Wie man ein erfolgreiches Kundenmarketingprogramm aufbaut

Erfahrene Marketer sind mit dem Marketing Funnel bestens vertraut. Es wurde entwickelt, um nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern sie auch dazu zu bringen, immer wieder zurückzukommen – und gleichzeitig dazu beizutragen, potenzielle Leads zu gewinnen.

Sicher, der Marketing-Trichter hat für Marken gut funktioniert, aber wir sehen allmählich eine Verschiebung. Wenn das Ziel Ihres Teams darin besteht, dass die Interessenvertretung der Kunden mehr Leads einbringt, müssen Sie sich auf die Kunden und ihre Bedürfnisse konzentrieren.

Hier kommt das Kundenmarketing ins Spiel.

Kundenmarketing definieren

Während der traditionelle Marketing-Trichter geschaffen wurde, um den Lead-Fluss aufrechtzuerhalten, konzentriert er sich nicht genug auf das wichtigste Teil des Puzzles. Während der Trichter den Kunden zum Kauf anregt, ist das Ziel immer noch zugunsten der Marke (nicht unbedingt des Kunden).

Dies ist im folgenden Beispiel eines traditionellen Verkaufs-/Kauf-Funnels deutlich zu sehen:

Quelle: Wikimedia Commons

Auch dieser Trichter bietet den Verbrauchern nicht viel Wert. Stattdessen zeigt es, warum sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigen.

Kundenmarketing-Strategien richten sich nach dem Kunden und seinen Bedürfnissen – nicht nach Ihren.

Kundenmarketing gewinnt Kunden und baut Beziehungen zu ihnen auf. Dies trägt dazu bei, die Gesamtbindung zu erhöhen und gleichzeitig die Abwanderung Ihrer Kunden zu reduzieren.

Mit einer durchschnittlichen Kundenabwanderungsrate von 5,6 % sowohl bei B2B- als auch bei B2C-Marken ist es klar, dass die Konzentration auf Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Marketingstrategie ist.

Quelle: Recurly Research

Ersetzt Kundenmarketing den Verkaufstrichter?

Für diejenigen, denen es schwer fällt, den traditionellen Marketing-Trichter loszulassen, keine Sorge. Sie beseitigen nicht den gesamten Trichter. Du fügst hinzu.

Quelle: Kampagnenmonitor

Sehen Sie, wie der Trichter nicht in der Kaufphase endet? Stattdessen geht es mit diesen Schritten weiter:

• Akzeptanz: Begrüßen Sie Ihre neuen Kunden mit Onboarding-Tools und -Ressourcen

• Kundenbindung: Bauen Sie Ihre Beziehung zu Ihren Kunden weiter aus

• Erweiterung: Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, wichtig zu sein, indem Sie von ihnen lernen

• Interessenvertretung: Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Ihre Marke bekannt zu machen

Wenn Sie es richtig machen, wird sich Ihr Kundenstamm für Ihre Produkte und Dienstleistungen einsetzen und Ihnen helfen, durch gute Mundpropaganda mehr Leads zu gewinnen. Stellen Sie sich das so vor: Je mehr Sie in das Wohlbefinden Ihrer aktuellen Kunden investieren, desto mehr werden sie Ihre Marke bekannt machen wollen.

Erstellen Sie ein Kundenmarketingprogramm in 4 Schritten

Da sich das Marketing auf den Kunden und seine Bedürfnisse verlagert, ist es von entscheidender Bedeutung, Ihre Marketingstrategien entsprechend neu zu strukturieren. Die gute Nachricht beim Kundenmarketing ist, dass es darauf ausgelegt ist, auf aktuellen, erfolgreichen Marketingstrategien aufzubauen, was aus unserer Marketingübersicht oben hervorgeht.

Wenn Sie ein erfolgreiches Kundenmarketingprogramm aufbauen möchten, sollten Sie die folgenden vier Schritte genau beachten.

1. Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau Ihres Kundenerlebnisses

Kundenmarketing ist genau das – Marketing mit Blick auf die Erfahrung Ihrer Kunden. Studien haben gezeigt, dass die Optimierung des Kundenerlebnisses nicht nur dazu beiträgt, Ihre Kundenabwanderungsrate zu reduzieren, sondern auch Stammkunden und Kundeninteressen fördert.

