Moments of Truth im E-Commerce: So optimieren Sie Ihre Customer Journey

Die durchschnittliche Customer Journey im E-Commerce besteht aus Dutzenden, wenn nicht sogar Hunderten von Touchpoints.

Von dem Zeitpunkt an, an dem ein Kunde zum ersten Mal von Ihrem Geschäft erfährt, bis zum Zeitpunkt des Kaufs und darüber hinaus klickt er auf Anzeigen, Produktseiten, Bewertungen, Bilder, Bewertungsseiten von Drittanbietern und mehr. Jede Interaktion stellt eine Wahl dar.

Aber nur eine Handvoll dieser Interaktionen und Entscheidungen bedeuten einen Übergang von einer Phase der Customer Journey zur nächsten – vom Interessenten zum Erstkäufer, vom Erstkäufer zum treuen Kunden und vom treuen Kunden zum Evangelisten .

Diese werden als „Momente der Wahrheit“ bezeichnet.

Als Einzelhändler ist es wichtig zu verstehen, wann diese Momente der Wahrheit auftreten und wie man sie beeinflussen kann.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen genau, wie Sie Momente der Wahrheit „optimieren“ können. Wir behandeln wichtige Begriffe, beschreiben jede Art von Moment der Wahrheit im Detail und geben einige praktische Tipps, um mehr Kunden zu einer positiven Entscheidung zu bewegen.

Was finden Sie in diesem Artikel?

Was ist die Customer Journey im E-Commerce?
Was sind Moments of Truth im E-Commerce?
Warum sind Momente der Wahrheit wichtig?
Momente der Wahrheit in der Customer Journey: 5 Schlüsselphasen
So optimieren Sie Momente der Wahrheit: 7 Tipps
Abschluss

Hört sich gut an? Lass uns eingraben.

Was ist die Customer Journey im E-Commerce?

Um die Customer Journey aus der E-Commerce-Perspektive vollständig zu verstehen, müssen Sie mit drei Begriffen vertraut sein.

Der Begriff „Customer Journey“ bezieht sich auf die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Geschäft macht.

Eine typische Customer Journey umfasst mehrere Touchpoints. (Quelle)
Die durchschnittliche Customer Journey ist ein konzeptioneller Umriss, wie dies typischerweise aussieht.

Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung aller möglichen Formen einer Customer Journey.

Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Customer Journeys, aber bestimmte Erfahrungen werden allen gemeinsam sein, z. B. der Besuch einer Produktseite. „Moments of Truth“ landen in dieser Kategorie „allgemein“.

Was sind Moments of Truth im E-Commerce?

„Moments of Truth“ sind wichtige Entscheidungen, die Kunden während ihrer Customer Journey treffen und einen Übergang von einer Gesamtphase zur nächsten bedeuten, beispielsweise vom Besucher zum Kunden.

Die meisten Einzelhändler sind sich einig, dass es mindestens vier Momente der Wahrheit gibt. (Quelle)
Der Begriff wurde von AG Lafley, dem CEO von Procter and Gamble, geprägt, um die Momente zu beschreiben, in denen ein Kunde einen bleibenden Eindruck von einem Produkt gewinnt . Dieser Eindruck führt normalerweise zu einer Entscheidung , ob Sie kaufen, eine Bewertung abgeben, den Artikel zurücksenden, weitere Einkäufe im Geschäft tätigen usw.

Das Konzept der „Momente of Truth“ hat sich in einer Reihe von Geschäftskontexten als nützlich erwiesen und viele Marketer haben die Ausgangsidee entwickelt. Ein „neuer“ Moment der Wahrheit wurde von Amit Sharma, CEO von Narvar, identifiziert, um den Eindruck zu beschreiben, den ein Kunde zwischen dem Online-Kauf eines Produkts und dem Erhalt bildet.

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Warum sind Momente der Wahrheit wichtig?

