Es ist an der Zeit, dem Kundenerlebnis im B2B-Bereich Priorität einzuräumen

Moderne B2B-Kunden erwarten heutzutage nicht nur mehr – sie fordern es geradezu.

Umständliche Benutzeroberflächen und langsame Reaktionen reichen nicht mehr aus. Die Kunden von heute wünschen sich schnelle Antworten, personalisierte Erlebnisse und keine überflüssigen Gespräche. Und warum sollten sie nicht?

Da uns die leistungsstarken Marketing- und Vertriebsplattformen von heute zur Verfügung stehen, gibt es keine Entschuldigung dafür, zu kurz zu kommen. Es geht nicht nur darum, einen Verkauf zu tätigen. Es geht darum, Vertrauen aufzubauen und Kunden zu lebenslangen Fans zu machen.

Moderne Erwartungen an das Kundenerlebnis verstehen

Wie können wir Marketingtechnologie nutzen, um diese hohen Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen? Es beginnt damit, zu wissen, was die Kunden wollen.

Sie erwarten Leichtigkeit in ihren Interaktionen

Im B2B-Umfeld haben Kunden oft mit komplexen Produkten und Dienstleistungen zu tun, und das erst nach der Bewältigung schwieriger Kaufprozesse. In einer Welt des One-Click-Shoppings haben Kunden höhere Erwartungen an jedes Unternehmen, mit dem sie interagieren. Sie möchten, dass die Interaktion so einfach und reibungslos wie möglich ist. Dazu gehören intuitive Benutzeroberflächen, klare Kommunikation und reaktionsschneller Support.

Sie wünschen sich einen schnellen Zugriff auf Informationen

Zeit ist von entscheidender Bedeutung. B2B-Käufer möchten sofortigen Zugriff auf Informationen, sei es Produktspezifikationen, Preise oder Supportdokumentation. Ein gut gestalteter FAQ-Bereich, ein (hilfreicher) Chatbot, ein echter Live-Chat auf Ihrer Website und ein leicht zugänglicher Kundenservice können diesen Bedarf erfüllen.

Ihre Kunden erwarten, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit Ihnen mehrere Möglichkeiten haben, wenn sie Informationen nicht schnell finden können – vom Live-Chat über E-Mail bis hin zu Telefonanrufen. Wenn Sie die Vorteile einer Serviceplattform nutzen, ist es einfach, den Live-Chat zu verwalten und Leads/Anfragen schnell weiterzuleiten, je nachdem, wer verfügbar ist.

Unabhängig davon, auf welcher Plattform Sie sich befinden, ignorieren Sie solche Funktionen nicht, wenn Sie über sie verfügen. Ich habe gesehen, dass dies wahr ist, mit der Ausrede, dass B2B-Käufer nicht die gleichen Kundendienstbedürfnisse haben wie B2C-Käufer. Auch wenn dies in mancher Hinsicht zutrifft, führt eine schlechte Verfügbarkeit insgesamt zu einer frustrierenden Erfahrung – und stärkt das Vertrauen in das betreffende Unternehmen.

Sie wünschen sich das Gefühl, gut informiert zu sein

Sprechen Sie mit einem Marketingleiter, der über die Auswahl eines Automatisierungstools nachdenkt, und Sie werden schnell feststellen: Käufer möchten sich bei ihren Entscheidungen sicher fühlen. Sie möchten wissen, dass ihre Entscheidung, sich für Produkt A statt für Produkt B zu entscheiden, eine kluge Entscheidung ist und dass sie stolz darauf sein können – und dass sie nicht von ihrer Vergangenheit heimgesucht wird und möglicherweise ihre Arbeitsplatzsicherheit gefährdet.

Dies erfordert transparente und umfassende Informationen der Anbieter. Sie wünschen sich Kundenrezensionen, Vergleichstools, Analysen und detaillierte Erklärungen, die ihnen helfen, den Wert und die Funktionalität eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verstehen. Zu oft zeichnen vor allem SaaS-Unternehmen ein sehr rosiges Bild davon, was eine Software leistet, aber in Wirklichkeit entspricht sie nicht den Erwartungen.

Ich habe dies bei Versprechungen gesehen, wie sich eine Softwareplattform in eine andere integrieren lässt. Wir haben festgestellt, dass das Wort „Integration“ nur lose herumgeworfen wird. Der Käufer möchte wissen, „wie“ das funktioniert und wenn möglich ein Beispiel sehen.

