Wie schaffen Sie ein besseres Kundenerlebnis?

Warteschleifen oder Warten auf einen Rückruf gehören der Vergangenheit an. Der Verbraucher von heute hat nicht die Geduld, darauf zu warten, dass seine Fragen geklärt oder seine Meinung gehört wird. In diesem digitalisierten Umfeld haben Kunden die Qual der Wahl.

Die Millionen-Dollar-Frage lautet: Können wir die Kundenbindung und Kundenloyalität gegenüber unseren Produkten und Dienstleistungen effizient und effektiv sicherstellen? Und das alles, während wir das Beste aus unseren verfügbaren Ressourcen machen.

Dies sind die Fragen, die bei jedem Unternehmen im Vordergrund stehen und das Endergebnis ihrer Finanzen bestimmen. Die Marktforschung zu Trends im Kundenverhalten hat immer wieder festgestellt, dass die Erwartungen der Kunden an das Kundenerlebnis um ein Vielfaches gewachsen sind. Ihre Erwartungen umfassen proaktiven Service, personalisierte Interaktionen und vernetzte Erlebnisse über digitale Kanäle hinweg. Wenn der Kunde unterwegs ist und versucht, seine Bedürfnisse zu befriedigen, versucht er auch, seine Wünsche zu befriedigen, und dies hält alle Geschäftsinhaber dazu an, sich in einem Markt, in dem die Unterschiede zwischen Produkten und Dienstleistungen verschwimmen, von anderen abzuheben.

Was ist ein Kundenerlebnis?

Die Kundenerfahrung wird als persönliche Erfahrung betrachtet, die aus einer angenehmen, einprägsamen und bedeutungsvollen Interaktion resultiert. Diese persönlichen Erfahrungen haben oft emotionale Töne und sind von Natur aus subjektiv.

Eine große Mehrheit der Verbraucher beginnt ihre Einkaufsreise online, um ihre Transaktionen entweder offline oder online abzuschließen. Die heutigen Kaufwege sind umso komplexer, als es mehrere Berührungspunkte gibt und Kunden sich in jede Richtung bewegen oder insgesamt einige Schritte während des gesamten Einkaufserlebnisses überspringen können. Es geht nicht mehr nur darum, an jedem der Touchpoints ein „optimales Erlebnis“ zu bieten. Kunden mit einem bemerkenswerten Kundenerlebnis werden wiederkommen und das Unternehmen in ihren physischen oder virtuellen Kreisen weiterempfehlen. Dies ist das Eldorado aller Unternehmen.

Informationsanalyse – CRM

Hier spielt ein CRM eine wichtige Rolle. Gutes CRM (Customer Relationship Management) integriert Kundendaten aus Transaktionssystemen (Bestellungen etc.), Treueprogrammen, Zufriedenheitsumfragen und Callcentern. Eine gute Kundenstrategie wäre sicherzustellen, dass alle Segmente einzigartig behandelt werden und das Kundenerlebnis unternehmensweit koordiniert wird und die Customer-Insight-Prozesse in den täglichen Betrieb integriert werden.

Die Entwicklung von Remote-IT-Servern und Cloud-Servern hat es ermöglicht, die Kosten für die Speicherung von Kundendaten erheblich zu senken und von einer beispiellosen Rechenleistung zu profitieren.

Verwendete Informationen sind Reichtum – Ungenutzte Informationen sind Verschwendung

Von der Lead-Generierung bis zum Lead-Management wird die Reise des Kunden auf einzigartige Weise erfasst, und einer größeren Anzahl von Unternehmen stehen mehrere konkrete Anwendungen zur Verfügung, um diese Kundenerlebnisse zu bereichern, die dem „Ka-Ching“ der Registrierkasse entsprechen.

