Verbesserung des Rückgabeprozesses für eine bessere Kundenbindung

Eine harte Realität, mit der DTC eCommerce-Unternehmen konfrontiert sind, ist, dass Produktrückgaben von Kunden ein unvermeidlicher Ärger sind. Und es gibt eindeutig einen Ruf nach Verbesserung des Rückgabeprozesses. Da Käufer weiterhin online einkaufen, geben sie auch einen größeren Teil der gekauften Artikel zurück. Die Verbraucher gaben im Jahr 2021 Waren im Wert von über 761 Milliarden US-Dollar zurück, was fast 16,6 % der insgesamt gekauften Waren entspricht. Das ist ein starker Anstieg gegenüber den 428 Milliarden US-Dollar an zurückgegebenen Waren im Jahr 2020.

Rücksendungen sind kostspielig für Unternehmen und frustrierend für Verbraucher, die nach einem reibungslosen Kauferlebnis verlangen. Tatsächlich ist es unwahrscheinlich, dass 84 % der Verbraucher nach einer schlechten Rückgabeerfahrung wieder bei einer Marke kaufen. Da Käufer es nicht „probieren können, bevor sie es kaufen“, ist es kein Wunder, dass Kunden 30 % aller online bestellten Produkte zurücksenden. Entgangene Einnahmen und verlorene Kunden aufgrund einer schlechten Rückgaberichtlinie sind eine weitere düstere Realität für Online-Händler.

Rücksendungen können eine gute Sache sein

Die gute Nachricht ist, dass die Produktrückgabe des Kunden kein Problem sein muss. Eine optimierte und transparente Rückgaberichtlinie kann die Glaubwürdigkeit einer Marke stärken und Stammkunden anregen. 72 % der Käufer kaufen wieder bei den Marken, die ein einfaches Rückgabeerlebnis bieten. Für Online-Händler kann eine solide Rückgaberichtlinie zu einer positiven Markenwahrnehmung und einer verbesserten Kundenbindung führen.

Lassen Sie uns einen Blick auf die Art der Produktretouren von Kunden werfen und wie ein optimierter Retourenprozess die Kundenbindung stärken kann.

Gründe für Kundenrücksendungen

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde ein bestelltes Produkt zurücksendet, und einige können ziemlich ausgefallen sein. Aber die Mehrheit der Rücksendungen ist legitim, und dazu gehören:

• Der Kunde hat den falschen Artikel gekauft/erhalten
• Das Produkt war bei der Ankunft beschädigt oder defekt
• Der Kunde änderte seine Meinung, nachdem er den Artikel erhalten hatte
• Das gelieferte Produkt sah anders aus als auf der Website
• Die Größe/Farbe war falsch

E-Commerce-Trends fördern auch Kundenretouren. Berichten zufolge waren 20 % aller Online-Rückgaben darauf zurückzuführen, dass Verbraucher mehrere Einkäufe tätigten. Ein Beispiel ist, wenn ein Kunde drei verschiedene Größen eines Kleidungsstücks kauft, um sicherzustellen, dass es richtig passt. Sie werden dann die beiden zurückgeben, die nicht geklappt haben. Frivole Verbrauchertrends wie betrunkenes Einkaufen und „Garderoben“ tragen ebenfalls zu höheren Online-Retouren bei

Wie sich Rücksendungen auf die Kundenbindung auswirken

Die vielbeschäftigten Online-Käufer von heute erwarten, dass der Rückgabeprozess so nahtlos und reibungslos verläuft wie der Kaufprozess. Der Rückgabeprozess ist so wichtig, dass 67 % der Online-Kunden vor dem Kauf die Rückgaberichtlinien einer Marke prüfen. Und 92 % werden wieder bei einer Marke kaufen, wenn der Rückgabeprozess einfach ist. Diese Statistiken weisen auf eines hin: Der Rückgabeprozess wirkt sich stark auf die Kundenbindung und damit auf das Endergebnis aus. Daher müssen Online-Händler sicherstellen, dass ihre Rückgaberichtlinien den Kundenerwartungen entsprechen.

So verbessern Sie das Rückgabeerlebnis

Hohe Rücklaufquoten von Kundenprodukten müssen das allgemeine Kundenerlebnis nicht beeinträchtigen. Tatsächlich kann das richtige Rückgaberecht zu Wiederholungskäufen anregen und Kundentreue gewinnen. Durch die Verringerung der Reibung in der Nachkauferfahrung können Marken ein negatives in ein positives verwandeln. Hier sind einige Tipps zur Verbesserung des Rückgabeprozesses und zur Kundenbindung.

