So verbessern Sie das Kunden-Onboarding im Banking

Das Kunden-Onboarding im Bankwesen war traditionell mit Papierkram überlastet und wurde durch manuelle Verfahren und zeitraubende „persönliche“ Interaktionen verlangsamt. Jetzt kann es durch die Integration digitaler Technologien in die täglichen Arbeitsabläufe verbessert werden.

Für Banken und andere Finanzinstitute hat die digitale Transformation es ermöglicht, das Kundenerlebnis zu rationalisieren und zu verbessern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu steigern. Durch den Einsatz modernster Technologien wie künstlicher Intelligenz, Datenanalyseplattformen und Automatisierung sind Banken in der Lage, einen reibungslosen, bequemen und sicheren Onboarding-Prozess zu entwickeln. Von der Kontoerstellung bis zur Identitätsprüfung, vom Versenden von Dokumenten bis zur Entwicklung personalisierter Angebote – jede dieser Aktivitäten kann durch den Einsatz digitaler Lösungen beschleunigt und vereinfacht werden.

Bevor wir uns mit den Praktiken und Tools befassen, mit denen die Digitalisierung das Kunden-Onboarding im Banking verbessert, klären wir zunächst, was wir unter digitalem Onboarding im Banking verstehen.

Der Haupttreiber des Kunden-Onboarding-Bankings?Digitalisierung

In einer historischen Zeit, die durch schnelle technologische Fortschritte und sich verändernde Kundenerwartungen gekennzeichnet ist, ist die digitale Transformation die grundlegende Kraft, die die Art und Weise verändern kann, wie Banken arbeiten, mit ihren Kunden interagieren und ihre Dienstleistungen erbringen. Die Digitalisierung hat insbesonderedas Onboarding , den Prozess, bei dem neue Kunden in der Bank willkommen geheißen und über die Möglichkeiten informiert werden, erheblich beeinflusst.

Im Bankensektor kann digitales Onboarding als der automatisierte Prozess definiert werden, der Kunden Zugang zu Finanzprodukten und -dienstleistungen verschafft.Es umfasst viele Vorgänge, die bis vor einigen Jahren zwangsläufig analog abliefen, etwa die Eröffnung eines Bankkontos oder die Beantragung eines Kredits.

Eine neue Vorstellung von Barrierefreiheit

Geografische Einschränkungen und zeitliche Beschränkungen hindern Kunden häufig daran, eine Filiale physisch aufzusuchen, was zu Reibungen und Verzögerungen im Onboarding-Prozess führt. Die digitale Transformation hat den Begriff der Barrierefreiheit beim Bank-Onboarding neu definiert : Über Online-Portale, mobile Apps und virtuelle Interaktionen können Banken jetzt mit Kunden interagieren, egal wo sie sich befinden, und so sicherstellen, dass sie das Onboarding wann, wo und über den Kanal, den sie nutzen, initiieren können bevorzugen.Im Banking passt sich das Kunden-Onboarding durch die Beschleunigung der Kontoerstellung durch Automatisierung an den typischen digitalen Lebensstil des modernen Verbrauchers an und trägt zu einer Steigerung seiner Gesamtzufriedenheit bei.

Ein tieferes und differenzierteres Verständnis

Die Vorteile der digitalen Transformation beim Onboarding gehen über Komfort und Möglichkeiten hinaus. Erweiterte Datenanalysefunktionen ermöglichen es Banken, ein tieferes Verständnis der Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnisse ihrer Kunden zu gewinnen.Dieses artikulierte Wissen ermöglicht es Finanzorganisationen, personalisierte Dienstleistungen und gezielte Empfehlungen im Up- und Cross-Selling anzubieten. Dies vermittelt den Benutzern eine Botschaft der Fürsorge und Aufmerksamkeit: Die Bank erkennt jeden einzelnen Benutzer und den Wert an, den er darstellt.

Größeres Vertrauen

Wenn wir über technologische Innovationen sprechen, sind Sicherheit und Vertrauen immer von größter Bedeutung, und dies gilt umso mehr in einer Branche wie dem Bankenwesen.

