Entdecken Sie, wie Lely mit Multi-Language Reporting weltweit Feedback sammelt, 25. Mai 2023

Lely ist ein niederländischer Hersteller von Landmaschinen und Robotern. Mit ihren innovativen Lösungen erleichtern sie Landwirten weltweit das Leben. Lely ist bestrebt, Milchbauern eine möglichst effiziente Arbeit mit ihren Robotern zu ermöglichen, weshalb das Sammeln von Feedback ein wichtiger Teil ihres Verbesserungsprozesses ist. Da Lely in mehr als 40 Ländern weltweit aktiv ist, stellt die Sprache eine große Herausforderung dar, insbesondere beim Sammeln von Benutzerfeedback. Daher benötigen sie die mehrsprachige Berichterstattung von Mopinion, die Feedback-Übersetzerfunktion.

In dieser neuesten Kundengeschichte mit Beiträgen von Michael de Jong (User Experience Researcher bei Lely) werden wir uns ansehen, wie Lely im letzten halben Jahr Feedback gesammelt hat, warum sie Mopinion als Lösung ausgewählt haben, wie sie den Feedback-Übersetzer verwenden und was sie bisher erreicht haben, indem sie Feedback einholen.

Feedback direkt von der Quelle

Lely und insbesondere das UX-Team sammeln Feedback mit dem Ziel, ihre Systeme zu verbessern und an die Bedürfnisse der Milchbauern anzupassen. Obwohl sie vor der Zusammenarbeit mit Mopinion Feedback eingeholt hatten, verlief der Prozess nicht gerade reibungslos.

„Das Sammeln von Feedback war früher eine Herausforderung, da es oft über eine Vielzahl von Quellen gesammelt und dann stark gefiltert wurde, bevor es in der richtigen Abteilung ankam. Das Feedback wurde daher weder richtig interpretiert noch effektiv für Verbesserungen genutzt. Es gab Zeiten, in denen nicht klar war, wann Feedback gegeben wurde oder um welche Version des Systems es sich handelte. Beispielsweise dauerte es manchmal einen Monat, bis das Feedback das UX-Team erreichte, und dann war es aufgrund von Updates oft nicht mehr relevant.“

Michael de Jong, User Experience Researcher, Lely

Daher beschloss das Team, sich woanders umzusehen und landete auf einer effektiveren Feedback-Lösung: Mopinion, eine Entscheidung, die es ihnen ermöglichte, Feedback direkt von der Quelle einzuholen!

„Mopinion ermöglicht es uns, unsere Milchbauern direkt im System um Feedback zu bitten. Auch das Feedback wird in Echtzeit erfasst und dank der mitgesendeten Metadaten lässt sich leicht erkennen, wann das Feedback gegeben wurde, woher es kam und in welcher Version des Systems das Feedback gegeben wurde.“

Andere Länder, andere Sprachen

Lely ist weltweit tätig und bietet in seinen Systemen Unterstützung für eine beträchtliche Anzahl von Sprachen. Es war von Anfang an klar, dass Feedbackformulare in mehreren Sprachen verfügbar sein sollten, damit jeder die Möglichkeit hat, Feedback zu geben.

De Jong: „Wir haben in den meisten Ländern Fuß gefasst, was ein guter Grund war, alle von uns erstellten Feedback-Formulare selbst zu übersetzen, damit sie für die Landwirte nutzbar sind. Dies tun wir selbst in Zusammenarbeit mit Übersetzungsagenturen und Clustern, die über die verschiedenen Länder (und Kontinente) verteilt sind, in denen wir tätig sind. Sie kennen die Bauern vor Ort und verstehen, wie sie in diesen Ländern kommunizieren. Sie sind auch in der Lage, Fachjargon und andere schwierige Begriffe zu übersetzen.“

Die Übersetzung von Feedback-Formularen kann daher problemlos intern erfolgen.