Hier sind einige Strategien, um das Kundenerlebnis zu bereichern:

1. Kundenbezogene Aktivitäten einleiten

Stellen Sie sicher, dass jede Abteilung Richtlinien annimmt und Aktivitäten auf integrierte Weise ausführt, um jedem Kunden einen nahtlosen „easy-to-do-business with“-Service zu bieten.

2. Verringerung des Kundenaufwands

Von den 70 % der Kundenabwanderung in allen Branchen suchen 40 % der Kunden nach neueren Produkten und Dienstleistungen, wenn sie auf ihrer Customer Experience Journey erhebliche Anstrengungen unternehmen müssen. Dies ist eine direkte Folge der geringen Integration innerhalb des Geschäftssystems. Ein gutes CRM hilft dabei, alle im Unternehmen in Bezug auf den Kunden auf die gleiche Seite zu bringen. Dadurch wird auch die ordnungsgemäße Nutzung der Funktionen zur Lead-Generierung sichergestellt. Diese geschlossene Front ermöglicht es, den Kunden ein ganzheitliches Kundenerlebnis und eine Verbindung zur Marke zu bieten.

3. Kundenwissensansatz

Eine der Best Practices in jeder Umgebung ist es, proaktiv statt reaktiv zu sein. Lead Management ermöglicht es, das Kundenverhalten zu antizipieren, noch bevor es eintritt, sodass der Kunde zu den Kontaktpunkten gestoßen werden kann, die sein Kundenerlebnis auf die nächste Ebene bereichern, wodurch eine wunderbare Bindung zwischen dem Endbenutzer und dem Produkt/der Dienstleistung entsteht. Durch die Hinwendung zu einem kunden- oder serviceorientierten Ansatz sind Unternehmen in der Lage, schwache Signale und Absichten zu erkennen, ihre Storyline zu personalisieren und ihr Angebot in Echtzeit anzupassen. Ein gutes Vertriebs-CRM versteht dies und segmentiert Kunden intuitiv auf der Grundlage der Eingaben, wodurch strategische Erfahrungen für den Endbenutzer sichergestellt werden.

4. Eine Verlagerung vom Marketing zum Beziehungsmarketing

Die Digitalisierung hat für einen Wechsel vom Marketing-Mix-Paradigma (4 Ps – Produkt, Preisgestaltung, Platzierung und Werbung) zum relationalen Marketing-Paradigma gesorgt. Dies erfordert die Entwicklung einer langfristigen Vision, bei der der Wert nicht auf einer Reihe von Transaktionen basiert, sondern aus der Entwicklung des Kundenwerts im Laufe der Zeit durch die Befriedigung des Vertrauens und der Bindung, die der Kunde gegenüber dem Unternehmen entwickelt, gewonnen wird. Dieser Ansatz zur differenzierten Kundenerkenntnis und -aktivierung erschließt den Unternehmen mehr Kundenmärkte. Kurz gesagt, die Marketingstrategie muss in die Kundenstrategie integriert werden

5. Verbesserte Mitarbeitererfahrung führt zu einer verbesserten Kundenerfahrung

Wir stehen an der Schwelle zu einer vollständigen Revolutionierung unserer Märkte. Bei der Annahme von Strategien und der Antizipation der Veränderungen ist es wichtig, auch Veränderungen innerhalb der Unternehmen vorzunehmen. Es besteht eine direkte Verbindung zwischen bevollmächtigten und geschätzten Mitarbeitern zur Kundenloyalität, die sich aus einer verbesserten Kundenerfahrung ergibt. Indem wir die Mitarbeitererfahrung innerhalb des Unternehmens bereichern, indem wir Lernmöglichkeiten und ein ganzheitliches Wohlbefinden der Mitarbeiter bieten, ermöglichen wir eine nachhaltige Entwicklung der Customer Experience-Storyline.

Ziel ist es, das beste Kundenerlebnis zu bieten, indem die verfügbaren Ressourcen optimal genutzt werden, während die Betriebskosten gesenkt und ein nachhaltiges Wachstum des Unternehmens sichergestellt werden.