Verbessern Sie Ihre Customer Journey sofort: 6 bewährte Tipps

Wann haben Sie das letzte Mal ernsthaft Zeit und Ressourcen investiert, um Ihre Customer Journey zu verbessern?

Viele Einzelhändler verzichten auf die Optimierung der Customer Journey. Stattdessen konzentrieren sie sich auf die Steigerung von Metriken, die sich eindeutig und direkt auf den Umsatz auswirken, wie etwa die Konversionsrate und der durchschnittliche Bestellwert. Kundenzufriedenheit tritt in den Hintergrund.

Da der E-Commerce jedoch wettbewerbsfähiger wird, ist ein kundenorientierter Ansatz von entscheidender Bedeutung.

Zufriedene Kunden kehren eher in Ihr Geschäft zurück und tätigen Wiederholungskäufe, was Ihren Umsatz und Umsatz steigert. Ob Sie es bemerken oder nicht, Ihre Customer Journey beeinflusst Ihr Endergebnis in hohem Maße.

In diesem Beitrag geben wir Ihnen sechs bewährte Tipps zur Verbesserung Ihrer Customer Journey. Auch wenn Sie nur diese Tipps und sonst nichts umsetzen, verschaffen Sie sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil.

Was finden Sie in diesem Artikel?

Warum ist die Kundenerfahrung wichtig?
Was ist eine Customer Journey Map?
6 bewährte Tipps zur Verbesserung Ihrer E-Commerce-Kundenreise
1. Erstellen Sie detaillierte Kundenprofile und Käufer-Personas
2. Sammeln Sie direktes Feedback
3. Verfolgen Sie die richtigen Metriken
4. Sorgen Sie für ein nahtloses mobiles Erlebnis
5. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten „Abbruchpunkte“
6. Führen Sie Langzeittests durch
Abschluss

Hört sich gut an? Lass uns eingraben.

Warum ist die Kundenerfahrung wichtig?

Warum ist die Qualität Ihres Kundenerlebnisses so wichtig?

Dies mag wie eine dumme Frage erscheinen. Jeder weiß, dass es besser ist, glückliche, zufriedene Kunden zu haben, oder?

Aber es gibt einen tieferen Grund. Viele Einzelhändler lehnen die Optimierung der Nutzererfahrung zugunsten von Optimierungsstrategien ab, die offensichtlicher auf den Umsatz ausgerichtet sind , wie die Conversion-Optimierung. Und das scheint eine vernünftige Strategie zu sein.

Die Benutzererfahrung ist jedoch so wichtig, weil sie einen direkten und messbaren Einfluss auf alle wichtigen E-Commerce-Kennzahlen hat , einschließlich Conversion-Rate, durchschnittlicher Bestellwert, Kundenbindungsrate, Loyalität und mehr. Geld und Zeit für die Definition und Optimierung der Customer Journey werden nicht verschwendet.

Was ist eine Customer Journey Map?

Kurz gesagt ist eine Customer Journey Map eine visuelle Darstellung Ihrer Customer Journey.

Es umfasst alle möglichen Kundenkontaktpunkte, gruppiert in allgemeine Stufen.

Es ermöglicht Ihnen, genau zu sehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, während sich ihre Beziehung von der Wahrnehmung zur Entscheidung und darüber hinaus entwickelt.

Customer Journey Maps sind ein unverzichtbares E-Commerce-Tool. (Quelle)
Da Customer Journey Maps alle möglichen Interaktionen eines Benutzers mit Ihrem Geschäft (sowohl innerhalb als auch außerhalb Ihrer Website) berücksichtigen , handelt es sich oft um sehr detaillierte Dokumente.

Trotzdem ist es wichtig, einen zu erstellen. Ihre Karte ermöglicht es Ihnen, Ihre gesamte Customer Journey zu sehen und so Problembereiche sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Eine detaillierte Übersicht über die Erstellung und Verwendung einer Customer Journey Map finden Sie in unserem ausführlichen Beitrag zum Thema: Customer Journey Mapping im E-Commerce: Beispiele & Vorlagen.

