Inside Scalefast: Was wir meinen, wenn wir über den Kundenerfolg sprechen

Wir hatten vor kurzem das Vergnügen, uns mit Amandine Soares, unserer Director of Client Success, zusammenzusetzen. Amandine ist von unserem Büro in Lyon, Frankreich, aus tätig. In unserem Interview spricht sie über ihre entscheidende Rolle bei Scalefast und was sie an der Zusammenarbeit mit unseren Kunden liebt.

Oh, es gibt auch eine süße Geschichte über die Rettung eines Hundes. Warte darauf…

F: Was ist die Mission des Client Success Teams bei Scalefast?

Als Client Success Managers besteht unsere Aufgabe darin, enge Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen und zu pflegen, ihre Fragen zu beantworten, alle Probleme mit ihrem Online-Shop oder Back-End-Betrieb schnell zu lösen und zu ihrem Gesamtumsatzwachstum beizutragen, indem wir ihnen die Tools zur Verfügung stellen, die sie müssen ihre eigenen Kunden zufriedenstellen.

Bei Scalefast arbeiten Client Success Manager mit vielen verschiedenen Arten von Marken und erfahren, was branchenübergreifend gut funktioniert. Dies ist ein echter Vorteil, da wir Experten im eCommerce-Bereich sind und in Schlüsselbranchen wie Gaming, Unterhaltung und Lifestyle tätig sind.

Unsere Client Success Manager lernen jeden Tag, wie sie eCommerce besser funktionieren lassen und teilen dieses Wissen miteinander und mit unseren Kunden. Unsere einzigartige Plattform ermöglicht es allen unseren Kunden, einen Querschnitt des globalen E-Commerce-Marktplatzes zu erhalten, nicht nur ihre spezifische Branche.

In Wirklichkeit tun wir jeden Tag ein bisschen von allem, um unseren Kunden zu helfen, sei es bei der Vorbereitung ihrer Website auf eine große Produkteinführung oder bei der Optimierung ihres Prämienprogramms.

F: Können Sie erklären, warum jeder Kunde einen eigenen Kundenerfolgsmanager und einen Projektmanager bekommt und wie sie zusammenarbeiten?

Wir möchten, dass unsere Kunden alle Unterstützung erhalten, die sie benötigen, um ihre E-Commerce-Geschäfte auf unserer Plattform zu betreiben. Wir möchten, dass unsere Kunden nie das Gefühl haben, allein zu sein. Wir sind hier, um die Integration und den laufenden Betrieb so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Aus diesem Grund stimmen wir jedes Konto mit einem Client Success Manager ab, der ihr Geschäfts- und Wachstumsberater ist, und einem Projektmanager, der ihnen Einblick in den täglichen Betrieb sowie zukünftige Entwicklungen auf unserer Plattform gibt.

Gemeinsam arbeiten diese beiden Teammitglieder zusammen, um die Schaufenster ihrer Kunden zu optimieren und neue Werbeaktionen und Laden-Upgrades zu starten. Sie arbeiten auch hart daran, ihren Kunden zeitnahe Informationen und detaillierte Berichte zur Verfügung zu stellen, damit sie immer genau wissen, wie gut ihre Geschäfte abschneiden.

F: Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit unseren Kunden am besten?

Ich liebe es, im Mittelpunkt der E-Commerce-Strategie unserer Kunden zu stehen und eng mit ihnen zusammenzuarbeiten, um herauszufinden, was wir besser machen können, um ihnen zu helfen, ihre Umsatzziele zu übertreffen. Gleichzeitig haben wir genügend Abstand zu ihrem Geschäft, um einzutreten und objektiv Empfehlungen zur Optimierung ihres Betriebs zu geben.

Sie vertrauen darauf, dass wir ihre E-Commerce-Experten sind. Das ist eine große Verantwortung, die wir sehr ernst nehmen. Es ist auch super spannend, mit Marken zusammenzuarbeiten, die wissen, wie wichtig es ist, direkt zum Verbraucher zu gehen und wirklich zu verstehen, wie wichtig es ist, persönliche Beziehungen zu den Kunden aufzubauen!

F: Was ist Ihre Vision vom Kundenerfolg? Wie sieht Erfolg für unsere Kunden aus?