Bieten Sie kostenlose Rücksendungen an

Kostenlose Rücksendungen mögen für Marken, die die Kundenbindung stärken möchten, logisch erscheinen. Online-Unternehmen zögern jedoch oft, sie anzubieten. Ja, kostenlose Rücksendungen haben Nachteile. Sie sind nämlich kostspielig und können zu Verschwendung, höheren Preisen und Gewinnverlusten führen. Auf der anderen Seite reduziert das Angebot kostenloser Rücksendungen die Kaufhemmnisse. Da 69 % der Käufer nicht bei Marken einkaufen, die für Rücksendungen Gebühren erheben, müssen Marken in kostenlose Rücksendungen investieren.

Geben Sie einen Zeitraum für die Rückgabe an

62 % der Kunden erwarten einen Umtausch oder eine Rückerstattung innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf. Kunden genau wissen zu lassen, wie lange sie ein Produkt zurückgeben müssen, ist für eine Rückgaberichtlinie von entscheidender Bedeutung. In der Regel bieten E-Commerce-Shops ein Zeitfenster von 15 bis 30 Tagen, in dem Kunden ein Produkt zurückgeben können. Einige Unternehmen verlängern diesen Zeitraum auf bis zu 90 Tage oder mehr. Die Verlängerung der Rückgabefrist kann das Kauferlebnis nach dem Kauf positiv beeinflussen.

Machen Sie die Rückgaberichtlinie leicht auffindbar

66 % der Kunden prüfen die Rückgaberichtlinien einer Marke, bevor sie einen Kauf abschließen. Ob im FAQ-Bereich oder auf einer separaten Webseite, die Rückgaberichtlinien einer Marke sollten leicht zu finden sein. Auffällige Links sollten Kunden sowohl in der Desktop- als auch in der mobilen Version der Website einer Marke zum Rückgabebereich leiten. Es ist auch eine gute Idee, einen Link zum Rückgaberecht auf der Checkout-Seite hinzuzufügen.

Machen Sie die Rückgaberichtlinie leicht lesbar

Sobald Kunden die Rückgaberichtlinie gefunden haben, sollte sie für sie leicht lesbar und verständlich sein. Die Formulierung sollte klar, prägnant und nicht interpretierbar sein. Vermeiden Sie vor allem verwirrende und dichte Juristensprache. Eine klar formulierte Rückgaberichtlinie baut das Vertrauen der Kunden auf, indem sie den Ärger beseitigt, herauszufinden, wie man Rückgaben durchführt. Weniger Frustration führt zu zufriedenen Kunden und mehr Loyalität und Umsatz.

Bieten Sie Bargeld- oder Kreditrückerstattungen anstelle von Umtausch an

Verbraucher möchten nicht an einen Umtausch gebunden sein, wenn sie mit ihrer Bestellung unzufrieden sind. Kunden kaufen eher wieder bei Marken, die Bar- oder Kreditrückerstattungen anbieten, anstatt einen direkten Umtausch. Umfragen zeigen, dass 59 % der Verbraucher eine vollständige Rückerstattung für den wichtigsten Faktor eines Rückgaberechts halten. Um Kundenloyalität und -bindung zu gewährleisten, sollten Marken den Kunden das geben, was sie wollen.

Die Umsetzung robuster Produktrückgaberichtlinien für Kunden bietet DTC eCommerce-Marken die Möglichkeit, Kosten zu senken, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Eine effiziente Rückgaberichtlinie kann dazu beitragen, ein insgesamt positives Einkaufserlebnis zu schaffen, das Kunden dazu bringt, wiederzukommen. Da es wichtiger denn je ist, die Kundentreue aufrechtzuerhalten, kann ein hervorragendes Retourenerlebnis entgangene Verkäufe in treue Kunden umwandeln.

Da Scalefast als Ihr Merchant of Record für Ihren DTC eCommerce-Shop fungiert, bereiten Kundenproduktretouren keine Kopfschmerzen mehr. Wir kümmern uns um alle Kundendienstprobleme, damit Sie sich nicht darum kümmern müssen. Benötigen Sie weitere Informationen? Kontaktieren Sie einen unserer E-Commerce-Experten oder vereinbaren Sie noch heute eine Demo .