So erstellen Sie eine starke Kundenfeedback-Strategie für Ihr E-Commerce-Geschäft

„Behandeln Sie Ihre Kunden so, als würden sie Sie besitzen, weil sie es tun.“

-Mark Cuban, milliardenschwerer Unternehmer und Medieninhaber

Die Worte von Mark Cuban klingen besonders wahr für E-Commerce-Unternehmer.

Die einfache Wahrheit ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung besser kennen als Sie. Sie sind es, die es immer wieder verwenden.

Ihre Kunden kennen Ihre Stärken und was verbessert werden muss.

Und Sie können Kundenfeedback zu Ihrem Vorteil nutzen!

Sie wissen, wie wichtig Online-Bewertungen für den Social Proof sind. Ihr Kundenfeedback spiegelt Ihr Unternehmen als Ganzes wider.

Egal, in welcher Phase Sie sich mit Ihrer Marke befinden ... JETZT ist es an der Zeit, Ihre Kundenfeedback-Strategie zu schärfen.

Lesen Sie weiter, während wir die wichtigsten Punkte durchgehen:

• Was Kundenfeedback beinhaltet, einschließlich Kundenfeedbackstrategie
• Die Bedeutung des Sammelns von Kundenfeedback
• Verschiedene Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback
• Effiziente Tipps zum Sammeln von Kundenfeedback
• Was Sie tun sollten, nachdem Sie Feedback gesammelt haben

Bevor wir in die Tiefe tauchen, müssen Sie zuerst wissen ...

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind die Informationen, die Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen teilen.

Es kann aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, sozialen Medien, Kundenbewertungen oder sogar persönlichen Interaktionen mit Kunden stammen.

Abgesehen davon können Sie auch Kundenfeedback mit verschiedenen Methoden sammeln, die wir in diesem Blog weiter besprechen werden.

Das beinhaltet eine Kundenfeedback-Strategie. Mit diesem Verbraucherfeedback können Sie besser verstehen, wie Sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen können.

Und das ist nur für den Anfang.

Als nächstes reden wir über...

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

1. Verbessert verschiedene Funktionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung

Sie kennen jeden Winkel Ihres Unternehmens, oder?

Von oben bis unten haben Sie viel Zeit in die Recherche und Umsetzung aller Aspekte Ihres Unternehmens investiert.

Aber das könnte auch der Grund sein, warum man seine Mängel nicht sieht.

Wenn Sie also Kundenfeedback sammeln, sehen Sie die blinden Flecken Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Customer Insights zeigen, was Ihren Kunden gefällt und was nicht.

Mit ihrem Produktfeedback können Sie Verbesserungen daran vornehmen. Das steigert auch die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Diese Arten von umsetzbarem Feedback können auch ...

2. Kunden fühlen sich wichtiger

Abgesehen von einer hervorragenden Kundenerfahrung auf Ihrer E-Commerce-Website gibt es nichts Besseres als diese Methode, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, wichtig zu sein ...

Es geht darum, sie um Feedback zu bitten ... und Maßnahmen zu ergreifen!

Ja, einfach nach der Meinung Ihrer Kunden zu fragen, wird ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden.

Und die Umsetzung von Kundenfeedback bedeutet, dass Sie sie wirklich schätzen.

Das Feedback eines Kunden hat die Fähigkeit, ...

3. Gewinnen Sie neue Kunden

Neun von zehn Verbrauchern lesen Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen.

Ja, Website-Besucher schätzen die Bewertungen anderer Kunden sehr.

Wenn sie sehen, wie vielen Kunden Sie geholfen haben, kann dies jedes Zögern beim Kauf beseitigen.

Natürlich können Ihnen Ihre zufriedenen Kunden ein gutes Feedback geben, das bei der Gewinnung neuer Kunden hilft. Aber das bedeutet nicht, dass Sie unzufriedene Kunden ignorieren sollten.

Das ist, weil...

4. Negatives Feedback gibt Ihnen die Chance, sich zu verbessern

Denken Sie daran: Sie und Ihre Mitbewerber sind nur zwei Klicks voneinander entfernt.

Wenn Kunden also nicht so positives Feedback hinterlassen, sollten Sie ihnen zuhören!

Wenn Sie Kundenbeschwerden nicht angehen, werden sie noch unzufriedener ... was dazu führt, dass sie stattdessen zu Ihren Konkurrenten gehen.