Sicher, während das Kundenerlebnis in den letzten Jahren das Hauptaugenmerk für Vermarkter war, zeigten Marketing-Charts, dass die Marken am meisten daran interessiert waren, das allgemeine Kundenerlebnis im Jahr 2019 zu verbessern – und dieser Trend wird sich voraussichtlich in den kommenden Jahren fortsetzen.

Quelle: Marketing Charts via Business 2 Community

Die Optimierung des Kundenerlebnisses kann auf verschiedene Arten erfolgen, darunter:

• Optimierung des Produkts oder der Dienstleistung einer Marke, um besser zu ihren Verbrauchern zu passen

• Gestaltung von Marketingmaterialien für die Präferenzen der Verbraucher (nicht zum Nutzen der Marke)

• Die Meinung der Verbraucher einholen und qualitativ hochwertige Beziehungen aufbauen

Nehmen Sie sich Zeit, Ihre Kunden kennenzulernen. Schließlich können Sie nicht auf ihre Bedürfnisse eingehen, ohne zu wissen, wer sie sind und was sie von Ihnen erwarten.

Wenn Sie Kunden ermutigen, sich für Ihren Newsletter anzumelden oder Ihnen über soziale Medien oder E-Mail zu folgen, besteht eine gute Möglichkeit, sie kennenzulernen, darin, sie zu ermutigen, ein Präferenzzentrum auszufüllen. Bespoke Post leistet hervorragende Arbeit, um die E-Mail-Präferenzen ihrer Kunden kennenzulernen:

Quelle: Wirklich gute E-Mails

Ein Präferenzzentrum wie dieses ermöglicht es Ihren Kunden, Ihnen genau zu sagen, was sie von Ihnen wollen.

Sobald dies abgeschlossen ist, ist es wichtig, dass Sie nicht abweichen. Dies gilt insbesondere für diejenigen, die sich in Ihre E-Mail-Marketing-Liste eingetragen haben. Dieses Einstellungscenter ermöglicht es Ihnen, Ihre E-Mail-Listen entsprechend zu segmentieren, sodass es wenig bis gar keine Entschuldigung geben sollte, wenn es darum geht, relevante Inhalte an jeden Ihrer Abonnenten zu senden.

2. Erstellen Sie überzeugende Inhalte, die es wert sind, mit Ihren Kunden geteilt zu werden

Sobald Sie mit dem Erstellen Ihrer Listen begonnen haben, ist es an der Zeit, überzeugende Inhalte zu erstellen, die es wert sind, geteilt zu werden. Im Falle des Kundenmarketings möchten Sie sich nicht nur darauf konzentrieren, zu beweisen, dass Sie vertrauenswürdig und eine Autorität sind, sondern auch darauf, Inhalte bereitzustellen, die Ihr bestehender Kundenstamm nützlich finden wird. Dies kann in vielen verschiedenen Formen auftreten, wie zum Beispiel:

• Branchen-Infografiken

• Fallstudien

• E-Books

• weiße Papiere

• Videos

• Checklisten

• Interviews mit Branchenexperten oder Mitgliedern Ihres Unternehmens

Die Inhalte, die Sie teilen, sollten hilfreich für diejenigen sein, die noch etwas kaufen müssen, aber auch lehrreich für diejenigen, die es bereits getan haben. Denken Sie daran, dass das Kundenmarketing nicht mit dem Erstkauf endet. Sie möchten weiterhin eine informative Figur in ihrem Berufsleben sein, um Wiederholungskäufe und Kundenvertretung zu fördern.

Interface Lovers leistet fantastische Arbeit bei der Erstellung von Inhalten, die für Kunden würdig sind, unabhängig davon, in welcher Phase der Reise sie sich befinden.

Quelle: Wirklich gute E-Mails

Sie enthalten Links zu neuen Interviews sowie Vorschläge für Wiedergabelisten, die sich ihre Follower anhören können, wenn sie zusätzliche Inspiration benötigen.

