Live-Chat-E-Commerce-Konvertierung: Wie kann KI Ihren Online-Umsatz steigern?

Live-Chat ist nicht mehr nur ein Kanal für die Bereitstellung eines schnellen Kundensupports.

Mithilfe von KI kann eine Live-Chat-E-Commerce-Konvertierungsstrategie hochwertige Leads erfassen, Kunden an kritischen Berührungspunkten ansprechen und den Umsatz auf Ihrer Website steigern.

Und wer wünscht sich nicht mehr Online-Verkäufe? Bei Online-Conversion-Raten von durchschnittlich etwa 2 % gibt es viel Raum für Verbesserungen.

Mit einer Kombination aus Live-Chat und KI-Chatbots können Sie schnellen Support rund um die Uhr, personalisierte Produktempfehlungen und optimierte Kundenerlebnisse bieten, die Website-Besucher zur Conversion führen.

Wie Live-Chat die E-Commerce-Conversion steigert

Ist KI die Zukunft der Kundenbindung und des Vertriebs? Von allen Unternehmen, die KI-gesteuerte Conversational-Marketing-Technologien nutzen, geben 82 % an, dass sie Schlüsselelemente ihrer Vertriebsstrategien und -abläufe sind. Aber wie genau steigert Live-Chat die E-Commerce-Conversion?

Verbesserter Kundensupport

Herkömmliche Supportkanäle wie Telefon und E-Mail werden häufig Opfer von Problemen, die zu einem schlechten Kundenservice führen. Für Ihre potenziellen Kunden sind beispielsweise lange Wartezeiten und unbequeme Erreichbarkeit Hindernisse vor dem Verkauf, die die Kaufentscheidung erheblich beeinflussen können.

Live-Chat hingegen beseitigt einige dieser Ineffizienzen. Vor allem ermöglicht es Ihnen, rund um die Uhr schnellen, bequemen und proaktiven Support zu leisten.

Dies sind alles Dinge, die Kunden laut Zendesk-Studie als die wichtigsten Aspekte des Kundenservice betrachten.

Zunächst einmal kann Live-Chat direkt in Ihre Website oder Ihren Online-Shop implementiert werden. Ihre Kunden müssen nicht zwischen den Kanälen wechseln, um Support zu erhalten.

Dies führt zu einem optimierten und komfortableren Kundenerlebnis, während Sie von den unmittelbaren, konversionsfördernden Vorteilen einer gesteigerten Einbindung und einer geringeren Kundenabwanderung profitieren.

Live-Chat zeichnet sich auch dadurch aus, dass es schnellen – oder, im Fall von KI-Chatbots – sofortigen Kundensupport bietet. Mit den besten E-Commerce-Chatbot-Buildern können Sie proaktiv auf Kunden zugehen und grundlegende Fragen in Echtzeit beantworten, sodass Sie im Grunde selbst Lösungen finden.

Und mit der Fähigkeit, rund um die Uhr Support zu bieten, ermöglichen Chatbots Kunden, rund um die Uhr Einkäufe zu tätigen.

Wenn Kunden jedoch per Live-Chat mit einem menschlichen Agenten sprechen möchten, können sie dies effizienter tun. Da Agenten mehrere Echtzeit-Chats gleichzeitig verwalten können, erhalten Kunden im Allgemeinen viel schnellere Antworten, als wenn sie einen anderen Kanal nutzen würden.

Wie wirkt sich das auf die E-Commerce-Konvertierung aus? Nun, der Kundensupport hat fast ebenso großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen Ihrer Besucher wie Ihre Produkt- und Preisstrategie. Laut einer aktuellen Khoros-Umfrage gaben 83 % der Kunden an, dass ein guter Kundenservice der wichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung sei.

Datenquelle: khoros.com

Lösen Sie Blockaden, bevor sie zu Frustrationen werden

Ein Blocker ist etwas, das einen Kunden daran hindert, einen Kauf zu tätigen. Dabei kann es sich um eine Frage zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung handeln, die für die Entscheidung Ihres Kunden von entscheidender Bedeutung ist.

Anstatt zuzulassen, dass Ihre Kunden frustriert werden, während sie selbst nach der Antwort suchen, warum implementieren Sie nicht einen Live-Chat?

