Wie Marken ein nahtloses E-Commerce-Erlebnis schaffen können

Das haben wir alle schon durchgemacht. Sie surfen online und finden eine Anzeige für etwas, das interessant aussieht. Sie klicken sich durch und finden sich auf einer Seite wieder, die nicht im Entferntesten dem entspricht, was die Anzeige versprochen hat. Sie klicken sofort aus.

Oder vielleicht besuchen Sie einen Laden im örtlichen Einkaufszentrum und springen später zu Hause auf die Website. Aber das Online-Erlebnis ist nicht dasselbe. Es fühlt sich weniger poliert an, weniger einladend. Schlimmer noch, der Artikel, der Ihre Aufmerksamkeit im Einkaufszentrum erregt hat, ist nicht einmal online erhältlich.

Oder vielleicht haben Sie es sogar geschafft, etwas in Ihren Warenkorb zu legen, aber der Checkout-Prozess ist zu kompliziert – und scheint auf Ihrem Mobilgerät nicht zu funktionieren. Also klickst du natürlich raus.

Heutzutage verlangen Verbraucher ein nahtloses Einkaufserlebnis über das gesamte Ökosystem einer Marke aus physischen und Online-Touchpoints. Sie sind es gewohnt, ungeduldig und unversöhnlich zu sein, insbesondere wenn es um den digitalen Handel geht. Wenn das Online-Erlebnis nicht den Erwartungen der Kunden an die Marke entspricht, ist es schwierig, wenn nicht unmöglich, aus Browsern Käufer zu machen.

Für Marken bedeutet dies mehr als nur eine Omnichannel-Strategie. Es geht über die Präsenz in einem Kanal hinaus. Das liegt daran, dass die Journey des Käufers nicht mehr linear verläuft. Es ist wahrscheinlich, dass es hüpfen kann, zum Beispiel von digital (das Sehen einer Display-Anzeige) zu physisch (in ein Einkaufszentrum gehen) zurück zu digital (online kaufen). Die Herausforderung besteht darin, diese Berührungspunkte in ein einheitliches Einkaufserlebnis zu integrieren, das sich zudem personalisiert und vollständig markengerecht anfühlt.

„Um das nahtlose, ganzheitliche Markenerlebnis zu erreichen, das sich die Kunden wünschen, müssen Einzelhändler eine Unified-Commerce-Plattform implementieren“, schreibt Ken Morris, Principal bei Boston Retail Partners, in seiner aktuellen E-Commerce-Umfrage. „Die meisten Händler verstehen das, denn 78 Prozent der befragten Händler planen, innerhalb von fünf Jahren eine Unified-Commerce-Plattform zu implementieren.“

Laut der Umfrage geben 43 Prozent der Händler an, dass die Schaffung eines konsistenten Markenerlebnisses über alle Kanäle hinweg oberste Priorität hat.

„Ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg ist kein Wunschdenken; es ist die Erwartung des heutigen Verbrauchers“, schloss der Bericht. „Was früher ein linearer Weg zum Einkauf war, ist jetzt eine Übung in Verbindung mit den Punkten für Einzelhändler, die versuchen, Kundeninformationen, Browserverlauf, Käufe, Bestandssichtbarkeit in Echtzeit und vieles mehr zusammenzufügen, um die Produkte zu verstehen und zu personalisieren Erlebnis für jeden Kunden.“

Hier sind einige wichtige Möglichkeiten, wie Ihre Marke ein nahtloses E-Commerce-Erlebnis schaffen kann:

Weichen Sie nicht von Ihrem Kernprodukt ab

Schauen Sie sich genau an, was Sie in Ihrem Online-Shop anbieten. Unterstützen die Produkte das Markenversprechen oder lenken sie davon ab? Machen Ihre Kategorien Sinn oder wirken sie irgendwie zufällig? Würden Kunden in Ihrem Ladengeschäft erkennen, was online verkauft wird? Wenn Ihr Geschäft keine Conversions erzielt (aber Sie eine starke Marke haben), ist es möglicherweise an der Zeit, bei Ihrer Einzelhandelsstrategie zu den Grundlagen zurückzukehren. Anstatt eine erschöpfende Liste von Kategorien und Unterkategorien anzubieten, konzentrieren Sie sich auf Ihr Kernprodukt.

Ihr definierendes Produkt ist das Produkt, für das Ihre Marke am besten bekannt ist. Es ist einfach und schnell als Ihres und Ihres allein zu erkennen. Es ist diejenige, die für Ihre Kunden sofort Sinn macht, wenn sie Ihren Laden betreten oder auf Ihrer Homepage landen.

Ein hervorragendes Beispiel finden Sie auf der Website von ModCloth. Kürzlich von Walmart übernommen, ist der ehemalige Indie-Händler seit seinen Anfängen exponentiell gewachsen, aber seine Kernkategorie waren immer Damenkleider im Vintage-Stil. Dieses Flaggschiffprodukt steht noch heute im Mittelpunkt seiner Homepage. ModCloth ist auch für seine zugänglichen Größen bekannt, daher bietet seine Homepage strategisch Plus-Size-Modelle.

Dieses konsistente Branding macht die Site für ihre Zielgruppe und aktuelle Kunden leicht erkennbar und erzeugt sofort ein Gefühl von Vertrautheit und Vertrauen.

Halten Sie Ihr Branding konsistent

Bei einem guten Branding dreht sich alles um Beständigkeit. Sie werden jedoch feststellen, dass viele Marken von ihren Kernbotschaften abweichen, wenn sie sich über verschiedene Kanäle bewegen. Dies dient nur dazu, beim Verbraucher Fragezeichen zu setzen.