Hier ist mehr ...

Anstatt anonyme Kommentare in den sozialen Medien zu hinterlassen, bemühten sie sich, ihre Kundenerfahrungen zu teilen. Das bedeutet, dass sie dir genug vertrauen, um ihr Problem zu lösen.

Sie bauen Ihre Marke nicht nur durch negatives Feedback auf, sondern haben auch die Chance, Aspekte Ihrer E-Commerce-Marke zu verbessern.

An diesem Punkt bin ich sicher, dass Sie es wissen wollen...

Welche Möglichkeiten gibt es, Kundenfeedback zu sammeln?

Es gibt viele Möglichkeiten, Feedback zu sammeln. Lassen Sie uns die beliebten und effizienten Methoden durchgehen, die Sie für Ihr Unternehmen verwenden können:

1. E-Mail

Es gibt einen Grund, warum E-Mails so lange gedauert haben.

Es ist kostengünstig und Ihren Kunden vertraut. Es ist auch ein Kanal, den die Leute regelmäßig überprüfen.

Benutzer erwarten tatsächlich, dass Unternehmen Einladungen senden, die um Kundenfeedback bitten.

Sie sind auch mit dem Prozess vertraut. Dadurch fühlen sie sich sicherer, wenn sie Ihre Anfrage zum Teilen von Feedback öffnen.

Mit Ihrer E-Mail können Sie ...

2. Kundenfeedback-Umfragen

Wer liebt nicht eine einfache und direkte Möglichkeit, Kundenservice-Feedback zu erhalten?

Mit einer Kundenfeedback-Umfrage können Sie spezifische Fragen zu Ihrer E-Commerce-Website stellen. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, Feedback zu Aspekten zu erhalten, auf die Sie sich konzentrieren möchten.

Um diese Methode zu maximieren, ist es besser, eine kurze Zufriedenheitsumfrage zu starten. Die Leute beantworten nicht wirklich gerne lange.

Eine weitere Art von Umfrage zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Umfrage zur Zufriedenheitsbewertung. Es erfordert nicht viel Zeit und Mühe Ihrer Kunden.

Um Kundenfeedback einzuholen, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:

3. Website-Feedback

Denk darüber nach...

Ihre E-Commerce-Website ist Ihre digitale Immobilie. Jeder Raum davon ist eine Gelegenheit, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Hier sind Möglichkeiten, wie Sie Feedback über Ihre Website sammeln können:

• Eine spezielle Seite für Feedback. Dies kann auch als Seite für Ihren Umfragelink in E-Mails dienen.

• Feedback-Registerkarte. Ihre Kunden können ein paar Fragen beantworten, ohne ihren Kaufprozess zu unterbrechen.

• Feedback-Widget. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Websites Fehler aufweisen. Eine Plattform für eine sofortige Meldung darüber zu haben, kann hilfreich sein.

Diese Methoden dienen dazu, qualitatives Feedback zu erhalten. Für den Net Promoter Score verwenden Sie am besten...

4. SMS

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiges quantitatives Feedback, das die Kundenzufriedenheit zeigt.

Sie können Ihren NPS tabellarisch darstellen, indem Sie fragen: „ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt Ihren Freunden und Ihrer Familie weiterempfehlen? “

Ihr Endergebnis wäre der Prozentsatz der Promoter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker.

Und wie erhalten Sie am effektivsten Antworten auf Ihre Fragen? SMS.

Sie werden nicht von einer riesigen Menge an Feedback überwältigt werden. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, Feedback für einen einzelnen Kauf zu erhalten.

Kundenfeedback ist auf...

5. Soziale Medien

Kunden sind ehrlicher in Bezug auf ihr Produktfeedback in den sozialen Medien.

Und auch wenn das Feedback die meiste Zeit nicht konstruktiv ist, können Sie dennoch wertvolles Feedback aus Social-Media-Kommentaren erhalten. Oder auf Facebook, Instagram, Twitter und YouTube.

Sie können nach Beiträgen suchen, in denen Ihre Kunden Sie markiert haben. Hashtags sind auch hilfreich bei der Suche nach Kundenproblemen.

Natürlich können Sie Ihre Follower bitten, kurze Umfragen über Plattformen wie Twitter und Facebook zu beantworten.

Sammelmethoden sind nicht darauf beschränkt, Kunden zu fragen. Am besten gleich mit einbeziehen...