Hier ist ein kurzer Überblick über die Gründe, warum Momente der Wahrheit für E-Commerce-Händler wichtig sind:

• Sie stellen wichtige Wendepunkte auf der Customer Journey dar – Da Moments of Truth im Mittelpunkt der Customer Journey stehen, können Sie sich durch ihr Verständnis besser in die Käufer einfühlen. Durch das Aufzeigen der vielversprechendsten Optimierungsbereiche können Sie auch Ressourcen effektiv lenken.
• Sie positiv zu beeinflussen kann den Umsatz dramatisch steigern – Die Entscheidungen, die Kunden aufgrund von Moments of Truth treffen, wirken sich in der Regel direkt auf den Umsatz aus. Dies bedeutet, dass die positive Beeinflussung von Moments of Truth Ihren Umsatz unweigerlich steigern wird.
• Sie sind von Vermarktern anerkannte Konzepte – Sie beschreiben das Kundenerlebnis genau und sind als solche nützliche Werkzeuge für das Brainstorming und die Entwicklung von Marketingstrategien.

Sehen wir uns nun einige konkrete Beispiele für Moments of Truth in der Online-Kundenreise an.

Momente der Wahrheit in der Customer Journey: 5 Schlüsselphasen

Im Allgemeinen gibt es im E-Commerce vier Schlüsselmomente der Wahrheit. Bei Growcode fügen wir auch gerne ein Fünftel hinzu, um die Lücke zwischen dem Kauf eines Produkts durch einen Kunden und dem Erhalt des Produkts auszugleichen.

Hier ein kurzer Überblick:

• Zero Moment of Truth (ZMOT) : Wenn ein Benutzer ein Bedürfnis verspürt und beginnt, nach einem Produkt zu suchen (oder Optionen zu vergleichen) , erlebt er den „Zero Moment of Truth“. Dieser Begriff wurde von Google geprägt, um die anfängliche Recherchephase zu beschreiben, bevor ein Kunde sich zum Kauf verpflichtet .
• First Moment of Truth (FMOT) : Der erste Moment der Wahrheit tritt ein, wenn ein Nutzer auf Ihrer Website landet und sich einen ersten Eindruck macht . Besucher stellen sich im Wesentlichen die Frage: „ Soll ich bleiben oder soll ich gehen ?“ Die Schaffung einer professionellen Website mit einem punktgenauen Look-and-Feel und die klare Kommunikation Ihres Wertversprechens sind in dieser Phase für die Beeinflussung der Besucher unerlässlich.

Vermarkter und Einzelhändler sind sich im Allgemeinen über die allgemeinen Definitionen von Moments of Truth einig. (Quelle)

• Zweiter Moment der Wahrheit (SMOT) : Der SMOT ist im Allgemeinen in zwei Phasen unterteilt. Zuerst tätigt ein Benutzer einen Kauf und wird ein Kunde. Zweitens erleben sie eine Probe des Produkts. Im Wesentlichen führt die Erfahrung des Produkts dazu, dass der Benutzer entweder ein zufriedener Erstkunde oder ein unzufriedener wird.
• Third Moment of Truth (TMOT) : Bei Growcode fügen wir gerne eine dritte Stufe hinzu. Dieser Moment der Wahrheit tritt ein, wenn Kunden fragen: „Bin ich mit dem Kundenservice zufrieden?“ Es bezieht sich auf Lieferung, Support, E-Mail-Updates usw. Der Kundenservice ist ein wesentlicher Aspekt des Online-Shoppings. Wichtig ist, dass ein Großteil der Kundeneindrücke darauf basiert, was in der Zwischenzeit zwischen Kauf und Ankunft passiert.
• Ultimate Moment of Truth (UMOT) : Dies tritt auf, wenn ein Kunde sich entscheidet, wieder mit Ihrem Geschäft in Kontakt zu treten (oder nicht). Sie sind jetzt ein Stammkunde. Der „ultimative Moment der Wahrheit“ tritt ein, wenn ein Kunde das Produkt erhalten und probiert hat, sich eine Meinung über Ihren Kundenservice gebildet hat und entschieden hat, ob Ihr Geschäft weitere Anforderungen erfüllen kann.

So optimieren Sie Momente der Wahrheit: 7 Tipps

Lassen Sie uns, ohne die theoretische Dimension aus dem Weg zu räumen, einen Blick auf einige praktische Möglichkeiten werfen, wie Sie Momente der Wahrheit auf Ihrer Customer Journey positiv beeinflussen können.

