Wie man verlorene Kunden mit zielgerichtetem Content zurückgewinnt

Als Geschäftsinhaber kann man sich kaum ein schlimmeres Szenario vorstellen, als Kunden zu verlieren. Im besten Fall frustrierend und im schlimmsten Fall verheerend, ist dies ein oft unvermeidlicher Teil des Geschäfts. Mit den richtigen Strategien können Sie jedoch die Kundenbindung erhöhen.

Es gibt viele Strategien, die Sie anwenden können, um die Kundenbindung und Lead-Entwicklung zu erhöhen. In diesem Leitfaden wird erläutert, wie Sie zielgerichtete Inhalte verwenden können, um die Beziehung zu Ihrem Publikum zu verbessern. Außerdem lernen Sie fünf Schritte kennen, mit denen Sie verlorene Kunden zurückgewinnen können.

Was ist zielgerichteter Inhalt?

Zielgerichtete Inhalte sind Inhalte, die für ein Nischenpublikum erstellt wurden, basierend darauf, wo sie sich auf der Customer Journey befinden. Der Inhalt sollte Ihrem Publikum helfen, einen Schmerzpunkt zu bewältigen oder Verlangen zu wecken. Letztendlich besteht das Ziel darin, sie weiter in Ihren Marketingtrichter zu führen und eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Angenommen, Sie möchten Dropshipping betreiben und geben die Schlüsselwörter „Dropshipping E-Commerce“ in Google ein.

Sie sehen Ergebnisse aus dem Shift4shop-Blog.

Das ist ein Beispiel für zielgerichtete Inhalte am Anfang des Trichters.

Der Inhalt richtet sich an Personen, die möglicherweise einen E-Commerce-Shop aufbauen oder bereits einen haben. Das passt zu den Phasen in der Customer Journey unserer Zielgruppe. Wenn wir einen Teil der Personen, die die Inhalte lesen, in Leads umwandeln können, können wir ihnen zielgerichtetere Inhalte liefern, die sie im Marketingtrichter weiter nach unten führen.

Sie können denselben Ansatz verwenden, um Ihrem Publikum in Schlüsselphasen des Marketingtrichters relevante Inhalte bereitzustellen, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Hier sind Ihre fünf Schritte, um ein zielgerichteter Content-König zu werden.

So bringen Sie Kunden mit gezielten Inhalten zurück

Aus Fehlern zu lernen ist ein unvermeidlicher Teil des Lebens. Wenn Sie Probleme mit der Kundenbindung haben, ist es von grundlegender Bedeutung, sowohl das Problem als auch die Lösung des Problems zu verstehen, um sie zurückzugewinnen. Befolgen Sie die fünf beschriebenen Schritte, um Ihre Kundenbindung zu verbessern.

1. Verwenden Sie Daten, um Ihre Strategie zu steuern.

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Ich meine, verstehst du sie? Die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden herauszufinden, ist entscheidend für den Prozess, sie zu binden und zu lernen, welche Art von zielgerichtetem Inhalt als nächstes verwendet werden soll.

Das Sammeln von Informationen ist der beste Weg, um diese Informationen zu extrahieren. Sie müssen die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden aufdecken. Eine der effektivsten Methoden zur Beschaffung dieser Daten sind RFM-Metriken. RFM steht für Recency, Frequency und Monetary:

• Neuheit : Wie kürzlich hat ein Kunde beispielsweise Ihre Website besucht oder einen Kauf abgeschlossen.
• Häufigkeit : Wie oft hat der Kunde die von Ihnen verfolgten Aktionen abgeschlossen (wobei eine Gesamtzahl über einen bestimmten Zeitraum angegeben wird).
• Geld : Der Betrag, den der Kunde für Ihre Produkte/Dienstleistungen ausgegeben hat.

Wenn Sie Ihre Kunden in eine Tabelle eintragen und ihnen basierend auf diesen drei Metriken eine Punktzahl von 5 geben, können sie ihnen eine RFM-Gesamtpunktzahl geben. Idealerweise haben Sie ein 5-5-5 (Bestwerte in jeder Metrik).

Quelle: Das Gute

Wenn Sie diese Daten bündeln, erhalten Sie einen messbaren Überblick darüber, wie viele Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie können dann beginnen, Ihre Kunden basierend auf ihren Ausgabegewohnheiten zu gruppieren.

Die obige Tabelle zeigt, wie Ihre RFM-Scores gesammelt und analysiert werden können. Wir werden später ein wenig darüber sprechen, wie Sie diese Daten verwenden sollten.