6. Heatmaps

Heatmaps zeigen Ihnen, wie sich Besucher auf Ihrer Website bewegen.

Es kann Ihnen zeigen, welche Teile Ihrer Website die Benutzer am häufigsten besuchen, wo sie klicken und welche sie meiden.

Mit diesen Daten können Sie die Navigation Ihrer Besucher durch Ihre Website verbessern.

Analysieren Sie die Kundenzufriedenheit mit...

7. Vorstellungsgespräche

Möchten Sie einen detaillierten Einblick in die Erfahrungen Ihrer Kunden?

Einzelgespräche können Ihnen einen besseren Einblick in Ihre Customer Journey geben.

Ja, Vorstellungsgespräche sind arbeitsintensiv. Aber wenn Sie den Ton Ihrer Kunden hören, können Sie besser einschätzen, was sie über Ihre Marke denken.

Auch hier beginnt die Analyse des Kundenfeedbacks mit den Methoden, die wir besprochen haben.

Kommen wir zu...

Was sind die Best Practices, um Kundenfeedback für Ihr Unternehmen zu sammeln?

Um positives Feedback zu erhalten, müssen Sie ...

Definieren Sie Ihre Ziele

Folgendes passiert, wenn Sie ohne klare Ziele blind in das Sammeln von Feedback einsteigen...

Sie werden sich verlaufen!

Wenn Sie Ihre Werkzeuge einstellen und dann kopfüber springen, erhalten Sie am Ende nur unbrauchbare Daten.

Also solltest du zuerst deine Ziele benennen. Berücksichtigen Sie Ihr Publikum und wie das von Ihnen gesammelte Feedback ihm besser helfen kann.

Sie möchten zum Beispiel wissen, was der Vorteil Ihres Konkurrenten ist. Die Überwachung Ihrer sozialen Medien kann einige Ihrer Fragen zu Ihrem Hauptziel beantworten.

Um mehr Feedback zu erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie...

Wählen Sie die richtige Methode und Zeit

Wie Sie wissen, erleichtert Ihnen die Definition Ihres Ziels die Auswahl effektiver Methoden.

Natürlich müssen Sie auch an Ihre Ressourcen denken. Sie können Ihr Verkaufsteam und Tools in Betracht ziehen, die Ihnen beim Sammeln von Feedback helfen können.

Die Interaktion mit dem Kundendienst muss auch zum richtigen Zeitpunkt erfolgen.

Zum Beispiel können Sie eine bessere Kundenzufriedenheit erzielen, wenn Sie ...

• Fragen Sie die Besucher, warum sie ihren Einkaufswagen stehen lassen. Sie können ein Popup verwenden, um Benutzer zu fragen, warum sie nicht ausgecheckt haben. Indem Sie auf ihr Feedback reagieren, können Sie die Abbruchrate des Einkaufswagens verringern.

• Fragen Sie nach einem Kauf. Direkt nach dem Kauf nach Kundenfeedback zu fragen, kann die Kundenbindung stärken. Sie fühlen sich einbezogen, wenn sie ihre Meinung mit einer Marke teilen, die ihnen gefällt.

• Erhalten Sie Kundenfeedback nach einer Live-Chat-Sitzung. Nachdem Sie einem Kunden geholfen haben, können Sie direkt im Live-Chat direktes Feedback erhalten. Verwenden Sie Symbole oder Emojis als Optionen für ihr Feedback.

Um ein besseres Gefühl für die Kundenzufriedenheit zu bekommen, müssen Sie...

Fragen Sie mehr als einmal

Ja, es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihre Feedback-Anfrage in ihren Spam-Ordner werfen. Oder vielleicht bekommen sie es gar nicht zu sehen.

Sie können also mehr als einmal um Kundenfeedback bitten.

Verwenden Sie ein automatisiertes E-Mail-System. Es kann Ihre Anfrage für Sie planen.

Erhöhen Sie die Kundenbindung, wenn Sie...

Fragen Sie verschiedene Arten von Kunden

Sie könnten daran denken, nur zufriedene Kunden nach Umfrageantworten zu fragen. Schließlich haben sie nichts

aber großes Lob für Ihre Marke.

Natürlich können die meisten unzufriedenen Kunden unhöfliche Worte über Sie sagen.

Aber nur das Befragen treuer Kunden kann Ihre Kundenfeedbackdaten verfälschen.

