Einzelhandelsziele 2019: Verbessern Sie Ihren Retourenprozess

Der falsche Feiertag National Return Day kam in dieser Saison früher als in den Vorjahren. UPS schätzte, dass sie am 19. Dezember 1,5 Millionen zurückgesandte Pakete bearbeiten und ^versenden würden, und erwartete eine weitere Welle von 1,3 Millionen Paketen am 3. Januar. Es ist ungewöhnlich, vor Weihnachten einen Anstieg der Renditen zu sehen. Experten führen diesen neuen Trend jedoch dazu, dass bereits vor dem Black Friday große Urlaubsangebote stattfinden. Unabhängig davon, wann der „Nationale Rückgabetag“ stattfindet, sind Rücksendungen ein unvermeidlicher Bestandteil des Weihnachtsverkaufs oder des Einzelhandels im Allgemeinen. Und wie Sie Retouren handhaben, kann einen großen Einfluss sowohl auf Ihre Rentabilität als auch auf die Kundenzufriedenheit haben.

Waren Sie bereit, dieses Jahr Rücksendungen zu bearbeiten? Wenn nicht, hier sind unsere neuesten Tipps und Ratschläge, warum Sie Ihre Rendite im Jahr 2019 verbessern sollten und wie Sie dies tun können.

Wie sich Retouren auf Ihre Rentabilität auswirken

Töten Retouren Ihre Online-Profitabilität? Wenn Sie diese Option nicht aktivieren, können schlecht verwaltete Rückgabeprozesse schwerwiegende Auswirkungen auf Ihr Endergebnis haben, insbesondere für Online-Händler.

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden kostenlose Rücksendungen wünschen. Tatsächlich sagen 60 % der Käufer, dass der kostenlose Rückversand ein wichtiges Element für ein optimales Rücksendeerlebnis ist. Das Problem für Einzelhändler mit kostenlosem Versand und Umtausch besteht darin, dass die Bearbeitungskosten die Rentabilität einer Transaktion schnell verringern können. Das retournierte Produkt kann dann oft nicht mehr zum ursprünglichen Deckungsbeitrag verkauft werden. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass Einzelhändler die Kosten für die Abwicklung von Rücksendungen berücksichtigen und wie Sie diese senken können.

Über die direkten finanziellen Auswirkungen hinaus können Retouren auch der Schlüssel zur Kundenbindung sein. Studien zeigen, dass von den 60 % der Online-Käufer, die mindestens eine Rückgabe oder einen Umtausch pro Jahr vornehmen, 95 % einen weiteren Kauf tätigen, wenn die Rückgabeerfahrung positiv ist.

Wenn Ihre Rückgaberichtlinie und Ihr Rückgabeprozess verbessert werden müssen, ist es jetzt an der Zeit, dies zu einer Priorität zu machen. Rücksendungen werden immer ein wichtiger Aspekt des Kundenerlebnisses sein und die Erwartungen werden weiter steigen. Die gute Nachricht ist, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, wie Sie Ihre Prozesse durch Best Practices und Technologie verbessern können.

So verbessern Sie Ihre Retourenprozesse im Einzelhandel

Wie Sie mit Rücksendungen umgehen, ist ein wichtiger Teil Ihres Kundenerlebnisses. Hier sind einige der wichtigsten Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um wesentliche Änderungen an der Art und Weise vorzunehmen, wie Ihr Unternehmen damit umgeht.

Rückgaberecht bekannt machen

Wann haben Sie zuletzt Ihre Rückgabebedingungen aktualisiert? Hast du aktuell überhaupt einen? Erstellen oder überprüfen und aktualisieren Sie in erster Linie Ihre Rückgaberichtlinie. Stellen Sie sicher, dass es leicht zu finden, prägnant und leicht verständlich ist. Kunden sollten wissen, was, warum und wie sie Produkte zurückgeben können.