Möchten Sie mehr solcher Einblicke?

Erhalten Sie wöchentliche E-Commerce-Tipps, Strategien und führendes Branchenwissen. Direkt in Ihren Posteingang geliefert.

am Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und akzeptiere die Newsletter-Bedingungen.

Bitte aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um fortzufahren

Huhu! Sie haben sich gerade angemeldet. Überprüfen Sie Ihren Posteingang, um das Abonnement zu bestätigen.

6 bewährte Tipps zur Verbesserung Ihrer E-Commerce-Kundenreise

Okay, ohne die theoretische Dimension, schauen wir uns jetzt sechs der besten Möglichkeiten an, um Ihre Customer Journey zu verbessern .

1. Erstellen Sie detaillierte Kundenprofile und Käufer-Personas

Kundenprofile bilden die Basis für eine effektive Customer Journey Optimierung.

Detaillierte Kundenprofile geben Ihnen tiefe Einblicke in die Bedürfnisse, Schwachstellen und Wünsche der Besucher Ihrer Website . Dieses Verständnis können Sie dann nutzen, um jede Entscheidung und vorgeschlagene Verbesserung für die Zukunft zu untermauern.

Wenn Sie Änderungen an der Customer Journey durch die Linse Ihrer Kundenprofile betrachten, können Sie Fragen stellen wie: „Löst dieses neue Designelement das spezifische Problem, mit dem meine Kunden in dieser Phase der Customer Journey konfrontiert sind?“ oder: „Wird mein Publikum diese neue vorgeschlagene Funktion verstehen und schätzen?“

Erstellen Sie repräsentative Kundenprofile für jedes große Segment Ihres Kundenstamms. (Quelle)
Sie sollten Kundenprofile für jedes größere Segment Ihres Kundenstamms erstellen. Die meisten Einzelhändler haben zahlreiche Gruppen mit klar definierten Merkmalen, die in ihrem Geschäft einkaufen.

Konzentrieren Sie sich nicht ausschließlich auf Ihr ideales Kundenprofil (ICP). Ihre Buyer Personas sollten alle Ihre aktuellen Kunden umfassen, nicht nur Ihren hypothetischen „besten Kunden“ . Nutzen Sie interne Daten und direktes Feedback bei der Zusammenstellung von Personas.

2. Sammeln Sie direktes Feedback

Ohne Kundenfeedback werden Sie nie wirklich wissen, wie sich Ihre Kunden fühlen. Direktes Feedback ist der Treibstoff in Ihrer Optimierungs-„Maschine“.

Sammeln Sie Feedback über Formulare vor Ort und per E-Mail in wichtigen Phasen der Customer Journey.

Es gibt insbesondere drei Bereiche, in denen es ideal ist, um Kundenfeedback zu bitten:

• An wichtigen Punkten der Kundenreise vor dem Kauf – Sie können zu jedem wichtigen Zeitpunkt der Kundenreise um Feedback bitten. Zu diesen „Momenten“ gehören, wenn ein Kunde eine Produktseite ansieht, ein Produkt in seinen Warenkorb gelegt hat oder wenn er weiter surft, nachdem er die Seite zum Hinzufügen zum Warenkorb überprüft hat (ohne den Checkout abzuschließen).

Sie müssen nicht bis nach dem Kauf warten, um um Feedback zu bitten.

• Nach einem Kauf – Bitten Sie auf der Bestellbestätigungsseite um Feedback, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat.
• Per E-Mail, nachdem ein Kunde ein Produkt ausprobiert hat – Sobald ein Kunde ein Produkt gekauft und probiert hat, hat er einen erheblichen Teil der Customer Journey hinter sich . Wenn Sie per E-Mail um Feedback bitten, erhalten Sie auch wichtige Einblicke in die Erfahrungen von Stammkunden.