Und Sie wissen nicht, welches Problem Ihre Website haben könnte, wenn Ihr gesamtes Kundenfeedback aus positiven Bewertungen stammt. Dies lässt das Problem eitern und kann schädlich sein.

Machen Sie die Analyse von Kundenfeedback zur Gewohnheit

Ein offenes Kundenfeedback zu sammeln ist schön und gut.

Aber kontinuierlich Kundenfeedback sammeln und analysieren? Es kann Ihrer Kundenzufriedenheit immens helfen.

Tatsächlich können Sie sogar Trends in Ihren Umfragen beobachten. Auf diese Weise können Sie das Kundenfeedback optimal nutzen.

Jede Kundeninteraktion, die Sie haben, ist eine Chance für Sie, ...

Experimentieren und anpassen

Begrüße das Experimentieren!

Es kann Ihnen helfen, eine Facette von Problemen zu recherchieren und bessere Ergebnisse bei Ihrem Kundenfeedback zu erzielen.

Beispielsweise können Sie Ihre Umfragefragen ändern, um andere Fragen zu beantworten, die Sie haben. Oder Sie können verschiedene Schlüsselwörter verwenden, wenn Sie Social-Media-Plattformen durchsuchen.

Sobald Sie Kundenfeedback gesammelt und kategorisiert haben, müssen Sie sich fragen...

Was sollten Sie tun, nachdem Sie Kundenfeedback gesammelt haben?

Verbessern Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen

Folgen Sie den Ratschlägen Ihrer Kunden.

Dadurch zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie offen für ihre Meinung sind. Damit können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben.

Außerdem, wenn es Ihnen schwer fällt, neue Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die Sie verkaufen möchten... Das Feedback Ihrer Kunden kann Sie in mehr als einer Hinsicht aufklären.

Eine andere Möglichkeit, Feedback zu maximieren, ist, wenn Sie ...

Verbessern Sie Ihren Conversion-Funnel

Sobald Sie Ihre Daten durch Heatmaps haben, können Sie Ihre Website optimieren. Es sagt Ihnen, welcher Teil Ihrer E-Commerce-Site repariert werden muss.

Sie können die Absprungraten senken, wenn Sie sehen, wo Ihre Kunden abspringen.

Außerdem können Sie eine bessere Benutzererfahrung für Besucher schaffen. Dadurch wird ein weiteres Durchsickern in Ihrem Conversion-Funnel verhindert.

Das Feedback kann Ihnen auch zeigen, welche Teile am meisten konvertieren. Auf diese Weise können Sie sich mehr auf sie konzentrieren.

Mit dem vorliegenden Feedback gibt es Ihnen die Möglichkeit, ...

Verwandeln Sie Kunden in Markenbotschafter

Durch das Sammeln von Feedback kann festgestellt werden, welche Kunden mit Ihrem Unternehmen am zufriedensten sind.

So können Sie sie dazu bringen, Fürsprecher Ihrer Marke zu werden. Sie können Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen.

Ein Feedback-Follow-up wie ein einfaches Dankesschreiben kann viel bewirken.

Eine andere Sache, die Sie tun können, ist ...

Verstärken Sie Ihre Marketingbemühungen

Ihre Kunden können in ihrem Feedback von Ihrem Produkt schwärmen. Sie können verwenden, was sie über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, und damit laufen.

Wählen Sie die Merkmale Ihrer Marke aus, mit denen sie am meisten interagieren.

Wenn Sie es finden, gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Sie es in Ihre Marketingkampagnen einbeziehen können, wie zum Beispiel:

• Bieten Sie Rabatte und Codes an, die ihnen gefallen.
• Kategorisieren Sie das Kundenfeedback und passen Sie dann die Anzeigen an, um jede Kundenkategorie anzusprechen.
• Passen Sie die Art des Marketings an, das sie von Ihnen sehen möchten, z. B. Videomarketing.
• Erstellen Sie hilfreichere Inhalte.

Einpacken ...

Seien Sie ein kundenorientiertes E-Commerce-Unternehmen!

Mit Kundenfeedback können Sie den Kundenservice verbessern ... und insgesamt eine bessere Marke sein.

Sobald Sie die richtige Erfassungsmethode für Ihr Unternehmen ausgewählt haben, experimentieren Sie weiter, um Ihre Kundenfeedback-Strategie zu perfektionieren.

Und hier ist der beste Teil ...

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