Wenn Sie Ihre Police leicht auffindbar und verständlich machen, schaffen Sie Vertrauen bei Ihren Verbrauchern. Es zeigt, dass Ihnen die Rückgaberichtlinien wichtig sind, und setzt Kundenerwartungen.

Darüber hinaus hilft Ihnen eine Rückgaberichtlinie, auch intern organisiert zu bleiben. Es stellt sicher, dass die Mitarbeiter auf derselben Seite sind und den Kunden die Bedingungen korrekt mitteilen können.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie eine großartige Rückgaberichtlinie schreiben, oder sehen Sie sich einige Richtlinienbeispiele an.

Hinweis: Es ist in Ordnung, eine strenge Rückgaberichtlinie zu haben oder zu erwarten, dass Kunden für den Versand bezahlen. In einigen Fällen, wie z. B. anpassbaren Kunstwerken, können (und sollten) Ihre Artikel nicht zurückgegeben werden. Kunden müssen dies jedoch vor dem Kauf wissen. Sie möchten nicht, dass Kunden am Telefon von einem Kundendienstmitarbeiter erfahren, dass sie einen Artikel nicht zurückgeben können, nachdem sie bereits in ihn investiert haben.

Vereinfachen Sie den Retourenprozess

Direkt nach dem kostenlosen Versand wünschen sich die Kunden eine unkomplizierte Politik. Als Einzelhändler sollten Sie darüber nachdenken, den Retourenprozess so einfach wie möglich zu gestalten.

Dies kann das Einschließen von vorgedruckten Versandetiketten und Kartons für eine Rücksendung beinhalten. Kunden sollten nicht durch mehrere Hürden springen müssen, um eine Rückgabe zu tätigen. Viele Einzelhändler machen es so einfach, dass sie ein Etikett auf eine Schachtel kleben und es bei der nächsten Postfiliale abgeben.

Hinweis: Vorgedruckte Versandetiketten können auch dazu beitragen, betrügerische Rücksendungen zu verhindern. Das Etikett enthält normalerweise die ursprünglichen Rechnungsnummern, Mengen, SKUs usw. Wenn Sie das Rücksendepaket erhalten, wissen Sie alles, was darin enthalten sein sollte.

Geben Sie Käufern Optionen für Rücksendungen

Sogar über die Einfachheit vorgedruckter Versandetiketten hinaus bietet es Kunden mehrere Möglichkeiten, wohin sie ihre Artikel zurücksenden können. In einer UPS Pulse of the Online Shopper Survey 2018 haben 75 % der Online-Käufer Artikel an den Einzelhändler zurückgeschickt und 58 % ziehen es vor, Artikel in einem Ladengeschäft zurückzugeben.

Wenn Sie physische Geschäfte betreiben, erwägen Sie, Kunden zu erlauben, Online-Artikel auch im Geschäft zurückzugeben. Dies kann eine großartige Möglichkeit sein, eine Option anzubieten, bei der Kunden keine Versandkosten zahlen müssen. Wenn Kunden den Laden betreten, bietet sich auch die Möglichkeit, sie für verschiedene Artikel zu verkaufen.

Wenn Sie über die Rückgabeerfahrung im Geschäft nachdenken, denken Sie daran, die Mitarbeiterschulung, kurze Serviceleitungen, Erreichbarkeit und den erforderlichen Papierkram auf beiden Seiten zu berücksichtigen. All diese Aspekte sind wichtig, um ein gutes Einkaufserlebnis zu schaffen.

Automatisieren Sie den Retourenprozess im Backend

Nicht alles, was zu einem guten Retourenprozess gehört, ist kundenorientiert. Damit ein Einzelhändler eine Rücksendung ordnungsgemäß bearbeiten und eine Rückerstattung vornehmen kann, müssen viele Prozesse im Hintergrund Ihres Unternehmens ablaufen. Wenn Sie eine E-Commerce-Plattform und/oder ein POS und ERP betreiben, müssen viele Bestell- und Retourendaten zwischen Ihren Betriebssystemen ausgetauscht werden.