Durch die Analyse des Online-Verhaltens Ihrer Kunden können Sie Bereiche Ihrer Website identifizieren, die anfällig für Abwanderung sind. Hier können Sie KI-Live-Chat implementieren und Kunden mit Lösungen zur Blocker-Auflösung erreichen.

Reduzierte Häufigkeit abgebrochener Warenkörbe

Es kann sich wie ein harter Kampf anfühlen, die Abbruchrate Ihres Einkaufswagens in den Griff zu bekommen. Laut Untersuchungen des Baymard Institute liegt die Abbruchrate bei Online-Einkäufen bei bis zu 70 % – das sind satte sieben von zehn potenziellen Kunden, die am Ende der Conversion verloren gehen.

Durch den Einsatz von Live-Chat-Einladungen können Sie proaktiv auf Kunden zugehen, bei denen das Risiko eines Abbruchs besteht, und Lösungen anbieten, die die Konversion fördern. Chat-Einladungen sind kurze Nachrichten, die auf den Bildschirmen Ihrer Kunden angezeigt werden. Diese Chatbots laden den Kunden dazu ein, eine Frage zu stellen oder locken ihn mit einem Angebot zur Einleitung einer Aktion.

Sehen Sie sich einige der häufigsten Gründe für den Warenkorbabbruch an, laut Baymard-Forschung:

Bildquelle: Baymard

Sie können Chat-Einladungen platzieren, die strategisch Lösungen für mehrere dieser Probleme bieten. Zum Beispiel:

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Dies kann verhindern, dass Kunden, die Schwierigkeiten beim Navigieren auf Ihrer Website haben, ihren Warenkorb verlassen. Es gibt ihnen die Möglichkeit, alle Probleme, die sie möglicherweise vom Kauf abhalten, sofort anzusprechen.

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Kunden, die sich zwischen Ihnen und Ihrem Konkurrenten entscheiden wollen, können möglicherweise zum Kauf überredet werden, wenn Sie sie mit einem exklusiven Angebot ansprechen. Sie könnten auch ermäßigte Versandkosten anbieten, da die Kosten dieser Gebühren häufig dazu führen, dass der Einkaufswagen abgebrochen wird.

Locken Sie Kunden mit FOMO

Die Angst, etwas zu verpassen, oder FOMO, ist ein leistungsstarkes E-Commerce-Marketinginstrument, das zu schnellen Conversions führen kann. Mit Hilfe eines Buchhaltungssystems können Sie Artikel identifizieren, deren Lagerbestand niedrig ist. Sollte ein Kunde diesen Artikel in seinem Warenkorb haben, können Sie ihm eine Nachricht senden, die ihn zum Kauf auffordert, bevor der Vorrat aufgebraucht ist.

Kommunizieren Sie Ihre Zahlungsoptionen

Erwägen Sie neben digitalen Geldbörsen-Zahlungsoptionen wie Google Pay und Apple Pay auch die Verwendung alternativer Optionen wie Klarna, um Kunden zum Bezahlen mit ihrer bevorzugten Methode zu verleiten. Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, können Sie mitteilen, dass Ihr Rechnungsprogramm Kartenzahlungen mit einem einzigen Klick direkt von Rechnungen übernimmt, um zu verdeutlichen, wie mühelos Ihr Checkout-Prozess ist.

Das Beste an der Verwendung von Live-Chat zur Reduzierung von Warenkorbabbrüchen ist, dass sowohl KI-Chatbots als auch Live-Agenten harmonisch zusammenarbeiten können. KI-Chatbots können Gespräche initiieren und allgemeine Informationen kommunizieren. In der Zwischenzeit können Ihre Live-Agenten komplexere Probleme bearbeiten.

Bieten Sie personalisierte Produktempfehlungen an

KI-Produktempfehlungs-Engines können die Verhaltens- und Transaktionsdaten Ihrer Website-Besucher analysieren, um Käuferprofile zu erstellen. Diese Profile werden von KI-Chatbots genutzt, um personalisierte Produktempfehlungen abzugeben.

Angenommen, ein Kunde legt eine Kaffeetasse in seinen Warenkorb. Sie könnten einen KI-Chatbot verwenden, um basierend auf dem Kaufverhalten früherer Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, unaufdringlich verwandte Produkte vorzuschlagen, die ihnen gefallen könnten. Es könnte also sein, dass der Chatbot auftaucht und die passende Kaffeekanne oder das passende Geschirrset empfiehlt.

