Wie generative KI das Kundenerlebnis und Serviceanrufe verbessert

Generative KI und große Sprachmodelle machen Kundenerlebnisplattformen zugänglicher und humaner. Diese Fortschritte der letzten Monate basieren auf jahrelanger KI-Entwicklung, die das Kundenservice- und Erlebnisunternehmen NICE in seine Erlebnissoftware gesteckt hat.

Das Unternehmen stellte diese Woche auf der NICE Interactions-Veranstaltung in New York generative KI-Anwendungsfälle vor. Enlighten Actions und Enlighten Copilot verwenden generative OpenAI-Modelle, die zur AI-for-CX-Enlighten-Plattform von NICE hinzugefügt wurden.

„Es macht Anwendungen breiter und einfacher zugänglich“, sagte Barry Cooper, Präsident der NICE CX Division.

Der Einsatz von KI bei Kundendienstanrufen hilft Agenten, Kunden effizienter zu bedienen. Außerdem stellt es Kundendaten zur Verfügung, um Erfahrungen und Aktionen während der gesamten Customer Journey zu informieren.

„Wir haben im Service angefangen, aber sobald man auf Digital umsteigt, geht man schnell in ‚async‘ (asynchrone Kommunikation) über“, sagte Cooper. „In dem Moment, in dem man auf digitales, asynchrones Format umsteigt – WhatsApp und solche Dinge – ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Interaktion Tage, Wochen oder Jahre dauert, viel größer. Und dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass etwas, das als Dienstleistung begann, in den Verkauf oder andere Dinge übergeht, viel größer, weil man über diesen offenen Kommunikationskanal [mit dem Kunden] verfügt.“

Warum es uns wichtig ist. In der Welle neuer generativer KI-Produkte und -Funktionen für Martech-Anwendungen, die seit der Einführung von ChatGPT durch OpenAI freigesetzt wurden, vergisst man leicht die Geschichte der Chatbots im Kundenservice. Vermarkter versuchen nun, generative KI und große Sprachmodelle zu nutzen, um sich in einem CRM zurechtzufinden oder die Produktion von Marketinginhalten in der gesamten Marketingorganisation zu steigern. CX und Kundenservice bleiben jedoch wichtige Quellen, um Kunden besser kennenzulernen und sie mit besseren Erlebnissen zu binden.

Enlighten Actions und Copilot-Funktionen. Die Enlighten AI-Angebote von NICE sind bereits seit drei Jahren auf dem Markt; NICEs CXone seit acht Jahren. Durch die Implementierung dieser Plattformen müssen Unternehmen nicht mehr Kundendienstanrufe manuell auf Qualität und Schulung überprüfen, sondern können 100 % der Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen analysieren und darauf reagieren.

„Durch die Hinzufügung generativer KI ermöglicht Enlighten den Verbrauchern den Zugang zu Self-Service, der genauso effektiv ist wie die besten Agenten“, sagte Cooper. Und es verleiht Anrufagenten „Superkräfte“, indem sie mit benutzerfreundlichen Dashboards, die bei der Generierung von Lösungen helfen, schnell mehr Kundenprobleme lösen können.

Wenn zum Beispiel ein Reisekunde einen Flug storniert hat (wie es bei vielen Teilnehmern in New York der Fall war, als der Rauch eines kanadischen Waldbrandes die Stadt vernebelte), würde ein Agent Hotels in seinem Dashboard generieren lassen, die er dann dem Kunden zur Buchung anbieten könnte . Und auf Vorgesetztenebene können Manager leicht Trends erkennen und erkennen, dass viele Kunden in New York das gleiche Problem hatten.

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Generative Webinhalte. Enlighten Actions erkennt außerdem häufig auftretende Probleme, generiert Webartikel und veröffentlicht diese automatisch. Sie werden suchmaschinenoptimiert, sodass sie in einer Suchmaschine ganz oben auftauchen. Diese Artikel dienen dann als weiteres Selbsthilfetool für Kunden, die zunächst auf Google suchen, anstatt auf der Homepage des Unternehmens nach Hinweisen zu suchen oder einem Live-Agenten oder Chatbot eine Nachricht zu senden.

Das Endziel dieser automatisch erstellten Artikel besteht darin, Kunden zu helfen und das Anrufvolumen zu reduzieren, sie haben jedoch Potenzial für breitere Content-Marketing-Anwendungen.

Datennutzlast. Generative KI trägt dazu bei, Interaktionen gesprächiger zu gestalten, aber das tiefe Wissen über Kunden entsteht aus Interaktionen mit ihnen durch Enlighten und durch Wissen innerhalb der Organisation.

„Die Nutzlast ist Wissen“, sagte Cooper. „Wir sind nicht ins Internet gegangen, um uns dieses Wissen anzueignen, es existiert nicht im Internet. Wenn Sie H&R Block sind und [Sie einen Artikel erstellen] „So lösen Sie dieses Steuerproblem“, ist dieser sehr spezifisch und existiert nicht im Internet.“

Die Enlighten-Plattform wendet KI auf Hunderte von Phasen der Customer Journey an, die in ihrer vorherigen und laufenden Plattform CXone abgebildet sind. Dies bedeutet, dass Vermarkter über eine effektive Möglichkeit verfügen, Chancen entlang der Customer Journey zu identifizieren, basierend auf dem, was ein Kunde während eines Gesprächs mit einem Agenten teilt.

Darüber hinaus können Vermarkter auf Kundendaten an anderer Stelle in ihrem Stapel zurückgreifen – zum Beispiel aus einem CRM –, um mehr Kontext hinzuzufügen, wenn ein Kunde anruft oder Nachrichten sendet.

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Disney steigert den Umsatz. Disney nutzt eine Reihe von NICE CX-Lösungen und gehörte zu den Unternehmen, die auf der New Yorker Konferenz anwesend waren.

Disney war in der Lage, Trends bei Agentenanrufen zu erkennen und zu messen und Strategien zu verbessern, die zu Verkäufen führten. Craig Nordengren, Systemintegrations- und Entwicklungsmanager bei Disney, wurde damit beauftragt, mithilfe der Technologie den Verkauf von „Magic Moments“-Fotosessions zu steigern, die Besucher von Disney World gegen Aufpreis erwerben können.

Eine vollständige Analyse der Anrufe ergab, dass die Erwähnung von „Magic Moments“ gegenüber einem Kunden während eines Anrufs mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einem Verkauf führte. Nordengren implementierte eine Anreizstruktur nicht nur für mehr Verkäufe, sondern auch für mehr Erwähnungen von „Magic Moments“ durch die Agenten. Disney konnte dann die Verbesserung einzelner Agenten erkennen, indem es fortlaufend zählte, wie oft die Agenten noch „Magic Moments“ sagten.

„Wir stellen sicher, dass dies Aktionen sind, die Agenten ausführen können sollten, aber es ist ein bisschen schwierig, damit sie es tun können“, sagte Nordengren in einer Sitzung auf der Konferenz. „Und dann analysieren wir die Leistung und nehmen Anpassungen vor, und dieser Prozess läuft immer wieder ab.“

Der Vorteil der Verwendung von KI besteht darin, dass die Modelle mit der Wiederholung von Prozessen intelligenter und aufschlussreicher über das spezifische Unternehmen werden, das sie verwendet.