Verblüfft! Angie Judge über die Reaktion auf ihren LinkedIn-Beitrag zum Thema SaaS und Kundenerfolg

Erst vor einer Woche entzündete Angie Judge, CEO von Dexibit, einer Plattform, die Daten und Analysen für Besucherattraktionen bereitstellt, auf LinkedIn ein Feuer. Sie hatte ein SaaS-Abonnement, das die Organisation drei Jahre lang hatte, gekündigt, weil sie es leid war, vom Anbieter erst dann kontaktiert zu werden, wenn die Verlängerungszeit gekommen war.

Wir haben hier darüber berichtet. Angesichts des Ausmaßes, in dem Marketingteams auf SaaS-Anwendungen angewiesen sind, haben wir mit ihr gesprochen, um herauszufinden, ob sie von der Resonanz, die ihr Beitrag erhalten hat, überrascht war.

F. Zum Zeitpunkt des Schreibens hat Ihr Beitrag über 40.000 Reaktionen und 1.400 Antworten. Wie überrascht bist du?

A. Überwältigend! Für mich ruft ein durchschnittlicher Beitrag eine Handvoll Reaktionen hervor, eine davon manchmal von meiner Mutter, daher kommt die Idee, dass 5 Millionen Menschen ihn in einer Woche gesehen haben. Es muss einen Nerv getroffen haben! Es gibt nichts Aufschlussreicheres als eine Schimpftirade meinerseits – diese Reichweite verrät eher den Puls der SaaS-Branche. Kunden kürzten ihre Ausgaben, Verkäufer spürten die Krise und viele Leute, die gesehen haben, was wir getan haben. Irgendwann im Hype um „Größe, Größe, Größe“ befanden wir uns auf der Empfängerseite eines Unternehmens, das die Bedeutung des Kundenerlebnisses vergessen hat. Eine rechtzeitige Erinnerung in dieser wirtschaftlichen Situation.

F. Obwohl die meisten Leute Ihre Kommentare unterstützten, waren einige anderer Meinung. Hat eine der Meinungsverschiedenheiten bei Ihnen Anklang gefunden?

A. Es war interessant zu lesen, dass einige den Eindruck haben, dass man Software ohne Service sein kann, weil man Software-as-a-Service betreibt. Für einige ausgewählte Produkte stimme ich zu, dass das stimmt. Wenn Ihr Preis nur ein paar Dollar pro Monat beträgt, muss das so sein. Aber sobald Ihr durchschnittlicher Vertragswert einen fünfstelligen Betrag übersteigt und Sie über eine Vertriebsinvestition verfügen, um diese Konten zu gewinnen, macht es einfach Sinn, eine Erfolgsinvestition zu tätigen, um sie zu behalten – und im Idealfall zu erweitern. Schließlich ist es teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Ich glaube, dass für viele SaaS-Produkte eine Kundenerfolgsfunktion notwendig ist, damit Kunden kontinuierlich Wettbewerbswerte und Renditen erzielen können. Es geht nicht nur um Onboarding. Die Situation eines Kunden verändert sich im Laufe der Zeit und damit auch die Herausforderungen und Chancen, die er mit Ihrem Produkt lösen muss. Der Wert, den Sie gestern geliefert haben, hat morgen möglicherweise nicht mehr die gleichen Auswirkungen. Der Käufer wechselt. Benutzer werden reifer. Torpfosten verschieben sich. Hier strahlt der Erfolg. Ein Kommentator verglich es eloquent mit dem Unterschied zwischen einer Mitgliedschaft im Fitnessstudio und einem Personal Trainer.

Es gab einige Kommentatoren, die zu Recht keinen weiteren Spam in ihrem Posteingang haben möchten. Dazu sage ich: Wenn Erfolg wie Spam aussieht, machen Sie etwas falsch. Es sollte aus einer kundenorientierten Perspektive neugierig, intelligent und wertvoll sein. Andere waren verwirrt darüber, warum wir sonst etwas, das funktionierte, deaktivieren würden. Ohne auf Details einzugehen, die den Anbieter identifizieren: Ja, die Software hat funktioniert, aber wir hatten zunehmend auf verschiedene Weise damit zu kämpfen, was durch den Kundenerfolg hätte behoben werden können. Wir wollten ein strategisches Ergebnis für ein komplexes Problem, das wir mit der Software allein nicht erreichen konnten. Seien Sie versichert, dass wir denjenigen, die nachgefragt haben, mehrmals Feedback gegeben haben, ohne dass etwas dagegen unternommen wurde. Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist Service wichtig.

F. Die Ironie besteht darin, dass Sie selbst ein SaaS-Produkt anbieten. Wie gut glauben Sie, dass Sie Ihren eigenen Rat befolgen?

A. Ich bin ein großer Anhänger von SaaS und ja, das ist unsere Welt und der Grund dafür, dass ich so leidenschaftlich dabei bin. Bei Dexibit bieten wir Datenanalysen für Besucherattraktionen, kulturelle und kommerzielle Attraktionen, wir helfen Orten wie Museen, Zoos, Parks, Stadien, Themenparks und mehr, das Besucherverhalten vorherzusagen und zu analysieren – mehr Besucher durch die Tür zu bringen, zu binden, Geld auszugeben und wiederzukommen. Obwohl wir stets versuchen, uns zu verbessern und mehr für unsere Kunden zu erreichen, sind wir unglaublich stolz auf den Erfolg, den wir bieten, und ich kann aus tiefstem Herzen sagen, dass wir unser Bestes geben. In einem Datenprodukt ist eine Kundenerfolgsfunktion unerlässlich. Mit Daten streben Kunden nach strategischen Veränderungen, kulturellen Veränderungen und Verhaltensänderungen. Großer Erfolg trägt dazu bei.

Ich bin unglaublich dankbar für die über tausend Menschen, die kommentiert haben, und für diejenigen, die es mit ihren eigenen Gedanken geteilt haben. Es fühlte sich fast wie eine Minikonferenz an! Als Team lernen wir so viel, wenn wir die Perspektiven aller hören. Ich habe es genossen, die Kommentare von Leuten zu sehen, die Marken vorstellten, die wegweisend sind, und Teams, auf die sie stolz sind.

F. Haben Sie das SaaS-Produkt, das Sie gekündigt haben, durch eine Alternative ersetzt?

A. Ja, obwohl wir auch Ersparnisse eingesteckt haben.

F. Würden Sie sagen, dass es ein zentraler Teil Ihres Stacks oder eher ein Randbestandteil war?

A. Dieses Produkt sollte uns dabei helfen, effektiver und effizienter zu werden, war aber betrieblich nicht verankert.

Hier können Sie in die ursprüngliche LinkedIn-Diskussion eintauchen.

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