Gewinn für das Unternehmen führt, wird es gedeihen.

Moments of Truth sind die Kontaktpunkte, an denen ein Kunde entscheidet, ob er Ihr Produkt weiter verwendet oder nicht. Diese Momente werden von Unternehmen bei der Beschreibung ihrer Momente nicht alle berücksichtigt, aber wenn Sie sie hier einbeziehen, können Sie ihr Ausmaß und ihre Auswirkungen auf das Kundenerlebnis Ihrer Marke besser verstehen.

Zwei bedeutende Kategorien umfassen jeden einzelnen Moment der Wahrheit:

• Momente des Ruhms
• Momente des Schmerzes

Momente des Ruhms

Sternstunden entstehen, wenn der Service für den Kunden weit über das hinausgeht. Einige der denkwürdigsten Momente können früh in Ihrer Customer Journey auftreten, während andere später auftreten können. Sehen wir uns einige glorreiche Momente in der Online- und Offline-Branche an.

Erwägen Sie den Kauf eines SAAS-Softwaredienstes von einer Website. Der Erhalt eines Rabattgutscheins kann während der Phase des „ersten Besuchs“ als ein Moment des Ruhms angesehen werden.

positive moment Nach dem Kauf den Kunden zu kontaktieren und zu fragen, ob er Hilfe bei der Einrichtung oder Nutzung benötigt, würde als positiver Moment nach dem Kauf angesehen werden Ein hervorragendes Beispiel für diese Praxis in Offline-Geschäften wie Restaurants ist die Bereitstellung eines kostenlosen Getränks für Kunden, während sie auf ihr Essen warten.

Momente des Schmerzes

Momente des Schmerzes sind unangenehm und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden abwandern und sich bei anderen über den schrecklichen Service beschweren, den sie erhalten haben.

Einige Beispiele für diese Fälle umfassen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter beim Kundendienst einem Kunden in der Leitung gegenüber respektlos ist oder wenn ein Einzelhandelsverkäufer einen Kunden ignoriert, der im Geschäft um Hilfe bittet.

Es ist möglich, schmerzhafte oder negative Momente in ein herausragendes Kundenerlebnis zu verwandeln. Es tritt auf, wenn Kunden ein Problem melden, das sie haben, und wir tun alles, um zu helfen. Dies erhöht ihre Bindung an die Marke.

Stellen Sie sich vor, Sie wären in einem Café und der Kellner entschuldigte sich für die lange Wartezeit auf Ihre Bestellung und gab Ihnen eine „Sorry-Karte“ mit einem Rabatt für Ihre Folgebestellung.

Klassifikation von Moments of Truth

Auf der Customer Journey begegnen Kunden mehreren Momenten der Wahrheit, die ihr Kaufverhalten erheblich beeinflussen. Nachfolgend sind einige davon aufgeführt:

• Zero Moment of Truth (ZMOT)

Dies geschieht, wenn Menschen online nach Informationen suchen und Entscheidungen über Marken im Internet treffen.

Suchen Sie beispielsweise nach Bewertungen von Mobiltelefonen, bevor Sie eines kaufen.

Zu diesem Zeitpunkt hat die Person bereits von Ihrer Marke gehört, benötigt aber weitere Informationen, um zu entscheiden, ob sie kaufen soll oder nicht. Wenn Sie genügend Informationen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen, verschafft sich Ihre Marke auch einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz.

• Tatsächlicher Moment der Wahrheit (AMOT)

In dieser Phase geht es um die neue Erfahrungslücke nach dem Kauf, die durch das Online-Shopping entstanden ist. Dies ist die Zeit zwischen dem Kauf eines Kunden und dem Erhalt des Produkts.

• Erste Stunde der Wahrheit (FMOT)

Dies ist der Fall, wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung zum ersten Mal online oder persönlich sieht und eine Entscheidung darüber trifft. An diesem Punkt sollten Vermarkter den Großteil ihrer Bemühungen darauf konzentrieren, potenzielle Kunden in tatsächliche Kunden umzuwandeln.

• Zweiter Moment der Wahrheit (SMOT)

Dies ist der Moment, in dem die verschiedenen Sinne der Kunden berücksichtigt werden. Hier denken, sehen, hören, fühlen, berühren, riechen, usw. Ihre Kunden während Ihrer gesamten Beziehung über Ihre Produkte und Ihre Marke.