Ohne Automatisierung kann es Ihren Teammitgliedern zufallen, selbst Bestelldaten zwischen Ihren Systemen zu erfassen und einzugeben, um eine Rückerstattung vorzunehmen. Die manuelle Dateneingabe kann zeitaufwändig und fehleranfällig sein. Dies bedeutet, dass Ihr Unternehmen Rückerstattungen möglicherweise nur langsam oder falsch ausstellt – beides ist frustrierend für die Kunden.

Erwägen Sie die Integration Ihrer Einzelhandelssysteme, um den Rückgabeprozess zu automatisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Rückerstattungen rechtzeitig und korrekt ausgestellt werden. Es kann auch dazu beitragen, komplexe Rückgabeanforderungen wie Teilrücksendungen für eine einzelne Online-Bestellung zu unterstützen.

Verhindern Sie Ihre eigenen Fehler

Wie viele Ihrer Kundenretouren sind das Ergebnis Ihrer eigenen Fehler? Manchmal gibt ein Kunde ein Produkt zurück, weil er den falschen Artikel erhalten hat oder der erhaltene Artikel nicht die erwartete Qualität hatte. Als Einzelhändler sind dies zwei Bereiche, in denen Sie versuchen können, sich zu verbessern und vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre Retourenquoten zu reduzieren.

Für Online-Verkäufer gilt insbesondere, dass Sie Kunden bei der Auswahl des richtigen Produkts helfen und Erwartungen an die Funktionen und Qualität des Produkts stellen möchten. Ihre Produktinformationen sollten genaue Bilder, detailreiche Beschreibungen, hilfreiche Größentabellen und Kundenbewertungen enthalten. Wenn Ihr Kunde ein Produkt in die Hände bekommt, sollte es keine Überraschung geben, was es ist. Diese zusätzliche Arbeit im Voraus kann dazu beitragen, die Rücksendequoten für Produkte zu senken, die die falsche Größe haben oder die Erwartungen nicht erfüllen.

Ein weiterer häufiger Fehler bei Einzelhändlern ist der Versand des falschen Artikels oder der falschen Menge. Wenn Sie E-Commerce- oder In-Store-Bestellungen aus einem ERP ausführen, müssen Sie Bestelldaten zwischen Ihren Systemen übertragen. Wenn Sie sich auf die manuelle Dateneingabe verlassen, kann dies dazu führen, dass die falsche SKU-Nummer oder Produktmenge eingegeben wird. Diese Art von Fehlern kann zu zusätzlichen Rücksendekosten führen, die Sie hätten vermeiden können.

Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, besteht darin, die Abwicklung zwischen Ihren Einzelhandelssystemen zu automatisieren, um sicherzustellen, dass die richtigen Bestellinformationen zwischen Ihren Systemen ausgetauscht werden. Dafür gibt es Integrationslösungen.

Was macht man als nächstes

Die Abwicklung von Retouren ist ein wichtiger Aspekt im Einzelhandel. Wenn Prozesse schlecht verwaltet werden, kann dies Ihr Endergebnis und Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen beeinträchtigen. Wenn Sie es richtig machen, können Sie Kunden zu Wiederholungskäufen anregen und sogar einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen entwickeln. Es geht darum, den Kunden einen reibungslosen und einfachen Prozess zu ermöglichen.

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihren Prozess zu verbessern, und hoffentlich bringen Sie diese Tipps in die richtige Richtung. Weitere Informationen zur Verbesserung Ihres Rückgabeprozesses finden Sie in den folgenden Artikeln:

• Töten Retouren die Rentabilität Ihres Online-Shops?
• Empfohlene Praktiken für den Umgang mit E-Commerce-Rückgaben
• 5 Dinge, die Sie vielleicht nicht über Reverse Logistics wissen