Banken, die in digitales Onboarding investieren, legen großen Wert auf den Schutz der sensiblen Daten ihrer Kunden. Verschlüsselung, Multi-Faktor-Authentifizierung und biometrische Überprüfung sind allesamt robuste Sicherheitsmaßnahmen, die persönliche und finanzielle Informationen schützen können.In einem Umfeld zunehmender Cyber-Bedrohungen trägt dies dazu bei, das Vertrauen der Kunden in die Bank zu stärken.

Die Vorteile des digitalen Onboardings sind, wie wir gesehen haben, enorm, dennoch bestehen immer noch einige Widerstände und kritische Probleme.

Das Missverhältnis zwischen Erwartungen und Realität

Das auf schnelle, einfache Durchführung und Sicherheit ausgelegte digitale Kunden-Onboarding im Banking erfolgt ausschließlich online, muss aber dennoch den gleichen Gesetzen und Vorschriften entsprechen, die auch offline gelten. Trotz enormer Fortschritte in den letzten Jahren gehen viele Banken und Kreditgenossenschaften weiterhin schlampig und oberflächlich mit dem digitalen Kundenerlebnis um, was zu einer erheblichen Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Realität dessen, was ihnen geboten wird, beiträgt.

Nehmen wir an, eine Person wurde schließlich davon überzeugt, sich für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung anzumelden und erwartet einen schnellen, einfachen und vollständig digitalen Onboarding-Prozess. In vielen Finanzinstituten erfordert das Onboarding immer noch, dass Kunden eine Filiale oder einen stationären Standort betreten, um den Prozess abzuschließen. Laut Digital Banking Report sind Identitätsprüfung und Signatur die beiden häufigsten Schritte der „physischen“ Interaktion.

Gleiches gilt für Banken, die nur wenige digitale Onboarding-Schritte ermöglichen. Auch hier ist dies für Verbraucher tendenziell eine schlechte Erfahrung, die im Vergleich zu dem, was sie gewohnt sind, einfach zu viel Zeit in Anspruch nimmt.

Eine große Umfrage des europäischen ID-Technologieanbieters Signicat ergab, dass bis 2022 bereits 68 % der Menschen den digitalen Onboarding-Prozess eines Bankprodukts abgebrochen haben (im Jahr 2020 waren es 63 %). Der Trend, einen Prozess, der nicht wie erwartet funktioniert, komplett aufzugeben, ist besonders besorgniserregend, wenn man bedenkt, dass viele der Befragten der Generation Z und damit Digital Natives angehören. Die Folgen solch komplizierter und umständlicher Kunden-Onboarding-Prozesse wirken sich auf die Gesamtwahrnehmung der Erfahrung mit der Bank aus und haben negative Auswirkungen auf die Finanzergebnisse.Das digitale Onboarding ist ein entscheidender Moment für Finanzinstitute, und wenn Marketinginvestitionen in dieser Phase ihrer Reise nicht alle Benutzer erfolgreich einbeziehen, ist der Geldverlust – und damit der Abbruch der Beziehung zur Bank – wahrscheinlich erheblich.

Zusätzlich zu den kritischen Problemen, die wir hervorgehoben haben,ist das digitale Onboarding im Vergleich zu herkömmlichen Interaktionen in einer physischen Bank schneller, kostengünstiger und skalierbarer.Aus diesem Grund haben neue Banken und Fintechs ihr gesamtes Geschäftsmodell auf dieser Praxis aufgebaut. Es ist auch viel bequemer für Kunden, insbesondere für jüngere Kunden, die in einer zunehmend digitalen Wirtschaft aufgewachsen sind. Weniger Reibungsverluste und Verfügbarkeit rund um die Uhr sind der wahre Erfolgsfaktor für die Generation Z und Millennials, die Web-Banking dem traditionellen Banking vorziehen.

Kunden-Onboarding-Banking: Welche Veränderungen bringt die digitale Transformation mit sich?