Hier ist ein Überblick über sieben wichtige Tipps:

1. Identifizieren Sie die Hauptbereiche Ihrer Customer Journey, in denen Kunden „Moment of Truth“-Entscheidungen treffen

Wenn Sie Momente der Wahrheit beeinflussen wollen, müssen Sie wissen, wann sie eintreten.

Identifizieren Sie die spezifischen Punkte Ihrer Customer Journey, an denen Moment-of-Truth-Eindrücke und Entscheidungen am wahrscheinlichsten eintreten.

Für die meisten Einzelhändler sollten eine Handvoll wichtiger Phasen auffallen:

• Erster Besuch auf einer Produktseite – Der Großteil des erstmaligen Einzelhandels-Traffics kommt über Produktseiten. Sind Ihre Produktseiten professionell und kommunizieren Sie Ihr Wertversprechen klar?
• Nach dem Hinzufügen eines Produkts in den Warenkorb – Wenn ein potenzieller Kunde ein Produkt in seinen Warenkorb legt, hat er seine Bereitschaft, aber nicht unbedingt eine definitive Verpflichtung zum Kauf geäußert. Ihre Erfahrung nach diesem Punkt ist entscheidend.
• Ankunft des Produkts – Wie können Sie die ersten Produkterfahrungen der Kunden optimieren? Ist die Verpackung zum Beispiel ansprechend und umweltfreundlich? Fügen Sie zusätzliche Informationen wie eine Helpline-Nummer hinzu? Legen Sie Angebote oder Gutscheine bei, um sich für den Kauf zu bedanken?
• Folgekommunikation – Kunden brauchen oft Ermutigung zu Wiederholungskäufen. Wie beeinflussen Sie diesen Prozess mit Angeboten, Rabatten und nachfolgendem Produktsupport?

Fügen Sie eindeutige Moment-of-Truth-Marker in Ihre Customer Journey Map ein. Auf diese Weise erhalten Sie einen visuellen, greifbaren Indikator für die Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren müssen.

2. Kommunizieren Sie Ihr Wertversprechen auf Ihrer Site

Ihr Wertversprechen ist die einzigartige Mischung aus Funktionen und Vorteilen, durch die Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten . Dies ist der Hauptgrund dafür, dass sich Kunden für Sie gegenüber Ihren Mitbewerbern entscheiden.

Das Wertversprechen von Amazon besteht beispielsweise aus einer schnellen Lieferung, einer vielfältigen Produktauswahl und einem Premium-Treueprogramm (Amazon Prime). Das Wertversprechen von Etsy besteht aus einzigartigen, handgefertigten Produkten, kostenlosem Versand und einem persönlichen Einkaufserlebnis

Es ist wichtig, dass Kunden Ihrem Wertversprechen ausgesetzt sind, wenn sie sich zum ersten Mal einen Eindruck von Ihrem Geschäft machen.

Präsentieren Sie es auf Ihrer Website gut sichtbar, einschließlich in Ihrer Kopfzeile, Seitenleiste und auf Produkt- und Kategorieseiten.

3. Personalisieren Sie die Benutzererfahrung

E-Commerce-Personalisierung, die zu glücklicheren und zufriedeneren Kunden führt, kann während Ihrer gesamten Customer Journey eingesetzt werden, einschließlich der Phasen, die Momente der Wahrheit beinhalten.

Kunden, die nach einem Erstkauf maßgeschneiderte Produktvorschläge erhalten, werden zum Beispiel viel eher zu Wiederholungskäufern. Und personalisierter Support nach Erhalt eines Artikels durch den Kunden trägt zu einem positiven Kauferlebnis bei.

Stellen Sie die Frage: „ Gibt es für jeden Moment der Wahrheit auf der Customer Journey eine Möglichkeit, das Erlebnis zu personalisieren?“

4. Aktualisieren Sie Kunden über die Lieferung

Kunden über die Lieferung auf dem Laufenden zu halten, ist ein wesentlicher Bestandteil, um den „zweiten Moment der Wahrheit“ positiv zu beeinflussen. In einer Studie gaben 66 % der Käufer an, sich aufgrund der besseren Lieferoptionen für einen Online-Shop gegenüber Mitbewerbern entschieden zu haben.