Bestehende Kunden werden es genießen, sich Interviews mit Branchenexperten anzuhören. Aber diejenigen, die ihre Anfangsinvestition noch nicht getätigt haben, werden diesen Inhalt als maßgeblich ansehen und sie ermutigen, in eine Beziehung mit Ihnen zu investieren.

3. Teilen Sie Ihre Inhalte

Inhalte sind entscheidend für den Erfolg Ihrer Kundenmarketingstrategie. Wieso den? Content-Marketing kostet nicht nur 62 % weniger als herkömmliches Marketing und generiert etwa dreimal so viele Leads, sondern 61 % der Verbraucher gaben an, dass sie von Kundeninhalten beeinflusst werden (Inhalte, die für sie und ihre Bedürfnisse relevant sind).

Die besten verfügbaren Inhalte zu haben, bedeutet jedoch nichts, wenn Sie sie nicht mit Ihrem Publikum teilen. Traditionelle Marketingkanäle sind zwar praktikabel, aber nicht annähernd so gut wie digitale Marketingkanäle, insbesondere E-Mail-Marketing.

Wenn es um die leistungsstärksten Kanäle und den besten Return on Investment (ROI) geht, nimmt E-Mail-Marketing immer noch den ersten Platz ein. Es bringt nicht nur den höchsten Gesamt-ROI (38 US-Dollar pro ausgegebenem US-Dollar), sondern ist auch die bevorzugte Kommunikationsmethode zwischen dem Verbraucher und seinen Lieblingsmarken.

Quelle: Smart Insights

Auch hier geht es beim Kundenmarketing – auch per E-Mail – darum, Ihre Kunden mit interessanten und relevanten Informationen zu versorgen. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Inhalte ihren Wünschen entsprechen. Auch deshalb ist die Segmentierung von E-Mail-Listen so wichtig.

Ein hervorragendes Beispiel für eine Marke, die die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Vordergrund stellt, ist Airbnb. Sobald ein Kunde etwas gebucht hat, sendet Airbnb ihm eine E-Mail, um ihm dabei zu helfen, sein Gesamtreiseerlebnis aufzubauen (das auch auf seinem Kundenerlebnis aufbaut).

Quelle: Wirklich gute E-Mails

Diese E-Mail beweist, dass Airbnb sich um den Urlaub seiner Kunden ebenso kümmert wie um ihre Interessen.

4. Bitten Sie um Kundenfeedback

Stellen Sie schließlich bei der Arbeit an Ihrer Kundenmarketingstrategie sicher, dass Sie eine Strategie entwerfen, die Ihren Kunden wirklich zugute kommt, indem Sie mit ihnen kommunizieren.

Es genügt, sie um ein paar Minuten ihrer Zeit zu bitten, um eine Kundenfeedback-Umfrage zu beantworten.

Quelle: Wirklich gute E-Mails

Dies kann über jeden Ihrer digitalen Marketingkanäle erfolgen, einschließlich sozialer Medien. Am besten erreichen Sie Ihre Kunden jedoch über deren Posteingang. Eine E-Mail-Nachricht wird fünfmal häufiger gesehen als eine Facebook-Nachricht (egal ob Direktnachricht oder in einem Newsfeed). Nehmen Sie sich also die Zeit, eine E-Mail-Umfrage zu erstellen, mit der die Stimme Ihres Kunden gehört werden kann. Implementieren Sie dann Änderungen, die die Meinung Ihrer Kunden widerspiegeln.

Einpacken

Während der traditionelle Marketing-Trichter immer noch relevant sein mag, ist die Entwicklung einer Kundenmarketingstrategie der Marketingschritt der Zukunft. Wenn Sie Follower und Stammkunden gewinnen möchten, die sich für Ihre Marke einsetzen, erstellen Sie eine Kundenmarketingstrategie mit diesen vier Schritten im Hinterkopf:

• Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis

• Erstellen Sie Inhalte, die es wert sind, gelesen und geteilt zu werden

• Teilen Sie Ihre Inhalte

• Bitten Sie Ihre Kunden um ihr Feedback

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