Sie wollen sich wiederholende Gespräche vermeiden

Sie können sich wahrscheinlich an eine Zeit erinnern, als Sie Ihre Informationen drei- oder viermal wiederholen mussten, als Sie vom Anfrageformular an einen Bot an einen Mitarbeiter (und dann an einen anderen Mitarbeiter …) übergeben wurden. Oder wenn ein Vertriebsmitarbeiter anfängt, Ihnen Fragen zu stellen, die Sie bereits im Lead-Formular ausführlich beantwortet haben. Wie sehr wollten Sie nach so einem Moment noch mit dem Unternehmen Geschäfte machen?

Nichts frustriert einen Kunden mehr, als sich wiederholen zu müssen. Dies gilt, wenn es um die Wartung Ihres Autos oder die Änderung Ihres Mobilfunktarifs geht. Und das gilt auch für den B2B-Kauf – insbesondere, weil an den meisten B2B-Kaufszenarien zwischen 5 und 10 Stakeholder beteiligt sind.

Die Sicherstellung der Konsistenz der Kundendaten über verschiedene Touchpoints hinweg ist von entscheidender Bedeutung – und das ist der Punkt, auf den es bei der Verwendung eines CRM und der tatsächlichen Speicherung von Daten im System ankommt. Zu oft geben Teams Vertriebsinformationen in ein CRM ein, versäumen es jedoch, Notizen und Details hinzuzufügen, die die Gespräche beschleunigen, wenn sie neue Leute in die Geschäftsbesprechungen einbeziehen. Wenn die Gründe für diese Datenpunkte hervorgehoben werden, ist es wahrscheinlicher, dass Teams sie nutzen.

Zu Beginn der zweiten Jahreshälfte empfehle ich Ihnen, sich die Zeit zu nehmen, darüber nachzudenken, wie erfolgreich Ihr Team Informationen zwischen Vertrieb, Support und Marketing synchronisiert – sei es ein Verkaufsgespräch, eine eingereichte Beschwerde oder ein ausgefülltes Formular. Die Daten jedes Kunden sollten am selben Ort gespeichert sein.

Geben Sie den Menschen, was sie wollen: Setzen Sie diese Lektionen in die Praxis um

Wie können Sie diese Grundsätze vor diesem Hintergrund in Ihrem Unternehmen anwenden? Obwohl es eine Reihe von Möglichkeiten gibt, diese Ideen umzusetzen, habe ich den Großteil meiner Karriere damit verbracht, Teams dabei zu helfen, eine Marketingplattform wie HubSpot zu nutzen, um bemerkenswerte Kundenerlebnisse zu entwickeln und bereitzustellen. Eine Reihe von Plattformen auf dem Markt verfügen möglicherweise auch über zumindest einige dieser Funktionen oder eine vergleichbare Alternative. Wenn Sie jedoch die HubSpot-Toolsuite verwenden, empfehle ich Ihnen, wie folgt vorzugehen. Die allgemeinen Erkenntnisse gelten jedoch auch für andere Plattformen zu.

Marketing: Relevante Inhalte bereitstellen

Im B2B-Umfeld ist die Bereitstellung relevanter Inhalte der Schlüssel zur Einbindung potenzieller Kunden und zur Pflege bestehender Beziehungen.

Nutzen Sie Ihre Marketingplattform, um:

• Anzeigenzielgruppen synchronisieren . Dies ermöglicht gezielte Werbung und stellt sicher, dass die richtigen Inhalte die richtige Zielgruppe erreichen. Nutzen Sie Ihre CRM-Daten, um zielgerichtete Werbekampagnen zu erstellen und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
• Erstellen Sie mehrere Blogs für verschiedene Zielgruppen . Durch unterschiedliche Blogs für unterschiedliche Segmente können Sie Inhalte an spezifische Bedürfnisse und Interessen anpassen.
• Verwenden Sie einen Newsletter-Builder . Ein Tool wie dieses hilft bei der Erstellung maßgeschneiderter Newsletter und stellt den Abonnenten relevante Informationen und Updates bereit.
• Legen Sie eine spezifische Segmentierung und Lead-Bewertung fest . Durch präzises Targeting und Priorisieren von Leads können Sie sicherstellen, dass Ihre Marketingbemühungen dorthin gelenkt werden, wo sie die größte Wirkung erzielen.