Durch personalisierte Empfehlungen können Sie Ihren Kunden Upselling oder Cross-Selling anbieten. Dadurch werden mehr Conversions generiert, ohne dass Ihr Kunde gezwungen ist, Ihren gesamten Shop zu durchsuchen.

Sie können auf Ihrer Website sogar KI-gesteuerte persönliche Einkaufsassistenten bereitstellen.

Verbessern Sie die Customer Journey

Sobald ein potenzieller Kunde auf Ihrer Website landet, besteht Ihr Ziel darin, ihn reibungslos vom Browser zum Käufer zu führen. Dazu müssen Sie eine intuitive, optimierte Website-Customer-Journey erstellen.

Live-Chat kann an jedem Kundenkontaktpunkt implementiert werden. Indem Sie Nachrichten für einzelne Seiten anpassen, können Sie sinnvolle, personalisierte Interaktionen ermöglichen, die die Schmerzpunkte, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden direkt lösen.

Wenn ein Kunde beispielsweise zwischen zwei Produktseiten wechselt, erscheint möglicherweise Ihr Chatbot und fragt, ob er Hilfe bei der Entscheidungsfindung benötigt. Kunden, die auf Ihrer Preisseite herumlungern, werden von Ihrem Chatbot möglicherweise gefragt, ob sie mit einem Vertriebsmitarbeiter über Preispläne sprechen möchten.

Maßgeschneiderte Nachrichten führen Ihren Kunden sanft weiter in den Verkaufstrichter, ohne den Ablauf seiner Reise zu unterbrechen. Ohne Ablenkungen bleiben Kunden engagiert und treffen schnellere Kaufentscheidungen.

Verwaltung der Post-Live-Chat-Implementierung

Nach der Implementierung von Live-Chat ist es wichtig, kontinuierlich zu bewerten, wie erfolgreich dieser im Hinblick auf Ihre Geschäftsziele ist.

Wenn Sie Live-Chat speziell für E-Commerce-Konvertierungen implementieren, möchten Sie Kennzahlen wie Chat-Volumen, Chat-Dauer, Lösung beim ersten Chat und natürlich Konvertierungen verfolgen, die direkt nach der Live-Chat-Interaktion durchgeführt werden.

Sie möchten auch den ROI Ihrer Live-Chat-Implementierung messen, was Sie mit Hilfe einer Buchhaltungssoftware für den Einzelhandel tun können. Buchhaltungssysteme wie Sage können alle Ihre Geschäftsausgaben verfolgen – von Technologieausgaben bis hin zu Aktienkäufen – und sie für eine langfristige finanzielle Transparenz mit Ihrem weiteren Cashflow in Beziehung setzen.

Screenshot von sage.com

So wie Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter kontinuierlich in der Kundenkommunikation schulen, müssen auch Ihre Chatbot-Nachrichten regelmäßig verfeinert werden. Achten Sie auf die schwankenden Schmerzpunkte, Bedürfnisse, Kaufverhalten usw. Ihrer Kunden und überarbeiten Sie Ihre Botschaften entsprechend.

Verwendung des Live-Chats als E-Commerce-Konvertierungstool

Bei einer Live-Chat-E-Commerce-Konvertierungsstrategie geht es nicht darum, den harten Verkauf voranzutreiben. Tatsächlich ist es genau das Gegenteil.

Live-Chat steigert den Umsatz, indem das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt des Online-Shoppings gestellt wird. Es beseitigt viele der Hindernisse und Ablenkungen, die üblicherweise Conversions verhindern, und bietet Aspekte, die grundsätzlich positive Kundenerlebnisse schaffen, wie z. B. Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Proaktivität.

Durch die Personalisierung können Sie potenziell die meisten Verkäufe direkt beeinflussen. Der Einsatz von KI zur gezielten Kundenansprache mit personalisierten Produktempfehlungen und dringenden Lagerbestandsbenachrichtigungen kann nicht nur die Conversions steigern, sondern auch den Wert dieser Conversions steigern.

Und denken Sie daran: Steigende Conversions sind nur einer von vielen Vorteilen des Live-Chats für E-Commerce-Unternehmen. Während Sie also Ihre Live-Chat-Nachrichten verfeinern, um die Conversions zu steigern, können Sie gleichzeitig Vertrauen aufbauen, den Kundensupport verbessern und wertvolle Kundendaten sammeln.