Angesichts dessen, was wir bisher geschrieben haben, scheint klar zu sein, dass die Einführung digitaler Onboarding-Prozesse eine der zukunftsweisendsten Entscheidungen ist, die Unternehmen treffen können, um das Kundenerlebnis im Banking zu verbessern .Die Einführung eines Ansatzes, der vollständig digitale und hybride Abläufe und Kommunikationsarten bevorzugt, vereinfacht nicht nur den Kundenakquiseprozess, sondern bringt auch zahlreiche Vorteile sowohl für Kunden als auch für Banken mit sich. Tatsächlich verändert das digitale Onboarding das Banking an mindestens drei Fronten: Es senkt die Druckkosten, integriert verschiedene Berührungspunkte mit Geschäftssystemen und erleichtert Kunden das Verständnis von Produkten und Dienstleistungen.

Vereinfachen Sie den Onboarding-Prozess: Verabschieden Sie sich von den Druckkosten

Traditionelles Kunden-Onboarding erfordert zeitaufwändigen Papierkram, sich wiederholende Aufgaben und vor allem riesige Mengen an Papierformularen, die ausgedruckt und ausgefüllt werden müssen. Das digitale Onboarding hat diesen Prozess völlig verändert und einen wesentlichen Beitrag zur Senkung der Betriebskosten in der Bankenbranche geleistet. Da Kunden von traditionellen physischen Kanälen und Filialen zu Online-Plattformen wechseln, sinkt der Bedarf an physischer Infrastruktur. Durch die Priorisierung von Online-Formularen und -Interaktionen konnten Banken die Druckkosten erheblich senken.Der geringere Papierverbrauch steht nicht nur im Einklang mit umweltfreundlichen Praktiken, sondern trägt auch zu erheblichen Kosteneinsparungen bei. Dies ermöglicht es Finanzinstituten, verfügbare Ressourcen für Innovationen im Bereich Kundenerlebnisse zu nutzen. Dieser Übergang hat zu schlankeren Abläufen, geringeren Gemeinkosten und einer verbesserten Gesamteffizienz geführt. Kosteneinsparungen zeigen sich nicht nur in Bezug auf Immobilien und Personal, sondern auch in der Reduzierung der Anforderungen an physische Dokumente und Verwaltungsaufgaben, was letztendlich zu einem schlankeren und effizienteren Onboarding-Prozess führt.

Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen, um personalisierte Touchpoints zu schaffen

Digitales Onboarding eröffnet Banken große Chancen, ihre Kunden besser zu verstehen. Mithilfe von Online-Formularen, responsiven Websites sowie personalisierten und interaktiven Videos können Banken Daten sammeln, die Einblick in die Vorlieben, Bedürfnisse und Verhaltensweisen einzelner Personen geben.Diese Informationen können dann verwendet werden, um Touchpoints, Inhalte und Angebote zu erstellen, die den spezifischen Bedürfnissen jedes Kunden gerecht werden. Beispielsweise können Banken ihre Daten nutzen, um Finanzprodukte und -dienstleistungen vorzuschlagen, die auf die spezifischen Finanzziele eines Kunden zugeschnitten sind und diesen entsprechen. Wenn ein Kunde eine Vorliebe für Reisen zeigt, empfiehlt die Bank möglicherweise Dienste, die den Geldwechsel erleichtern, oder Kreditkarten, mit denen Punkte gesammelt werden, die gegen Prämien wie Flüge, Hotelaufenthalte, Mietwagen und mehr eingelöst werden können. Durch die Nutzung dieser Informationen verbessern Banken die Kundenbindung und bauen stärkere, länger anhaltende Beziehungen auf.