Kunden möchten wissen, was mit ihren Artikeln passiert. Das Versenden von Lieferupdates per E-Mail und App-Benachrichtigungen stellt sicher, dass diese in der Zeit zwischen Bestellung und Ankunft einen positiven Eindruck hinterlassen.

Aber es gibt einen wichtigen Punkt, den Sie beachten sollten: Übertreiben Sie es nicht.

Kunden wollen nicht mit E-Mails bombardiert werden. Nur ein oder zwei E-Mails (eine, wenn der Artikel versandt wurde und eine, wenn er zur Ankunft bereit ist) reichen aus.

Fügen Sie einen Link zu einer detaillierteren Tracking-Seite hinzu, falls Benutzer detailliertere Updates wünschen.

5. Bauen Sie Loyalität mit Anreizen und Angeboten auf

Der Moment, in dem ein Kunde zu einem Stammkunden wird, wird normalerweise durch den Eindruck bestimmt, den er nach Erhalt des Artikels macht.

Wenn Sie Ihren Kunden zeigen können, dass sie geschätzte Mitglieder Ihres Publikums sind, Belohnungen für den Einkauf bei Ihnen erhalten und dass Sie hervorragende Angebote, Urlaubsangebote und Kundenservice bieten, werden sie wahrscheinlich in Ihr Geschäft zurückkehren.

Das Versenden von Angeboten, Rabatten, Werbeaktionen und anderen Anreizen an Kunden ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. Erwägen Sie, für einen Kauf mit hohem Ticket eine finanzielle Belohnung anzubieten, z. B. einen Geschenkgutschein.

Diese Strategie funktioniert auch gut, um Stammkunden zu Evangelisten zu machen.

6. Verfolgen Sie die richtigen Metriken

Moments of Truth korrespondieren in der Regel mit Schlüsselkennzahlen auf der Buyer Journey. Indem Sie die richtigen Metriken verfolgen, stellen Sie sicher, dass alle Änderungen die Moments of Truth in der von Ihnen gewünschten Weise beeinflussen.

Verwenden Sie die folgenden Metriken, um Ihren Fortschritt zu verfolgen:

• Absprungrate – Wenn Käufer Ihre Website in Scharen verlassen, hinterlassen Sie wahrscheinlich keinen positiven ersten Eindruck.
• Kundenzufriedenheit – Dies ist eine nützliche Kennzahl, da sie die Zufriedenheit in allen Phasen der Customer Journey darstellt. Wenn sich Ihre Kundenzufriedenheit durch auf Moments of Truth ausgerichtete Veränderungen verbessert, ist dies wahrscheinlich ein gutes Zeichen.
• Kundenbindungsrate - Diese Metrik verfolgt , wie Kunden zweite Käufe und darüber hinaus machen.

Metriken sind ein entscheidender Bestandteil jeder Optimierungsstrategie, da sie für das Testen unerlässlich sind, was schön zum nächsten Punkt führt.

7. Testen, testen und noch mehr testen

Dieser Punkt ist fast selbstverständlich. Testen sollte ein absolut wesentlicher Bestandteil Ihrer Strategie zur Beeinflussung von Moments of Truth sein.

Es gibt keine genaue Formel für die „Optimierung“ von Momenten der Wahrheit. Stattdessen müssen Sie die Mischung finden, die für Ihr Geschäft geeignet ist.

Darüber hinaus können Sie mit einem testbasierten Ansatz kontinuierlich Ergebnisse erzielen. Mit der Verpflichtung zum Testen können Sie in Zukunft schrittweise Änderungen vornehmen, die langfristig zu einer außergewöhnlichen Benutzererfahrung führen.

Abschluss

Bemühungen, Momente der Wahrheit positiv zu beeinflussen, sollten Teil Ihrer umfassenderen Strategie zur Optimierung der Customer Journey sein.

Dennoch bieten Moments of Truth eine bedeutende Chance, Umsatz und Umsatz zu steigern, über jeden anderen Teil der Customer Journey hinaus . Aus diesem Grund sollten Sie der Optimierung von Moments of Truth Vorrang vor den meisten anderen Aspekten des Kundenerlebnisses geben.

Wenn Sie die Momente der Wahrheit richtig machen, wird so ziemlich alles andere folgen.

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