Ein weiterer guter Tipp ist, eine Belohnung für Antworten anzubieten . Fügen Sie Teilnehmer zu einer Verlosung hinzu oder stellen Sie einen Rabattgutschein bereit, um Website-Besucher und Kunden zu motivieren, sich mit Ihren Antwortformularen zu beschäftigen.

Okay, Sie wissen also, wo Sie um Feedback bitten können. Aber welche Fragen sollten Sie stellen?

3. Verfolgen Sie die richtigen Metriken

User Experience-Metriken, basierend auf Kundenfeedback, sind die wichtigsten Metriken aus Sicht der Customer Journey-Optimierung.

Es ist wichtig, die richtigen Fragen in Feedback-Formularen zu stellen. Nur mit den richtigen Informationen können Sie bestimmte Metriken berechnen.

Verfolgen Sie die folgenden „Scores“ der Kundenerfahrung:

• Net Promoter Score (NPS) – Der Begriff „Net Promoter Score“ ist in der Welt der Optimierung der Benutzererfahrung sehr verbreitet. Und das aus gutem Grund. Es ist ein zuverlässiger Indikator für echte Zufriedenheit. Sie berechnen es, indem Sie Ihre Kunden fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Dienstleistung oder dieses Produkt auf einer Skala von eins bis zehn empfehlen?“ Ziehen Sie dann den Prozentsatz der negativen Befragten (weniger als fünf) vom Prozentsatz der positiven Befragten (mehr als fünf) ab.

Ihr NPS ist ein zuverlässiger Indikator für die allgemeine Kundenzufriedenheit. (Quelle)

• Customer Satisfaction Score (CSAT) – Ihr CSAT-Score ist ein Maß für die allgemeine Kundenzufriedenheit. Bitten Sie Kunden, ihre Zufriedenheit nach dem Kauf auf einer Skala von eins bis fünf oder zehn zu bewerten. Die Berechnung der durchschnittlichen Kundenzufriedenheit ist einfach: Addieren Sie alle Ihre Punktzahlen und teilen Sie sie durch die Anzahl der Befragten.

Bitten Sie Kunden, ihre Kundenzufriedenheit zu bewerten, um Ihren CSAT-Score zu berechnen. (Quelle)

• Customer Effort Score (CES) – Ihr Customer Effort Score funktioniert auf der gleichen Basis wie Ihr Kundenzufriedenheits-Score. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Sie Kunden bitten, die Leichtigkeit zu bewerten , mit der sie eine Aufgabe auf der Customer Journey erledigen konnten. „Einfache“ Prozesse verursachen weniger Frustration und Ärger, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Ihr Customer-Effort-Score ist Ihrem Kundenzufriedenheits-Score sehr ähnlich. (Quelle)
Metriken zur Benutzererfahrung sind unkompliziert und leicht zu verfolgen. Im Gegensatz zu vielen anderen Metriken erfordern sie keine große Datenverarbeitung.

Denken Sie daran, dass der Zweck der Verfolgung von Kundenerfahrungsmetriken darin besteht, zu beurteilen, wie gut Sie Ihre Customer Journey langfristig verbessern.

In diesem Artikel von HubSpot finden Sie weitere Informationen zu wichtigen Metriken und deren Nachverfolgung.

4. Sorgen Sie für ein nahtloses mobiles Erlebnis

Gemessen am Gesamtumsatz werden Smartphones 2019 ein Drittel des gesamten E-Commerce-Umsatzes ausmachen. Und diese Zahl soll in den kommenden Jahren weiter steigen.

Smartphones machen immer mehr M-Commerce-Umsätze aus. (Quelle)
Es ist wichtig, mobilen Touchpoints genauso viel Gewicht zu geben wie Desktop-Touchpoints.

Ihre mobile Website sollte Gewohnheiten widerspiegeln, die Benutzer von Social-Media-Plattformen wie Instagram gelernt haben . Integrieren Sie Funktionen wie wisch- und zoombare Produktbilder, bildschirmweite CTAs (mit beiden Daumen anklickbar) und minimales Design ohne unnötige Unordnung.