• Letzter Moment der Wahrheit (LMOT)

In diesem Moment der Wahrheit haben Ihre Kunden Ihr Produkt verwendet und Ihnen Feedback gegeben. Dies könnte passieren, wenn sie darüber posten, wie sie Ihr Produkt verwenden und mögen. Dieser Moment bietet vielen neuen Menschen ihre eigenen Null-Momente der Wahrheit.

Möglichkeiten, Momente der Wahrheit zu identifizieren

Je nach aktuellem Stand Ihres Projekts kann es verschiedene Ansätze geben, um Momente der Wahrheit zu finden. Hier ist ein Blick:

• Nutzen Sie das Wissen von Ihnen und Ihrem Team, um die Momente der Wahrheit für Ihr Produkt aufzudecken. Sie haben vielleicht einige Gedanken, wenn Sie eine Weile an diesem Produkt gearbeitet haben.
• Identifizieren Sie die schwierigste Phase. Untersuchen Sie die Aufzeichnungen zum Kundendienst. Ihre Kunden haben wahrscheinlich bereits ihren Schmerz und ihre Herrlichkeit erwähnt.
• Wenn Sie sich noch in der Planungsphase Ihres Projekts befinden, ist es ratsam, sich die Konkurrenz anzusehen. Sie können einen Kunden simulieren, um zu sehen, wie Ihr Service funktioniert. Dies kann Ihnen dabei helfen, Momente der Wahrheit zu entdecken, und Ihnen Ideen für zukünftigen Dienst geben.
• Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine Umfrage zu verteilen, in der Kunden um positives und negatives Feedback gebeten werden. Kundeninterviews und andere qualitative Forschungstechniken werden die Arbeit erledigen.

Beispiele für Momente der Wahrheit

Ob Ihre Marke sich an Verbraucher oder andere Unternehmen richtet, solche Momente der Wahrheit werden eine Rolle spielen. Hier sind die zwei häufigsten Arten von Situationen, die in Business-to-Business- und Business-to-Consumer- Einstellungen auftreten:

• B2B-Kunden

Der zweite Moment der Wahrheit (SMOT) offenbart sich oft während des Onboarding-Prozesses für B2B-Kunden. Es hinterlässt einen bleibenden Eindruck, der die Beziehung zwischen Marke und Kunde über die gesamte Customer Journey hinweg beeinflusst.

B2B-Unternehmen können sicherstellen, dass sie einen guten Kundenservice haben, um in diesem Moment der Wahrheit den besten Eindruck zu hinterlassen. Kunden müssen in der Lage sein, sich mit Kundendienstmitarbeitern in Verbindung zu setzen, wann immer sie Hilfe benötigen oder eine Frage haben.

• B2C-Kunde

Stellen wir uns vor, ein Kunde stöbert in einem Geschäft und bemerkt etwas Interessantes. Wenn Kunden zum ersten Mal auf ein Produkt stoßen, bilden sie eine Meinung darüber, die sie dazu veranlasst, einen Kauf zu tätigen oder es so zu lassen, wie es ist. Dies ist ein Beispiel für den ersten Moment der Wahrheit (FMOT). Darüber hinaus sind einige andere Beispiele:

• Anzeigen einiger Bewertungen des Produkts (ZMOT)
• Ein Telefongespräch mit einem Servicemitarbeiter führen (SMOT)
• Der Kunde kauft ein Produkt und erhält es (AMOT)
• Der Kunde hat das Produkt ausprobiert und Feedback gegeben (LMOT)

Fazit

Jedes Unternehmen hat seine eigenen, einzigartigen „Momente der Wahrheit“, und einige dieser Berührungspunkte haben einen größeren Einfluss auf die Eindrücke eines Publikums von einer Marke als andere. Je nach Unternehmen können sie an unterschiedlichen Stellen der Customer Journey auftreten.

Diese Momente der Wahrheit zu finden, erfordert Zeit und Mühe, aber die Rendite ist ausgezeichnet. Dennoch kann es für Unternehmen eine Herausforderung sein, zu wissen, wo sie anfangen oder wie sie ihre spezielle Reise verbessern können. Verwenden Sie das QuestionPro CX-Tool, um sie zu erfassen, anstatt Tabellenkalkulationen oder PowerPoint.

Mit QuestionPro müssen Sie auf Knopfdruck sehen, was Ihre Kunden sagen. Auf diese Weise können Sie Muster im Feedback Ihrer Kunden über ihre positiven und negativen Gefühle zu Ihrem Produkt oder Ihrer Marke suchen und analysieren.

MEHR ERFAHREN KOSTENLOSE TESTVERSION