Unser tägliches Ziel ist einfach: Wir wollen Erwartungen übertreffen und dies gemeinsam als Team schaffen. Unser leistungsbasiertes Geschäftsmodell steht im Mittelpunkt dieser Vision, daher verfolgen wir dasselbe Ziel wie unsere Kunden, nämlich den Erfolg ihres E-Commerce-Geschäfts.

Wir sind erfolgreich, wenn unsere Kunden erfolgreich sind. Und beim Erfolg geht es darum, unseren Kunden Zufriedenheit zu verschaffen, indem wir sie an allen Fronten übertreffen – Umsatz, Datenverkehr, Site-Performance, Kundenbindung usw.

F: Haben Sie einige persönliche Geschichten über den Umgang mit Kunden, die interessant oder unterhaltsam zu teilen wären?

Eine süße Geschichte, die mir kürzlich in den Sinn kommt, betraf einen unserer Client Success Manager in Los Angeles. Eine Kundin war außer Landes und ließ ihren Hund Moana bei einer Freundin zurück. Moana wurde über das Wochenende vermisst und tauchte in der nahegelegenen Tierarztpraxis auf. Die Tierärztin zog ihre Hundeakte hervor und rief ihren Besitzer an, aber es kam keine Antwort. Als nächstes fanden sie ihre Notfallkontaktinformationen und – siehe da – die erste Person auf der Liste war Hitoshi, ihr Client Success Manager bei Scalefast, den sie als Notfallkontakt für ihr Haustier ausgewählt hatte! Hitoshi fuhr direkt zum Tierarzt, um Moana abzuholen und sicherzustellen, dass sie nicht ins Tierheim gebracht wurde. Er hat sie wohlbehalten zu Hause abgesetzt.

Es ist eine ziemlich alberne Geschichte, aber sie zeigt, wie unsere Kunden Scalefast wirklich als Erweiterung ihres eigenen Teams sehen – und in einigen Fällen sogar ihrer Familie. Scalefast ist mehr als bereit, für unsere Kunden die Extrameile zu gehen, egal ob E-Commerce-bezogen oder nicht.

F: Wie hängt der Kundenerfolg mit dem Kundenumsatz zusammen? Mit anderen Worten, wie trägt die Bereitstellung eines Kundenerfolgsmanagers für unsere Kunden dazu bei, dass ihre Geschäfte besser funktionieren?

Der Client Success Manager ist der E-Commerce-Experte des Kunden. Er steht dem Kunden nicht nur jederzeit für Fragen zur Verfügung, sondern gibt dem Kunden auch ständig Empfehlungen und Feedback, wie er seinen Laden und seinen Betrieb optimieren kann.

Sie organisieren auch wiederkehrende Geschäftsüberprüfungen mit tiefer Datenanalyse und Einblicken, um Umsatz und Gewinn zu verbessern. Diese Empfehlungen können strategischer oder operativer Natur sein: Neue Funktionen hinzufügen, Designänderungen vornehmen, Werbeaktionen vorschlagen, die globale Leistung (Umsatz und Verkehr) analysieren, Einführungskalender einrichten und so weiter.

F: Was sind einige der größten Probleme oder Herausforderungen für Scalefast-Kunden und wie hilft Scalefast bei deren Lösung?

Je nachdem, wo sich jeder Kunde auf seiner eCommerce-Reise befindet, variieren seine Probleme und Herausforderungen wirklich. Allen gemeinsam ist, dass Marken es schwer haben, ihren E-Commerce zu skalieren, wenn ihr Unternehmen boomt, weil sie nicht die Zeit oder das interne Team haben, um alle Herausforderungen zu meistern, die das Wachstum mit sich bringt.

Es besteht ein großer Wunsch von Scalefast, sich um die Komplexitäten zu kümmern, die mit dem Betrieb eines globalen E-Commerce-Betriebs verbunden sind, einschließlich Zahlungsabwicklung, Logistik, Steuerverwaltung, Kundendatenerfassung und -sicherheit, E-Commerce-Best Practices, SEO, Werbestrategien, Verwaltung des Produktportfolios usw. . Die Liste geht weiter und weiter. Deshalb helfen wir gerne bei all diesen Aspekten und bringen sie für Effizienz und Qualität unter einen Hut.