Bieten Sie Kunden auch die Möglichkeit, über eine App einzukaufen.

5. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten „Abbruchpunkte“

Suchen Sie Ihre wichtigsten Abgabestellen. Diese Bereiche Ihrer Customer Journey stellen einige der größten Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes dar.

Fragen Sie zuerst: „Wo verlassen potenzielle Kunden das Geschäft, ohne zurückzukehren?“ Fragen Sie dann: "Warum verlassen Kunden in diesen bestimmten Phasen das Unternehmen?"

Customer Journey Maps sollten einen Abschnitt über Opportunities enthalten. (Quelle)
Diese beiden Fragen ermöglichen es Ihnen, die „undichten“ Bereiche Ihrer Customer Journey zu lokalisieren und praktische Änderungen vorzunehmen, um diese abzudichten.

6. Führen Sie Langzeittests durch

Testen ist ein absolutes Muss, wenn es um die Optimierung Ihrer Customer Journey geht.
Sorgen Sie vor der Einführung neuer Änderungen durch multivariate und A/B-Tests für einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Verkaufskennzahlen.

Testen ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey Optimierung. (Quelle)

Die Verpflichtung zu Langzeittests wird zwei Dinge sicherstellen. Erstens, dass Sie in der Lage sind, die bestmögliche Customer Journey zu erreichen. Zweitens, dass Sie in der Lage sind, sich allgemeiner ändernden Kundenerwartungen und -gewohnheiten anzupassen.

Zwischen der Optimierung der Customer Journey und der Optimierung der User Experience besteht eine enge Verbindung. Die Optimierung der User Experience konzentriert sich tendenziell auf Erlebnisse vor Ort, während die Customer Journey alle möglichen Touchpoints umfasst, die mit Ihrer Marke verbunden sind.

Dennoch können Werkzeuge wie Wireframes und Prototypen, Heuristiken und UX-Prinzipien während der Brainstorming- und Testphase wertvoll sein.

Hier sind einige Artikel zum Auschecken:

• Ruinieren Sie nicht Ihre Conversion-Rate: 17 katastrophale UX-Fehler
• Prototyping und Wireframing in E-Commerce-Usability-Tests: 7 wichtige Fragen beantwortet
• Nielsen-Heuristiken und ihre Implementierung im E-Commerce
• Wie können Sie Ihren Shop-Checkout mit Nielsen-Heuristiken optimieren

Abschluss

E-Commerce wird wettbewerbsfähiger. Die Kosten für die Neukundenakquise steigen. Und täglich öffnen neue Geschäfte.

Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses über alle Berührungspunkte Ihrer Marke hinweg verschafft Ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Die Wahrheit ist, dass die meisten Einzelhändler die Customer Journey übersehen. Und das lässt eine große Chance für Sie offen.

Verpflichten Sie sich, Ihre Customer Journey langfristig zu optimieren und Kunden werden Sie dafür belohnen. Glückliche, zufriedene Kunden kommen nicht nur zum wiederholten Einkaufen in Ihr Geschäft. Sie werden auch ihren Freunden, Familien und Kollegen von Ihnen erzählen.

Vor diesem Hintergrund ist es an der Zeit, die oben genannten Tipps umzusetzen!

Mehr Beiträge

Hier sind einige weitere Beiträge von Growcode, die von Interesse sein könnten:

• 11 UX-Tipps für E-Commerce, die Ihnen helfen, Ihre Conversion-Rate zu verbessern
• Customer Journey Mapping im E-Commerce: Beispiele & Vorlagen
• Customer Journey vs. Buyer Lifecycle: Was ist der Unterschied?

Laden Sie unsere kostenlose Checkliste zur E-Commerce-Optimierung herunter

Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte Website optimiert ist, indem Sie Ihre kostenlose 117-Punkte-E-Commerce-Checkliste erhalten. Es deckt jeden Teil Ihres Online-Shops ab, von Ihrer Homepage bis zu Ihrem Checkout-Formular. Laden Sie es jetzt kostenlos herunter.