Je besser das System zum Sammeln von Daten ist, desto mehr Erkenntnisse gewinnen Sie über Ihre Kunden. Sie können beispielsweise Dinge wie den Customer Lifetime Value ermitteln und allgemeine Trends identifizieren, die auftreten, bevor ein Kunde abwandert. Sie können dann ein System einrichten, um gezielte Inhalte an Personen zu liefern, die diese Warnzeichen aufweisen.

2. Bestimmen Sie, warum Ihre Kunden gehen.

Kunden können Ihr Unternehmen aus vielen Gründen verlassen. Es gibt vier Hauptgründe, warum ein Kunde Ihr Unternehmen verlassen würde. Sie sind:

• Sie waren nur daran interessiert, ein einzelnes Produkt zu kaufen. Sie sind zufriedene Kunden, und Sie können ihnen nichts anderes bieten.
• Der Kunde war mit dem von Ihnen gelieferten Produkt unzufrieden. Sie haben nicht vor, wieder bei Ihnen einzukaufen.
• Sie waren mit dem Kundenerlebnis unzufrieden. Sie haben nicht vor, wieder bei Ihnen einzukaufen.
• Sie haben ein alternatives Unternehmen gefunden, das ihrer Meinung nach einen besseren Service oder ein besseres Produkt bietet.

Nun, es gibt nicht viel, was Sie gegen diesen ersten Punkt tun können.

Wenn ich zum Beispiel heute ein Auto kaufe, wäre ich für weitere 5-10 Jahre aus dem Markt für ein neues Auto heraus – es sei denn, ich habe natürlich einen Unfall.

Gezielte Inhalte werden mich nicht dazu bringen, sofort ein neues Auto zu kaufen. Wenn ich jedoch Dinge wie kostenlose Wartung und andere Anreize über die Lebensdauer des Autos anbiete, kann es mich zurück zum Händler bringen, wenn ich einen neuen Kauf tätigen möchte.

An diesem Beispiel können Sie einige der Einschränkungen und Möglichkeiten zielgerichteter Inhalte erkennen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Daten darüber zu sammeln, warum Ihre Kunden das Unternehmen verlassen. Eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, warum Ihr Kunde gegangen ist, besteht darin, ihn zu befragen. Umfragen eignen sich hervorragend, um Kundenmeinungen zu Ihrem Service zu sammeln.

Manchmal kann es schwierig sein, genügend Personen für die Teilnahme an einer Umfrage zu gewinnen, daher kann es hilfreich sein, Anreize für deren Teilnahme zu schaffen. Sie sollten auch Interviews mit Stammkunden führen. Wenn Sie Feedback von ihnen erhalten, können Sie besser verstehen, was Sie richtig machen.

Der Zugang zu diesen Erkenntnissen ist ebenfalls großartig. Sie können damit zielgerichtete Inhalte erstellen, die beispielsweise darauf eingehen, warum Menschen, die nicht mehr bei Ihnen einkaufen, wieder Kunden werden sollten. Oder Sie erkennen ein Problem. Einige loyale Kostüme könnten Ihnen beispielsweise mitteilen, dass sie von der Benutzererfahrung auf Ihrer Website frustriert sind. Wenn Sie dies wissen, können Sie die notwendigen Anpassungen für Ihre E-Commerce-Website vornehmen.

3. Erstellen Sie einen Kundenbindungsplan.

Okay, Sie sollten jetzt also bessere Einblicke in die Gründe haben, warum Ihre Kunden das Unternehmen verlassen. Sie sollten auch eine Liste mit Warnzeichen haben, auf die Sie achten sollten. Es ist an der Zeit, das Blatt für verlorene Kunden zu wenden!

Mit den gesammelten Daten müssen Sie nun zwei Dinge erreichen:

1. Steigern Sie diese Umsätze wieder, indem Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die Kunden aufgrund ihrer Ausgabegewohnheiten am ehesten kaufen werden.
2. Gewinnen Sie Kunden in Zahlen zurück – Sie können dies erreichen, indem Sie eine neue Marketingstrategie entwickeln, die alles umfasst, was Sie aus Ihren Umfragen gelernt haben, und die neuen Erkenntnisse, auf die Sie gestoßen sind.

Sie müssen die wichtigsten Schwachstellen in Ihrem Geschäftsmodell identifizieren, die sich aus den von Ihnen gesammelten Daten ergeben haben. Vielleicht hat Ihre Einzelhandelsmarke beispielsweise eine bestimmte Produktlinie angeboten, die Ihren Kundenstamm nicht angesprochen hat.