Ein Teil dieser Denkweise besteht darin, Kunden in ihrer Freizeit zu treffen, anstatt sie zu unterbrechen. Beachten Sie, dass es bei nur einem dieser vier Punkte um Werbung geht: Indem Sie inhaltsorientiert sind, ermöglichen Sie den Kunden, die nächsten Schritte in ihrem eigenen Tempo zu unternehmen, was zu einem angenehmeren Erlebnis führt.

Der Schlüssel liegt darin, beide Strategien auszubalancieren und Outbound-Methoden zu verwenden, um den Inbound-Ansatz zu ergänzen und zu verbessern. Apropos Outbound …

Vertrieb: Sorgen Sie für konsistente Kundenerlebnisse

Kontinuierliche Kundenerlebnisse sind für den Aufbau von Vertrauen und die Erleichterung reibungsloser Transaktionen von entscheidender Bedeutung. Von der klaren Definition der Interaktionen zwischen Vertriebsmitarbeitern bis hin zur Schaffung einer konsistenten Art und Weise, Angebote zu präsentieren, können Sie Ihre Software für zuverlässigere positive Erlebnisse nutzen.

Was können Sie tun, um die Konsistenz des Verkaufserlebnisses zu verbessern?

• Verwenden Sie etwas wie HubSpot Playbooks für konsistente Daten über alle Mitarbeiter hinweg . Dadurch wird sichergestellt, dass alle Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf die gleichen Informationen haben, was zu einheitlichen und konsistenten Interaktionen führt.
• Nutzen Sie einfache Angebots- und Transaktionsmechanismen . Nutzen Sie diese Art von Funktionen, um den Verkaufsprozess zu optimieren und es Ihren Kunden zu erleichtern, die Preisgestaltung zu verstehen und Transaktionen abzuschließen.
• Nutzen Sie ein Wissenszentrum, um konsistente Antworten zu liefern . Alle Vertriebsmitarbeiter sollten auf eine zentrale Wissensdatenbank zugreifen können, damit Kunden keine widersprüchlichen Informationen oder versehentlich falsche Versprechungen erhalten.

Wenn Sie HubSpot verwenden, nutzen Sie unbedingt die detaillierten Segmentierungsfunktionen in Ihrem Konto, damit Sie die Erlebnisse Ihrer Leads einfacher anpassen und sicherstellen können, dass die Vertriebsinteraktionen auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

E-Mail-Personalisierung: Nutzen Sie Datenpunkte, um E-Mails persönlicher zu gestalten

Personalisierte E-Mails finden bei den Empfängern eine größere Resonanz und führen zu höheren Engagement-Raten. Das ist mehr als nur ein einfaches „Lieber [NAME]“. Tatsächlich ist die gefälschte Personalisierung (wie wir sie nennen) oft ein eher schädliches Verhalten, insbesondere wenn eines dieser Felder falsch ist.

Die Moral der Geschichte besteht hier darin, E-Mails zu versenden, die für den Kunden aufgrund seiner Interessen oder seines Verhaltens relevant sind. Nutzen Sie die richtigen Tools, um Ihre E-Mails anzupassen:

• Kontakteigenschaften. Dies ermöglicht eine detaillierte Profilierung von Kontakten und ermöglicht so hochgradig personalisierte E-Mail-Inhalte.
• Segmentierung, Lebenszyklusphasen und benutzerdefinierte Eigenschaften . Diese Funktionen erleichtern die Erstellung gezielter E-Mail-Kampagnen, die widerspiegeln, wo sich ein Kontakt auf seiner Kaufreise befindet.

Tauchen Sie tiefer ein: Von Kampagnen zu Gesprächen: Die Zukunft des E-Mail-Marketings

Bemerkenswerte Kundenerlebnisse schaffen

Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen (und zu übertreffen), geht es nicht nur darum, einen Verkauf zu tätigen. Es geht darum, langfristige Beziehungen aufzubauen, die Markentreue zu fördern und Kunden zu Fürsprechern Ihres Unternehmens zu machen. Es geht darum zu verstehen, dass das Kundenerlebnis nicht mit einem Kauf endet; Es ist eine fortlaufende Reise, die kontinuierliches Engagement und Förderung erfordert.