Integrieren Sie verschiedene Berührungspunkte für ein nahtloses Erlebnis

Moderne Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis, das weit über die Erstregistrierung hinausgeht. Digitales Onboarding ermöglicht es Banken, dies zu erreichen, indem sie verschiedene Kontaktpunkte nahtlos in ihr Ökosystem integrieren. Sobald beispielsweise die Daten eines Kunden sicher im System der Bank gespeichert sind, werden nachfolgende Interaktionen reibungsloser. Unabhängig davon, ob ein Kunde einen Kredit beantragt, ein neues Konto einrichtet oder eine Finanzberatung sucht, sind seine Informationen leicht zugänglich und es ist nicht mehr erforderlich, redundante Daten zu senden. Darüber hinaus ermöglichen integrierte Systeme den Banken, Omnichannel-Erlebnisse anzubieten : Kunden können ihre Onboarding-Reise online beginnen und problemlos und ohne Unterbrechung zu Interaktionen in der Filiale übergehen oder umgekehrt.Dieses Maß an Kontinuität erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt den Ruf der Bank, in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt als technologisch fortschrittlich und kundenorientiert wahrgenommen zu werden.

• Neue Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten.Durch die Integration von Prozessen innerhalb des digitalen Onboardings entstehen neue Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling. Während sich Kunden am Onboarding-Prozess beteiligen, können maßgeschneiderte Inhalte für zusätzliche Bankprodukte und -dienstleistungen erstellt werden, die den finanziellen Bedürfnissen und Zielen des Kunden entsprechen. Durch die Analyse der vom Kunden bereitgestellten Informationen und des Transaktionsverlaufs kann das System gezielte Vorschläge unterbreiten und die Kundenbindung von Beginn ihrer Bankreise an fördern.

• Umfassende und zeitnahe Unterstützung.Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Integration verschiedener Touchpoints in das Onboarding-Erlebnis im Banking sind digitale Kundenbetreuungsprozesse. Mit Echtzeit-Chatbots, auf künstlicher Intelligenz basierenden Supportsystemen und automatisierten Kommunikationsmanagementplattformen können Kunden durch den gesamten Onboarding-Prozess begleitet werden. Diese Integration stellt sicher, dass alle Fragen, Bedenken oder Probleme, die während des Onboardings auftreten, schnell gelöst werden können, was das Engagement der Bank für eine umfassende und reaktionsschnelle Unterstützung unterstreicht.

• Eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey.Die nahtlose Integration des digitalen Onboarding-Prozesses in das Anwendungsökosystem der Bank, einschließlichCustomer Relationship Management (CRM) und Problemlösungssystemen, bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Reise jedes Kunden und einen koordinierten Ansatz zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse und zur Überwachung ihres Fortschritts.Durch die Abbildung von Kundeninteraktionen und -anfragen erhält die Bank detaillierte Informationen über Schwachstellen und Optimierungsbereiche, was wiederum die Gesamtprozesseffizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert.

• Optimierte Kontaktpunkte.Der digitale Onboarding-Prozess bietet Banken eine größere Flexibilität bei der Optimierung bestehender und der Implementierung neuer Touchpoints. Da sich Kundenpräferenzen und Technologie weiterentwickeln, können Banken ihren Onboarding-Prozess anpassen, um neue digitale Plattformen und Kanäle einzubeziehen. Diese Flexibilität ermöglicht es Banken, immer einen Schritt voraus zu sein, Kunden dort zu erreichen, wo sie am aktivsten sind, und mit innovativen Ansätzen zu experimentieren, die das Onboarding-Erlebnis verbessern und gleichzeitig die Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg gewährleisten.

Zusammenfassendlässt sich sagen, dass die Digitalisierung das Kunden-Onboarding-Banking revolutioniert, indem sie Druckkosten eliminiert, ein tieferes Kundenverständnis fördert, geschäftliche Kontaktpunkte diversifiziert und sie effektiv in die IT-Infrastruktur integriert.Dieser transformative Ansatz kommt Banken nicht nur durch die Vereinfachung von Prozessen und die Reduzierung der Betriebskosten zugute, sondern bietet den Benutzern auch ein bequemes, personalisiertes und sicheres Onboarding-Erlebnis. Da sich die digitale Landschaft ständig weiterentwickelt, zeigt die Einführung des digitalen Onboardings in der Bankenbranche ihr kontinuierliches Engagement für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.