„Aber dann folgt eine zweite Frage: Was machen wir mit dem Feedback, das zurückkommt? Denn natürlich gibt es es auch in verschiedenen Sprachen. Dann stießen wir auf die mehrsprachige Berichterstattung von Mopinion…“

Mit der Übersetzungsfunktion ist es möglich, das Feedback automatisch übersetzen zu lassen, sodass alle Rückmeldungen in einer Sprache im Feedback-Posteingang eingehen. Lely hat sich für Englisch als Hauptsprache entschieden, da es für internationale Kollegen integrativer ist. Die Arbeit mit einer Sprache im Posteingang erleichtert auch das Hinzufügen von Tags und die Analyse des Feedbacks mithilfe von Text- und Stimmungsanalysen.

Im November 2022 wurden im Vereinigten Königreich und in den Niederlanden Feedback-Formulare eingeführt. Die ersten Formulare bestanden aus proaktiven Formularen, in denen um Feedback zu neuen Funktionen gebeten wurde, was seitdem zu einer großen Menge Feedback geführt hat. Obwohl der Feedback-Übersetzer noch nicht vollständig live war, scheint De Jong von den Möglichkeiten der mehrsprachigen Berichterstattung bereits ziemlich beeindruckt zu sein:

„Ein standardmäßiges, passives Feedback-Formular – in englischer Sprache verfasst – wurde versehentlich in allen Sprachen und Ländern eingeführt. Während der Live-Übertragung kam es sofort zu einem sprunghaften Anstieg der Anzahl der Feedback-Elemente; insbesondere Feedback über den offenen Kommentarbereich. Viele Nutzer gaben Feedback (in verschiedenen Sprachen) mit der Frage, ob das Feedback-Formular auch in ihrer eigenen Sprache zur Verfügung gestellt werden könnte. Daher war sofort klar, dass sowohl die Feedback-Formulare selbst als auch ihre Übersetzungen dringend notwendig waren.“

Vom Problem über die Quelle bis zur Lösung…

Obwohl Lely nur kurz mit Mopinion zusammengearbeitet hat, waren wir neugierig, mehr über die Erkenntnisse zu erfahren, die sie bisher durch ihr Feedback gewonnen haben.

De Jong teilte ein Beispiel:
„Wir haben auf einer unserer Übersichtsseiten um Feedback gebeten. Dass Verbesserungen nötig waren, war uns bereits durch frühere Signale bewusst. Nachdem wir jedoch Feedback auf dieser Seite gesammelt hatten, hatten wir ein viel besseres Verständnis dafür, was verbessert werden musste. Es gab zu viele Verzögerungen im System und die Übersichtsseite war viel zu detailliert. Nachdem wir die notwendigen Verbesserungen vorgenommen hatten, führten wir ein neues Feedback-Formular ein, um zu sehen, ob die Änderungen positive Auswirkungen hatten. Und dieses Feedback erwies sich als sehr wertvoll!“

Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Mopinion verwendet wird, um die Ursache bestimmter Probleme zu finden. Obwohl Lely in diesem Fall bereits eine Ahnung davon hatte, wo Verbesserungen erforderlich waren, brachte das Feedback sie näher an die Wurzel des Problems und schlug effektiv Bereiche für Verbesserungen vor.

Lessons Learned und ein Blick in die Zukunft

De Jong brachte zum Ausdruck, dass man aus dem Feedback, aber auch aus dem gesamten Lernprozess der Implementierung von Feedbackformularen viel lernen kann:

„Tatsächlich war der gesamte Prozess, angefangen von der Idee, Feedback einzuholen, bis hin zum eigentlichen Stellen von Fragen, auch für uns ein Lernprozess. Wie bekommen wir das beste Feedback? Wie erreichen wir eine hohe Rücklaufquote? Wir haben auch untersucht, ob die Landwirte überhaupt das Bedürfnis verspürten, Feedback zu geben.“

In Zukunft möchte Lely ein Standard-Feedback-Formular auf der Startseite platzieren, in dem um allgemeines Feedback zum System und seinen Funktionen gebeten wird. Dies wird Lely helfen, sich ein besseres Bild von der Gesamtzufriedenheit zu machen. Tatsächlich beabsichtigen sie, diesen Ansatz in allen Ländern einzuführen!

Besonderer Dank geht an Michael de Jong, der Lelys bisherige Erfahrungen mit Mopinion geteilt hat. Wir freuen uns auf eine lange und erfolgreiche Zusammenarbeit!