Vielleicht war schlechte Logistik ein Grund für verlorene Kunden? Wenige Dinge sind so frustrierend wie ein negatives Versanderlebnis. Implementieren Sie also den Versand am selben Tag, wenn Sie können, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Neben der Behebung der offensichtlichen Probleme müssen Sie einen Bindungsplan entwickeln, der Personen einbindet, die Warnzeichen zeigen, dass sie das Interesse an Ihrem Unternehmen verlieren. Hier ist es entscheidend, die Anzeichen von Kundenabwanderung zu verstehen und Ihre Fähigkeit, zielgerichtete Inhalte bereitzustellen.

4. Erinnern Sie Ihren unzufriedenen Kunden daran, was er verliert

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre zielgerichteten Inhalte zu erstellen. Aber bevor wir darauf eingehen, sollten Sie entscheiden, wie Sie den Inhalt senden.

Sie haben mehrere Möglichkeiten. E-Mail- und Retargeting-Anzeigen sind die beiden besten Optionen. Ihre Website ist natürlich auch ein gutes Zuhause für Ihre zielgerichteten Inhalte. Sie müssen diese Personen jedoch auf Ihre Website bringen, um den Inhalt zu konsumieren.

Sie können die Daten, die Sie aus der RFM-Analyse gesammelt haben, verwenden, um festzulegen, wann automatisierte E-Mail- und Retargeting-Kampagnen gestartet werden sollen. Wenn Sie beispielsweise eine Reihe von E-Mails senden, in denen für ein Produkt mit einem Rabatt geworben wird, kann ein ehemaliger Kunde einen Kauf in Ihrem Geschäft in Erwägung ziehen.

Darüber hinaus lohnt es sich, Ihre Schritte zur Verbesserung des Service mit ehemaligen Kunden zu teilen. Dazu könnten Dinge wie das Angebot eines kostenlosen Versands an einem Tag für alle Kunden gehören. Oder ein großzügigeres Rückgaberecht.

5. Bieten Sie Anreize

Jeder liebt ein Werbegeschenk, oder?

Wenn Sie Ihre Kunden durch Rabatte, Coupons, Flash-Verkäufe, Werbegeschenke und Wettbewerbe anregen, gewinnen Sie garantiert ihre Aufmerksamkeit zurück.

Machen Sie sich klar, was der Kunde durch die Anmeldung oder Wiederanmeldung erhalten wird. Haben Sie einen klaren CTA. Vergessen Sie nicht, auf Ihre RFM-Analyse und -Daten zurückzugreifen, um genau festzulegen, welche Art von Anreizen am besten funktionieren.

Doch wie genau sollen Sie diese mit Ihren Incentives erreichen? Auch hier können Sie die zuvor erwähnten Plattformen verwenden. Besonders beliebt ist Win-Back-E-Mail-Marketing.

Das Ausführen von Werbeaktionen, zum Beispiel rund um beliebte E-Commerce-Termine wie den Black Friday, ist eine weitere Möglichkeit, die Aufmerksamkeit ehemaliger Kunden zu gewinnen. Natürlich müssen Sie nicht bis zum Black Friday warten, um diese Art von Kampagnen durchzuführen.

Einpacken

Kunden sind der Motor, der alle Unternehmen vorantreibt. Keine Kunden sind gleich kein Umsatz und letztendlich kein Geschäft. Kunden zu verlieren ist eine schreckliche Erfahrung, aber es muss nicht tödlich sein. Durch vernünftige Entscheidungen, das Zuhören Ihrer Kunden über Umfragen, den Einsatz cleverer Marketingkampagnen und die richtigen Daten können Sie das sinkende Schiff retten, indem Sie zielgerichtete Inhalte effektiv einsetzen.

Dieser Leitfaden zeigt einen schrittweisen Prozess, den Sie anwenden können, um zielgerichtete Inhalte mit Ihrem Publikum zu teilen. Beginnen Sie damit, Daten über Ihre Kunden zu überprüfen, um Trends zu erkennen, und sprechen Sie mit Ihren Kunden, um zu sehen, was Sie richtig machen und wo Sie Probleme haben. Sobald Sie Ihre Recherchen durchgeführt haben, müssen Sie eine Kundenbindungsstrategie entwickeln.

Über den Autor

Jimmy Rodriguez ist COO von Shift4Shop, einer völlig kostenlosen E-Commerce-Lösung für Unternehmen. Er hat es sich zur Aufgabe gemacht, Internet-Händlern dabei zu helfen, online erfolgreich zu sein, indem er digitale Marketingstrategien und optimierte Einkaufserlebnisse entwickelt, die Conversions fördern und die Geschäftsleistung verbessern.