Sie müssen in allen Aspekten Ihrer E-Commerce-Strategie ein nahtloses, konsistentes Erlebnis schaffen. Sie können nicht nur den Wert Ihrer Marke besser unter Beweis stellen, sondern gewinnen auch Vertrauen – heutzutage ein absolutes Muss, um die Conversions zu steigern, da Verbraucher gegenüber Marken sehr skeptisch geworden sind.

Ihre Texterstellung – Ton, Syntax, Diktion und Länge – sollte nicht über Ihre Marketingkanäle und Verbraucherkontaktpunkte hinweg abweichen. Die Stimme Ihres Textes sollte zur Persönlichkeit Ihrer Marke passen und bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden.

Das gleiche gilt für Bilder. Beleuchtung, Hintergrund, Winkel, Filter und Bearbeitung ergeben zusammen eine Gesamtästhetik, die für Ihre Kunden sofort erkennbar sein sollte, egal ob sie die Anzeige im Geschäft oder online sehen. Apple ist der Goldstandard bei der Schaffung eines konsistenten Markenerlebnisses während der gesamten Customer Journey. Von der gut gestalteten Ersatzwebsite bis hin zu den gut gestalteten Ladengeschäften hat Apple einen klaren Fokus auf sein Branding gelegt. Ein Spaziergang durch einen seiner Stores ist wie in einem Apple-Produkt. Es gibt keine Kassen. Nur Mitarbeiter in Blauhemden mit iPads. Es ist sauber und gut beleuchtet. Es ist genau das, was Sie von Apple erwarten würden.

Bleiben Sie schließlich in der Lieferung sowie in der Präsentation konsistent. Sie möchten nicht, dass Kunden etwas von Ihrer eCommerce-Website bestellen und erwarten, dass es wie das online abgebildete Produkt aussieht, nur dass es beim Öffnen der Verpackung ganz anders aussieht. Das Markenerlebnis muss bis zur letzten Meile getragen werden.

Seien Sie schlau, wenn Sie Ihre Erfahrungen kombinieren

Eine der effektivsten Möglichkeiten, Markenkontinuität zu schaffen, besteht darin, Ihre E-Commerce-Präsenz mit stationären Standorten zu verbinden. Die Stimme und Persönlichkeit der Marke sollten gleich bleiben, von Werbetafeln und Schaufensterbeschilderungen bis hin zu Website-Landingpages und E-Mail-Explosionen. Sie möchten einen klaren Weg schaffen, um Ihre Online-Präsenz zu Ihren Offline-Assets und Ihre Einzelhandelskäufer zu Ihrer Online-Präsenz zu bringen.

Als ModCloth beispielsweise seinen ersten stationären Laden in Austin, Texas, eröffnete, hat sich die Marke große Gedanken gemacht, ihr digitales Erlebnis offline zu bringen. Die Führungskräfte entschieden sich für eine einzigartige Idee: Der Laden würde kein Inventar wie ein normales Einzelhandelsgeschäft führen. Stattdessen passten persönliche Stylisten die Kunden in den Laden und ihre Einkäufe würden dann verschickt.

Dieses Konzept ermöglichte es Stylisten, eng mit den Kunden zusammenzuarbeiten, die dann mit passenden Daten ausgestattet sind, mit denen sie ihr Online-Shopping-Erlebnis über die E-Commerce-Site oder die beliebte mobile App von ModCloth personalisieren können.

„Wir haben als digitaler Einzelhändler festgestellt, dass das Fit-Shop-Konzept eine Reihe von Dingen bewirkt, die für das Online-Geschäft hilfreich sind“, sagte Matt Kaness, CEO von ModCloth, in einem Interview mit Refinery29. „Der erste ist, dass Geschäfte eine großartige Möglichkeit sind, die Markenbekanntheit zu steigern, unsere Geschichte bekannt zu machen, neue Leute in unsere Community zu bringen und neue Kunden zu gewinnen, was als digitale Direkt-zu-Verbraucher-Marke großartig ist… in das Online-Erlebnis… ist die Zukunft des digitalen Handels aus Omni-Channel-Perspektive.“

Die Mehrheit der Käufer mischt beim Einkaufen jetzt Online- und Offline-Erlebnisse. Sie können beispielsweise zu einem Best Buy gehen, um nach Produkten zu suchen, aber ihre Smartphones verwenden, um tatsächlich bei Amazon einzukaufen, wo sie möglicherweise ein besseres Schnäppchen machen. Wie sollten Marken auf dieses „phy-gital“-Shopping-Phänomen reagieren? Durch den Einsatz von Strategien, die das Offline- und Online-Erlebnis verschmelzen, einschließlich:

• So können Kunden Online-Bestellungen in jedem physischen Geschäft abholen und den Checkout super einfach und schnell durchführen. Starbucks hat kürzlich die mobile Bestellung eingeführt, mit der Kunden Warteschlangen umgehen können, um online vorbestellte Getränke zu erhalten.
• Erlauben von Rücksendungen an jedem Ort, unabhängig davon, wo der Kauf getätigt wurde, einschließlich online.
• Platzieren von digitalen Kiosken, damit Kunden den gesamten Lagerbestand durchsuchen und/oder ihre Bestellungen anpassen können.
• Ermöglichen Sie Kunden, ihre Online-Gutscheine und Mitgliedschaftsprämien im physischen Geschäft zu verwenden.
• Entwicklung von In-Store-Apps mit iBeacons, um Kunden zu verfolgen, während sie durch den Laden gehen, und Echtzeitinformationen und Rabatte anzubieten.

Welche Strategien Sie auch immer verwenden, der Schlüssel zu einem nahtlosen E-Commerce-Erlebnis besteht darin, Ihre eigenen einzigartigen Markenattribute zu verstehen und diese unermüdlich online und offline einzuhalten, vom Logo über E-Mail-Nachrichten bis hin zur tatsächlichen Produktlieferung.